基层医院构建和谐护患关系的影响因素与对策

秦志敏 冯世霞

（河北省石家庄市正定县人民医院外二科，河北 石家庄 050800）

基层医院构建和谐护患关系的影响因素与对策

秦志敏 冯世霞

（河北省石家庄市正定县人民医院外二科，河北 石家庄 050800）

目的探讨如何处理基层医院的护患关系。方法加强护患沟通，通过交谈、倾听、提问等方式获取患者的真实资料，与患者零距离接触，微笑服务，增加患者对护士的信任，取得患者最大限度的密切配合。结果良好的护患沟通可以缩短护患距离，提高工作效率，化解医疗纠纷，减少护患矛盾。结论只有规范护理行为，提高操作技术水平，加强护患沟通，才有利于护患和谐。

基层医院；护患关系；护理质量

护患关系是指护士与患者在特定环境中交流互动所形成的一种特殊人际关系[1]。随着我国新型农村合作医疗保障的不断健全与发展，广大农民“看病难、看病贵”的问题逐步得到解决。人们对于医疗护理服务的要求越来越高，同时医疗投诉比例也呈上升趋势。而我们的基层医院还停留在原有的技术和环境模式上，这就造成了护患双方供求矛盾，护患关系日趋紧张，医疗纠纷时有发生。在这种情况下，护士即要保护好自己，也要保证患者得到优质的服务。研究表明，绝大多数医疗纠纷源于护患双方沟通不到位。随着医疗法律法规的逐步健全，护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步，患者需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建[2]。所以，提高护患沟通能力，对于改善护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷有重要的现实意义。以我院为例，试探讨基层医院如何建立和谐护患关系。

1 影响基层医院和谐护患关系的因素

1.1 医院及护士因素

①基层医院护理人员编制严重不足：目前，护士队伍严重缺编，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量。“无用的书面工作太多”、“工作量太大”、和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[3]。随着医院病区的扩大，新病区的建立，更加剧了护士资源不足，导致护理人员短缺，工作量加大，从而导致护理工作效率降低，情绪差，一旦护理中与患者沟通不当极易引起护患纠纷。②缺乏护患沟通和护理操作技术差：护士与患者之间缺乏及时、有效的沟通，沟通时态度生硬，解释不到位，造成患者误会和产生怨气，影响护患之间的和谐关系。基层护士学历起点低，年轻的护士在技术和经验上略显不足，在工作中简化操作流程，不认真执行“三查八对”致使搞错药品剂量、发错药物等现象，给患者造成不应有的伤害。护士技术不过硬，穿刺未能做到“一针见血”，患者及家属会产生不满，甚至愤怒。③护理人员法律意识淡薄：基层医院护士法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，对护理工作中潜在的风险认识不足，未采取足够防范措施，应对护患纠纷缺乏经验。对各项护理操作规程执行不严，核心制度落实不到位，服务流程不够完善等，容易产生护患纠纷，影响护患关系和谐。④基层医院硬件设备简陋：基层医院由于医院环境较差，设备设施较落后，不能提供较高层次的护理服务。使得他们对基层医院的服务质量不满意，直接影响到护理工作的满意度。

1.2 社会及患者因素

①患者和家属的维权意识增强，一旦个人权利受到损害，就会产生投诉动机和行为。患者对医师的诊治、用药、疗效等方面不满意时，患者一般不会直接与医师发生冲突，而是通过对护理工作的失误，如静脉穿刺不成功，语言上的不慎等借故发泄不满情绪，从中谋求经济补偿。②住院费用因素是引发护患纠纷的间接因素，随着医学的发展，医疗设备的不断更新，各种新药及一次性用品的广泛应用，在一定程度上提高了疾病的诊断和治疗效果，但也相应增加了患者的住院费用，特别是发放一日清单是护理人员每日的必需工作，患者及家属一旦发现错收费或者多收费，就会把怨气撒在护士身上，从而引发纠纷。③患者对基层医院的技术力量不信任，对自身疾病的发展和转归缺乏正确的认识和了解，患者或家属对医疗护理期望值过高，如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实，将迁怒于护理人员。④出现护患纠纷时，有的患者及其家属不是通过法律的途径去解决，而是纠集社会上的一些人到医院闹事，而有关部门未及时采取有力的控制措施，影响了护患关系，影响医院正常的诊疗秩序。部分媒体对护患纠纷的报道，多从患者的角度出发，忽视了医疗行业的高风险性和不可预见性，使患者对医院产生不信任，加剧了护患关系紧张。

2 对 策

2.1 加强护患沟通

护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，根据不同文化模式的患者，应分别采取有针对性的护理措施，做到语言具有礼貌性、安慰性，尽量使用通俗易懂的语言，充分尊重患者的知情权，同意权及隐私权。强化“以患者为中心”的护理服务意识；对患者做到真诚、友善、耐心、关心，在交流中，还应重视与患者家属的沟通，增进与患者间的护患关系，减少护理纠纷的发生。

2.2 提高护理技术水平

娴熟的护理技能和丰富的理论知识是建立良好护患关系的关键。护理技术水平的高低直接影响到护患关系的和谐。护理工作者要严格执行“三查八对”制度，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，以过硬的技术操作赢得患者的信任与尊重。技术上精益求精，一丝不苟，技术操作稳、准、轻、快。

2.3 加强护士职业道德教育和综合素质培养

一个护士良好素质的形成，主要靠在生活和实践中学习和锻炼，要不断对护士进行职业道德教育，培养护士自觉地用职业道德规范约束自己，才能加强护士内在素质的形成。只有具有高尚道德、责任感和良好素质的护士，才能将患者的生命和痛苦看得高于一切，才能竭尽全力为患者服务。

2.4 严格医院收费标准

每天及时向患者发放一日清单，及时向患者提供当日用药及各种费用信息，对有疑问的地方要做好解释工作，及时消除患者对医院方面的误解。

2.5 改善医院环境条件，加强医院硬件建设，为患者提供安静、舒适、温馨的就诊环境，调节患者的紧张情绪，利于患者的积极配合及护患双方的有效沟通。

3 体 会

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医务工作过程中具体形式。要建立良好的护患关系必须提高护士的工作能力、自身修养，通过语言艺术、行为艺术等方面提高自己。护患关系贯穿于患者从入院到出院、从治疗到护理的整个过程，只有护患双方相互理解和体谅，相互信任，携起手来共同与疾病作斗争，才能达成和谐的护患关系。

[1] 董绪萍.减少护患纠纷构建和谐护患关系[J].全科护理,2010, 8(4B): 1008-1009.

[2] 张娜.构建和谐护患关系[J].护理研究,2010,24(增刊1):103105.

[3] 徐征,孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理,2009,9(10):30-33.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0387-02