语言艺术在建立良好护患关系中的应用

刘 杰

（吉林省白城市医院，吉林 白城 137000）

语言艺术在建立良好护患关系中的应用

刘 杰

（吉林省白城市医院，吉林 白城 137000）

语言艺术；护患关系

和谐社会需要和谐的医患关系。护患关系是医患关系的一个重要组成部分，是一种特殊的平等的人际关系。良好的护患关系的建立和长期维持，需要护士具有娴熟的护理操作技能，讲究和培养语言沟通的技巧和艺术。语言是人类特重要的交际工具，可以反映一个人的思想道德情操和文化修养。在与患者及其家属交谈中，护士必须运用恰当的语言，掌握沟通技巧与其进行有效沟通，塑造其良好的职业形象，提高患者的遵医率。这要求护士不但要有渊博的护理医学知识和精湛的技术，更要讲求语言艺术，提供优质的个体化个性化护理服务，增加患者战胜疾病的信心，使之早日康复。

1 语言艺术在建立良好护患关系中的作用

护士树立良好的职业形象的条件之一是在护理过程中要注意运用语言艺术，建立朋友式的护患关系。在护患交流时，护士要根据医院的条件，首先创设一个融洽的情感交流氛围。之后运用护理程序对患者的病情和主观感受进行客观评估，此时自己一个亲切的微笑，诚恳的语言，通过坦诚的沟通使患者感到心理舒畅，护士关心和呵护自己，由此产生信任感和安全感。在此基础上，患者能向护士倾诉心声，获得相关的护理评估资料，以便对其采取有针对性的个体化个性化的心理护理。现在，患者及其家属的维权意识逐渐增强，护患纠纷逐渐增多，其中的一个重要原因是与患者及其家属的关系处理不当，产生这一问题的原因是护士不注意讲话的艺术性，伤害了患者或其家属的心理甚或身体健康，出现的负性心理反应不利于建立良好的护患关系，更不利于疾病的治疗和护理。

2 语言表达的具体形式

在与患者的语言交流中，护士必须充分了解患者的就医背景，要尊重当地的风俗习惯，语言恰到好处。否则，不但无法进行交流，甚或出现护患矛盾或纠纷，不利于疾病的治疗和护理。首次交谈时要文雅大方，言谈得体，会给患者留下良好的印象。

2.1 语言表达的基本要素

在护患语言表达时，语音、语义和语速为其基本要素，关键是语音。语音体现在语调、音长、音量、语气等方面，以及语速的合理调整。同样一句话，随着讲话人语气、节奏、语速、语调、重音的不同，会传递不同的信息，表达不同的情感，患者会产生不同的心理反应。如发药时说：“阿姨您好，该吃药了，请您吃药。”这体现了护士对患者的关心和尊重。有的护士大声喊：“5床，吃药！”这会使患者感到护士缺乏同情心，较为冷漠，不利于良好护患关系的建立。所以，护士要对不同群体使用恰当的语言，吐字要清晰，语调要适中，语速不要过快，语调不宜过高，在遵循通俗易懂、符合伦理道德的基本原则下正确地表达护理意图[1]。

2.2 体语

体语又称副语言，是通过人的面部表情、身体动作、面部表情、仪表和空间距离等来传递信息的行为。其中，最重要的是目光接触，表示尊重并愿意倾听对方的讲述。同时，观察患者的眼神，通过目光接触可知其喜怒哀乐，可以获得其就医需求，有利于护理措施的制定和修订。护士通过目光接触可以判断患者的需求，护士应通过眼神调整双方的心理距离，使患者获得安全感和亲人般的温暖。

姿势和服饰也属于体语的范畴。优美的姿势给人以美的享受，在工作中护士必须运用正确的姿势，保持良好的体态。漂亮的护士装是护士职业的象征，着装整洁得体体现护士的精神面貌、性情气质和文化修养，要用心爱护自己的职业装。其仪容仪表体现了护士的精神面貌，护士在工作中应予以重视，要精神饱满、情绪乐观、举止端庄、服装整洁，给患者留下美好的印象。

3 语言艺术的主要方法

护士需要语言艺术以提高言语交流技巧，是由护士的职业特点决定的。如何将事情描述清楚，如何圆满地表达自己的意图，是患者是否接受治疗和护理的关键，其中沟通技巧和语言艺术发挥重要的作用。在临床护理过程中，应采取以下方法：

3.1 听的艺术与适当沉默

要善于倾听患者的心声，听懂患者的言外之音，准确理解患者的本意和实情，使用正确的态势语言达到良好的沟通目的。首先，护士要全神贯注地倾听患者诉说，不能擅自打断谈话，将内容仔细听清，抓住关键进行耐心解释，使患者感到愉快满意；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出如点头、微笑等适当的反应，坐姿要端正礼貌平等待人，一定要听完患者的话后再讲话，不要急于判断，观察患者的表情动作和情绪反应。

语言沟通固然重要，但恰当的沉默可以给患者一个考虑的机会。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听，对焦虑的患者，温暖的沉默使他感到你的体贴、理解。患者因情绪变化哭泣时，不要过早劝说患者，保持沉默能让患者发泄自己内心的苦闷。

3.2 说话要和气

护士是患者入院后首先接触的医务人员，其感情和语言是对患者最先产生影响的。此时护士对患者应做到语言文明礼貌，态度热情地接待患者，使患者感受到心理温暖，通过情感传递留下美好的第一印象。其次，要加强有声和无声语言的基本功训练和培训，提倡礼貌性语言，根据患者的年龄和职业以及当地习惯，给患者以贴切的称谓，不要直呼其名或用床号代替姓名，禁忌直言不讳，禁忌语言生硬，以拉近护患之间的距离，融洽人际关系。如有的晚期肿瘤患者对病情根本了解，所以在为患者保密的同时，为达到满足心理需求和稳定情绪的目的，透露病情时要避开敏感话题，从正面给患者必要的良好的解释，重点讲解如何配合治疗及其注意事项。在护理工作中，可能由于各种原因致使护士心情郁闷而出现负性心理反应波及患者，患者的心理负担无疑加重。所以，护士应将其带到工作中来，不得在患者面前表露出来，这是护士职业道德所要求，也是最起码的职业素养。

3.3 谈话要有目的性

每次与患者进行沟通交流，必须依据近期对患者护理评估所获得的资料，有针对性地进行谈话，并解决相关护理问题。另外，要重视患者的兴趣和反应，根据具体情况主动引导、激发和培养其正确对待疾病的态度和对生活的兴趣感，增强其战胜疾病和对未来的信心，增进彼此之间的信任。

3.4 语言要通俗易懂

在开展护理活动以及与患者交流沟通时，要根据其年龄、性别、职业、文化程度的不同，把握好语言沟通的环境，运用交谈技巧将深奥的疾病护理知识变为通俗易懂的语言，尽量做到简单清楚、内容准确、举例真实、数据可靠、百问不厌，使其正确理解和接受，切忌片面化、绝对化，尽量避免应用医学术语，以免因患者误解而不积极配合治疗。

3.5 暗示与委婉的语言

暗示是指当不经逻辑思维判断，患者不知不觉中附和、接受或服从护士通过用含蓄的话或动作传递的信息，使之领会并产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。暗示的途径较多，如患者术后会因心理作用感到较为剧烈的刀口疼痛，遵医嘱应用止痛药时如告知应用的是疗效较好的药物，可能疼痛马上得到缓解，这可达到稳定患者情绪、减轻疼痛的目的。当向患者传达一些不好的消息，语言要尽量委婉含蓄。不论是暗示亦或委婉的语言，往往会起到事半功倍的作用。

3.6 语言技巧的灵活应用

护患交流沟通时，必须讲究个体化个性化应用语言技巧和艺术，做到因人因病因时而异，不可千篇一律，提倡“见什么人说什么话”，并做到随机应变。如要耐心倾听并感受爱絮叨老年患者的心声并予以理解，要掌握小儿患者喜欢夸奖鼓励的心理状态，要简明扼要、直截了地与对知识分子交流，与文化素质低的患者说话应从正面多加解释，慢条斯理和开门见山适用于性情温柔和性情急躁的患者，要充满信心和关怀与长期卧床患者交流，要耐心倾听性格懦弱患者的诉说并予以反馈；要安慰体贴恐惧紧张的患者，要通俗易懂的语言将专业知识为患者进行解释；要允许苦闷抑郁患者宣泄，善于倾听其心声，说话要适度细心，要切合实际地解答问题，满足其合理诉求，自觉接受治疗。要从灵活而又严谨地正面解答思想修养差和语言粗俗者的问题，低调处理少数不讲道理、无理取闹或盛气凌人的患者，避免任何言语冲突，待其冷静后再耐心说服教育，使之理解护士的行为。

总之，在建立良好护患关系时，必须讲究语言艺术。护士应理解和尊重患者的主观患病体验及其各种权利，细心观察病情发展，动之以情，晓之以理，以良好的语言艺术与患者进行积极的交流，使之体会到医护人员具有的职业道德，启迪其以良好的积极心理状态配合治疗。同患者谈话聊天可以增长医学等相关知识，受到启发、暗示并付诸行动，促进自己的心理发展，建立更加和谐的护患关系。

[1] 龙霖.护理学基础[M].北京:人民军医出版社,2011:18.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0380-02