门诊药房医患关系存在的问题与改善措施

田刚强

（河南中医学院第一附属医院，郑州 450000）

门诊药房是医院日常接触患者最多的窗口之一，药师的综合素质与服务水平直接关系到患者对医院的态度，对医患关系有着重要影响［1］。本文对我院门诊药房医患关系存在的问题及相关改善措施进行陈述。

门诊药房医患关系存在的问题

1.门诊药房药师工作态度：传统医疗体制下，医院门诊药房药师认识其工作职责就是照方发药，所以并不重视服务态度，并且门诊药房人员每天在封闭工作场所中大量重复作业，处于高度紧张状态，极易产生厌烦情绪，容易消极与患者交流，表现为表情冷漠、态度生硬，不回答或敷衍性解答患者咨询，无法满足患者对医学和药学方面的需求，增加患者的不满情绪［2］。

2.门诊药房药师理论知识欠缺：由于药学教学体制和传统工作职责的限制，门诊药房药师普遍缺乏临床工作经验和药物治疗方面的知识，在工作中不能严格把关不合理用药，同时面对患者的一些提问信心不足，导致患者无法对药师产生信任，影响了与患者沟通的主动性。

3.门诊药房药师工作效率低：由于患者大多都在临床各科室进行诊断后开药，所以患者取药多会产生高峰期，而药师一人进行“收方—审方—调配—核对—发药”工作，并且药品种类繁多，如果没有进行有效的药品管理，就会大大降低药师的工作效率，很难在短时间内满足众多患者的取药需求，增加患者的等候时间，产生烦躁心理，激化医患矛盾［3］。同时，取药高峰期门诊药房人员很难详细向患者交代药品的服用方法和注意事项，并且为了节省时间，药师通常采用专业术语或缩略语介绍药品，使患者不能准确获得药品相关信息。

4.取药环境相对混乱：门诊药房一般面积较小、发药窗口少并集中大量药物，视觉上会给患者造成压抑感，并且取药等候时间一般较长，造成药房窗口前聚集大量患者和陪同人员，造成秩序混乱，环境嘈乱，加之疾病焦虑的影响，使患者无形中产生厌烦情绪，很容易将怨气转移到药师身上。

门诊药房服务满意度的改善措施

1.提高门诊药房药师的服务态度：科室要制定科学的规章制度和标准化作业，使药师的工作有秩序标准可以遵循，同时加强门诊药房药师的思想教育工作，改变传统“以药为本”的思想观念，树立“以人为本”的服务宗旨，保持认真的态度和真诚的服务［4］。同时科室领导在工作中时刻保持乐观态度，定期组织思想教育座谈，提高大家对本职工作的热爱，减少厌倦情绪的产生，与患者沟通时懂得换位思考，用优质的服务来缓解患者对疾病的恐惧，提高药师在患者心中的地位［5］。另外，医院可以通过定期发放调查问卷，了解患者的需求及反映的主要问题，以便有针对性地制定相应整改措施，不断完善药师的工作质量。

2.提高门诊药房药师的综合素质：患者在取药的同时，希望能够得到药品、疾病和保健等全方面信息，这就要求门诊药房药师不仅掌握本岗位的药学知识，还要对临床医学、预防医学等知识有全方位的了解。药师要不断地学习药品相关知识，包括掌握药物的基本药理作用、药动学原理、药物的代谢与药效，还要丰富其他医学知识，例如基础医学、临床医学和预防医学等，同时也要了解药学相关政策、法规，全面提高个人综合素质，适应药房工作的新要求，能应用这些知识发现并解决工作中遇到的实际问题［6］。药师综合素质的提高不仅是临床医药事业进步的迫切需要，更是患者对身心健康需求的有效保证。在工作中，可以更加自信地与患者沟通，尽可能满足其需求，以专业知识得到患者的理解和肯定。

3.提高药剂科人员工作效率：为提高药剂科人员工作效率，将人员进行两人一组，一人辅助收方调配，一人核对发放，这样不仅缩短取药时间，还可以增加发药的准确性，科室也要严格执行技术操作规程并进行定期技能考核，以提高药师分配发药等标准化工作的效率［7］。同时对药房药品进行合理调整并统一标签，使药师能更加方便找到药品［8］。另外，为保证药品供应充足，门诊药房要充分利用电子网络进行药品管理，将药房出药情况以及库存量进行实时统计，及时进行药品补充，避免因药品无库存而产生医患纠纷，降低满意度。

4.改善取药环境：门诊药房逐渐由窗口型向敞开式柜台型转变，保持室内宽敞明亮，药品摆放整齐有序，营造整洁的药房工作环境，使患者和陪同人员可以缓解紧张焦虑的情绪。同时药房外设置咨询台，不仅可以拉近药师与患者之间距离，解答患者各方面疑问，还可以维持秩序，避免出现取药混乱的现象。在沟通过程中一定要注意正确使用语言，使患者便于接受，同时药师要以微笑面对患者，并善于倾听患者诉说，专业地解决问题［9］。另外，取药大厅增设坐椅，可让患者或陪同人员进行休息，也一定程度地缓解了取药窗口前的压力。

总之，门诊药房要逐渐树立“以人为本”的服务宗旨，通过提高服务态度、综合素质和工作效率等来提高门诊药房服务质量，建立和谐医患关系，改善门诊药房在患者心中的形象，为临床药学事业的发展奠定基础。

［1］林维茸，王玮.药剂科医患纠纷形成的原因及应对办法［J］.中医药管理杂志，2012，20（10）：1003-1004.

［2］周波.2012～2013年我院门诊药房医疗投诉情况分析及对策［J］.中国当代医药，2013，20（27）：149-151.

［3］潘国雄，邓莉，郭梅，等.医院门诊药房药患纠纷分析及应对措施［J］.中国医药科学，2013，3（12）：166-167.

［4］樊凌燕.医院门诊药房团队管理模式创新及实施［J］.中国药业，2012，22（17）：56-57.

［5］王洪伟，王贵忠.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平［J］.中国现代药物应用，2011，5（4）：248.

［6］林自中，黄振光，韦坤璇，等.医院门诊药房管理探讨［J］.中国医药指南，2013，11（20）：787-789.

［7］潘宝娟.我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析［J］.中国药房，2011，22（29）：2778-2779.

［8］谢进，刘蕊，刘丽萍，等.做好门诊药房管理工作的举措［J］.解放军医药杂志，2011，23（4）：85-86.

［9］刘建青，马宝花，李萌，等.浅谈门诊药房如何做好药学服务［J］.青岛医药卫生，2013，45（4）：307-308.