做好“加减乘除法”建好百姓满意医院

徐可君

做好“加减乘除法”建好百姓满意医院

徐可君

近年来, 无锡市精神卫生中心党委始终坚持把患者的需求作为自己的追求, 通过做好“加减乘除”法, 加强医院内涵建设, 强化人员素质提升, 精心塑造一流服务品牌, 着力开展人性化、个性化服务, 建立系统的医疗服务质量管理平台, 以低廉的价格为患者提供便捷、周到、舒适的服务, 大大提升了医院的服务水平和社会公信力, 赢得患者的满意。

内涵建设；人员素质；服务品质

满意度是评价医院服务和管理的重要指标, 是检测服务工作是否到位的晴雨表。近年来, 在“质量好、服务好、医德好, 群众满意”的“三好一满意”活动中, 无锡市精神卫生中心党委始终坚持科学发展观, 以患者需求为导向, 以群众满意为标准, 以提升人员素质和服务品质为突破口, 以提高医疗质量和服务水平为重点, 通过做好“加减乘除”法,不断创新服务举措、规范服务流程、提高服务能力、优化服务环境, 真正做到让患者舒心、安心、称心、放心, 让政府、社会、百姓满意。

1 勤做“加法”, 创新服务举措

医院通过“内练素质, 外树形象”, 着力铸造“百姓首选”服务品牌。①加强员工素质教育。通过建好党群干部培训班、管理干部培训班、党员培训班、员工培训班、入党积极分子培训班, 举办业务读书报告会, 开展“好员工”、“十佳医务人员”、“青年之星”评选, 举行急救应急事件处理流程竞赛、护理查房竞赛、病历书写竞赛等一系列活动, 不断提高全院党员干部职工的综合素质。②加强员工理念创新。开展全方位文化理念教育, 积极倡导“对待长者像对待自己父母一样,对待同龄人像对待自己的兄弟姐妹一样, 对待年幼者像对待自己的子女一样”的亲人服务理念, 树立“1%失误将给患者带来100%痛苦”的质量理念、“传承、发展、跨越、致远”的发展理念, 并努力使一系列理念内化于心。③加强服务内涵提升。一方面, 引入交行式服务管理模式, 全新升级服务水准。邀请交通银行客服部专家来院举办“优质服务技能提升”专题培训, 通过交流“你在生活中遇到的最差和最好的服务”, 分享被人服务的感受；通过“把脚伸进对方的鞋子里”的同理心教育, 换位思考自身服务的差距；通过服务相关技巧的实训, 提升“窗口”工作人员的服务水准, 要求一线窗口“站立迎、双手递、告知细、微笑送”。每季度开展“星级服务个人”评选活动, 制定《五十项服务细则》, 进行一对一达标培训和量化考核。另一方面, 落实18项温馨服务细节, 全面体现人文关怀。在全院开展“温馨服务从细节做起”活动, 确定十八条温馨服务细节, 使医院服务水平更上一个新台阶, 深受患者、社会好评, 医院综合满意度上升至98.5%。④加强文明公益服务。成立一支心理健康志愿者服务队、心理健康教育讲师团, 编写《心理健康100问》手册,定期开展公益性心理咨询、心理治疗和心理辅导活动。建立市民网上心理咨询平台、电话心理咨询平台, 成立无锡市心理危机干预中心、特需专家门诊、儿童学习障碍门诊等, 为广大市民开启“心灵阳光”之门。同时开展“百名医务人员进社区”活动, 送医、送药、送检查、送治疗上门, 为1万余人次提供健康宣教、健康检查、咨询指导、康复训练等服务,将优质的医疗服务“零距离”送到百姓身边。⑤加强服务模式创新。推出“精神残疾治疗康复一体化”新模式, 将传统的“病情控制及病情完全缓解”的痊愈标准, 提升为“生活、社会、职业功能恢复, 能够独立生活、自食其力、回归社会、公开就业”的康复目标, 并作为现代最先进的精神疾病痊愈标准向全国推广。

2 巧做“减法”, 改进服务流程

医院从减轻患者负担, 减少患者不方便、不满意之处入手, 持续改进、完善服务流程, 解决好“沟通”重要环节, 不断增强惠民扶弱意识, 提升医院满意率。①减少患者不方便。继续开展“十百千”意见建议征询、“我当一天患者”医患换位体验、金点子征集等活动, 广泛征求患者及其家属的意见和建议, 进一步优化医技检查流程, 增加科室导向标识, 开通患者住院绿色通道, 最大程度地减少患者的不方便。②减少患者不满意。开展360°满意度测评：一方面,狠抓窗口部门满意度。在门诊窗口设满意度评价机, 进行满意度实时监控, 组织志愿者和社区居民等第三方作为“神秘人”进行满意度暗访, 定期对每个窗口进行综合满意度评分。另一方面, 狠抓病区医疗服务综合满意度。每位患者出院时填写满意度调查表, 出院1周内派专人回访满意度, 科主任、支部书记、机关职能科室、监察处定期进行随机抽查测评。360°满意度测评工作, 有力促进了医院管理和服务水平的提升, 至今医院上万份满意度调查无一例反映医务人员收受红包、回扣的现象。③减轻患者负担。为贫困精神患者提供医疗救助工作, 积极为精神残疾弱势群体办实事、解难题, 精心组织“助残日”、“世界精神卫生日”系列免费咨询、体检、讲座、义诊、义卖等活动, 形成预防、治疗、康复、回归社会的一体化全过程服务体系。④减少不和谐因素。坚持医患“零距离”沟通, 加强《医患沟通实践指导手册》的学习与培训,拉近医患距离, 使医务人员与患者由“垂直关系”转变为“平行关系”, 积极构建和谐医患关系。

3 善做“乘法”, 提高服务能力

一方面与名医“结亲”, 加强青年人才培养。医院成立中国科学院院士贺林无锡工作站, 启动百万元人才培养专项基金, 对后备学科带头人及中青年专业技术骨干的学习培训实施资助, 并从国内外选配10位精神医学、康复医学、药剂学等方面的国家级权威专家担任导师, 成为国内外权威专家的“入室弟子”, 将其最精良的技术“嫁接”入院, 同时参与国家863计划课题项目研究, 迈入尖端医疗技术殿堂,发挥“乘数”效应。另一方面与名院“结亲”, 加强医疗技术整体升级。与德国柏林洪堡大学夏里特医学部附属医院、德国AWO TRAUNREUT精神康复中心结为友好合作医院,选派医疗骨干小组赴德研修, 将世界最高端的精神残疾康复、躯体康复和神经康复技术“整体平移”入无锡工作站, 切实解决市民找专家看病难的烦恼, 让市民可以在家门口便享受到一流的康复服务。

4 勇做“除法”, 优化服务环境

坚持开展多样化廉政教育, 进一步加强党风、政风、行风建设, 勇做“除法”, 着力消除与杜绝“不作为”、“慢作为”、“乱作为”问题, 凝练出“廉洁行医百姓健康为重, 救死扶伤医德永驻心中”的廉政文化, 成为市级廉政文化示范点。①廉政教育除风险。结合岗位实际, 组织每一位干部职工查找自身和身边同事的岗位风险。针对岗位风险, 按照医德医风要求, 明确防范重点, 提出具体措施。经常对重点部门、关键岗位的管理干部及采购人员集体廉政教育和谈话, 使大家清醒地认识到什么事能做, 什么事不能做。定期组织党员干部、有处方权的医生、新职工、重点岗位人员赴监狱实地开展警示教育, 筑起一道坚固的思想道德防线。②廉政制度除漏洞。与各党支部、临床职能科室负责人签订《科室党风廉政和行风职业道德目标责任书》和《重点部门、关键岗位廉政责任书》, 完善《医院食堂管理核查制度》、《关于加强政风行风建设十项50条规定》等制度, 使每位职工都了解自身所处岗位的廉政行为规范, 有效防范不规范医疗、管理行为的发生。同时, 在党员先进性考核评价工作机制中对“红包、回扣”等商业贿赂行为实行“一票否决制”和“一次查实下岗制”, 着力消除与杜绝腐败思想、行为, 为百姓营造一个廉洁、舒适、便捷、利民的就医环境。

［1］ 程学亮.坚持群众满意标准, 提升医疗服务内涵.中国民族民间医药, 2010, 19(6):202.

［2］ 王开平.创先争优活动要善用“加减乘除法”.钢铁文化, 2011(6):40.

2014-05-23］

214151 无锡市精神卫生中心