细节管理对避免药患纠纷的重要性分析

2014-01-23李连新王秋良付艳霞

中国药业 2014年22期

李连新,王秋良,付艳霞

（中国人民解放军北京军区总医院药剂科,北京 100700）

“预防为主,安全第一”是防止药患纠纷的重要思想。药师要增强责任心,想患者所想,急患者所急,为患者提供安全、合理的用药指导。近年来,在医院药房窗口,由于药师发错药、服务不到位、态度生硬、沟通不畅等,加之患者在就医过程中的所发生的种种不满,药患矛盾时有发生。为避免发生药患纠纷,笔者提出了从细节管理入手,如加强细节教育、抓好细节管理、养成细节观念等,以避免药患纠纷,在我院取得良好效果,现报道如下。

1 服务细节

门诊药房是直接与患者接触的地方,窗口药师不仅要做到调配规范、专业基础知识扎实,还要注意服务细节。窗口工作烦琐,且要不断接受患者的询问,有时难免服务不够热情。随着患者及家属自我保护意识不断提高,对药师服务态度不满甚至上告到医院的事情时有发生。这不但对药师自己不利,还严重影响了医院和科室的声誉。

服务理念:不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上,更重要的是应有发自内心的为患者服务的真情。只有将这种服务观念植根于思想深处,药师才能在窗口服务过程中避免失误或引发纠纷；在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等也容易引起纠纷。患者来窗口取药,希望从药师的语言中得到安慰和理解,这种心情有时甚至胜过对药物的期望。一个微笑、一声问候、几句耐心的解释对药师来说并非难事,却可防止药患纠纷的发生。

礼貌性语言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,这表明语言可治病,也可致病,药师的语言对患者起着潜在的双重作用——积极作用和消极作用。礼貌性语言不但是礼貌交往的工具,更重要的是一种“治疗工具”和“精神营养”。在窗口工作中,患者及家人评价药师的服务态度,常与药师能否运用好礼貌性语言有关。如“您”“请”“对不起”“没关系”“谢谢”“再见”等。礼貌对待患者,是对药师最起码的要求,也可避免不良语言刺激引发患者情绪激动,导致纠纷。窗口服务应尽量避免使用命令式和高高在上的语言,礼貌语言带给患者被尊重的感觉,从而使其更乐于接受药师所提供的服务。因此,文明用语历来是医院加以规范的优质服务措施之一,可避免很多不应该发生的医疗纠纷。

换位思考:多从患者角度出发,用心理解患者的口语和肢体语言,始终注视着对方,注意观察对方的表情变化,以判断其对谈话内容的理解和接受程度；坚持以患者的利益为最高,时刻把患者放在第一位,这直接关系到患者的身体健康,甚至是生命安全。这需要药师具有极高的职业道德素质,当患者的自身要求得不到满足时引发药患纠纷,药师首先要从自我做起,增强服务意识,对患者的合理要求尽力满足,不推诿,只要态度诚恳,说理清楚、有据,相信药患纠纷会得以控制[1]。

2 调配细节

在药患统计结果中,调配误差有10%～20%是由于药师责任心不强,工作中边接听手机边调配、药品摆放混乱、窗口噪音嘈杂等造成。

加强责任心:严格执行“四查十对”制度,在调配处方时遵守一人调配,一人核对发药,双人签字,这是项最基本、最普通、最有效的制度。药师对此制度虽人人皆知,甚至可倒背如流,但工作中稍有疏忽漏查漏对,便可酿成差错,给患者造成直接损害；明确岗位职责,权、责、利到人,对药品断货、缺货及时做好药品屏蔽工作,避免患者往返于医师、收费和药房之间而引发纠纷。

规范药物的摆放:为避免工作人员形成从速心理和惯性思维,药品摆放和储存必须科学合理。高危药品必须从普通备用药中分离出来,统一放置,并在专用抽屉外贴上醒目的红色防水标识“高危药品”,保证卡片与实物相符；普通药品名称相同而规格不同,包装相似或读音相似等分开码放,储存时查对批号、有效期是否相同,使用时必须按照“先进先出,近期先用”的原则；有特殊用法用量易发生差错的药品在码放位置处加贴醒目的警示标签,这有利于药师集中精力调配处方,以避免配方中的差错事故。

优化窗口环境:患者在整个就诊过程中已身心疲惫,加上病痛的折磨更让其烦躁,故营造人性化的流畅空间和温馨的取药环境十分有必要。核发药品与调剂药品相对独立,互不干扰,合理增添窗口数量和上岗人数,避免患者取药等候时间过长而引发纠纷[2]；安装语音叫号系统；由固定窗口统一接收处方,电脑自动将处方分配到各窗口,患者不需排队,在候诊厅等候叫号,避免因患者拥挤和噪音嘈杂而引发药患矛盾。

3 沟通细节

与患者沟通是药师亟待加强的工作。各大医院药房窗口普遍存在药师与患者之间缺乏沟通,患者对药师产生误解,导致药患纠纷时有发生,这需要全体药师共同努力,不断提高自身素质,主动与患者对话,取得患者的理解和信任,这有利于患者的及时诊断和治疗。

良好的表达能力:中国古代文学评论家刘勰在他的名著《文心雕龙》中写道:“三寸之舌,强于百万之师”,这句话形象地说明了语言表达的重要性。掌握好说话技巧是搞好药患关系有力的武器,良好的语言表达沟通能力主要体现在精炼语言,药师将准确、迅速地将自己的建议用患者听得懂的语言耐心、热情地表达出来,获得患者的理解和支持[3]。

超强的沟通能力:患病会给患者带来莫名的紧张和恐惧,这时就需要药师良好地与患者沟通,才能表达药师的建议,获得患者的理解和支持；药师应具有较强的知变与应变能力,遇有问题应有敏锐的洞察力,能巧妙处理,避免医患矛盾激化；在谈话中尽可能地不用或少用医学术语,讲究方式和技巧,尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题；对文化层次较低的患者,充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或比喻,以提高交流质量,达到沟通目的,从源头上预防药患纠纷[4]。

丰富的心理学知识:窗口患者的素质高低不一,药师必须沉着冷静,了解患者的心理需求,学会思考和观察,有针对性地做好心理疏导工作,只有这样,才能一一解决窗口众多患者的各种矛盾。如对依赖确定型患者,窗口药师不需过多交代,否则患者容易烦躁,只需调剂准确、快速；对疑虑半确定型患者,药师应耐心地介绍药品用法、用量、适应证、注意事项、用药疗程等,并且叮嘱患者用药期间随时与医院保持联系等；对主观情绪不稳定型患者,药师应通过自己的语言、表情、行为感化患者。对患者的一些过激语言,以平和的心对待,并耐心细致地解释,增进相互之间的信任和了解,营造和谐的氛围。

4 流程细节

管理不到位,流程不畅,药师在工作中执行的标准不一。如退药问题,有人退,有人不退；遇到处方书写不全,有人发药,有人不发药,让患者认为个人操作的随意性很大,从而产生不信任感。

优化窗口人员组合:门诊药房发药高峰期是药师最容易出错的时候,同事之间应密切配合,把药学知识丰富、调配动作敏捷、说话态度和蔼等都比较优秀的药师安排在窗口负责核对发药,把性格缓慢、做事细致的药师安排在调配岗位,这样既提高了窗口工作整体效率,又减少了患者的等候时间[5]。

按程序办事:窗口药师遇到特殊情况不能解决时,要逐级向上级部门报告给予协调解决。对药品的包装、含量、价格变动后要及时与医师沟通,否则会造成“有方无药”或“有药无方”的现象,易激怒患者；当患者咨询的事宜涉及到其部门时,主动给予患者进一步的指示、引导,以免造成患者无所适从。轮换岗位时严格执行交接班制度,以免造成工作不能顺利进行,影响患者取药。

开通咨询窗口:由专人负责,以减轻发药窗口药师的压力,使纠纷在药房得到有效解决。如患者咨询指示标志不清、隔天取药、发票遗失等[6]；发生断货、数量不够时应及时帮助患者调拨；虽然卫生部规定“为保证患者用药安全,药品一经发出,不得退换”,但在实际工作中执行起来较难,故必须建立一套完善可行的退药制度,且不可手续太复杂,否则来回奔波易导致患者投诉。有效地帮助患者解决此类问题,降低患者的抵触情绪,就能减少药患纠纷。