基于TAM的图书馆信息系统业务满意度影响因素研究

●马 飞，朱文英，曹媛媛，于小婉

（长安大学 a．经济与管理学院；b．图书馆，西安 710064）

基于TAM的图书馆信息系统业务满意度影响因素研究

●马 飞a，朱文英a，曹媛媛b，于小婉a

（长安大学 a．经济与管理学院；b．图书馆，西安 710064）

图书馆；信息系统；技术接受模型；满意度

基于技术接受模型（TAM），从业务应用角度，设计调查问卷对图书馆信息系统的业务应用状况进行调查，获取原始数据。通过SPSS19.0统计软件进行数据分析及多元回归实证研究，详细分析了影响图书馆信息系统业务应用的相关因素及其作用机理，并提出了相应的对策建议。

随着计算机技术、数据库、商务智能等信息技术的快速发展，图书馆正在逐步采用基于信息技术的服务模式。构建一个简洁、能准确测定业务人员使用满意度的理论模型，为图书馆通过满意度测定，提高图书馆信息服务质量奠定基础。技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是由Fred D.Davis教授在1989年率先提出并发展的一种理论模型，是目前信息技术领域应用最广泛的理论模型之一。［1］

1 技术接受理论模型（TAM）

技术接受模型是用来解释信息系统低使用率问题的理论模型。TAM模型提出将感知有用性和感知易用性作为技术接受行为的主要衡量指标。［2］其中，感知有用性是用户主观上认为某一特定系统所提升的工作绩效程度；感知易用性是用户主观上认为使用某一特定系统所付出努力的程度。TAM模型的结构见下图。下图表明，信息技术的使用行为意向由使用态度和感知有用性决定，使用态度由用户的感知有用性和感知易用性决定；感知有用性受感知易用性和外部变量的共同影响。

图 技术接受模型

2 信息系统使用满意度测量研究

2.1 量表设计

研究量表设计尽量采用国内外现有文献已经使用过的量表，以最大限度地保证其信度和效度。参考已有学者的相关量表，形成了本文的图书馆信息系统接受模型的调查量表，包括两部分：（1）被调查业务人员的基本信息（包括年龄、性别、学历等6个题项）；（2）图书馆信息系统使用感知情况调查，包括有用性、易用性、使用态度、使用行为意向等四个方面共12个题项（包含总体满意度）。量表共计18个题项，采用五级Liket评分法，评语级别为：非常满意（5分）、满意（4分）、不确定（3分）、不满意（2分）和非常不满意（1分）。

2.2 调查量表的发放及回收

本研究的调查数据来源于对陕西西安市区域内的陕西省图书馆、西北工业大学图书馆、长安大学图书馆等单位的业务人员调查。本次共发放问卷350份，回收问卷318份，剔除无效问卷18份，得有效问卷300份，有效回收率为85.7%，符合样本量要求。本次调查对象为使用图书信息系统的业务人员，具体包括流通部、采访部、编目部和典藏部工作人员，保证了调查的全面性。

2.3 量表的信度和效度分析

（1）信度分析。信度分析是用来测量量表是否具有内部一致性的方法。在调查数据收集完成后，通过Cronbach’sα系数来检验量表的信度。根据统计学专家 Joseph、Rolph、Ronald和 William等人的观点，Cronbach’sα值若小于0.5为低信度；介于0.5和0.7之间表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文运用SPSS19.0对量表的12个题项进行信度检验，结果如表1所示。从表1可以看出，感知有用性、感知易用性、使用态度和使用行为意向等四个维度的信度分别为0.815、0.860、0.793和0.821，而总体信度值为0.935，因此，可认为量表信度高，调查结果高度可信。

（2）效度分析。量表的效度检测采取因子分析法进行。在进行因子分析之前，通过SPSS进行KMO测度和Barlett球体检验。图书馆信息系统满意度调查各变量的KMO值为 0.862，并且通过了 Barlett球体检验，表明变量间的相关程度无太大差异，数据适合做因子分析。采用主成分分析法进行分析，旋转方法为25次Ⅴarimax斜交旋转，得到4个因子，累计方差解释率达到79.6%，表明量表具有较好的结构效度。

表1 调查量表变量统计分析及信度分析

3 图书馆信息系统使用满意度的影响因素及作用机理分析

3.1 满意度的四维影响因素分析

对调查量表中第二部分使用感知情况的12个题项进行分析，结果发现：除了“可清楚理解图书信息系统操作方法（X5）”和“乐于与图书信息系统其他用户交流（X10）”两项得分较低外，其他各项满意度评分都较高。经过分析，可能是流通部、采访部、编目部、典藏部等部门的业务人员关于图书信息系统的使用方法培训较少，导致业务人员对图书信息系统的熟悉程度不够；另外对信息系统在共享信息方面的认识不全面，导致图书馆业务人员与其他用户进行信息共享与交流的积极性不够。

同时，利用SPSS软件的Pearson相关分析方法对12个题项变量与总体满意度的相关性进行分析，结果显示：12个题项变量与总体满意度之间均呈正相关关系，且P＜0.01，如表2所示。

表2 题项变量与总体满意度的相关系数

3.2 影响图书馆信息系统满意度的多因素回归及作用机理分析

（1）变量赋值。本文以信息系统的总体满意度为因变量，以四个影响维度因素和被调查图书馆业务人员个体特征（年龄、工作年限、专业、职称等）、图书馆信息系统选择模式为自变量，进行多元回归分析。变量赋值见表3所示。

（2）构建多元线性回归模型。考虑到影响图书馆信息系统满意度的因素众多，本文采用多元线性回归模型分析总体满意度与各因素之间的共变关系，结果见表4。根据如上分析，经模型计算，该回归模型的标准回顾系数和回归系数的P均小于0.05，达到显著性水平，说明该回归模型具有较强的解释能力，可以推断图书馆信息系统满意度的总体状况。

另外，将图书馆信息系统满意度调查问卷的4个维度因素纳入回归方程，从标准回归系数的值来看，感知有用性、感知易用性和使用态度等因子对满意度影响较大，说明图书馆信息系统改变了原有的业务工作模式，为业务工作处理带来了便利，业务人员能以较好的态度使用该信息系统。此外，通过对业务人员职称、学历和年龄等因素进行分析显示，它们对业务人员使用信息系统的满意度也有一定的影响，表现为：保持其他因素不变，中级职称业务人员的满意度比对下降0.021，副高级及以上职称的图书馆业务人员的满意度比对下降0.018；硕士及以上学历的业务人员满意度比对提高0.112；年龄41～50岁的业务人员满意度下降0.012。

表3 图书馆信息系统满意度影响因素赋值表

表4 满意度影响因素的多元回归分析结果

4 结果讨论与启示

4.1 结果讨论

（1）感知有用性。图书馆信息系统的感知有用性反映了信息系统能否满足图书馆业务信息化工作以及数据共享的需要，感知有用性是图书馆信息系统的首要要求。感知有用性的指标对图书馆信息系统业务人员满意度的评价具有极大的影响，也是在因素分析中贡献率较大的维度因素。同时，从将感知有用性、感知易用性、使用态度和使用行为意向等四个因素引入多元回归方程的结果看，其中感知有用性的标准偏回归系数最大，也反映了其对总体满意度的影响最大。感知有用性是图书馆信息系统建设和运维的基础，因此，只有在充分保证信息系统有用性的前提下，才可能为后续图书馆信息业务处理提供可靠保证。

（2）感知易用性。图书馆信息系统的使用改变了传统业务人员的工作模式，由于一般业务人员普遍对计算机的熟练应用程度不够，尤其是年龄偏大的业务人员对熟练应用计算机还具有一定的困难。因此，图书馆信息系统要普遍被业务人员接受并使用，系统的操作流程、操作风格和界面都要具有简约、便捷的风格。感知易用性的评价指标直接影响了图书馆业务人员的感受和使用积极性，因素分析中的贡献率仅次于感知有用性的维度因素。同时，从多元回归方程的结果看，感知易用性的标准偏回归系数较大，也反映了其对总体满意度的显著影响。

（3）使用态度。图书馆信息系统的目的是在数据库、信息技术等的支持下，提高图书馆管理的能力及效率。因此，图书馆管理业务人员使用该系统的态度是否积极，从一定程度上决定了该系统使用的效果。使用态度指标对业务人员满意度的评价具有较大影响。从多元回归方程的结果看，使用态度的标准偏回归系数较大，可见其对总体满意度的影响较大。

（4）使用行为意向。图书馆信息系统包括两个功能层面：一是业务管理信息系统本身；二是图书业务系统与其他系统的数据共享。图书馆信息系统为业务人员提供了高效处理业务工作的途径，同时，也为与其他信息系统共享数据提供了可能性。因此，图书馆业务人员使用信息系统的行为意向从某种程度上决定了该系统的使用效果及与其他系统数据交换的效率。4.2 结论与启示

图书馆业务人员是图书馆信息系统的直接使用者，其满意度测评是从需求视角反映图书馆信息系统的运行情况的主要途径，也是收集图书馆信息系统改进方法及对策的重要途径。因此，本文基于感知有用性、感知易用性、使用态度和使用行为意向等维度分析了图书馆信息系统满意度的具体影响因素及其作用机理，为提升信息系统业务人员的满意度提供了理论支撑，并为进一步改善和提高图书馆信息系统的服务质量及应用水平提供了对策参考。

［1］Davis，F.D.Perceivedusefulness，perceivedeaseofuse an useracceptanceof information technology［J］．MⅠS Quality，1989.

［2］高芙蓉，高雪莲．国外信息技术接受模型研究述评［J］．研究与发展管理，2011，23（4）：95－105.

G250.71

A

1005－8214（2014）02－0091－03

马飞（1979－），男，副教授，博士，主要从事信息管理与信息系统研究；朱文英（1981－），女，讲师，博士；曹媛媛（1980－），女，采访部主任；于小婉（1987-），女，在读硕士。

2013－04－15［责任编辑］菊秋芳

本文系长安大学人文社会科学基金项目“科学发展观下文献资源质量工程的构建与实施”（项目编号：08Q09），长安大学中央高校基本科研业务费资助项目“基于SEM的城市公交服务质量影响因素实证分析及对策研究”（项目编号：2013G6233040）的研究成果。