基于学科的高校区域性联合参考咨询服务模式——以福州大学城为例

黄 欣

（福建江夏学院图书馆，福建 福州 350108）

近些年，高校图书馆信息咨询服务模式发生了深刻的变化，一是由于网络化、数字化的冲击，二是由于我国高等教育结构的调整、学科专业的拓展以及读者的个性及多元化信息需求。图书馆除了加大高素质人才引进力度、开创创新性服务领域外，也逐渐意识到，个体图书馆其信息咨询服务不论是人员数量、学科构成、技术力量以及文献信息综合满足程度均受到具体的经费、编制、学科特色、学校发展政策等诸多因素的影响与制约。笔者对已加入“福州地区大学城文献信息资源共享平台”（下文以福州大学城简称）项目[1]的8所本科院校图书馆（见表1）进行网上调研，发现各图书馆既有各自的资源与服务优势，也存在一定的差异性。那么，如何突破单个图书馆的服务限制，开展区域性的联合参考咨询服务，借此提升区域内整体的专业化信息服务水平以及知识服务能力值得业界研究与探讨。

1 调研分析

笔者借助图书馆网站，对8所院校进行逐一调查，如果某一图书馆网站显示的内容比较模糊，则通过采用QQ、电话进行咨询等手段以期获取第一手较为准确、客观的调研资料。

1.1 服务现状

1.1.1 咨询平台建设各异

网络信息咨询平台是将图书馆信息咨询服务活动集成到一个信息管理平台之上，并以统一交互的界面提供给咨询馆员和用户[2]。咨询服务离不开平台的支持。通过调研来看，各馆在已有传统信息咨询服务基础之上，诸如常用问题库、留言或E-mail咨询等异步数字参考咨询都已普遍开展（见表1）。一方面是这些年图书馆在加强资源建设的同时，注重网络及数字化等平台建设；另一方面各图书馆重视从用户角度开展不同形式的咨询服务。这8所本科院校图书馆中，目前有6所利用平台开展在线咨询服务，其中福州大学自行开发在线咨询平台，并将在线平台与留言咨询、常见问题库等功能较好地整合在一起；而有些图书馆则选取互联网上受众面及影响力较大的免费技术软件，如福建医科大学、福建中医药大学、闽江学院选取免费QQ软件进行在线咨询，这些工具软件虽能提供实时的文字交流或语音交流功能，但要完全实现网页推送、同步浏览、日志归档、问题转发等数字参考服务中的高级功能还有些困难；福建师范大学和福建工程学院两所图书馆选取成熟的CALIS（中国高等教育文献保障体系）虚拟参考咨询系统（CVRS）。

表1 福州大学城8所本科院校图书馆信息咨询服务概况

1.1.2 咨询服务协作意识需增强

8所本科院校图书馆虽已加入福州地区大学城文献信息资源共享平台，其中福建师范大学和福建工程学院两家图书馆加入到CALIS虚拟参考咨询系统，但8所院校之间目前并没有组成参考咨询服务的合作联盟。未来各图书馆可突破单个图书馆参考咨询服务的局限，在现有文献信息资源共享平台基础上，加强咨询的协作，开展形式多样的联合参考咨询服务，促进福州大学城共享区域内咨询服务水平的提升。

1.2 服务实力

1.2.1 现有服务能力

表2 福州大学城8所高校图书馆的服务能力

每所高校的信息资源建设各自具有优势的重点学科资源保障体系，尤其是其中具有馆藏特色与学科特色数据库的建设（见表2），在很大程度上反映出个体图书馆既有的传统信息资源优势及学科优势，相应的，福州大学城在这些学科领域的服务能力也相对突出。再有，由于重视人才的培养以及信息资源的建设投入，8所本科院校近些年发展了一些有能力的科技查新站（见表2），福建师范大学、福建医科大学以及福建工程学院虽不是查新工作站，但在网站上也有相关查新咨询服务揭示。

1.2.2 现有学科服务

福州大学城8所本科院校中，福建工程学院、福建中医药大学、闽江学院、福建农林大学图书馆在其主页上揭示有学科服务或相关服务内容（见表1），从学科服务栏目的设置来看，其中福建中医药大学较为重视学科馆员及学科服务建设，将学科服务栏目放置在图书馆首页上，而且学科服务页面上有清晰的学科馆员对口服务一览表、学科服务项目内容、学科服务团队的介绍，同时展示了近些年学科服务的成果。闽江学院学科服务栏目虽置于读者服务下，但也置于主页面中，上述两所院校都拥有学科馆员服务团队，专兼职均有，其中包括咨询馆员以及具有学科背景的图书馆员。福建工程学院图书馆主页面中，可以在读者服务栏目下查找到学科服务项目，学科联系人方式揭示在读者指南中，福建农林大学图书馆在信息咨询部的学科馆员有所体现。可见，学科服务在福州大学城的实践，其整体状况尚处于起步阶段，最终结果是走向普遍推广还是不了了之，需多方论证，笔者不作剖析，我们要探讨的是能否寻求到适合福州大学城各高校特点及实际的学科服务模式。

综上可知，福州大学城8所高校图书馆既有各自特色与服务特性，也表现出信息咨询服务能力与水平的参差不齐。“福州地区大学新校区文献信息资源共建共享协调工作小组”（下文简称协调小组）[1]从建设之初到现在取得不小的成绩，完成了最初设定的文献信息的联合保障体系建设和资源共享的主要目标，但是这种联合目前还只是外部形式的联合，还没有完全实现图书馆各项业务工作的联合，缺乏真正意义上的学科服务之间的互补，缺少有影响力的信息产品、信息服务的品牌[3]。因此，下一阶段如何开展实质性的联合参考咨询服务，实现福州地区大学城文献信息资源共享平台建设是其面临的课题。

2 基于学科的区域性联合参考咨询服务创新设想

2.1 强强联合、强弱协助的发展理念

福州大学城8所高校中，福建工程学院、福建江夏学院、闽江大学都是新成立的本科院校，基础较为薄弱，尽管近些年加大了对图书馆的基础投入，使得资源建设与各项服务逐步适应本科教学与科研的转变，特别是增强学科特色馆藏的建设，但8所院校之间还存在一定的差距。正如8所院校网络调研所显示的，福建师范大学的百年馆藏积淀，福州大学技术力量与专业服务能力的培养，福建农林大学、福建中医药大学、福建医科大学图书馆区别于其他图书馆的学科特色优势。从另一角度看，正因为每所图书馆都有各自的馆藏优势与服务特色，图书馆之间才有了合作的基础，况且大学城区仅几所高校发展较好或较快，并不能充分体现福州大学城整体的人力与资源优势，何况再强的能力与再丰富的馆藏也不能完全满足个性化的用户需求，联合是大势所趋。发展较好的图书馆不仅要自身发展，也要带动区域图书馆的共同发展，而基础较为薄弱的新兴图书馆除了自身挖潜大力发展之外，更要依赖于共建与共享。因此，突破单兵作战的局限，实现强强联合、强弱协助，共同推进大学城区高校图书馆整体咨询服务水平的提升是各馆努力的方向。

2.2 优化咨询服务的层次，共享专家资源

各高校图书馆通过开展联合参考咨询服务，一是实现学科资源的共享，学科互补，取长补短，通过共建共享项目，基本实现学科门类齐全，优势学科基本上不要存在交叉，建设有特色的大学城区域内馆藏资源保障体系。二是加强咨询馆员之间的协作交流，尤其是咨询馆员间隐性知识的沟通交流，促进知识流动，尤其是促进知识咨询的共享，提升整体咨询服务层次。三是合理安排咨询时间，更好地服务于读者个性化、多样化的信息需求。

2.3 以联合参考咨询推动学科发展

在大学城联合咨询同盟体内，以联合参考咨询推动学科的发展，建成若干个学科领域内有影响力的服务机构，使大学城区内各高校馆学科服务人员力量形成合力，联合开展优势学科的联合参考咨询服务，服务不仅在高校内，也可以逐步推广到行业中去，形成行业内有影响的服务机构。

2.4 探索学科服务发展的新方向和新可能

尽管目前不论是图书馆学界还是实践领域对于学科馆员与学科服务一直有所争议，但均普遍认为学科化服务是未来图书馆服务深入发展的方向之一。图书馆是否推行及开展学科服务，有些可能受制于图书馆自身发展战略的部署安排，但不能否认，大多受限于学科服务开展的基础，包括读者对于学科服务的开展是否有相应的需求，图书馆的信息资源及人力资源是否满足学科服务开展的要求等因素，从网上调研数据来看，福州大学城高校图书馆独立开展学科服务会有一定的难度。因此，从联合参考咨询服务的角度，探索学科服务联合开展的可能性是一种新的尝试。

3 开展基于学科的区域性联合参考咨询的具体措施

通过上述调研及分析并充分考虑福州大学城区各高校图书馆参考咨询服务的特色与差异性基础上，笔者建议创建一个适合福州大学城区特色，基于学科的高校区域性联合参考咨询服务模式，在已有的共建共享基础上，聚合福州大学城各高校图书馆的文献资源、学科、人员以及专项信息服务的优势，实现更为广泛的优势文献资源、人力资源以及技术力量的共享。管理中心的组建，可由现有的协调小组下的网上服务专业工作组负责管理[1]，或者单列联合参考咨询服务组作为管理机构，下设若干组负责具体的各专项工作（见表3）。主要措施及设想如下。

表3 区域性联合参考咨询服务与管理内容

3.1 信息资源的优化组合与配置

表4 福州大学城8所高校图书馆馆藏特色分布

资源是服务尤其是咨询服务的前提与保证。福州地区大学城文献信息资源共享平台提供了一个实现资源之间共享以及资源之间合理配置的平台，鉴于福州大学城各馆已有的资源建设现状（见表4），应对于信息资源的分布做一些新的配置与设想（见表5），充分发挥协调小组的指导与监督作用，形成学科特色鲜明的福州大学城资源保障体系，借此资源优化配置与资源互补，形成大学城区域内的学科品牌资源特色。

表5 福州大学城区学科特色资源保障体系

3.2 咨询平台的构建

咨询服务平台是利用信息技术、网络技术作为咨询服务工作的技术支撑，此次调研的福州大学城8所高校图书馆所采用的平台各异，是否能整合8所院校的技术力量，积极挖潜开发适合大学城区咨询环境的软件系统，或者选用、加入成熟的信息咨询系统，是管理中心以及各高校图书馆要研究的重要课题。平台系统要实现咨询功能以及专家资源的整合，重要功能模块应该包括：①多种异步参考咨询方式，如现有常见问题解答、电子邮件、表单交互等。②多种同步参考咨询方式，如在线聊天、推送、同步浏览等。③合作咨询，能将8所高校信息咨询系统联合起来，开展全天候、合作化的数字参考咨询服务。④学科馆员及咨询专家服务，用户可以指定专家来提交咨询，并能将咨询效果反馈到系统。⑤与其他服务的衔接，如原文传递、论文收录引证、科技查新、文献专题服务等，满足一站式服务的需求。⑥咨询日志归档，对咨询服务的质量与效果进行统计分析[4]。

3.3 学科团队服务模式

依托福州大学城区学科特色资源保障体系（见表5），结合现有的学科咨询服务基础，对福州大学城各高校图书馆的咨询馆员、学科馆员进行组合，形成若干个学科服务组（见表6）。这些学科组是由各大学图书馆参考馆员依据各馆资源特色以及现有的服务能力组成的松散的学术与服务联盟，其人事编制仍隶属于各校图书馆[4]，但其服务对象并不局限于各馆所服务的校内读者，而是面向学科组的专业或是临时课题项目，服务覆盖福州大学城8所院校的校内外读者。各个学科组内设有负责人，在协调小组直接指导下，负责8所高校图书馆之间的合作协调及学术和业务上的交流，将现有共享理念从资源层面深入到服务层面。

表6 学科服务组的设置

4 结语

依托福州大学城合理配置与整合的信息资源，由学科服务团队利用联合参考咨询平台，既能将知识服务提供给各自高校的师生，也能惠及整个福州大学城区域内的读者。基于学科的联合参考咨询服务模式希望能给区域性联合参考咨询服务提供一个思路。由于笔者数据来源主要基于网上调研，网站内容如更新不及时的话，数据的收集可能不够全面与科学，如对于福州大学城特色学科信息资源的组合与重新配置，需全面充分了解各图书馆资源建设发展政策以及现有资源配置，并不是一篇文章能够解决的。笔者只是抛砖引玉，以期引起同行专家以及图书馆同仁的关注与共同思考。

[1]福州地区大学城文献信息资源共享平台[EB/OL].[2014-06-20].http：//www.fulink.edu.cn/intro.aspx.

[2]詹德优.信息咨询理论与方法[M].第2版.武汉：武汉大学出版社，2010：163.

[3]袁曦临，阎丽庆.外向型大学图书馆学科服务创新模式探析[J].图书馆建设，2009（6）：62-65.

[4]季淑娟，王晓丽.高校区域性联合信息咨询服务的系统架构研究[J].大学图书馆学刊，2013（3）：74-79.