图书馆自助服务的用户认知与需求实证研究∗

杨 涛

（华南师范大学图书馆，广东 广州 510631）

1 引言

随着图书馆服务理念的变化以及各种自动化设备在图书馆的广泛应用，自助服务已经成为图书馆服务的重要发展趋势之一。OCLC于2004年2月发表的《2003年OCLC环境扫描：认清发展趋势》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）描述的虚拟世界中信息用户的3个趋势，其中之一就是自助服务。该报告指出，大多数用户在使用图书馆资源时不会寻求帮助，更倾向于自助服务，而且他们认为自己能够很好地进行自助服务[1]。用户对自助服务的偏好在2005年底OCLC推出的研究报告《对图书馆与信息资源的认知》（Perceptions of Libraries and Information Resources）中再次得到强调[2]。图书馆自助服务，就是用户在一定服务设施的帮助下，按照确定的服务规则和服务流程，直接获取图书馆资源和服务，从而实现自我服务的一种服务模式[3]。图书馆自助服务，服务内容已经从开架阅览发展到自助借还、自助查询、自助参考咨询等，服务方式也从馆内服务发展到通过电话、网络等的远程服务。了解用户对图书馆自助服务优点的认知及其对各种形式自助服务的需求有助于图书馆根据用户需求扩大和发展自助服务，切实发挥自助服务的效益。

2 相关研究概述

根据研究目的，此部分重点探讨国内外有关图书馆自助服务优点、用户对图书馆自助服务需求等方面的研究。

目前研究对图书馆自助借还等自助服务的优点归纳为如下几点：①可以提高服务的效率，从而节约用户的时间，减少等候或者排队现象[3-7]；②有利于保护用户的隐私[3]；③可以提高文献信息的利用率[6-10]；④有助于提高用户的满意度[3，9-12]。

图书馆用户自助服务需求方面，赵瑾等的调查表明，中国科学院国家科学图书馆的研究生用户群体对于自助打印、自助复印、自助扫描、自助刻录等自助服务项目存在很高的需求[13]。谭振坤对深圳市南山区图书馆用户的调查也发现用户对自助服务的需求非常强烈，在用户对图书馆提供的新服务需求中，自助服务排在第二位[14]。

目前对于图书馆自助服务优点的研究，较少从用户视角获得用户的观点。对用户的自助服务需求，涉及的自助服务项目不多，很难获得用户对图书馆各种自助服务项目需求的全貌。

3 研究设计

3.1 研究问题

本研究的主要问题包括：①用户对自助服务优点的认知情况，也就是用户认为自助服务的优点有哪些。②用户对图书馆提供的各类型自助服务的需求程度如何。③有哪些因素会对用户的自助服务认知和需求存在影响，影响到什么程度。

3.2 问卷设计

本研究通过结构化的问卷来收集数据。自助服务的优点认知部分，以自助借还为例，涉及用户对自助服务减少排队时间、提高还书效率、保护个人隐私、增加借书量、提高流通服务满意度等的认同情况。自助服务需求方面，参考目前国内图书馆自助服务的发展现状，设计了用户对自助借书、自助文献复制、自助参考咨询、自助用户培训、自助座位管理、自助预约图书馆讲座、自助小额支付、自助馆际互借、自助文献传递等自助服务项目的需求程度。认同情况和需求程度均采用5点量表。认同情况量表中1为极不同意、2为不同意、3为无意见、4为同意、5为非常同意。需求量表中1为极不需要、2为不需要、3为一般、4为需要、5为非常需要。影响因素方面，涉及的主要是用户的性别、身份、专业、自助服务使用频率、自助服务使用经验和服务方式偏好等。身份分为本科生、研究生和其他，专业分为文科和理科，问卷收集了用户的专业名称，在分析时将其专业归入到文科和理科两个大类，自助服务使用频率和人工服务使用频率以一个月为时间段，分为1次及以下、2次、3次、4次和5次及以上。通过用户对其他行业自助服务的使用情况来了解其自助服务的使用经验。问卷中的问题还包括了用户在使用自助还书遇到问题时的解决途径等。

3.3 问卷的发放和回收

通过对图书馆自助还书服务的日志分析可知，本科生和研究生是自助还书服务的主要用户群体，使用图书馆自助还书服务的用户中，本科生所占的比例约为70%，研究生所占的比例约为26%[15]。所以，本研究以使用过自助还书服务的本科生和研究生为实证研究的主要对象。此外，每一学年度使用过自助还书服务的用户都在2.4万人左右，参考陈膺强在《应用抽样调查》中给出的计算样本公式，在信赖区间95%以上且抽样误差不大于5%的条件下，需要抽取的样本数约为400人[16]。本研究按照学院进行分组抽样，根据学院的本科生和研究生人数设定每个学院的样本数，考虑到问卷的回收率，本研究将此次抽样的总样本数定为600人。

问卷的发放时间为2014年3月，通过两种方式发放问卷，一种是向使用过自助还书服务的本科生和研究生发放纸本问卷，另外一种是在图书馆主页发布网络版问卷的网址，供有兴趣的用户填答问卷。纸本问卷发放600份，回收485份，其中有效问卷466份。网络版问卷共回收有效问卷106份，合计回收有效问卷572份。

3.4 样本基本特征

样本用户以女性为主，有426位，占样本总数的比例为74.9%，男性143位，占样本总数的比例为25.1%。样本用户以本科生为主，有439位，占样本总数的比例为77%，研究生128位，占样本总数的比例为22.5%，此外样本中还有两位教师和一位其他身份的用户。专业方面，根据受访者填写的专业名称，将专业分为文科专业和理科专业。样本中文科专业和理科专业的用户比例适中，分别为283位和266位，占样本总数的比例为51.5%和48.5%。

样本用户使用自助还书的频率高于人工还书的频率。一个月使用人工还书1次或以下的受访者的比例为65.3%，一个月使用自助还书1次或以下的受访者的比例为34.6%；一个月使用人工和自助还书两次的受访者为17.8%和30.7%；每月3次的比例为9.5%和18.7%；每月4次的为4.6%和9.5%；每月5次或以上的为2.8%和6.5%。本研究将自助还书使用频率高于、等于和低于人工还书使用频率的用户分别视为自助服务偏好者、无偏好者和人工服务偏好者，样本中自助服务偏好者有241位，人工服务偏好者有41位，无偏好者有275位。

样本用户大多有使用多种自助服务的经验。对于列举的6种自助服务，用过1种、2种、3种、4种、5种、6种的受访者比例分别为21.8%、32.5%、32.5%、9.8%、2.7%和0.7%。如图1所示，其中用过银行ATM的受访者比例最高。本研究将使用过1种、2种、3种、4种及以上自助服务的用户分别视为自助服务使用经验较少、一般、丰富和非常丰富，样本中自助服务使用经验较少的用户有122位，一般和丰富的用户都是182位，非常丰富的是74位。

图1 其他行业自助服务的使用情况

4 调查结果

4.1 用户认同自助服务的多数优点

由表1可知，用户最认同自助服务能够提高效率和减少排队时间。用户对“自助还书系统提高了我还书的效率”的平均认同）程度高达4.20，赞成此观点（非常同意和同意，下文同）的受访者比例超过8成（83.3%），反对（极不同意和不同意，下文同）此观点的受访者只有3.5%。用户对“自助还书系统可以减少我排队等候的时间”的平均认同程度也有4.16，赞成此观点的受访者的比例也超过8成（83.5%），反对此观点的受访者的比例只有4%。由此可知，用户对自助还书服务优点最认同的是提高效率和减少排队时间。

用户也认同自助服务保护隐私和提高服务满意度。用户对“使用自助还书系统之后，我对图书馆流通服务的满意度提高了”的平均认同程度为3.68，赞成此观点的受访者的比例将近7成（68.4%），反对此观点的受访者的比例为7.3%，但是也有超过3成（34.3%）的受访者对此持中立态度。用户对“使用自助还书系统可以保护我的个人隐私”的平均认同程度为3.63，赞成此观点的受访者的比例为5成过一点（50.6%），反对此观点的为6.9%，但是超过4成的受访者对此持中立态度。说明虽然整体上用户认同自助服务可以保护隐私，但是也有相当数量的用户不能确定自助服务是否能够保护用户隐私。

用户不太认同使用自助服务会提高文献的利用率。用户对“使用自助还书系统之后，我在图书馆借书数量增加了”的平均认同程度只有3.3，对此观点，只有35.1%的受访者赞同，有17.1%的受访者反对，超过6成的受访者对此持中立态度。显示出大多数用户都无法确定自助服务是否会促进自己对图书馆文献的利用。

表1 用户对自助服务优点的认知情况

4.2 用户倾向于自行解决使用自助服务时出现的问题

如表2所示，当使用图书馆自助服务出现问题时，64.9%的用户会选择自己看操作提示，40%会选择求助同学/同伴/老师等，也就是较多的用户倾向于自己解决使用图书馆自助服务出现的问题。也有44.1%的受访者会到服务台去求助工作人员，只有2.6%的受访者选择打电话咨询工作人员。有13.3%的用户会在使用图书馆自助服务出现问题的时候放弃使用，也有9.1%的受访者表示在使用的过程中没有遇到过问题。

表2 解决自助服务使用出现问题的途径

4.3 用户对绝大多数自助服务项目存在较强需求

如表3所示，除了自助用户培训之外，用户对其他自助服务项目都存在较强的需求。

用户对自助馆际互借（平均需求程度为4.07）、自助文献复制（平均需求程度为3.96）、自助借书（平均需求程度为3.96）、自助文献传递（平均需求程度为3.91）等图书馆文献资源和自助存包（平均需求程度为4.02）、自助座位分配管理（平均需求程度为3.89）等空间资源的自助服务需求程度排在前列。其中自助馆际互借、自助存包、自助文献复制、自助借书、自助文献传递等自助服务项目，需要或者非常需要的受访者的比例都超过了70%，不需要或者极不需要的受访者的比例都不超过5%。自助馆际互借，需要或者非常需要的受访者的比例为77.9%，不需要或者极不需要的用户的比例为3.4%；自助存包，两方比例为76.6%和4.8%；自助打印复印扫描等自助文献复制服务，两者比例为74.8%和5%；自助借书，比例分别为75.1%和5%；自助文献传递，比例分别为72.3%和4.2%。

自助座位分配管理、自助预约图书馆讲座（平均需求程度为3.72）、自助参考咨询（平均需求程度为3.71）等自助服务项目，需要或者非常需要的受访者的比例均在60%和70%之间，不需要或者极不需要的受访者的比例均在10%以内。其中自助座位分配管理，两方比例为68.2%和8.2%；自助预约图书馆讲座，两方比例为61.5%和8.2%；自助参考咨询，比例分别为62.2%和6.5%。

用户对于自助缴纳图书超期罚款、赔书款等自助支付服务也有着较高需求，平均需求程度为3.7，需要或者非常需要的受访者的比例为62.8%，不需要或者极不需要的受访者的比例为10.9%。相对而言，用户对自助用户培训的需求没有那么强烈，平均需求程度只有3.41，需要或者非常需要的受访者的比例为45.9%，不需要或者极不需要的受访者的比例为14.3%。

表3 自助服务项目需求

5 用户自助服务认知与需求的影响因素

使用独立样本T检验探讨性别、身份和专业对用户自助服务认知与需求的影响，使用单因子方差分析探讨自助服务使用频率、使用经验和服务方式偏好对用户自助服务认知与需求的影响。如果方差分析整体检验的F值达到显著性水平，则使用Scheffe事后分析法找出差异的具体所在。

5.1 身份和专业是影响自助服务需求的重要因素，但对自助服务优点认知没有显著影响

本科生和研究生对所有自助服务项目的需求均存在显著差异，并且都是研究生的需求高于本科生。不同身份用户的自助服务优点认知不存在显著差异。

与此类似，不同专业的用户对自助借书、自助文献复制、自助存包、自助预约图书馆讲座、自助座位分配管理、自助用户培训、自助馆际互借等自助服务项目的需求存在显著差异，均为文科专业的用户高于理科专业。这些差异产生的原因有可能是文科专业的学生相对于理科专业的学生而言，更多地使用图书馆。但是不同专业的用户对自助服务优点的认知没有显著差异。

5.2 自助服务使用频率、自助服务使用经验和服务方式偏好对用户的部分自助服务优点认知与自助服务项目需求存在显著影响

自助服务使用频率对提高文献利用量这一优点的认同产生了显著影响。平均一个月使用自助还书服务两次、3次和5次或以上的用户对此的认同程度均显著高于平均一个月使用自助还书服务1次或以下的用户。自助服务使用频率对用户的自助借书、自助预约图书馆讲座、自助座位分配管理等自助服务项目的需求存在显著影响。平均一个月使用自助还书服务5次或以上的用户对自助借书、自助预约图书馆讲座的需求程度显著高于平均一个月使用自助还书服务1次或以下的用户。平均一个月使用自助还书服务5次或以上的用户对自助座位分配管理的需求程度显著高于平均一个月使用自助还书服务1次或以下、两次的用户。

自助服务使用经验对减少排队等候时间、提高还书效率这两个优点的认同存在显著影响。自助服务使用经验一般、丰富和非常丰富用户对减少排队等候时间提高还书效率的认同程度显著高于自助服务使用经验较少的用户。自助服务使用经验不同的用户对自助预约图书馆讲座和自助座位分配管理的需求存在显著差异，自助服务使用经验非常丰富的用户对自助预约图书馆讲座的需求显著高于自助服务使用经验较少的用户，自助服务使用经验非常丰富和丰富的用户对自助座位分配管理的需求均显著高于自助服务使用经验较少的用户。

服务方式偏好对减少排队等候的时间、提高还书的效率、提高文献利用量这3个优点的认同产生了显著影响。无偏好和偏好自助服务的用户对减少排队等候的时间和提高还书效率的认同程度均显著高于偏好人工服务的用户。服务方式偏好对用户的自助借书、自助文献复制、自助预约图书馆讲座、自助座位分配管理和自助馆际互借等项目的需求存在显著影响。偏好自助服务的用户对自助借书、自助文献复制的需求程度显著高于偏好人工服务的用户。偏好自助服务的用户对自助预约图书馆讲座、自助座位分配管理和自助馆际互借的需求程度显著高于无偏好的用户。

5.3 性别对用户的自助服务优点认知与需求几乎没有影响

性别只是对提高文献利用量这一优点的认知存在显著影响。性别也只是对用户的自助存包、自助馆际互借这两个自助服务项目的需求存在显著影响。男性对自助服务提供提高文献利用量的认同程度显著高于女性，男性对自助存包、自助馆际互借的需求显著低于女性。

6 结论与建议

6.1 根据用户需求，大力拓展图书馆自助服务的范围

由调研结果可知，用户对其他行业的自助服务使用较为广泛，所以用户有着较多的自助服务使用经验，使用图书馆自助服务应该较为容易，并且多数用户偏好自助服务方式，用户对于大多数自助服务项目都有较强的需求。所以，图书馆要根据用户需求，大力拓展自助服务的范围。首先在文献资源利用领域，引入图书自助借还、自助打印复印扫描、自助馆际互借、自助文献传递等自助服务项目。其次，在图书馆空间的利用上引入自助服务，如使用自助座位管理系统等来解决图书馆常见的占座问题，用自助存包来解决图书馆藏借阅一体化之后用户个人物品的存放问题。再次，引入自助参考咨询、自助用户培训等自助服务来便于用户自我提高，自己解决图书馆使用中的问题。

6.2 规划图书馆自助服务工作，切实发挥自助服务的优点

用户能够认同图书馆自助服务可以减少用户的排队时间、保护用户的隐私、提高工作效率和提高服务满意度，这样的结果有助于用户接受和使用图书馆自助服务。但是要使这些优点真正得到体现，自助服务的规划就显得非常重要。只有对自助服务进行合理的规划，才能使自助服务的优点充分发挥出来。比如，在自助借书服务的规划中，就要考虑到流通政策如何调整，不要出现太多不能使用自助借书的情况（如有些类别的图书设定为不能外借而影响到用户的自助服务体验）。

6.3 做好自助服务的保障工作

用户在使用图书馆自助服务出现问题的时候，倾向于通过阅读操作提示来解决问题。所以，图书馆自助服务系统的操作提示应当清楚明了，使用户能够通过操作提示了解到问题产生的原因和解决方案。此外，用户也会选择到图书馆去求助工作人员，图书馆在进行自助服务如自助借还的规划时，不应当让自助借还设备离人工服务柜台太远，最好是在工作人员的视线范围之内，使得图书馆工作人员能够迅速发现和解决用户使用中存在的问题。

6.4 根据用户的差异化需求，提供个性化自助服务

由调查可知，本科生和研究生对自助服务项目的需求存在显著差异，文科专业和理科专业的用户对很多自助服务项目的需求也存在显著差异。用户的自助服务使用频率、自助服务经验和服务方式偏好等对其自助服务的需求也存在一定影响。图书馆可以根据用户的差异提供个性化服务的自助服务，比如在推出新的自助服务项目的时候，先在需求高的群体比如研究生群体和文科生群体中试用，等到试用的效果不错再全面推广。又比如自助参考咨询、自助馆际互借、自助用户培训等，可以更多地挖掘用户的个性化服务，使得自助服务更有针对性，取得更好的效果。

本研究以自助还书为例，探讨了用户对自助服务优点的感知、用户对图书馆各项自助服务的需求，影响用户自助服务感知与需求的因素。希望能够为图书馆自助服务的发展有所启示和借鉴。

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