上海市社区百姓健身房服务管理

钟天朗，黄海松，李 迪，冯喆春，马尔伊赛，顾侃敏，吴 言，韩佳欢，司方祺，陶幸周

上海的社区体育健身设施建设工作始于1997年，当时的上海市体育局在长风公园内建造了上海市第一个社区健身苑，这项利国利民的“民心”工程很快得到了各街道、乡镇干部和群众的热烈响应，并得到了上海市政府的高度重视，1998年即被列为市政府的10件实事工程之一，至此拉开了上海市社区体育健身设施建设全面开展的序幕。2010年开始上海市体育局与时俱进、不断创新，将社区体育设施建设重心由健身苑（点）、社区公共运动场等的建设向社区健身步道、社区百姓健身房、百姓游泳池等新型社区健身场地转移，形成了上海市多元化、多层次发展的社区公共体育健身设施新格局。

社区百姓健身房是建在街道（乡镇）的文化服务中心或居民居住区，以社区居民为服务对象的公益性社区公共体育健身场地设施。2012年以来，社区百姓健身房建设连续2年被上海市政府列为“与人民群众生活密切相关的实事项目”，到2013年底上海已建成的社区百姓健身房近100家。研究上海社区百姓健身房的服务管理，是全面建设小康社会，构建和谐上海，不断满足上海市民日益增长的体育健身消费需求的需要；是建设国际体育强市、推动上海社区公共体育设施可持续发展的需要；是进一步提升上海社区公共体育场地服务质量、规范上海全民健身设施服务管理工作的需要；也是开创中国特色、民族特征、上海特点的社区公共体育设施服务管理模式的需要。

目前社区百姓健身房服务管理状况如何？存在哪些问题？健身参与者对社区百姓健身房服务管理的评价如何？有哪些服务需求？这些均是本文关注的焦点。

1 研究对象

以目前已建成的上海市社区百姓健身房的服务管理作为研究对象。在相关文献研究的基础上，从目前上海社区百姓健身房服务管理的现状调研出发，分析研究目前上海社区百姓健身房服务管理中存在的问题及健身参与者的需求。在此基础上，从建立服务型政府的要求，提升上海社区公共体育场地设施服务质量，规范上海社区公共体育场地设施服务管理工作的实际需要，满足社区人民日益增长的健身服务需求等方面出发，借鉴有关公共体育场馆服务管理理论、社区公共体育设施服务管理理论、商业性健身服务管理理论以及相关研究成果，通过比较、演绎、逻辑推理等方法进行分析，从而得出相关的研究结论。

2 研究方法

2.1 文献资料法

课研究过程中通过中国知识资源总库，分别以公共体育场馆服务管理、社区体育健身设施服务管理、商业性健身房服务管理等为主题词进行检索，共检索到相关文献近300篇。通过图书馆查阅体育场馆经营管理、公共服务、体育公共服务、体育消费及体育经济学等有关专著近40本，从而为研究提供借鉴和理论支持。

2.2 问卷调查法

2.2.1 问卷设计

根据本课题研究的需要，课题组针对上海市社区百姓健身房提供的健身服务种类、方式、价格等问题针对管理者、教练、健身参与者三类群体分别设计了上海市社区百姓健身房服务管理调查问卷管理者版、教练版和健身参与者版问卷各一份。

2.2.2 问卷发放

上海市社区百姓健身房服务管理调查问卷（管理者版）是以上海市社区百姓健身房的管理者为调查对象，通过走访访谈的方式发放。本次管理者的问卷发放20份，回收问卷18份，问卷回收率为90%，其中有效问卷18份，有效回收率为90%（表1）。

表1 管理者问卷发放与回收情况一览表TableⅠ Distribution and Collection of the Questionnaires for the Gym Managers

上海市社区百姓健身房服务管理调查问卷（教练版）是以上海市社区百姓健身房的教练为调查对象。通过走访问答的方式发放。但是由于部分社区百姓健身房内目前不配备或没有见到教练，因此在走访的20家社区百姓健身房中只发放出11份，回收问卷11份，问卷回收率100%，其中有效问卷11份，有效回收率100%（表2）。

表2 教练问卷发放与回收情况一览表TableⅡ Distribution and Collection of the Questionnaires for the Coaches

上海市社区百姓健身房服务管理调查问卷（健身参与者版）是以在社区百姓健身房里的健身参与者为调研对象。共发放问卷279份，回收问卷279份，回收率为100%。其中有效问卷269份，有效回收率为96.41%（表3）。

表3 健身参与者问卷发放与回收情况一览表TableⅢ Distribution and Collection of the Questionnaires for the Fitness Participants

2.2.3 问卷的样本构成

2.2.3.1 样本的性别构成

在有效回收的269份健身参与者问卷中，男性165人（占61.34%），女性104人（占38.66%）；在11份教练员问卷中，男性7人（占63.64%），女性4人（占36.36%）。

2.2.3.2 样本的年龄构成

在269份有效健身参与者问卷中，20岁以下有47人（占17.47%），21～40岁有94人（占34.94%），41～60岁有100人（占37.17%），60岁以上28人（占10.41%）。

在18份管理者有效问卷中，21～40岁有13人（占72.22%），41～50岁有3人（占16.67%）。

被调查的11名教练员年龄均在40岁以下，其中21～30岁有9人（占81.82%），31～40岁有2人（占18.18%）。

2.2.3.3 健身参与者样本的文化程度构成

被调查的健身参与者的学历占55.76%的是在高中及高中以下，大学以上的为44.24%

2.2.3.4 健身参与者样本的职业构成

被调查健身参与者的职业构成占前3位的依次是：学生和企业公司职员（各占19.70%），离退休人员（占18.96%），自由职业者（占11.52%）。事业单位人员和政府机关公务员分别占8.92%和7.43%，其他人员占5.58%。

3.2.3.5 被调查健身参与者的2012年家庭人均月收入构成

在被调查者中间，2012年家庭健身参与者人均月收入主要集中在4000元以下（占67.56%），家庭人均月收入超过8000元的不到10%（此项有10人未填写）。

2.3 实地考察法

先后前往上海市12个区20家社区百姓健身房进行实际考察调研，以了解、掌握第一手资料。

2.4 专家访谈法

走访了上海市体育局群体处、中国体育科学学会体育产业分会、海体育学院经济管理学院等相关部门，听取了有关专家、学者对提升上海社区百姓健身房服务管理的意见和建议。

2.5 数理统计法

对问卷调查所获得的数据，运用SPSS/17.0、EXCEL/2007版等统计软件进行统计，并运用因子分析、方差分析等方法进行统计、归纳和分析。

2.6 逻辑分析法

以社区群众体育服务管理，公共体育场馆服务管理和商业性健身俱乐部服务管理等相关理论及问卷调研的结果作为逻辑起点，结合调研过程中发现的问题进行分析、整理、归纳、演绎、逻辑推理等，从而得出相关的研究结论。

3 研究结果与分析

3.1 上海社区百姓健身房服务管理的现状

3.1.1 被调查的社区百姓健身房的运营方式

在被调查的社区百姓健身房中，38.89%的社区百姓健身房的运营方式是委托经营。即受政府部门的委托，由聘用的运营团队负责社区百姓健身房的服务管理。承包经营和租赁经营的百姓健身房数量较少，分别占11.11%和5.56%，这类社区百姓健身房租借社区内体育设施，整合社会资源，为市民提供健身场地和服务。还有3家社区百姓健身房为自营。

3.1.2 被调查的社区百姓健身房的营业时间

目前，社区百姓健身房营业时间没有统一标准，每个社区百姓健身房都依自己的经营情况而定，大部分社区百姓健身房的营业时间为早上8点半到晚上9点。其中有2家社区百姓健身房的营业时间较短：仅为上午8点半到下午5点。在走访的社区百姓健身房中，有5家被调查者开始营业的时间为早上8点（占被调查总数的27.78%）；有6家被调查者结束营业时间在晚上10点（占被调查总数的33.33%）。通过走访调查及观察法我们还了解到，社区百姓健身房的营业高峰期主要集中在上午9点～11点、下午4点半～6点半、晚上7点～8点半。

3.1.3 被调查的社区百姓健身房的消费形式及服务价格

社区百姓健身房作为政府投资的体育非营利组织，在依托专业团队进行运营的模式下，应该既体现其公益性，又能结合市场，使健身房服务的资金渠道多元化。目前社区百姓健身房的主要消费形式为办卡消费。卡的种类比较多样，这是相比较商业健身房较大的优势所在。因为现在的商业健身房很少有一年以下的年卡，所以这种捆绑式消费并不被广大健身参与者所喜欢。而社区百姓健身房以低廉的价格给了居民更多的办卡选择。

健身消费卡以年卡、月卡、次卡为主。次卡最低3元/次，最高5元/次；月卡最低50元/月，最高100元/月；年卡为365元/年。 季卡、半年卡、家庭卡、零售的占少数，其他卡的种类依据各个社区百姓健身房自身运营特点而定。例如浦东金桥社区百姓健身房推出了活动卡、老年卡、居民卡，五角场社区百姓健身房推出充值卡，向卡里充值一定金额，然后按照次数划卡消费。

另一种消费形式是社区百姓健身房特别推出的免费健身，大多健身房都在特定的时间段为社区居民提供免费健身，包括免费的器械以及课程。低廉的消费价格和免费锻炼的提供，恰恰符合了广大社区普通居民的需求，符合社区百姓健身房公益性的特点。

3.1.4 社区百姓健身房宣传推广渠道

目前，社区百姓健身房宣传推广渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、社区宣传栏、传单、网络以及人际口碑传播等。社区宣传栏、网络为主要宣传推广途径，分别占被调查总数的19.20%及17.30%；其次为电视、传单、广播等（此题为多选）。

3.1.5 社区百姓健身房管理人员设置情况

3.1.5.1 社区百姓健身房管理者从业背景

据走访调查，社区百姓健身房所聘请的管理者在文化程度方面，具有大学及以上学历的管理者占被调查总数的72.23%，说明社区百姓健身房管理者的文化程度还是比较高的。

在管理技能培训方面，84.20%被调查的管理者曾接受过健身房经营管理方面的学习或培训。

在社区百姓健身房从业年限方面，由于社区百姓健身房为近年来新兴的项目，所以管理者从业时间较短，1年以下的占到66.67%。

在健身行业从业年限方面，50.00%被调查的管理者未在健身行业从事过服务管理工作，从事过健身行业服务管理的管理者中，占38.89%的被调查者的工作年限为3年以下。

3.1.5.2 社区百姓健身房教练从业背景

上海社区的百姓健身房现在仍处于起步阶段，因此部分社区百姓健身房并没有配备专职教练，所以教练人数较少。在走访的20家社区百姓健身房中，只有10名教练参与调查。在文化程度方面，7名教练员为大学学历，2名为硕士及以上学历（此项有1人未填写）。

在健身行业的从业年限方面，4名教练从事健身行业5年以上，5名教练在3年以下。被调查的教练在社区百姓健身房的从业时间均较短，其中有4名教练在社区百姓健身房的从业年限不到1年，有3名教练在社区百姓健身房的从业年限为2年，还有3名在社区百姓健身房教练的从业年限为3年。

在专业技能方面，占80.00%被调查的教练拥有教练资格证，其中30.00%拥有初级证书，10.00%拥有中级证书，30.00%拥有高级证书，10.00%拥有指导师级。

3.1.6 社区百姓健身房提供服务现状

3.1.6.1 社区百姓健身房器材设置及维修保养情况

社区百姓健身房的健身设施主要由政府供给，近年加大了投资力度，使得社区百姓健身房的健身设施更加趋于完善和多样化。殷行社区共设各种类型的健身器材48件，长征社区共拥有各种类型的健身器材80 件。通过对问卷调查的数据分析表明，社区百姓健身房现有基础健身器材排在前5位的依次是：动感单车（占77.78%）、功率自行车（占77.78%）、杠铃哑铃（占72.22%）、划船机（占72.22%）、跑步机（占61.11%），其他辅助型器械数量较少，例如仅有8家社区百姓健身房有健身球，7家健身房有瑜伽垫，6家健身房有踏板（表4，备注：此题为多选）。

表4 上海市社区百姓健身房器材设施及维修保养一览表TableⅣ The Facilities and Maintenance of the Shanghai Community Gyms

在健身器材的检查保养方面，社区百姓健身房都会定期维修保养，只是频率不同。最高为每天一次检查保养（占21.42%）。大多数社区百姓健身房为每周1～3次检查保养（占57.14%）。但也有1家社区百姓健身房尽然每半年检查保养一次。（备注：此题有4家未填写）

3.1.6.2 社区百姓健身房开设的健身课程与配套服务

目前社区百姓健身房课程开设与配套服务没有统一标准。有些社区百姓健身房只有器械健身，并不设置健身课程。开设健身课程的社区百姓健身房现在主要有有氧健身舞、扇子舞、太极等。课程开设的需求分布较为均衡，但配套服务比较单一，多数社区百姓健身房仅有体质监测、物品存放和洗浴服务。控江街道社区百姓健身房含有体质监测、教练服务、托幼服务和物品存放。随着健身会员人数的增多，现在增加了有氧操课程以及晚上免费的团操课程；闸北区天目西路社区百姓健身房设有体质监测、教练服务、洗浴服务、设有有氧操和拉丁舞课程；虹口区曲阳社区百姓健身房、静安区石门二路社区百姓健身房都缺少洗浴服务，有些社区百姓健身房都没有教练服务。

3.2 健身参与者对上海社区百姓健身房服务管理的评价

3.2.1 健身参与者获知社区百姓健身房服务信息的渠道

调查统计后的分析表明，健身参与者获知社区百姓健身房服务信息的渠道排在前4位的依次是：广播（占23.42%），亲人朋友口碑传播（占20.07%），传单（占19.70%），社区宣传栏（占18.22%）（备注：此题为多选）。

3.2.2 健身参与者居住地离社区百姓健身房的距离

健身参与者居住地离社区健身房的距离主要以1000 m以内为主，占70.63%，距500 m以下的占34.20%，1000 m以上的占29.37%

3.2.3 健身参与者在社区百姓健身房进行活动锻炼的时间

健身参与者在社区百姓健身房进行活动锻炼的时间主要以半年以内为主，占被调查者总数的66.42%。目前社区百姓健身房仍处于起步阶段，有些开张时间较短，但仍可以看到有18.28%的参与者社区百姓健身房锻炼1年以上。38.81%的健身参与者在百姓健身房锻炼3个月以下；27.61%的健身参与者在百姓健身房锻炼3个月至半年。

3.2.4 健身参与者在社区百姓健身房健身的频率

被调查的健身参与者在社区百姓健身房健身的频率以每周两次居多（占23.13%），其次为每周一次（占15.67%），但也有占被调查者总数14.55%的健身参与者每周参与健身的频率在7次及以上。

3.2.5 健身参与者在社区百姓健身房健身的时间段

社区百姓健身房健身的健身参与者选择在18：30～22：00居多（占35.22%），其次为 13：00～15：00（占26.25%），8：00～11：00（占22.59%），11：00～13：00（占15.95%）。

3.2.6 健身参与者在社区百姓健身房的消费形式

健身参与者在社区百姓健身房的消费形式（所办卡的种类）排在前3位的依次是：月卡（占20.69%）、年卡（占17.62%）、次卡（占12.26%）。此外还有占29.50%的健身参与者是免费参与社区百姓健身房健身活动的。

3.2.7 健身参与者认可的社区百姓健身房的营业时间

31.01%的健身参与者认可的社区百姓健身房开始营业时间为9：00。其次28.29%的健身参与者认为7：00开始营业较为合理。另外有24.81%的健身参与者的认可的营业时间为8：00。也有占被调查者总数15.9%的健身参与者则认为 10：00～12：00或者:13：00开始营业也可以（此题有11人未填写）。

关于结束营业的时间，33.60%的健身参与者认可 晚上22：00为结束营业时间，其次，31.98%的健身参与者认可在21：00结束营业；15.79%的健身参与者则认为20：00结束营业较为合理。也有18.62%的健身参与者认为在晚上23：00～ 24：00结束营业或其他任意时间结束营业均可（此题有22人未填写）。

3.2.8 健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的健身器材

根据表5数据显示及走访调查分析，在健身参与者所认为的社区百姓健身房应该设置的健身器材中，排在前5位的健身器材分别是跑步机（占13.54%）、乒乓球台（占9.72%）、功率自行车（占9.14%）、杠铃哑铃（占8.64%）和综合训练机（占8.22%）。除此之外，俯卧撑架、动感单车、划船机等基础健身设施所占健身参与者需求百分比仅次之于上述前五位健身器材。另外，瑜伽垫、健身球踏板等其他健身器材也在健身参与者需求设置健身器材之列，但所占百分比较小（备注：此题为多选）。

表5 健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的建设器材一览表 (N=269)TableⅤ The Facilities That Should be Equipped by the Gyms according to the Suggestions of the Fitness Participants (N=269)

进行进一步分析可以看出，跑步机、杠铃哑铃、乒乓球台这3项基础设施在所有年龄段的健身参与者中均占据了需求的最大百分比。但在20岁以下年龄段健身参与者对功率自行车的需求百分比较为突出，仅次于跑步机和杠铃哑铃。部分健身参与者还提出了增加沙包和桌球两项健身器材的建议；21～30岁年龄段健身参与者则倾向于选择划船机、俯卧撑支架和综合训练机等这一类有利于肌肉锻炼的健身器材；31～40岁健身参与者的需求仅突出在跑步机和综合训练机两项上。41～50岁年龄段的健身参与者除跑步机、杠铃哑铃、乒乓球台这三项需求之外，对踏板的需求较为突出；对于51～60岁健身参与者来说，占首要需求百分比的是跑步机、功率自行车，以及综合训练机。其次，此年龄段健身参与者认为俯卧撑架和杠哑铃是社区百姓健身房应该设置的健身器材；60岁以上年龄段的健身参与者仅对跑步机、杠铃哑铃、乒乓球台的需求较为突出。部分消费则还提出了健身房应该设置台球健身设施的需求。

从性别差异分析可以看出，在被调查者中男女健身参与者需求最大的健身器材均为跑步机、杠铃哑铃、乒乓球台。但是，在其他的健身器材中，男性更偏向于选择俯卧撑架、划船机、综合训练机等力量型健身器械，而女性则偏向于选择动感单车、美腰机等减肥塑形的健身器械。

3.2.9 健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的健身课程

依照表6数据显示分析，健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的健身课程排在第一位的是健美操（占9.97%），其次，健身参与者选择的课程按百分比排在前3位的依次为：乒乓球（占9.36%）、羽毛球（占9.16%）、瑜伽（占7.63%）。通过分析可以发现，健身参与者首要偏好于舞蹈类课程，其次为健身操类课程，再者就是球类课程（备注：此题为多选）。

表6 健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的健身课程一览表 (N=269)TableⅥ The Fitness Classes That Should be Adopted by the Gyms according to the Suggestions of the Fitness Participants (N=269)

按照年龄来对健身参与者对健身课程的需求进行分析，20岁以下年龄段的健身参与者除选择健身操、瑜伽、杠铃操、乒乓球、羽毛球等课程外，也倾向于选择街舞这一项课程，这一项课程正符合了20岁以下健身参与者的喜好特征；21～30岁年龄段的健身参与者对普拉提、羽毛球、健美操、瑜伽的需求排在了前4位。其次，从数据上也可以明显看出，这一年龄段的健身参与者对肚皮舞、街舞、爵士、杠铃操、形体芭蕾等舞蹈类健身课程也是相当的热衷；31～40岁的健身参与者则对搏击操的偏好较为突出；41～50岁的健身参与者则对瑜伽、踏板操、杠铃操、乒乓球、羽毛球的需求较为突出；51～60岁年龄段健身参与者很明显的倾向于选择健美操这项课程；60岁以上的消费群体则偏爱于健美操、羽毛球、太极这3项课程。

按照性别进行分析可以看出，男性健身参与者认为社区百姓健身房应该设置的课程中排在前列的课程有健美操、瑜伽、太极、杠铃操、乒乓球、羽毛球等。基本符合了男性的生理特征和锻炼偏好。女性则倾向于选择一些舞蹈类课程，如瑜伽、肚皮舞、爵士和形体芭蕾。

4.2.10 健身参与者认为社区百姓健身房应该提供的配套服务

从表7中可以明显看出，洗浴已经成为提供配套服务中的首要选择，其比例高达47.58%。在身体健康的监测及学习培训方面，有29.48%的健身参与者希望可以开设健康档案、健身讲座和运动处方服务。有24.35%的健身参与者认同应提供食品和运动服装销售，以及体育用品租赁；有11.35%的健身参与者认为需要有物品存放、托幼服务以及其他服务的提供。由此可见，健身参与者对洗浴这一项配套服务的需求最为旺盛，而对体质监测、运动处方、食品饮料销售方面的配套服务仅次于洗浴（备注：此题为多选）。

表7 健身参与者认为社区百姓健身房应该提供的配套服务一览表 (N=269)TableⅦ The Supporting Services That Should be Provided by the Gyms according to the Suggestions of the Fitness Participants (N=269)

4.2.11 健身参与者对社区百姓健身房服务管理的满意度

根据图1可以看到，大部分健身参与者对社区百姓健身房的各项指标是满意和非常满意的，只有少部分的健身参与者选择了不满意和强烈不满意。其中，健身参与者最为满意的项目分别为环境（占75.94%）、管理人员的服务态度（占74.72%）、健身器材（占72.18%）等。而健身参与者不满意和强烈不满意的有健身课程（占7.73%）和配套服务（占8.85%）等。

图1 健身参与者对社区百姓健身房服务管理的满意度一览Figure 1 Satisfaction Degrees of the Fitness Participants toward the Service Management of the Community Gyms

4.2.12 健身参与者认为合理的服务价格

71.75%的健身参与者认为社区百姓健身房收费情况合理，但也有6.32%的健身参与者则认为健身房收费价格偏高。另外，还有9.29%的健身参与者认为社区百姓健身房收费价格偏低（此项有34人没有填写）。

按照健身参与者的个人月平均收入进行差方分析，个人月平均收入在2001～8000元的健身参与者中有近80%的被调查者认为社区百姓健身房的收费合理（包括非常合理、合理和比较合理）。收入2000元以下的被调查者中，有13.58%的健身参与者认为收费偏高，是所有收入段中选择偏高选项中占百分比最高的。收入在10001～20000元及以上的这一阶层的健身参与者普遍认为合理，但也有近30%的健身参与者认为收费偏低。

3.3 上海社区百姓健身房服务管理中存在的问题

3.3.1 社区百姓健身房服务管理定位模糊，缺乏自身的服务管理特色

社区百姓健身房作为社区体育的一部分，现在的基本管理单位是社区街道。大多社区百姓健身房附属于社区文化活动中心，各个社区百姓健身房经营方式多样。社区百姓健身房不同于商业健身房，应该有规范的经营管理模式，明确的服务理念以满足不同层次居民的健身需求，使社区百姓健身房能够更加良好的运营。但多数社区百姓健身房对自己服务管理的定位模糊，没有形成自身的服务管理特点。

有一些社区百姓健身房运营管理过度依赖于社区，资金来源都靠政府拨款，自我管理和自我经营的理念十分淡薄，存在责任推诿、分工不明、管理缺位的现象。例如社区百姓健身房的管理者与社区文化活动中心的管理者存在职责交叉，有些社区的管理者和社区百姓健身房的管理者为一套人马；有些社区虽然委托专业团队管理社区百姓健身房，但专业团队好像形同虚设，并没有对社区百姓健身房的服务管理提出相应的举措，可能一人既是管理者，又是教练。这样的社区百姓健身房在服务管理方面缺乏主动服务意识。除了基本的健身器械外，相关配套服务几乎没有，有些社区百姓健身房的工作人员服务态度较差。

还有一些社区百姓健身房吸取商业健身房的服务管理理念，重视健身参与者需求，善于推广打造自己的品牌，因而相关配套服务丰富。但是由于社区百姓健身房的健身人群与商业健身房的健身人群还是存在差异的，又造成了资源的浪费和闲置现象。

3.3.2 社区百姓健身房的宣传形式单一

社区百姓健身房主要针对社区居民，有特定的宣传对象和宣传的范围，应该达到覆盖全社区的宣传，让所有人都知道社区百姓健身房是为广大社区居民设立的，便利的地址，超高的性价比是最大的特色。目前，社区百姓健身房宣传渠道主要为社区宣传栏和网络，但效果一般，居民得知社区百姓健身房更多是从亲人朋友处的口碑传播，对于社区百姓健身房所做过的宣传活动都不甚了解。所以社区百姓健身房应该改善当前的宣传模式以提升居民对社区百姓健身房的知晓度、知名度和美誉度。

3.3.3 社区百姓健身房人员分工设置不合理

首先，很多社区百姓健身房的管理者缺少专业培训，包括专业理论知识、岗位职责培、运动科学与康复知识，对突发情况的处理等。仅有3～4家社区百姓健身房的管理者进行过专门对突发应急情况处理的培训，说明多数管理者缺少安全防范方面的意识。

其次，教练人数缺乏。很多社区百姓健身房是管理人员兼工作人员和教练的职能，这就会造成精力分散和职责过多。有些社区百姓健身房的居民随意使用健身器械，很多人不会使用或者错误使用，却没有相关的健身督导或教练在现场提供服务。还有的教练服务态度较差，有健身参与者向其咨询时，会出现不搭理、不耐烦的现象。总之，管理者、教练、前台咨询人员缺乏合理设置，对于员工职责设置，奖罚措施没有明文规定。

3.3.4 健身器材存在供需差距，器材适用人群不明显

由于社区百姓健身房场地有限，健身设施种类单一，布局不尽合理，维护管理不够，不能满足社区居民体育需要。主要就是跑步机、功率自行车、划船机等这些项目简单、安全系数高的基础器械上。对其他层次市民，尤其是年轻群体的吸引力不大，青少年、白领社区健身服务内容明显不足。并且不同的健身器械是适用于不同年龄层次人群的，而在社区百姓健身房并没有看到这样的区分。目前，社区百姓健身房里中老年人居多，而跑步机对年龄的要求较高，很多老年人都在使用跑步机，这样就存在潜在的不安全因素。

3.3.5 社区百姓健身房缺少健身课程和相关配套服务

社区百姓健身房作为新兴事物，打造全民健身和政府提供体育公共服务的理念，较低的服务价格吸引了大量的社区居民，但是缺少全面而系统的健身服务体系。在健身指导方面，缺少为居民设立的健康档案、健身讲座、根据不同健身人群的身体情况而设立的运动处方等；在服务设备方面，缺少洗浴服务，物品存放服务等；有的社区百姓健身房有浴室或物品存放设施，但只是摆设，并不让居民真正使用，或者设备损坏长期不修，影响健身参与者正常使用；环境方面，有些社区百姓健身房缺少及时的清扫消毒工作，忽略有些健身参与者对健身环境有较高要求；在健身课程方面，有些社区百姓健身房没有考虑健身参与者需求，不开设相关健身课程或者开设课程太杂。

4 提升上海社区百姓健身房服务管理的对策与建议

4.1 明确社区百姓健身房服务定位，打造自身的服务特色

不同区域的社区百姓健身房主要健身人群的年龄、性别、职业是有差异的，各个社区的百姓健身房不一定要像商业健身房一样，面面俱到，两者的定位毕竟不同。商业健身房主要面向中高收入的白领人群，而社区百姓健身房是基于服务广大社区群众的。因此每个社区的百姓健身房应该依据自己所在区域的健身人群特征，实行不同的管理模式，可以分时分区服务于不同层次的健身爱好者。例如社区百姓健身房以老年人为主，就应当设置适合老年人锻炼的健身设施。晚上年轻人居多，那么晚上可以为年轻人设置相关的健身课程。

4.2 完善社区百姓健身房的运行机制

4.2.1 实行激励措施，改善服务质量

运行机制指体育公共服务体系运行过程中各要素间关系的处理方式。政府投入资金后在管理监督方面投入力度不够大，很多社区百姓健身房都提出了希望政府部门能给予业务上的指导与关心，以及加大资金投入等建议。为了改善社区百姓健身房的服务管理，政府部门可以参照社区体育服务激励机制对社区百姓健身房实行激励，以调动各方参与者的积极性，确保服务管理质量的提升。建议建立角色分工、物质奖励、精神奖励等激励机制来提高工作效率。对各区社区百姓健身房服务组织实行分工负责制，可以提高、激发工作人员的责任感和积极性，有利于改善服务质量。

4.2.2 明确权责关系，赋予社区百姓健身房的运营团队自主权

受托机构可以按照自己对于社区居民需求的理解自行设计社区百姓健身房的功能，这样可以构建有别于社区活动中心的其他部分的功能，提高自主运营，自我造血功能。要形成政府与社会组织协作，提高公共服务的政策性意见和实施委托工作的统一性，加强政府的监督作用，强化委托部门的执行力度。

4.3 拓宽社区百姓健身房宣传渠道，实时更新服务信息

现在的宣传渠道不应局限于传统的平面媒体、网络媒体、电视媒体。应当开发相应的微博、微信互动，及时更新社区百姓健身房相关信息，既可以扩大宣传面，又可以更有效地增强居民对社区百姓健身房的了解和支持，从而间接打造品牌的口碑营销。

4.4 依据实际需求，完善社区百姓健身房的服务体系

4.4.1 完善人员服务体系

设置专业的、接受过健身房服务管理与培训的管理者，每个社区百姓健身房对全职、兼职教练的设置应有明确规定。进行应对对突发事件的培训，使其具备基本健身指导知识。对工作人员实行奖罚制度和服务打分制，激励工作人员的积极性和良好的服务态度，保证健身参与者在健身过程中的安全保障；设有专门的清洁人员，保证健身环境的干净整洁。

4.4.2 完善健身设施服务体系

充分发挥健身器械的功能，加强健身设施的保养。对于健身器械的适用人群可以作出贴士提醒，不同健身功能的健身器械设立不同区域，例如将社区百姓健身房分为力量练习区、心肺功能区、休闲区、老年人专用区等。另外设施应该每周2-3次维护保养，确保设施的安全性。

4.4.3 完善配套服务体系

除了为居民提供设施外，社区百姓健身房应经常举办健身讲座，为每个健身居民设立健康档案，设置运动处方，提供详细的健身指导服务，保证他们能够更加安全、正确地锻炼身体。每个社区百姓健身房应当适当增加洗浴服务和物品存放服务，如有损坏现象应及时维修，保证健身参与者能够正常使用。可以增加食品、饮料、体育用品销售等服务来增加收入。保证健身环境的安全与干净，增加居民对社区百姓健身房的信任度。

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