基于公众满意度的公共体育场馆设施管理优化

2014-01-01王尚君

体育科研 2014年5期

王尚君

公众对体育场馆的感知形象、满意度等直接反映了公共体育场馆设施管理的水平和状况。本文根据实际调研情况，了解公众对各大公共体育场馆在区位及选址的直观感受、体育场馆运动设施的使用体验及评价、体育场馆内部配套设施的体验与评价、体育场馆周边配套设施的印象及感受、体育场馆在使用过程中的体验，以及体育场馆服务水平的看法等问题，从而为公共体育场馆设施在硬件和软件设施的建设与管理提出建议，了解公众的需求，进而提升公共体育场馆设施管理和服务的水平。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究旨在以公共体育场馆为研究范围与对象，通过公众对体育场馆满意度的调查研究分析提出提升公共体育场馆设施管理水平的对策。以光顾上海市中心各区域公共体育场馆的顾客（包括居民和外地游客）为调查对象，通过随机发放调研问卷的形式进行抽样调查，对上海市公共体育场馆设施管理公众满意度的情况展开研究。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷法

公众对体育场馆设施的使用过程及使用之后的满意度是衡量体育场馆设施管理水平的重要依据，因此本研究根据公共体育场馆设施管理相关的理论研究成果，以上海市主要的公共体育场馆为研究对象，从公众满意度为切入点，采用主成分分析法确定调查指标的选取，设计出能够较客观反映公共体育场馆设施管理公众满意度的问卷。如各大公共体育场馆在区位及选址的直观感受，本场馆运动设施的认知和情感评价等等，以现场发放问卷的形式对公众进行调研，对问卷进行回收、统计、分析。

1.2.2 访谈法

一方面就“满意度”问题设计对专家进行访谈，保证问题的可靠性与试用性；另一方面对公众就问卷中涉及的某些关键问题进行询问，以获得更为真实、准确、有效的信息。

1.2.3 文献资料法

通过国内外相关文献的综述、书籍杂志以及网络资料的查阅和阅读，收集有关体育场馆设施管理的具体方面、公众体验的具体因素、满意度影响机制、意见与建议等相关文献资料，对内容进行筛选、分析、整合，提炼文献之精髓，对其分析并得出结论。

2 研究现状

通过CNKI数据库，输入“公共体育场馆”检索到的文献资料共计231篇，其研究课题涉及到的内容和领域主要体现在以下几个方面。

2.1 对公共体育场馆经营管理方式的研究

2.1.1 场馆的运营现状

相关文献23篇，主要观点集中在对公共体育场馆运营现状的调研与分析。如吴洁等采用数理统计等方法对福建省9个地级市公共体育场馆的经营与管理现状进行了抽样调查，分析了福建省公共体育场馆的经营管理现状。

2.1.2 经营管理的问题及原因

相关文献有57篇，学术观点主要集中于探讨目前公共体育场馆经营管理的问题与对策。如徐敏等认为：重复建设和资源闲置现象严重、负税费、经营管理人才缺乏以及投资结构单一是目前公共体育场馆经营与管理的主要问题，并分析了其原因。

2.1.3 改进措施

相关文献34篇，主要提出了公共体育场馆在经营管理上需走民营化、商业化等道路。其中主张民营化的论文有21篇，如陆亨伯等认为公共体育场馆民营化近年来越来越受到人们的关注，民营化道路也的确是改变公共体育场馆管理机构臃肿，运营成本高，服务质量低的一条有效途径。主张商业化的论文13篇，如刘雯雯等以陕西省朱雀广场的现状和发展为例，提出我国公共体育场馆要走出目前发展的困境必须采用先进的经营理念，健全完善体育场馆经营管理的各项法规和制度，开发多元素的经营内容，从而使我国公共体育场馆走商业化发展的道路。

2.1.4 改革发展

相关文献有27篇，学术观点主要集中在公共场馆的改革模式及更新体制。如张宏在细化改制模式类型的基础上，建立了场馆分类(自变量)与模式分级(因变量)之间的对应关系，从而明确了什么类型的场馆该用什么类型的改制模式。

2.1.5 冠名方式

相关文献3篇，如成克峰运用相关理论探讨公共体育场馆冠名权出售的依据、公共体育场馆冠名权出售的限制等。

2.2 对公共体育场馆的效益问题的研究

2.2.1 财务问题

相关论文9篇，如徐喜梅通过对我国现行的体育馆财务管理意义的分析，从场馆的前期建设到日常的管理和赛事运营、场馆出租、场馆的冠名权无形资产开发等各个环节出发，提出了做好体育场馆前期投资预算、融资渠道选择、运营成本控制、收益核算等工作的方法和建议。

2.2.2 社会效益

相关论文3篇，如盛菊霞基于场馆承担的社会效益的指标主要有为运动训练服务、公众健身服务、场馆内部管理等3个内容维度，从合同内容、公众心中的形象、服务满意度、场馆管理、专业认可等几个内容设计各级二级指标，从而构建托管型公共体育场馆社会效益评价指标体系

2.2.3 学校场馆开放

相关论文4篇，如何菲对我国现有中小学体育场馆开放问题研究做了简单梳理、总结，认为在加大政策制定、保障场馆开放之外，对全民的体育意识培养应配合推行，双管齐下。

2.3 对公共体育场馆的服务与设施的研究

2.3.1 场馆服务

相关论文4篇，如王学究认为随着经济发展和一系列新技术的产生，双边市场逐渐出现，与传统单边市场不同，双边市场以交易“平台”为核心，通过一定的价格策略向双方收取费用并向交易双方提供服务，公共体育场馆是一个双边市场平台，平台的一边是前来场馆的公众，另一边是广告赞助商和冠名商。

2.3.2 服务机制

相关论文5篇，如田静认为设计期、施工期以及调试期各个重要细节关键点的正确把握，才能创造一个良好的，完整的，稳定的运行系统，进而成为让人具有舒适感、安全感的公共体育场馆。

2.3.3 场馆属性

相关论文9篇，如张桂宁就公共体育场馆的产品性质进行探讨，进而对市场机制下公共体育场馆的产品供给进行比较分析，为我国公共体育场馆建设和经营提出决策咨询和对策建议。

2.3.4 建设与设施利用

相关论文26篇，如张桂宁提出了采用模糊综合评价方法来解决大型体育场馆的结构选型问题。谭刚通过文献资料法、逻辑分析法针对公共体育场馆开发利用过程中出现的问题进行了分析，并对公共体育场馆民营化方式的选择、民营化的深度等进行了具体的阐述，并对民营化后公益性的实现途径提出建议。董红卫等提出一些改革公共体育场馆的管理措施，使得公共体育场馆资源更好地有效利用。

3 研究过程

3.1 调研问卷设计

本研究采用的问卷包含两个部分：第一部分是受访者的基本信息。第二部分是问卷的核心，共有7个板块，本次调查的指标体系分为二级，分别为1个一级指标体系，7个二级指标体系以及35个二级指标体系（表1）。

表1 问卷指标体系TableⅠ Index System of the Questionnaire

一级指标共7个：公共体育场馆区位及选址、公共场馆运动设施、公共体育场馆馆内配套设施、公共体育场馆周边配套设施、公共体育场馆使用过程、公共体育场馆服务水平以及公共体育场馆管理制度。一级指标进行细分出5个指标，为二级指标。

在问卷设计上采用了深度访谈法，结合了大量公众的意见和建议，从一系列指标中删减排除，最终确定了35个指标。同时采用国际通行的李克特5分量表法将每个指标设为“非常同意”、“比较同意”、“一般”、“不太同意”、“非常不同意”5个等级，相应赋值为5、4、3、2、1，用以测量公众对所光顾公共体育场馆的整体感知评价。

3.2 调研数据收集

本次调研是对上海各区重要的公共体育场馆入口出口及场地内部随机选取部分公众发放问卷，采用当面填写方法进行问卷调查。最终发放问卷800份，回收有效问卷657份，回收有效率82%。

3.3 调研问卷量表信度检验

项目组采用了spss19.0专业统计软件，对本次满意度调查问卷量表进行了信度检验。本次调研问卷的量表的Cronbach's Alpha值为0.933，高于Nunnally (1994)提出的可接受的价值0.7，表示本问卷量表具有较高的可信度，能够作为样板数据来进行比较与分析。

3.4 调研问卷类内相关系数分析

矫正各个各个项目类内的相关系数之后，可以得到一张有关各个方面的数据坐标分析图（图1），而这就能够对本次的调研活动有进一步的了解，进一步地明确各个维度与总目标之间的具体联系。

图1 类内相关系数示意图Figure 1 Correlation Coefficient of the Same Category

落在第一象限的点表示该项指标对总体满意度影响较大，而且实际满意度水平也相对较高，在本次调查当中，包括场馆位置、管理制度、配套设施与运动设施在内的4项指标都对整体的满意度指标结果发挥了比较大的影响力。

落在第二象限的点表示该项指标对总体满意度影响较小，但其本身满意度较好，这可能与国情等各方面有关，许多被调查者对于体育场馆服务人员的工作似乎并不了解，同时，由于周边人气等问题体育场馆通常附近都会有商业圈，但这也并不是大部分公众的关注点。

落在第三象限的点表示该项指标对总体满意度影响较小，其本身满意度也较低，在本次调查中，我们并未发现此种类型的满意度指标。

落在第四象限的点表示该项指标对于总体满意度影响较大，但其本身满意度指标却比较的低，这一象限的指标也就是在本次调查当中各大体育场馆管理者需要着重关注与改进的方面。这一象限中可以看到，之前提到过的场馆使用过程指标成为了众矢之的。由于对于广大运动爱好者来说，使用过程几乎是整个体验使用当中最重要的一个部分，所以其对满意度的指向系数相当高，但是由于先前提到过的转型问题，导致了使用过程满意度不高，这也就是本次调查中最明显的问题。

4 结果与分析

4.1 调查对象基本信息

4.1.1 数据来源

在657位被访者中，附近居民占比最大，为41.86%，说明光顾公共体育场馆的绝大多数都是附近的居民。36.38%的是非附近居民，他们之所以会选择离家较远的体育场馆进行锻炼，主要是因为一些场馆的特殊性，比如游泳馆等。在暑假这个时间段里，会有很多人选择离家较远，但是人相对不那么多的游泳馆进行避暑。除此之外，还有10.81%的外地游客和10.96%的其他人群会选择公共体育场馆进行锻炼。

4.1.2 性别

进入体育场馆的消费者中，女性所占比例比男性要高，为54.95%。

4.1.3 身份

在被访者中，主要还是上班族会选择去公共体育场馆进行锻炼（47.18%），其次是学生（46.12%），占比最少的是已退休的老年人（6.70%）。上班族和学生的占比差不多，两者相差1.06%，因为这两类人群目前还十分注重自己的身体和身材保养。会利用闲暇时间到专业的场馆进行锻炼。而退休的老年人，则更倾向于那些不那么剧烈的运动，比如散步、晨跑等。所以，他们去公共体育场馆锻炼的比重会不那么高。

4.1.4 年龄

通过对年龄的调查，可以发现，20岁以下的人群占比19.79%；21～35岁占比56.16%，占比最大；36～50岁占比17.35%；51～65岁占比4.57%；65岁以上占比最少，只有2.13%。21～35岁，是人体的黄金阶段，这个年龄阶段的人不论时间、体力还是金钱都相对充裕，有活力。所以他们是光顾公共体育场馆的主要人群。

4.1.5 学历

通过对学历的调查，可以发现，占比最高的学历是大专及本科，占比67.58%；其次是高中及中专学历（19.48%）；再然后是初中及以下学历（7.31%）；最少的是研究生及以上的学历（5.63%）。可以看出，目前大学生是公共体育场馆的主要光顾人群。

4.1.6 月均收入

学生是光顾公共体育场馆的主要人群，所以月均收入中，占比最大的是月收入1999元以下的人群（42.62%）。2000～3999元和4000～7999元的月收入区间的占比相差不多（分别占23.74%和21.00%）。月收入8000～11999元的占8.83%，月收入12000以上的占3.81%。

4.1.7 获取信息来源

调查发现，有37.90%的人群是通过他人的介绍而去了解场馆。27.85%的人群通过网络来获取场馆的相关信息。而以往主要的获取信息的方式——电视广播、报刊等渠道只分别占6.70%和6.54%。21.00%的人群是通过其他的方式，比如一些插入式的广告、户外宣传栏等。不难看出，现在口耳相传和网络营销已经成为了更加主流的宣传方法。

4.1.8 光顾本馆次数

调查发现，40.03%的被访者都是首次光顾公共体育场馆。同时也有39.27%的被访者则已经前往此场馆3次或3次以上。由此可以证明，当大家首次前往公共体育场馆并获得不错的体验之后，就会多次前往那个场馆进行锻炼。所以，提高场馆的各项水平都是十分有必要的。

4.1.9 光顾本馆形式

因为目前光顾体育场馆占比最大的是年龄分布在20～35岁的学生和上班族，他们到体育场馆主要选择三五好友结伴而行，所以数据表明，以“陪朋友”的方式来体育场馆的占比最大，为46.73%；占比第二的是陪家人一起，占23.29%；独自前往的占比17.50%；其他方式占比12.48%。

4.1.10 光顾日期

中青年龄阶段的人，目前都还主要忙碌于学业和工作，工作日都免不了要工作，所以周末就成了他们主要光顾场馆的时期，在周末光顾体育场馆的人群占比56.16%。会选择节假日光顾的人群占比25.57%。同时，18.26%的人会选择周一到周五的工作日，避免上述人流量的高峰期，去进行运动锻炼。

4.1.11 光顾时段

18：00-21 ：00这个时间段光顾的人最多，占30.59%，因为这个时间段，有很多人都结束了一日的工作，选择通过锻炼来放送紧张的情绪。14：00-18：00这个时间段光顾的人也很多。7～8月份，天气十分炎热，14：00左右也是一天温度最高的时候，所以很多人都会直接选择到室内场馆避暑锻炼。8：00～12：00以及12：00～14：00的活动人群占比差不多，分别为10.20%和10.65%左右。同时，有25.11%的人群并没有固定前往的时间段，而是根据自身的安排选择前往的时间。

4.1.12 消费形式

现金还是主要的支付费用的方式，占比46.73%。因为公共体育场馆的收费并不高，除非是办年卡，单次的收费都在百元之下，所以大部分人都会直接选择现金支付。15.37%的人选择银行卡支付的方式，只有13.85%的会选择会员卡。这说明大部分人并没有办理这类的会员卡，这类业务还是有推广的空间。还有24.05%的人则是什么方式都可以。

4.2 本场馆区位及选址的直观感受

4.2.1 体育场馆人口密度

在人口密度的满意度上，只有0.15%的运动爱好者表示非常不满意，2.44%的人表示较不满意，表示满意度一般的人有21.92%。比较满意和非常满意的人分别占39.27%和36.23%。这表明，大部分人对于目前公共体育场馆的人口密度还是相对满意的。只是在节假日或者人流密度大的时候，还是会有些让人不满意的地方。

4.2.2 体育场馆环境

在场馆环境的问题上，32.27%的人对目前的环境非常满意，43.53%的人表示比较满意。满意度一般和不太满意的人分别占20.85%和2.89%，0.46%的人表示非常不满意目前的环境状况。相比之前人口密度的问题，在此问题上，不满意的人略有提高，这个就需要体育场馆引起重视，做好场馆的清洁和环境维护工作。

4.2.3 体育场馆交通便利情况

虽然目前的公共体育场馆都会建在公共交通便捷之处，但是仍有0.61%的人并不满意某些场馆的周边交通，认为并不十分便利。3.35%的人不太满意目前的周边交通情况；21.61%的人认为场馆交通状况一般；比较满意和十分满意目前的交通情况的分别占41.25%和33.18%。

4.2.4 体育场馆通讯效果

近70%左右的人对于场馆的通讯效果还是满意的；24.51%表示一般；5.48%的人并不满意现在的通讯效果。现在大部分的人都选择使用智能手机，所以现在大部分体育场馆也都已经覆盖了免费的无线网络供顾客使用。

4.2.5 停车场地

目前拥有私家车的人越来越多，所以大家对于停车问题上也颇有抱怨。不满意目前停车情况的人群占比达24%左右。可以发现，在一些人流量高的节假日，个别场馆的停车情况的确不太理想，交通拥堵、停车位不足的情况时有发生。不过这也受限于个别体育场馆的周边情况。没办法设立那么多的停车位，希望体育场馆的管理层可以想办法解决客人的停车难为问题。

4.3 对场馆运动设施的评价

场馆运动器材非常齐全。在对场馆运动设施的满意度上，针对运动器材的问题上，大家普遍认为，运动器材还是相对非常齐全的，可以满足不同人的运动需求，非常不满意和不太满意的分别占0.30%和2.13%

场馆运动场地非常充足。在运动场地是否充足的问题上，657份问卷中，都没有表示十分不满意的被访者。不太满意的有4.57%，他们主要认为在人流高峰时间，场地还是会略显拥挤，不太能够满足他们的运动需求。但总体来看，大部分场馆的运动场地还是可以满足大家的要求。

场馆室内整体照明很适当。同样的，在657份问卷中，都没有表示对场地整体照明完全不满意的被访者，大家都对室内的整体照明相对比较满意。说明现在场馆内的整体照明还是十分适当的，可以满足大家的需要。

场馆装饰令人非常舒适。大家都对场馆的装饰相对满意，非常不满意的仅占0.15%，不满意的占3.5%。大部分人还是很满意目前的场馆装饰，而且现在针对不同的节假日，各种场馆也有自己的特色内部装扮，这也是大家对于场馆装饰满意的因素之一。

场馆室外草坪塑胶场地质量好。这类问题，主要是针对了那些具有多个运动项目的公共体育类场馆，比如源深体育馆等同时具有游泳馆、羽毛球馆和足球场，是多功能的现代公共体育场馆。大家对于此类场馆所具有的天然草坪、塑胶场地还是比较满意的。非常满意的有28.61%，比较满意的有38.96%。不过不太满意的也有近10%，主要反映某些场地由于使用年限过长，并忽于管理，造成了场地上有很多的损坏，希望管理层可以积极做好维护的工作。

4.4 场馆馆内配套设施的评价

卫生设施齐全。卫生设施是每个场馆都不可缺少的重要部分。整体上，大家都还是比较满意的，不满意的仅有3.5%。

卫生间数量及位置合理。有0.46%的人表示不满意目前卫生间的数量及所在的位置。特别是女性在卫生间问题上，需要比男性更多的时间，所以每次都是女式卫生间门口会有排队的现象。而且调查也发现女性更多地光顾公共体育场馆。

出入口和紧急出口的标示清晰。在危机时刻决定着很多人的生命财产安全。所以出入口和紧急出入口的设置和标示是十分重要的。大部分人都认为现在场馆的标示还是较为清晰的（非常满意和比较满意的分别占29.07%和41.86%），只有小部分人认为还有必要改善一下。

场馆的安全消防设施齐备。各个场馆的消防设施配备是必不可少的。调查发现大部分人还是比较满意目前的消防设施配备的（非常满意和比较满意的分别占26.94%和45.97%）。但也有小部分人，认为部分场馆还需配备更为齐全的消防设施。

场馆更衣及沐浴设施良好并充足。每个体育场馆都有设置专门的更衣和淋浴的设施。人流量大时，对此类设施的需求量也是很大的。所以，有10%左右的人对设施的配置并不满意，认为还不能满足他们的需求。

4.5 场馆周边配套设施的印象

餐饮店数量多选择性大。去公共体育场馆的除了附近居民还有许多外地游客，所有人的口味都不相同，调查发现在场馆周边有不同类型的餐饮店供前来运动的人选择，因此大部分人还是对目前的餐饮店数量表示比较满意的。仅有0.76%的人认为并不是还满意目前的餐饮店数量，认为餐饮店的数量还应该更丰富一点。

酒店住宿便利。虽然会有许多外地游客前往场馆进行锻炼，但是前往场馆的主要还是周边的居民，所以，在场馆周边配备的酒店并不多。但总体的住宿条件还是十分便利的。

银行设备具备齐全。对于周边银行的配备，有22.22%的人表示十分满意；38.36%认为比较满意；30.9%的人认为一般。10%左右的人并不满意目前的周边银行设施具备，认为还并不十分齐全。

商场购物便利。现代人除了追求身体的健康，同时也注重心情的愉快。很多人，特别是女性，会选择去商场购物排解心情。所以，体育场馆周边商场的购物是否便利，也会影响着体育场馆的人流量是否能有所提高。顾客会在商场中选择运动健身器材、装备等。但是，现在大部分场馆周围都很少有购物的商场，这个问题上的非常不满意的回答相较其他问题，占比也有上升，占比1.07%。

休闲娱乐设施齐全。由于主要光顾人群都是学生和上班族，主要会选择三五好友结伴而行的方式。所以，在运动前后，他们可能会伴随着一些其他的娱乐项目，比如唱歌、游艺房等。在这个问题上，大众还是比较满意目前的情况的。比较满意的人数占比最多，达到37.29%。

4.6 场馆使用过程评价

开放时间非常满意。目前的一些体育场馆，在人流密集的季节里，营业时间都会适当的延长，以满足不同人群的运动需求，让他们可以选择适合自己的时间段来进行体育锻炼。所以，大部分人都认为目前的开放时间十分合理，十分满意（满意和非常满意的分别占43.07%和35.62%）。

开放程度非常高。所谓开放程度，就是指体育场馆面向大众的程度。目前，公共体育场馆内的设施，都可供顾客使用，并无什么特别的限制，所以开放程度还是很高的。对场馆开放程度满意和非常满意的分别占43.68%和32.27%。

收费项目及相关标准非常合理。目前体育场馆都会有一些收费的项目，比如场地的租赁或者按小时收费的运动等。但收费都不会很高，毕竟也还是推广健身为主。而且每个场馆都有严格的收费标准和相关规定，所以大部分运动的人还是理解这样的收费的。同时，还是有0.46%的人希望可以更加完善这样的规定，并且可以适当再减少一些费用。

设施使用及注意事项非常明显。为了防止意外事故的发生，所有设施都要标注显著的注意事项，以警示所有人照顾好自己和亲友的人身安全，避免意外事故的发生。但是，近年来，意外事故还是时有发生，这中间既有顾客本身的问题，也有场馆没有做好提醒的关系。所以，有5.33%的人还是希望场馆的设施使用及注意事项可以更加明显一点。

设施维修非常及时且长久稳定。作为公共体育场馆，应该积极做好场馆设施的维护问题。特别是在暑假，游泳馆成了避暑圣地，不少学生家长选择前往附近的游泳馆避暑。但是，一些场馆因为年久失修，管理方又疏于日常的检查维护。暑假也是泳池漏电事故的高发期。每年暑假都会有类似的新闻出现。这就给所有管理者敲响了警钟，要积极维护这类的设施。调查显示，大部分场馆的维护工作还是很不错的。只有8%的人并不满意现在部分场馆的维护。

4.7 场馆服务水平的感受

服务态度良好。积极的沟通，是人与人建立信任的桥梁。一个好的服务态度和服务品质，就可以吸引更多的顾客前往这个场馆进行运动锻炼。35.01%的被访者表示对目前场馆的服务态度非常满意；44.90%表示较满意目前的服务质量；0.15%的客人表示非常不满意；2.28%的人表示较不满意。

服务效率高意识好。被访者对于目前场馆的服务效率比较满意（满意和非常满意的分别占52.66%和26.94%），没有人对于目前的服务效率非常不满意。

职业操作规范及技能强。没有表示“非常不满意”的被访者。占比最高的还是“比较满意”的人群，达39.57%。这就表明职业操作规范及技能方面还有可以提高的空间。

服务礼仪优雅及沟通顺畅。28.01%的被访者非常满意场馆的服务礼仪，不太满意的占5.63%，也没有受访者对服务礼仪非常不满意。

处理投诉及时有效。场馆平时需要接受各种客人的反馈和意见，才可以更加了解客人的需求和改进自己的服务。如果，一味的对投诉避而远之，那就只会增加大众的反感。有0.91%和3.96%的被访者表示场馆处理投诉需更加及时，但同时大部分人认为目前的处理效率还是不错的，满意和非常满意的分别占42.01%和21.16%

4.8 场馆管理制度的整体印象

会员及积分制度合理。目前，大部分场馆会采取会员制度。会员可以通过自己对场馆的使用，积攒自己的积分，年末可以凭借自己的积分获得一定程度上的优惠。目前许多公共体育场馆都会凭借这样的方法，来培养自己的忠诚客户。受访者会因为这样的会员卡从而会选择固定的场馆进行锻炼。对会员和积分制度表示满意和非常满意的分别占45.51%和27.55%。

安全制度有保障，让人放心。为了保障所有使用者的安全，很多场馆在客人使用前都会做好一些防范的工作，比如客人健康证的办理等。主要是为了保障大多数人的健康安全。而场馆本身也会配备一系列的安全设备，设立一些安全制度。所以，大多数人对于目前的安全制度还是满意的，不满意和非常不满意的分别占3.04%和0.46%。

租用制度规范有序。有很多设施、场地在使用前都要做租用的工作。一个合理的租用制度，既可以保障客人使用的顺畅，也可以保障场馆管理者的利益。占比最高的是45.05%的“比较满意”的人群。他们认为目前的租用制度还是相对比较规范有序的，让所有人都可以在一个愉悦的过程中进行锻炼。

服务制度有条理。在对服务的调查中，绝大多数被访者还是十分满意目前的服务方式方法，认为目前的服务制度是十分有条理，是可以被接纳的。但还是有2.89%的被访者，希望服务的水平还能更上一层楼。

公共卫生及环境维护有效。所有体育场馆都必须关注周边的公共卫生和环境状况。一个优美的环境更可以带给公众一个更加愉快的享受。25.72%的受访者表示目前的环境状况是十分令人满意的；42.31%表示稍有不足，但还是比较满意的；1%左右的人群表示十分不满意目前的情况，可能和部分场馆管理者疏于对自己场馆卫生的清洁造成的，给公众留下了不好的印象。

5 公共体育场馆设施管理优化对策

通过在公共体育场馆得到的信息和回收的问卷，一步步收集真实、有效的信息，同时对数据进行统计。光顾体育场馆的公众满意度与诸多因素相关联，要提升公共体育场设施管理的水平，需要依据公众的体验效果及软硬件设施的具体评价提出相应的对策。

5.1 适度加强公共体育场馆的公众参与程度，加强宣传力度

从公共体育场馆客户的基本信息及市场结构组成情况来看，可通过适当加强宣传的形式加强公共体育场馆的知名度和影响力，吸引更多人前来光顾。

调查研究显示公共体育场馆约一半的客户来自附近居民，因此可通过移动公交、地铁等公共交通工具来加强远距离宣传，吸引更多的市民或者外地游客前来光顾。

光顾公共体育场馆的对象主要集中于学生和上班族，而具有较大闲暇时间的退休人员反而不会经常光顾，因此可通过加强社区宣传力度，提高退休职工对公共体育场馆的功能和设施的认识，引起该人群的关注度和光顾率，使公共体育场馆为民所用的意识深入人心。

从年龄上看，公共体育场馆的顾客的年龄段为20岁以下及21～35岁人群为主，这类人群精力比较旺盛，对运动比较感兴趣；从收入上看，大多数被调查者的月均收入在3999以下，更高收入的人反而光顾比例少；从消费形式上看，现金是主要的付费方式。因此在公共体育场馆的设施功能及适用类别上，可以结合年龄结构和收入结构进行分层改善，针对不同的人群设置不同的体育项目，实行多种收费形式，以满足不同人群的消费习惯和体育参与程度。

5.2 加强公共体育场馆的可进入性

根据公众对区位及选址的直观感受可见，节假日期间公共体育场馆的人流密度大，交通拥堵、停车不方面；70%左右的公众对体育场馆的公共卫生与运动环境表示不满。公共体育场馆在区位空间的选择上是无法改变的，但可以通过加强人性化的引导和交通疏通，加强公共体育场馆的可进入性。

5.3 改善公共体育场馆室外运动设施条件

根据公众对场馆运动设施的评价结果，目前公众对于运动场地的拥挤程度、照明情况、内部装饰等满意程度还是相对较高的。对于具有室外塑胶及天然草坪场地的公共体育场馆，要注重草坪维护、加强保养、减少人为破坏。

5.4 改善公共体育场馆室内设施条件

根据公众对场馆室内设施的评价结果，目前公众对于体育场馆内部的卫生条件、出入口安全标示以及消防设施较为满意；但卫生间的数量，尤其是女性卫生间的数量仍然会再拥挤状态下出现排队时间长的现象，对此可以根据场馆的实际情况安排和加以改善，以减少客户的等待时间。此外，更衣和淋浴设施的需求在客户人流大的时候也会出现供需不平衡状态，因此也需要加以改善。