物业服务收费乱象的解决之道

本刊实习记者 张岩

物业作为和房地产业直接相关的行业，其服务水平已成为消费者置业的重要指标之一。这也促使物业在服务项目标准化、服务质量专业化、收费名目规范化三个方面均在完善之中。但不可否认的是，一些阻碍、困扰行业整体发展的问题仍然亟待解决。

物业收费乱在哪

在记者对来自全国不同城市的40位业主的小范围调查中，28人表示对自己小区物业不满，31人不知道物业服务包含的基本项目。

一般来说，业主缴纳的物业费主要为管理费、保安费、保洁费和保绿费。而业主对于物业乱收费的投诉和抱怨也基本是围绕着这四项。

一谈到物业问题，刚刚在沈阳市于洪区购买了一套三居室的张先生就开始抱怨小区繁多的收费项目：“入住以来交了很多费，什么管道煤气初装费、水电安装费、装修押金、自来水二次加压费等，好多费从前听都没听过。”据相关统计，在物业企业最令业主不满的行为中，自立项目乱收费和超标准收费居首位。同时，提前收取物业费的情况也时常发生。广东惠州的朱小姐就遭遇了这样的情况，她为新购买的婚房办理入住时竟然被要求先缴纳三年的物业费，“不交就拿不到钥匙，所以很多人和我一样也只能交了。”

如今，物业服务水平早已成为消费者置业的重要指标之一。

困扰业主的另一大问题是 “高收费，低服务”。两年前林女士到北京市丰台区某新开发小区办理入住时，小区配套设施还极不完备，绿化也几乎完全没做。“连保安和保洁的影子都没有，就让我交全额的物业管理费，当初真不该听信开发商承诺的‘一流的物业服务’而选择这个物业费高的小区。”收费标准与服务质量不匹配，以及只收费不服务或少服务的现象频繁出现，令业主苦不堪言。

同时还令业主心理不平衡的是：花一样的钱，却得不到同样的服务；或者服务差别不大，收费却差别不小。河北廊坊市的谢先生居住的A小区和同事张小姐居住的B小区仅一墙之隔，尽管物业服务项目、质量以及小区环境几乎没有任何差异，但谢先生所缴纳的物业费标准为1.5元/平方米，张小姐却仅要1元/平方米。“我这‘高级’小区的垃圾清理还不如小张那边及时呢。”谢先生无奈地说。

规范物业收费难点多

从上世纪90年代中期开始，物业服务产业开始逐步走进人们的日常生活。经过20多年的发展，服务收费管理经历了从政府价格管理为主到实行市场调节价的转变。但从目前的情况看，当前中国的物业服务总体处于“服务质量无规范、收费标准不统一”的情况，尤其是在二三线城市，物业乱收费的现象尤其明显。大多数物业公司与业主均存在或多或少的矛盾。而要实现物业收费规范，完善物业服务标准，却是难点颇多。

虽然《物业管理条例》中明确业主委员会是有权参与选聘物业管理企业的，但在业委会成立之前，多数住宅小区均是由开发商自己聘用物业服务企业，实行“谁开发，谁管理服务”的封闭格局。很多小区的物业服务事实上直接采用的就是房地产开发商派生的子公司或控股公司。“这种模式让我们很难实现自主经营，各方面都受到开发公司的影响或制约。”来自四川省宜宾市的瞿先生是某物业公司的经理，一直以来都被这种“父子公司”的经营模式所困扰，“我们经常要为开发建设中的一些遗留问题‘扫尾’，在经营和管理上都要听从上级公司的安排，这样造成我们在经营和发展上没有太多自由度可言。”

“当前物业服务收费还是处于缺乏政策规范标准的阶段。有时候开发商为了售楼，以高服务、低收费来吸引业主购房，造成物业收费标准不统一、服务水平参差不齐。”沈阳市物价局监督检查分局调研员张宝珩这样告诉记者，“大多数业主并没有树立起‘花钱买服务’的意识，依然有把物业服务作为房地产开发的售后服务的错误思维。所以，当他们没有享受到自己预期的物业服务时，便以各种理由拖欠和拒缴物业服务费，造成双方关系恶化，从而导致物业服务企业收费难、纠纷多。”

同时，业委会未能完全发挥作用也造成了监督管理和自我维权的一条有效途径的缺失。“尽管业委会作为一个良好的监督管理机制，但是事实上很多小区的业委会没有很好的履职，甚至有些小区都没有成立业委会。”北京市广川律师事务所律师裴莉莉这样对记者说，“即使成立了业委会，一些委员缺乏责任感，难以代表业主利益。这一方面造成了多数物业服务企业只能一对一跟业主进行协商，签订服务和收费合同，影响效率，增加收费难度和纠纷；另一方面增加了业主维权的难度。”

另外，随着近几年物业服务成本的快速上涨，也是物业服务质量趋于下降的原因之一。成本高、人手少导致有些物业公司难以维持原有服务标准，只能通过减少保安、保洁和维护频次等手段来解决困境，引起业主不满，矛盾升级导致冲突加深。

物业收费乱象的解决之道

十一届全国人大五次会议期间，许金和、南存辉、任玉奇等91位代表就提出三件议案，建议制定物业管理法。全国人大财经委也建议将物业管理法列入全国人大常委会立法规划。在今年的全国“两会”上，人大代表林欣欣等再次提出了立法加强社区物业管理的议案，建议加强物业管理市场竞争主体的培育，严格实行建管分离，大力推行物业管理招投标制度，真正建立业主与物业管理企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。加强政府监督和指导，强化社会监督力度。 “当前最需要的是物业服务规范的全国性标准出台，尤其是对于二、三线城市。”辽宁省价格监督检查分局局长曲宝山在接受记者采访时说，“从收费监管层面，要加大对物业公司的违规收费检查力度和处罚力度。同时要强化监督机制，业主一旦发现乱收费要及时举报。这样才有助于建立一个良性的、规范的物业服务、监督、管理流程。”

要寻求物业收费乱象的解决之道，进一步完善价格政策，促进物业管理行业的健康发展，需要多方面的共同努力。而最首要的就是转变经营模式，引入市场意识。要加强物业服务行业准入监管，严把物业进驻小区招投标关，改变开发商“自建自管”的模式。物业企业要提高服务质量、加强自身管理，在市场竞争机制中实现自我发展。

同时，还要合理科学确定物业服务收费。要充分考虑物业服务收费和成本以及地区和居民收入水平，针对小区居民年龄结构、文化层次等差异性和多样性，依据现有法律、法规的规定，进一步完善物业服务收费模式和调整服务项目。可以广泛争取业主意见，尊重民意，让其结合本小区实际情况提出合理的收费标准建议。

最后，要完善物业服务收费政策。相关职能部门和物业服务企业要建立健全规范物业服务收费各项管理制度，加强对物业服务收费管理和监督。要强化收费约束机制，通过理顺相关物业收费名目、公开透明收费流程以及完善代收费公示制度来规范收费行为。只有通过相关监管部门、物业企业自身以及业主三方面各司其职，才能从根本上解决物业乱收费的现象。