基于SERVQUAL模型的户外拓展训练成效测评研究

王怀採 ，罗 芬

（1.湖南工学院 发展规划处，湖南 衡阳 421002；2.中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙 410004）

基于SERVQUAL模型的户外拓展训练成效测评研究

王怀採1，罗 芬2

（1.湖南工学院 发展规划处，湖南 衡阳 421002；2.中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙 410004）

本文以户外拓展训练活动者为研究对象，通过便利抽样方式在实地与网络对387名户外拓展活动者进行问卷调查，研究户外拓展活动者的个人特性因子、参训动机与户外拓展训练成效之间的相关关系。研究发现，户外拓展活动者的教育程度、职业、个人月收入与户外拓展活动者参训成效呈显著相关；户外拓展活动者参训动机与参训成效呈显著相关；户外拓展训练者对户外拓展活动成效测评整体较为满意。在此基础上，提出继续大力发展户外拓展训练，加强拓展训练课程的针对性，丰富拓展训练项目内容的多样性，提高参与者自身的积极主动性和重视拓展训练成效的外部评价等五方面建议来优化户外拓展训练成效。

户外拓展；成效评估；参训动机；SERVQUAL模型

一、研究现状及问题提出

拓展训练起源于西方英文outward-bound，1995年传入中国后发展迅速，被越来越多的政府机构、企业、学校列为培训项目，训练目标也由单纯体能、生存训练拓展到培养积极进取的人生态度和团队合作精神。户外拓展训练是以一种以户外自然环境为基础，以具有专业培训知识的人员为指导，以培养户外拓展活动者的合作意识与进取精神为宗旨的户外运动，通过创意独特的专业户外体验式培训课程，帮助企业和组织激发成员的潜力，使参与者在解决问题、应对挑战的过程中，达到“磨练意志、完善人格、挑战自我、熔炼团队”的目的，从而增强团队活力、创造力以及凝聚力[1]。它已经成为企业进行人力资源管理的最有效的辅助工具之一，能有效缓解一个公司运行过程中所产生的矛盾，增强企业员工的自信心[2]。国内众多学者相关研究发现，参与户外拓展运动对户外拓展活动者的心理方面、身体素质、社会适应能力、就业观念等方面具有积极地作用[3-7]。另外，发现拓展训练也可以使企业员工归因方式发生由外及内的转变，活动者的性别和教育水平不会对其参加拓展训练的成效产生很大影响[8]。但是，目前已有的研究成果都偏以定性研究的方式，得出户外拓展运动的成效是有成效的，具备哪些具体的成效，其针对对象主要为政府、企业、社团等户外拓展训练委托单位，而对参与户外拓展活动的个体了解甚少。另外，通过服务质量评价模型来构建户外拓展运动成效评价体系，进而衡量户外拓展成效的量化价值尚未发表。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。SERVQUAL将服务质量氛围五个层面，即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy）[9]。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和使用，用以理解目标顾客的服务需求和感知，从而达到改进服务的目的。如，刘兵、徐本立等分析了健身娱乐行业建立SERVQUAL评价模型的意义与价值，强调重视SERVQUAL模型的建立与开发对我国新兴的健身娱乐业良性发展的重要性[10]。陈俊芳与刘凤元利用SERVQUAL模型对生态旅游的服务质量进行评估，并针对影响生态旅游服务质量的三个最重要因素提出相关管理建议以保证旅游区的可持续发展[11]。

综上所述，目前国内关于户外拓展训练的研究主要以倡导为主，研究所涉及领域也较狭窄，对户外拓展训练的成效测评研究尚且不足。鉴于此，本文在对户外拓展参训人员和拓展培训师访谈的基础上，分析户外拓展活动目标与特性，结合SERVQUAL模型五个层面的评价内容，构建为户外拓展运动训练成效SERVUAL评价模型，研究参训个体差异与户外拓展训练成效之间的相关关系，进一步深入挖掘户外拓展活动的潜质和为户外拓展活动的推广提供理论基础，为我国户外拓展运动的持续、健康发展提供指导。

二、研究概述

（一）研究地概述

石燕湖生态旅游风景区是国家首批AAA级旅游景区，还是国内专业拓展训练基地、学生素质教育基地和国际龙舟赛基地，位于长株潭交汇处，这里群山环抱，碧水如玉，峰峦秀削，古干虬枝，绿荫匝地，被称为“人间瑶池，湖南九寨”。石燕湖拓展训练基地自2003年创办以来，已经成为湖南省十大优秀拓展训练基地，中南地区最大的拓展训练基地之一。每年参与培训的政府干部、企业员工、学生等达3万人，是安利集团、方正集团、澳优乳业、伊利集团、中国平安等国内外知名公司的定点拓展训练单位。另外，主要的场地拓展项目包括，高空断桥、高空抓杠、高空天梯、信任背摔、心灵聚合、共赴前程、火海逃生、展望未来、巧过电网、生化危机、孤岛求生、领导力脚步和罗马帝国等。

（二）研究任务与假设

基于现有户外拓展活动者行为理论与本研究意向，本研究拟定以下研究任务与假设：

(1)了解户外拓展活动者的个人特性与其获得拓展成效间的关系。

假设1：户外拓展活动者的个人特性与其获得的拓展成效存在显著相关。

(2)了解户外拓展活动者的参训动机与其获得拓展成效间的关系。

假设2：户外拓展活动者的活动动机与其获得的拓展成效存在显著相关。

（三）问卷设计与调查

本研究问卷主要由三个部分组成，第一部分为户外拓展活动者的个人特性因子调查，包括参与者性别、年龄、教育程度、职业、个人月收入、婚姻状况；第二部分为户外拓展活动者参训动机调查，包括16个选项内容；第三部分为户外拓展活动者参训成效评价，包括20个选项内容。其中户外拓展活动者参训动机和参训成效选项根据李克特量表(Likert Scale) 5点尺度，按照个人体验感受的重要程度的差异，分为为“非常同意”、“同意”、“一般”、“同意”和“非常不同意”，分别给予5分、4分、3分、2分和1分。

问卷调查分为实地调查和网络调查两部分。其中实地调查对象为在湖南长沙石燕湖生态公园参加实地户外拓展训练的活动者；网络调查对象为曾经参加过拓展训练的活动者。在进行网络调查时，事先确定调查人员是否亲自参加过户外拓展活动，是否愿意认真协助填写问卷，如予以肯定，再对其进行问卷调查。调查时间为2009年04月25日—5月3日，共发放问卷387份（实地调查130份，网络调查257份），回收问卷373份，其中有效问卷363份。回收率为96.38%，有效率为93.8%。

三、调查结果与分析

（一）户外拓展活动者的个人特性分析

调查可知，参加户外拓展活动者男性占54.7%，女性为45.3%。从年龄上看，19-25岁占57.0%，其次为26-35岁（28.9%）、46-55岁（3.9%）。从教育程度上看，以大学（专）为主，占79.7%，其次是研究生（10.9%）、高中（职）（8.6%）和初中（0.9%）。从职业上看，以公司职员和学生为主，分占48.4%和28.9%，其次为自由职业（7.8%）、教师（4.7%）、个体商人（3.1%）以及其他（7.1%）。从个人月收入上看，以1000-3000元最多，占到41.4%，其次为1000元以下（31.3%）、3000-5000元（15.6%）和5000元以上（11.7%）。从婚姻状况看，未婚者占69.5%，已婚有小孩和已婚无小孩分别为20.3%和10.2%。

（二）户外拓展活动者参训动机分析

调查可知，户外拓展活动者参训动机最强由强到弱依次为：增强团队凝聚力（4.34（均值，下同））、磨练意志（4.29）、增强团队解决问题能力（4.22）、改善人际关系（4.19）、加强沟通交流能力（4.15）、培养良好的心理素质（4.11）、锻炼胆量（4.10）、增长见识（3.98）、强身健体（3.91）、满足好奇心（3.88）、松弛身心（3.80）、亲近自然（3.78）、单位安排（3.75）、满足自我实现（3.60）、改变以往保守观念（3.42）、陪同朋友（同事）（3.34）。

对以上户外拓展活动者参训动机采用因素分析法进行简化，数据总体信度a值为0.918，抽样性检定之KMO 值为0.894，属于抽样适当，所以本研究的户外拓展活动者参训动机适用于因素分析。采用主成分分析法（Principal Component Analysis）进行因素抽取，将增强团队凝聚力、改善人际关系、磨练意志、加强沟通交流能力、增强团队解决问题能力、培养良好心理素质、增长见识、锻炼胆量以及单位安排等9项参训动机命名为核心追求动机因子，其特征根为7.463，解释变异数为46.643，α值为0.923；改变保守观念、陪同朋友（同事）、亲近自然、松弛身心、满足好奇心、满足自我实现、强身健体等7项参训动机命名为附属追求动机因子，其特征根为2.103，解释变异数为13.144，α值为0.844。具体请见表1

（三）户外拓展活动者拓展训练成效分析

1.户外拓展活动者的拓展成效测评分析

调查可知，户外拓展活动者参训完拓展训练后SERVQUAL模型因子测评前十项分别为：团队气氛更加融洽（4.18），与人交流更为平和亲切（4.16），积极面对困难并努力解决（4.16），能积极面对困难并努力解决（4.16），能按时完成任务（4.14），会给予别人更多关怀（4.13），理解和支持他人的特殊需求（4.13），真诚地给予别人帮助（4.12），自己更加充满自信（4.12），愿意接受别人的帮助（4.09），做事前做好准备工作（4.08）；SERVQUAL模型因子测评后五项分别为：更明确自己的角色（3.89），训练课程设计新颖有趣（3.91），训练具有实质性意义（3.92），有信心完成上级交付的任务（3.93），实现了自我满足（3.98）。

表1 户外拓展活动者动机类型分析

在户外拓展活动者参训成效的五个方面，根据总体均值分析可知户外拓展活动者所获得的成效等级由高到低分别为：反应性（4.10）、移情性（4.07）、保证性（4.05）、有形性（4.03）和可靠性（4.02）。具体统计结果见表2。

表2 户外拓展活动者参训成效评价分析

2.户外拓展活动者参训满意度分析

分析发现，在有形性方面，教育程度、职业、个人月收入、核心追求动机和附属追求动机等五项具有显著影响。联合解释量R2为0.659，即此回归模式可解释有形性实际体验满意程度为65.9%。F值为31.703，达到1%的显著水平。在可靠性方面，个人月收入、核心追求动机和附属追求动机等三项具有显著影响。联合解释量R2为0.627，即此回归模式可解释可靠性实际体验满意程度为62.7%。F值为27.656，达到1%的显著水平。在反应性方面，核心追求动机和附属追求动机等两项具有显著影响。联合解释量R2为0.611，即此回归模式可解释有形性实际体验满意程度为61.1%。F值为25.888，达到1%的显著水平。在保证性方面，核心追求动机和附属追求动机等两项具有显著影响。联合解释量R2为0.568，即此回归模式可解释保证性实际体验满意程度为56.8%。F值为21.908，达到1%的显著水平。在移情性方面，个人月收入、核心追求动机和附属追求动机等三项具有显著影响。联合解释量R2为0.529，即此回归模式可解释保证性实际体验满意程度为52.9%。F值为18.800，达到1%的显著水平。整体而言，核心追求动机和附属追求动机的预测力最强，表示户外拓展活动者动机越强，其对户外拓展训练的成效感知越显著。具体请见表3。

表3 户外拓展活动者参加拓展训练的成效分析

四、结论与建议

本文以参加拓展训练的户外拓展活动者为研究对象，探讨了户外拓展活动者的个人特性、户外拓展活动者参训动机和户外拓展活动者参训成效之间的相关关系，研究结论归纳如下：①户外拓展活动者个人特性中的性别、年龄、婚姻状况与户外拓展活动者参训成效无显著相关；而教育程度、职业、个人月收入与户外拓展活动者参训成效呈显著相关。②户外拓展活动者参训动机与参训成效呈显著相关。③通过SERVUQAL模型分析可发现，户外拓展活动者参加拓展训练的成效感知呈现由表及里、由浅入深的趋向，即由最初从拓展训练带来的客观体验发展到后来户外拓展活动者自身价值观念的改变。

针对户外拓展活动者参加拓展训练的个人成效测评分析，结合现今户外拓展训练的发展态势，本文提出以下建议：

继续提倡大力发展户外拓展训练。从现今户外拓展训练的发展趋势和所取得的成效来看，户外拓展训练不论是在自身的经营发展上还是活动者获得的价值上都具有非常明显的成效。就活动者本身而言，其在户外拓展训练中所取得的成效十分明显；就拓展训练经营方而言，参与者的较高认同度以及其取得的良好成效，为其进一步发展与经营提供了强有力的支持和保证，也可以说户外拓展训练的参与者和经营者之间是相辅相成，并且形成良性互动。因此大力发展户外拓展训练无疑是当前发展户外游憩旅游的重要趋势之一。

加强拓展训练课程设计的针对性。拓展训练除了娱乐健身、尝新体验等一些附属的追求动机外，更多的是对参与者意志的磨练和挑战自我、超越自我等个人价值的实现。从调查分析中发现，户外拓展训练取得了较高成效，活动者的核心追求价值能够得到实现，这与拓展训练经营方的指导和训练分不开。但研究也发现，户外拓展活动者获得的成效存在差异。因此，户外拓展训练经营方应对其顾客全面而深入地了解，以便对活动者设计的训练课程更具针对性，使活动者达到效益最大化。

丰富拓展训练项目内容的多样性。拓展训练的项目一般都以增强团队凝聚力和解决问题能力为目的，忽视了活动者自身的能力需求。在拓展训练的项目设计当中，应多增加智力、能力、体力等多方面相结合的户外拓展项目。

提高活动者自身的积极主动性。研究可知，当活动者的动机多表现为核心追求动机时，其获得的训练成效也更为显著。因此，在活动者自身方面，应提高其对拓展训练的深层次认识，加强自身的积极主动性，以使拓展活动训练成效最大限度取得。

重视拓展训练成效的外部评价。当今服务行业的满意度评价多来自企业内部的评价，拓展训练的特殊性，即拓展训练的经营者和活动者之间具有很明显的相互促进性，使得加强拓展训练的外部评价对拓展训练今后的发展方向有十分重要的指导意义。建议拓展训练的经营管理者应对活动者提出的意见和建议给与高度重视和改进。

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Outward Bound Training Performance Measurement: A Perspective of SERVQUAL Model

WANG Huai-cai1, LUO Fen2

(1. Bereau of Development and Planning, Hunan Institute of Technology, Hengyang 421002, Hunan, China;2. College of Tourism, Central South University of Forestry & Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

This paper researched the relationship between 387 outward bound trainers’ demographic and their motivation and performances they gained by convenient investigation with interviewing and the Internet. The fi nding shows that trainers’education, occupation, marriage, income and training motivation had an association with the performance of outward bound,and they can be satisf i ed during outward bound. Five suggestions could be put forward, e.x. promoting and developing outward bound, enhancing the pertinence of outward bound training, enriching the content of training programs and improving the trainers’ participation and paying attention to external evaluation.

Outward-Bound; Performance assessment; Training motivation; SERVQUAL model

F592.7

A

1673-9272(2013)06-0020-04

2013-05-15

湖南省教育科学“十二五”规划课题：“生态文明建设视阈下森林公园全民环境教育技术与示范研究”(编号：XJK011QXJ003)。

王怀採（1968-），男，湖南溆浦人，湖南工学院副教授，博士，研究方向：生态旅游、旅游者碳足迹等。

[本文编校：徐保风]