让青春在“一号窗口”出彩

李思

“一号窗口”工作人员合影

武汉市武昌区国税局办税服务厅有一支年轻化的团队，干部平均年龄37岁。区局依托“一号窗口”，发挥“旗帜效用”，拓展和丰富其业务骨干功能、纳税服务功能，通过优化办税环境，充分展示“一号窗口”的示范作用，使区局办税服务质量、效能得到了纳税人的广泛认可。

办税服务厅里的“专家门诊”

办税服务厅成立以来，“一号窗口”在武昌国税人的心目中，被赋予了特殊的含义，当同事们遇到特殊业务或“疑难杂症”，都会求助“一号窗口”，它是名副其实的“业务一号”。

熟练掌握操作系统。工欲善其事，必先利其器。对于窗口人员来说，这个“器”就是包括Ctais系统、执法考核系统在内的各种操作系统。Ctais系统功能强大，常用的数十个模块只是Ctais大量模块的冰山一角，仅发票查询模块，就有30余项内容，“一号窗口”的工作人员必须对其做到熟练精通。青年岗位能手潘亚君最拿手的就是查询模块，该模块日常办理业务用到的时候不多，但每当出现问题，查找原因时，就能派上大用场。比如纳税人申报预缴数字不对的原因有很多种，通过查询比较，才可以准确地找出原因。小潘对查询模块的应用十分熟练，成为帮助纳税人解决疑难的“门诊专家”。在日常工作中，潘亚君想方设法为纳税人“问诊拿脉”，处理了许多涉税业务中的难题，受到纳税人的交口称赞。

先行先试最新流程。由于国家税收政策更新快，要想不断提高服务水平，就需要窗口人员坚持学习，及时“充电”。“一号窗口”总是先人一步，先学先试。“营改增”试点准备时期，服务标兵沈桃红和接替她的同是服务标兵的王澄反复在模拟申报系统中“办理业务”，一次走不通就走两次，再尝试各种类型企业和经营范围的业务操作，尝试上百次才最终将模拟系统中一个企业从税务登记到税务注销的完整流程走通、摸熟。在自身熟练的基础上，还利用中午、下午休息时间，为同事们“出题”，教同事们“解题”，手把手辅导每一位遇到问题的同事，直到所有同事都熟练掌握为止。1月18日，全区211户“营改增”小规模纳税人在规定的申报期限内全部在大厅申报成功，申报期内，办税服务厅“零拥堵”、“零投诉”，获得纳税人一致好评。

专攻罕见“疑难杂症”。由于扎实的基本功和过硬的业务素质，“一号窗口”肩负着领导和同事们的信任。涉税业务中，时常出现一些初次办理或情况特殊的“疑难杂症”，为避免造成窗口拥堵，统一由“一号窗口”受理，事后再由其总结经验，分享给其他窗口。据不完全统计，在办税高峰期，作为省国税系统服务标兵的刘丹，平均每天要叫号办理业务100余户次，另外受理“疑难杂症”30-40户次，其敬业的精神和高质效的工作，得到大家的肯定。此外，刘丹还要负责整理、讲解、制作操作提示卡，分发到13个综合服务窗口。因此，“一号窗口”也被历任办税服务厅主任形象地称为“专家门诊”。每天找刘丹的电话有数十个，她都将问题逐一梳理，象治病的医生那样先找出问题，最后再想办法解决问题。纳税人信任赞许“一号窗口”的口碑就这样树立起来。

图片新闻武汉市江夏区地税局税务人员在送服务、送政策上门的同时，深入企业了解具体困难情况，帮助企业解决难题，促进税企关系的和谐发展。

（图/文：市地办）

纳税人心目中的“服务标杆”

区局和办税服务厅十分重视“一号窗口”的建设，在人员配备上，税务干部的业务能力、应急能力、办事效率和心理承受能力是“一号窗口”选拔的“四要素”。“一号窗口”的税务干部除了具备领先的业务水准，还需要做优质服务的表率，使之成为纳税人口口相传的“服务一号”、“服务标杆”。

八小时之内，打造优质窗口。“一号窗口”既要认真完成日常巨大的工作量，还要应付素质参差不齐的纳税人，需要始终保持良好的心态，需要强大的心理素质和抗压能力，有时甚至需要用机智幽默去化解矛盾。一次，一位不愿排队的纳税人问窗口工作人员王澄：“纳税人就是你们的上帝，难道上帝也要叫号排队吗？”王澄微笑着向她解释：“上帝多了也需要叫号的，请您理解。”实行“银行端查询缴税”之前，纳税人需要去指定银行缴纳税款，许多纳税人不清楚具体位置，窗口人员总是耐心解释和说明。有心的王澄干脆找来纸画了一张简易地图为纳税人指路，事实证明这一招的确有效，她也因此得到“地图妹”的外号。因为职业习惯，“一号窗口”工作人员在工作中，言必称“您”、“请”，文明礼貌，着装规范、桌面整洁、业务精通、操作熟练，为区局的优质服务竖起了一面旗帜。

八小时之外，拓展纳税服务。每天，在“一号窗口”前，总是等候着有各种需求的纳税人。那是因为纳税人除了办理特殊业务外，还有许多工作范围之外的问题要向“一号窗口”请教。从最早在“一号窗口”工作的业务操作能手李新召开始，这个窗口就成了一个“问题处理中心”，李新召也成了纳税人眼中的“政策通”、“全能王”。2007年，在李新召和潘亚君的共同努力下，为纳税人服务的“小潘工作室”成立了。工作室将业务流程和所需资料编撰成册，后面附上相关表格，提供给税务所、业务科室和纳税人查阅。后来，“小潘工作室”拓展纳税服务领域，在区局内网上开辟了专门板块，分为“办税程序”和“有问必答”，这一服务延续至今。王澄加入武昌区纳税人的两个QQ群后，下班时间常常挂在群里解疑答惑。《小企业会计准则》开始实施，她特地整理了相关内容传到群里，发现有不少纳税人连新格式的财务报表都不知道，她又去网上搜集整理适用新会计准则的财务报表一同上传。出口退税企业纳税申报后需要读取反馈信息，有会计常抱怨，每个月他们要为拷贝文件这样简单的操作特意到区局办税服务厅。说者无意听者有心，在征求纳税人意见后，她记下相关企业的信息，在工作之余按企业拷贝信息，回家后再发到每个会计人员的邮箱，为企业办税人员解决了往返跑路的问题，得到了纳税人的好评。

区局办税服务厅的“一号窗口”，也成为青年干部锻炼成长的重要平台。在领导的信任和同事的支持下，“一号窗口”凭借突出的贡献和良好的口碑，赢得了一项项来之不易的荣誉：刘丹荣获“全省国税系统纳税服务标兵”称号，李新召荣获2005年度武汉市第十四届职业技能大赛中的“国税Ctais操作能手”称号，潘亚君荣获2006-2007年度“武汉市杰出青年岗位能手”、2008年度全市国税系统“十佳服务能手”等称号，沈桃红和王澄分别是2011年度和2012年度武汉市国税系统“优秀服务标兵”。他们都是曾经坐镇“一号窗口”的税务干部。在“一号窗口”的辐射带动作用下，办税服务厅成为奉献、团结、奋进的“一号团队”。这支年轻的干部队伍，在为纳税人服务的工作中，尽职尽责，尽心尽力，展现自己的聪明才智，让青春在平凡的办税服务岗位上闪光出彩。