基于顾客需求的服务供应链决策分析

汪晓倩 （上海海事大学 经济管理学院，上海 201306）

自从我国加入WTO，取消了对国外服务业企业的业务限制、地域限制及客户限制，放宽了外资企业在我国投资服务业的经营许可限制，并将在多个领域实现全面开放，由此导致国内服务业的竞争更加激烈[1]。在激烈的竞争中，我国服务企业也逐渐意识到任何一个服务业企业都不能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源，市场的竞争是在企业与其合作伙伴所组成的供应链与其竞争对手之间展开的，而且在供应链内部合作企业之间的协同关系是事关供应链运作成败的关键因素。因此，服务供应链的产生与发展是一种必然趋势。但国内缺乏对服务行业供应链管理的系统探讨，特别是迄今为止国内尚没有将服务供应链管理模式同顾客满意及企业经营绩效等变量联系起来的相关研究。服务供应链是一条完全由顾客需求拉动、对时间敏感、须对需求做出快速响应的供应链，且服务产品具有无形性，将其与顾客需求联系在一起是十分必要的。

1 服务供应链的内涵及服务流程

所谓服务供应链，是指从接受顾客需求开始，通过需求分析和协同运作，服务集成商以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求，由顾客、服务集成商和服务供应商组成的环式功能结构[1]。也就是说，服务供应链是以服务为主导的集成供应链，当下游客户向服务集成商提出服务请求，服务集成商立刻响应客户请求，这样从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，构成一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理。

服务供应链在时间要求上非常高，因为服务产品的生产过程和服务的消费过程是同时发生的。服务供应链中客户要求在指定的时间内得到服务，如果超过了客户可以接受的时间，服务产品的价值很可能将不复存在。同时由于服务的易逝性，服务若在提供的时候没有被消费，便再也无法消费，从而导致了服务的浪费。在这种客户对服务要求不断提高的环境下，服务的质量越来越重要，服务产品个性化也更加重要。服务供应链的控制对象为客户流、服务流和信息流。服务供应链的核心任务是服务，服务企业通过服务来满足客户需求实现增值，所以服务流中的物流不是重点。但是服务供应链中，由于不同时间、不同地域和不同客户产生不同类型的服务需求，使得服务需求信息难以预测[2]。服务供应链可以灵活的安排合作，对快速变化的市场环境具有良好的适应能力，使服务企业能够形成灵活的经营机制，从而与迅速发展的技术和不断变化的市场保持同步，可以降低交易的风险。

服务供应链一般只包括客户、服务企业、服务提供商三个层级。首先由服务集成商接收最终顾客的服务订单，即服务需求。接着对顾客发出的需求进行分解，然后根据服务供应商的服务能力，做出服务能力评估，从而建立顾客需求的分配机制，制定顾客需求的分配策略，最终产生服务能力计划，即最终的顾客需求分配方案，这就是服务供应链中的服务流程[3]。在这个过程中，服务集成商负责提出服务解决方案，而各个服务供应商则是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，两者相互作用形成了一个服务系统。服务集成商作为服务供应链的枢纽，集成了多个服务供应商的服务资源和服务能力。

2 服务集成商和服务供应商服务能力分析

服务供应链的服务能力本身是一个内涵极其丰富的新概念，它依附在服务企业的组织、技术、资源、知识、文化和管理等各个层面中，这导致研究者对服务企业的服务能力的理解上存在很大的差异，因而对于其内涵界定并不统一[4]。本文认为，服务供应链的服务能力，是指服务供应链从顾客发出服务需求开始，通过服务集成商分析服务需求、协同服务供应商，最终将服务产品交付给顾客的全过程中，在响应速度、服务成本、处理应急能力、协同运作水平等方面的综合反映，是服务系统完成顾客服务需求的一种综合评价。

服务能力会受到诸多因素的影响。对于单个服务业企业，其服务能力基本是由企业的有形资源 （如设施、设备、人员）来决定的，因此主要受限于企业有形服务设施、服务员工的数量、技能以及有效服务时间等因素。对于由多个服务业企业组成的服务系统，其服务能力会受到服务集成商管控能力、服务集成商的供应商的经营实力、服务供应链的服务传递系统以及信息系统水平等因素的影响。服务集成商是服务系统内的核心企业，作为服务系统的组织者与领导者，掌握与管理服务系统全部的服务资源与服务能力，其对服务响应时间和服务资源的分配关系到服务系统内基于服务能力约束的计划与排产问题。在服务供应链运作中，整合资源和供应能力主要表现为一种集成式综合服务的能力，这种能力不仅需要服务集成商具有稀缺的、有价值的、不可替代的、不易复制的资源，还需要服务集成商具有良好的供应和服务传递能力，实现价值传递的目标，从而降低与下游企业合作的风险。这就要求集成服务具有较高的流程整合化程度和技术应用整合程度，以实现所有权成本以及优化客户的技术流程。而服务供应商作为服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，其服务能力的大小也是影响服务供应链响应时间和服务成本的关键因素。如果服务供应商不能及时有效地完成服务集成商分配的任务，服务集成商就是分配的再合理也会造成服务资源的浪费，使服务系统无法按时向顾客交付服务产品，影响顾客满意度。

由于服务集成商与服务供应商在服务供应链中所起的至关重要的作用，对服务集成商管控能力、服务集成商的供应商的经营实力、服务供应链的服务传递系统以及信息系统水平等因素进行分析是十分必要的。为了满足客户企业的复杂性需要,降低双方合作风险并在市场中获取竞争优势，往往会整合、构建和重置公司内外部能力，以完成资源的提供和传递，实现服务传递并达到价值传递的目标。

3 基于服务能力的服务供应链决策制定

当前，服务业在中国国民经济中的比重越来越大，服务经济正逐步成为国民经济的核心。随着经济发展水平的不断提高，企业经营方式逐渐从强调规模经济和批量化生产转向以设计、方案为导向的个性化服务，客户定制化的要求越来越高，而技术进步又强化了企业与客户之间、客户与客户之间以及企业与企业之间的交往，同时单一的任何一个服务企业不可能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源。在这种状况下，本文制定了在供需之间实施有效的战略性互动和协同运作的决策，不仅能保证成员企业的基本独立性，避免了组织规模扩大可能产生的弊端，同时最大程度地满足了顾客的需求并实现顾客满意度最大化。

供需之间的战略互动主要表现在4个方面，即客户概念、互动反应能力、客户授权和客户价值管理。在服务供应链中，客户概念指企业在提供供应链服务时，能清晰地与客户沟通，把握整体价值需求，从而在洞悉客户的潜在利益以及相互沟通的状态下，共同解决问题或提供服务。互动反应能力反映的是服务集成商能从特定客户或其他客户以前的反应中不断调整和提供产品、服务以及关系能力的程度，这一要素反映了服务提供商能够根据差异化的客户和不同的时间点定制提供服务的能力。客户授权反映了服务集成商为客户提供了一种通道，使客户能有效地与服务提供者形成连接，产生交易，并且在这个过程中能相互分享有关产品、服务和政策等方面的信息、批评、建议和思想。客户价值管理测度的是服务提供商能根据预期的每个客户的反应提供差别化服务，并且使这种服务产生的效益最大化[5]。在服务供应链环境下，客户企业通常无法获取经营所需要的全部资源，而服务集成商刚好拥有客户企业所需要的这部分稀缺资源，与服务集成商进行战略互动是客户企业生存、发展并实现自身价值的有效途径。服务集成商可以通过与客户、服务提供者互动，提供差别化服务。服务集成商的上下游企业可以通过战略互动从服务集成商那里得到自身无法掌握的全面的隐性资源以及自身组织协调的交易成本太大的服务，同时还可以加强自身的灵活性，可以不断地改变自身的结构和行为模式，逐渐从与供应商之间的简单交易转向基于隐性资源和能力规制的互动合作行为，促使相互之间产生一种长期的依存关系，最终使企业价值得以实现。

在服务供应链中，服务集成商负责制定服务解决方案，服务供应商则根据服务集成商提出的服务解决方案负责向顾客提供服务产品。而服务产品的生产过程和服务产品的消费过程必须同时发生，也就是说，服务产品的交付过程和服务产品的接受过程必须同时发生。为了及时满足顾客需求，服务集成商和服务供应商必须协同运作并且保证顾客的高度参与和信息支持。服务供应链的协同运作，应以顾客为中心，整条服务供应链的运转是完全由顾客服务需求驱动的。服务集成商根据顾客的需求以及服务供应商的服务能力将服务分配给各个不同的服务供应商，为保证这些环节在实施过程中的通畅，必须依赖完善的协同信息系统。凭借完善的信息系统，服务系统中的服务集成商与服务供应商能够与顾客进行实时联系，服务集成商能够及时把握顾客需求，并对未来的需求做出预测，及时调整服务系统的服务能力。此外信息系统的完善与否，直接影响到服务集成商对服务资源和服务能力的分配，以及对服务需求的预测和对服务过程的控制。

4 满足顾客需求的服务供应链的发展对策

通过上述研究得知服务供应链方面的研究起步比较晚，服务供应链与一般产品供应链也存在着较大的差异，在很多方面具有其特殊性，所以一些适合产品供应链的发展措施并不完全适合服务供应链。本文对文章中提出的战略性互动和协同运作模式提出一些有助于服务供应链发展的对策。

4.1 建立合法的伙伴关系。服务供应链体系中，伙伴关系合法性是衡量服务集成商效果的重要指标之一。只有当服务集成商与客户企业不断地进行战略上的互动，同时又具有维系上下游关系的价值资源和综合服务能力等必要条件，才能使服务企业与客户企业之间形成长远的、制度上的合法性。尤其对于重要客户，企业可以通过获得在关系网络中的合法性，来实现长远价值。建立伙伴关系的合法性不仅对组织产生约束，同时也可以帮助组织提高社会地位，得到社会承认，从而促进组织间的资源交往[5]。

4.2 积极推行服务供应链的标准化及科学的服务绩效考核体系。推行服务供应链的标准化需要与建立科学的服务绩效考核体系相结合。服务集成商可以和服务供应商进行协商，在服务系统内建立科学的服务绩效考核体系。科学完善的服务绩效考核体系，有助于在服务系统内对各方在响应时间、服务质量等方面做出约束，规范服务系统内各方的行为，产生服务供应链的协同效应。服务供应链的标准化则主要基于服务传递系统的标准化。服务传递系统的标准化，包括服务信息传递的标准化和服务产品传递的标准化等方面。在服务供应链协同运作过程中，通常会出现服务传递系统的低效率问题。实现服务传递系统的标准化，有助于合理组织整个服务供应链的服务传递系统，解决服务传递系统的低效率问题，保证服务集成商的协同计划能够顺利推行。

4.3 对服务能力和服务资源进行合理计划与管理并重视服务供应商建设。服务集成商作为服务供应链服务资源与服务能力的枢纽，应对服务系统的服务资源和服务能力有充分的了解。服务集成商通过建立完善的服务需求计划和服务能力计划，实现服务系统内服务资源和服务能力的最大效益的利用。服务供应链上还有少量的关键服务企业，与其它众多服务企业相关联，这些少量的服务企业只要能正常运行，就能保证整个服务供应链能够正常运行，这就要求服务集成商特别重视这少数几家服务供应商的建设[1]。

4.4 保证与顾客进行有效的沟通。保证与顾客进行有效的沟通，是服务集成商顺利进行协同计划的先决条件。由于服务集成商与顾客在对服务需求的理解上会产生差异，包括顾客对服务质量的期望与服务企业对顾客服务质量期望的理解上的差异，以及顾客期望的服务质量与顾客感觉中的服务质量的差异。为了避免这些差异的存在，服务集成商应对顾客需求进行足够调查，并经常与顾客进行沟通，以充分了解顾客真实的需求意向。这样才能保证整个服务供应链过程的高效性以及顾客满意度最大化。

4.5 建立完善的协同信息平台，注重信息质量，加强信息共享。信息系统是服务供应链能够有效进行协同运作的充分条件之一。完善的协同信息系统，能够使信息在传输过程中产生的丧失率与错误率降为最低，使顾客的真实服务需求能够及时地传输到服务集成商的决策层，以及服务集成商的供应商，从而及时地做出有效的决策。通过服务供应链信息共享可以建立相对稳定的服务供应链合作关系，使上下游关系的服务企业之间更容易建立起连接，实现网络化优化资源配置[2]。

[1] 王文博.服务供应链协同计划运作模式及决策模型研究[D].广州：广东外语外贸大学 （硕士学位论文），2009.

[2] 王振锋.服务供应链合作关系与利益分配研究[D].重庆：重庆大学 （博士学位论文），2011.

[3] 王佳琦.服务供应链模型构建及服务流程合成的研究[D].北京：北京交通大学 （硕士学位论文），2008.

[4] 崔爱平.基于供应链契约的物流服务供应链能力优化与协调研究[D].上海：上海海事大学 （博士学位论文），2009.

[5] 宋华，陈金亮.服务供应链战略互动与协同价值对合法性的影响[J].管理科学，2009(4):2-11.