图书馆服务质量评价方法的发展与研究进展*——从SERVQUAL到LibQUAL+ R Lite

吴金仲（广东药学院图书馆中山分馆 广东 中山 528458）

沈光宝 温 汉 荣 （广东药学院图书馆 广东 广州 510006）

长期以来，人们对于图书馆的评价主要基于馆藏数量、期刊种类、图书馆占地规模、年采购经费、工作人员素质等方面。这种评价方法其实是在默认一条规则——高投入会带来高质量的服务。但实际上，两者不存在必然的关系，如经费投入的多少、馆藏数量的多少与图书馆是否提供馆际互借、书目指导等服务以及服务质量之间并不存在必然的关系。20世纪90年代，人们开始关注图书馆服务（如参考咨询服务、馆际互借）开展情况、图书馆有效开放时间、资源使用情况和使用率等。然而这种评价方法忽略了用户的感受，并不能了解图书馆提供的服务是否能够真正满足用户需要。20世纪末，随着高校经费的削减及竞争的加剧，为了争取更多的生源并提高自身的竞争力，“利用有限的经费最大限度地满足学生和研究的需要”成为摆在各高校管理者面前的一道难题。图书馆作为高校中经费投入较大的部门，高校管理者在投入经费时期待客观地知道图书馆运行效果，而使用传统的评价方式显然无法解决这个问题，由此市场营销领域的“服务质量”概念和新的评价方法被引入图书馆服务评价中[1-2]。

1 关于SERVQUAL

服务质量一直以来都是市场营销领域的研究热点，其中20世纪80年代的“服务质量差距模型”理论及在此基础上发展起来的服务质量评价方法SERVQUAL受到了图书馆界学者的广泛关注。SERVQUAL的核心思想是服务质量应视为用户感受值与期望值之间的差距，即Q（服务质量）=P（用户感受值）-E（期望值）。为了完善评价体系，随后图书馆学界学者还发展了“期望服务（desired service）”和“充分服务（adequate service）”的概念，其中前者指用户相信能够做到、应该做到的服务水平，后者指用户愿意接受的最低服务水平，两者之间的差值被称为“容忍区间”。整个评价体系包含5个维度（有形设施、可靠性、反应性/服务效率、保障、移情性），共22个问题，在评分上采用了1～9分的9级评分方法，主要依赖于两个指标评价服务质量：①服务优秀值（Measure of Service Superiority，简称MSS），即用户对于服务的实际感受值与期望值之间的差值；②服务充分值（Measure of Service Adequacy ，简称MSA），即用户对于服务实际感受值与充分服务值之间的差距[3]。当用户实际感受值位于容忍区外，且实际感受值>期望值，则用户对服务十分满意；当用户实际感受值位于容忍区外，且实际感受值<期望值，则用户对服务不满意；当用户实际感受值位于容忍区之内，则用户对服务评价一般[3]。

与以往的评价方法相比，这种评价系统的优点在于不但能获得用户对服务质量（感受值）的评价，还可以了解用户的真实需求（服务期望值），从而可以有针对性地改进服务质量，不断缩小用户感受值与期望值之间的差距。基于此，许多学者提出了图书馆的服务质量评价也应该与其他领域一样的“只有用户才能评价其服务质量，而所有其他评价从根本上说都是不相关的”的观点，标志着图书馆服务质量的评价已经从关注馆藏、资金、服务内容等的“系统中心论”向“用户中心论”的转变[1，4]。随后这种评价方法被许多高校图书馆借鉴使用，并通过实际应用证明其用于图书馆服务质量评估具有科学性和一定的可靠性，但也发现完全照搬SERVQUAL的评价方式存在一些不足，如包含了图书馆员的衣着等与图书馆服务相关性不大的项目、未设立对馆藏评价等相对重要的问题、设立的5个维度并不适用于图书馆等[4]。

2 LibQUAL+ R 与LibQUAL+ R Lite

2.1 LibQUAL+ R的形成与发展

由于SERVQUAL的评价方式存在不足，美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）提出并开展了基于SERVQUAL的LibQUAL+R项目。“LibQUAL+R研究计划”肯定了SERVQUAL着眼于用户文献需求和利用行为的图书馆服务质量的评价思想，但两大前提假设分别是：①用户意见是判断图书馆服务质量的唯一可靠依据，用户的评价能反映客观实际；②用户能够在一个定序测度上准确表达他们对图书馆服务的期待和对实际服务水平的感知[5]。

该项目的目的是通过对SERVQUAL的修正，建立起适合图书馆用户使用的评价图书馆服务质量的的新方法[6]。2000年， ARL为此组织了一次面向图书馆用户开放的、非结构性的访谈活动，用户来自于其所属的9个图书馆的60名不同学科的教职工、研究生、本科生。该研究围绕3个方面对用户意见进行了归类和分析：①用户对自身的定位（Who am I?- the user）②用户对图书馆的定位（What is the library?）③用户对图书馆的期望（What is it that I want from the library?），最终初步确定LibQUAL+R的5个维度，41个问题[7]。2001年，作为ARL LibQUAL+R研究主要参与者的Colleen Cook开展了基于网络的LibQUAL+R课题研究，对43个高校图书馆进行了调查，经过分析和研究，问卷设计为5个维度，56个问题。实验结果证明了这种评价模型的可靠性、基于网络进行图书馆质量评价的可行性及优势；同时，通过计算效度系数证明了其中25个问题（Colleen Cook将其称为LibQUAL+R）的评分与总体质量评分的相关性具有统计学意义，即证实了这种评价方法的可靠性，最终提出了问卷可以缩减为4个维度，25个问题的观点[8]。2002年，Colleen Cook、Fred Heath和 Bruce Thompson将LibQUAL+R应用于研究型图书馆（research library）的质量评价，通过开展网络问卷调查和统计学检验证实了这种评价方法用于个人水平、机构水平对于服务质量的评价同样具有可靠性[9]。此后，Colleen Cook、Bruce Thompson等在LibQUAL+R评测指标修改的过程中都发表了与评价体系稳定性相关的文献，使LibQUAL+R逐渐得到认可和广泛应用。在LibQUAL+R的发展过程中，世界其他各国学者应用LibQUAL+R对高校图书馆、公共图书馆等进行了许多实证研究，证实了这种评价方法是可靠的，并通过评价为图书馆服务改善做出了贡献[10-11]。

LibQUAL+R发展至今，其评测指标经诸多学者的实例研究和修正（见表1），仍留下了其前身SERVQUAL明显的印记（见下页表2），如SSG（Service Superiority Gap，服务优秀缺口值）、SAG（Service Adequacy Gap，服务充分缺口值）等一些似乎不同的指标实质上与SERVQUAL相应的MSS、MSA计算方法一样，只是同物异名而已[5,12]。LibQUAL+R目前所用的3个维度，22个核心问题的具体内容已经与SERVQUAL不同，其评价体系的核心不仅只有22个核心问题，而开放性意见也是LibQUAL+R的重要组成部分。同时，LibQUAL+R评价指标已经得到了信度和效度统计检验，评价架构已经成熟并得到业界的普遍认同，因此“实际感受值与容忍区间的相对位置”除了用于评价服务质量外，还能用于相同机构的横向比较和自身不同时期的纵向比较。由于采用了基于网络调查的评价方式，调查的效率更高、灵活性更大，使得LibQUAL+R得到了广泛的应用，截至2010年1月，LibQUAL+R系统已经可以支持18种语言，使用LibQUAL+R进行服务评价的图书馆所在的国家达到了26个，图书馆总数已超过1 000家[12-14]。

2.2 LibQUAL+ R Lite的形成

一般来说，在进行某个服务质量调查时，如果问卷中需要评分的问题过多，受调查者很可能缺乏耐心完成调查，也不能认真、客观地完成对所有问题的评分。现行的LibQUAL+R虽然已经将核心问题缩减为22个，但对于一些受访者来说这个数量的问题还是太多了。为了使研究调查结果更加客观可信并提高调查的反应率，ARL在2008年启动了LibQUAL+RLite研究计划，其目标是在现有LibQUAL+R的架构下发展一个“精简形式的LibQUAL+R”，即LibQUAL+RLite，并于2009年发表了相关的研究结果[15]。

表1 LibQUAL+ R 历年评测指标发展变化情况

表2 SERVQUAL与LibQUAL+ R 评测体系的比较

LibQUAL+RLite在进行调查前，也要先设计一个包含3个维度，22个核心问题的总问卷（与现行的LibQUAL+R相同），也需要对每个问题就最低可接受值、实际感受值、期望值3个水平进行评分，对整个服务质量的评价也要基于所有22个问题的评分作出结论。但使用LibQUAL+RLite时每个受调查对象的问卷只有8个问题，这8个问题来源于总问卷，其中包括3个必答问题和5个随机问题，问题的抽取是通过矩阵抽样确定的，具体操作方法是：

假设在某份设定好的总问卷的3个维度，22个问题中包含了9个“服务影响”的问题，8个“图书馆环境”的问题，5个“信息控制”的问题。首先，问卷设计者根据具体需要，先从每个维度中各抽取1个问题（共3个问题）作为必答问题，即每份问卷都包含的且受调查对象都必须完成的问题；然后，从剩下的19个问题（即22个核心问题减去3个已被抽取的必答问题）中随机抽取5个问题，其中在“服务影响”维度剩下的8个问题中随机抽取2个问题、在“图书馆环境”维度剩下的7个问题中随机抽取2个问题、在“信息控制”维度剩下的4个问题中随机抽取1个问题，这5个随机抽出的问题与3个必答问题就构成了一份LibQUAL+RLite问卷；最终，每个用户只需做8个问题的评分，但在整个调查过程中总问卷上所有的22个核心问题都得到了用户的评分。

一份LibQUAL+RLite调查问卷除了上述（3+5）的问题评分形式外，还保留了完整形式（长形式，long form）LibQUAL+R问卷中开放性意见的设置。调查研究人员也可以根据实际情况在总问卷中设计若干附加问题，然后采用随机抽样的方式抽取2～3个问题作为LibQUAL+RLite问卷的附加问题[16]。

对于精简形式的问卷调查通常的疑问是：这种精简形式的调查是否与完整形式的调查一样具有可信性？精简形式的调查分数与完整形式的分数是否具备可比性？Kyrillidou等人通过随机实验比较Lite形式和完整形式的LibQUAL+R的用户反应率、问卷完成情况及评分情况，结果发现：①一家使用Lite形式的图书馆的用户反应率更高（Lite形式为70%，完整形式为30%），其余图书馆使用两种形式进行问卷调查的用户反应率相当，但在这次调查中所有使用Lite形式的用户问卷完成率、有效问卷比例更高；②LibQUAL+RLite评分结果与完整形式的LibQUAL+R差别不大，具有可信性；③ LibQUAL+RLite的分数通常会低于LibQUAL+R，两种调查形式的分数比较需要进行换算。

LibQUAL+RLite评分与LibQUAL+R评分转换公式[14]:

注：LITEXij指Lite形式调查中第i个受调查对象对于某个维度第j个问题的评分；LONGXij指长形式调查中第i个受调查对象对于某个维度第j个问题的评分；LONGMj指长形式调查中所有受调查对象对于某个维度第j个问题评分的均数；LONGSDj指长形式调查中所有受调查对象对于某个维度第j个问题评分的标准差；LITESDL指Lite形式问卷中与指定问题相关的该维度所有问题评分的标准差；LONGSDL指长形式问卷中与指定问题相关的该维度所有问题评分的标准差；LONGML指长形式问卷中与指定问题相关的该维度所有问题评分的均数；LITEML指长形式问卷中与指定问题相关的该维度所有问题评分的均数。

Kyrillidou等人指出，使用精简形式的问卷调查具有用户花费的时间更少、用户更愿意接受调查等优点，有利于迅速获得大量的调查数据以及更加客观的评分结果，同时在对某一维度进行评价时使用评分涉及的相关性问题越多，结果就越准确[14，17]。

3 展望与思考

SERVQUAL、LibQUAL+R和LibQUAL+RLite的产生和应用，反映了图书馆界对“从用户的角度对图书馆服务质量进行定量评价”的认同和重视。LibQUAL+R得以广泛应用，不仅在于其具有更加稳定、可靠的评价架构，还主要得益于网络技术的应用，由于网络调查具有效率高、灵活、费用低的特点，这种调查方法也被许多国家认同和借鉴，也将是未来的发展方向。但网络调查的前提是受访者具备使用互联网的能力和条件，对于发展中国家和不发达地区来说，由于用户素质参差不齐和互联网发展应用的不平衡，这种方法的应用具有局限性。使用纸质问卷仍是一种相当重要的调查方法，如何提高调查效率并保证调查的准确性仍是亟需解决的问题，按LibQUAL+RLite的模式设计问卷是一种值得尝试的解决方案。

此外，现阶段图书馆服务质量评价主要应用于高校图书馆、研究型图书馆，其用户具备一定的知识素养，能够对图书馆质量作出准确、全面的评价，有利于评价模型的建立和完善。公共图书馆（尤其是发展中国家的公共图书馆）面对的用户成分更为复杂，知识水平也参差不齐，LibQUAL+R的评分方法是否能为知识水平相对较低的用户所理解和接受、能否作出准确的评价是一个值得研究的课题。

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