广东省公共图书馆残障用户服务调查*

张 靖 苏靖雯 吴燕芳 李 晗 林宋珠（中山大学资讯管理学院 广东 广州 510006）

为了了解中国公共图书馆弱势群体服务现状，本文以公共图书馆事业较为发达的广东省为研究对象，从残障群体这一类社会弱势群体的视角出发，参照国际性评估指标体系，通过问卷调查收集数据，以对公共图书馆残障用户服务情况进行调查。

1 研究方法

国际图书馆协会和机构联合会（International Federation of Library Associations and Institutions, 简称IFLA）第89号专业报告《残障人士使用图书馆一览表》（Access to Libraries for Persons with Disabilities - Checklist）（以下简称《报告》）为各类型图书馆提供了一种实践工具，从图书馆建筑、馆藏资料、服务与沟通等方面评估图书馆对于残障人士的易用性水平，并给出提高易用性的建议。《报告》指出：物理设施方面，图书馆的外部环境、入口、洗手间、楼梯、电梯及特殊空间应能方便不同类型的残障人士使用；馆藏媒体格式方面，图书馆可以通过购买或租借等方式实现所有图书馆资料都能够为所有用户所使用的目的；服务与沟通方面，应为残障人士提供满足他们需求的服务和项目[1]。

《报告》中既有关于图书馆对于残障人士的易用性评估，也有如何提高易用性的建议。本文选取其中评估的内容，结合其他相关文献，提取并构建了调查评估指标体系（见下页图1），其中的79个三级指标可以用于直接测量。

笔者根据这一指标体系设计了调查问卷，问卷共包括12道不定项选择题，分别对图书馆的残障用户类别、无障碍馆外设施、无障碍入馆设施、无障碍馆内空间、残障用户专用卫生间、流通台、咨询台、残障用户服务相关部门、残障用户使用的特殊媒体资料、残障用户使用的计算机及为残障用户提供的特殊服务进行了调查。笔者将调查样本确定为广东省21个城市的24家市级以上公共图书馆①。截至2012年8月25日，回收问卷17份，回收率为77.3%。

图1 调查评估指标体系

2 调查结果及分析

2.1 残障用户群体情况

回收问卷显示，14家图书馆的用户涉及残障群体，3家图书馆暂无残障用户。其中，12家图书馆的残障用户中涉及肢体残障群体，11家图书馆涉及视觉残障群体，10家图书馆涉及听觉残障群体，涉及阅读障碍群体、认知障碍群体的图书馆各6家。残障用户涵盖问卷中所列全部残障群体的有3家且均为市级公共图书馆；涵盖了4种残障群体的有4家；涵盖3种残障群体的有2家；涵盖两种残障群体的有2家；另有3家的残障用户仅涉及一种残障群体。

2.2 残障用户服务无障碍设施情况

2.2.1 馆外无障碍设施

4家图书馆设有自动开门装置、坡道及有电话的残障用户易入大门，1家图书馆设有充足的、标识了国际通用标志的残障停车位，10家图书馆所设非残障用户专用停车位靠近图书馆入口，7家图书馆设有清晰、易读的路标，14家图书馆设有畅通无阻、光线良好的入口通道，12家图书馆入口地面平整且防滑，10家图书馆在阶梯旁设有防滑、坡面平缓且带有扶手的坡道，8家图书馆的坡道两边均有扶手，17家图书馆均未设置听觉障碍用户能够使用的门禁电话系统。接受调查的图书馆对于这9个指标的达成情况如图2所示，情况最好的能达到7个指标。

图2 馆外无障碍设施指标达成情况

2.2.2 入馆无障碍设施

15家图书馆设有能够允许轮椅回转的足够宽敞的门前空间，15家图书馆设有能够允许轮椅进入的足够宽敞的入口大门，9家图书馆门前未设方便轮椅出入的台阶，4家图书馆在玻璃门上贴有提醒视障人士注意的标志，4家图书馆设有轮椅/助行器或其他移动辅助工具能够通过的安检门禁，11家图书馆设有通往电梯的指示图，9家图书馆设有乘坐轮椅的人士能够触碰的电梯按钮，5家图书馆的电梯内光线良好且设有视障人士可用按钮及标识，17家图书馆均未设置乘坐轮椅的人士能够触碰的自动开门装置和标识了对比色的楼梯和台阶。接受调查的图书馆对于这10个指标的达成情况如图3所示，情况最好的能达成7个指标。

图3 入馆无障碍设施指标达成情况

2.2.3 馆内无障碍设施

笔者对于馆内无障碍设施的考察是从整体空间、专用卫生间、流通台与咨询台等几个方面展开的。

整体空间无障碍设施方面，10家图书馆设有清晰、易读的指示图标识，10家图书馆设有乘坐轮椅的人士能够取阅书刊的书架，6家图书馆设有扶手坚固的椅子，15家图书馆能够确保书架之间的过道畅通无阻，3家图书馆设有视听两用的火警装置，17家图书馆均未设置可调节高度的阅览桌和计算机桌。接受调查的图书馆对于这6个指标的达成情况如图4所示，情况最好的能达到5个指标。

专用卫生间无障碍设施方面，反馈问卷的17家图书馆中有11家设置了残障用户专用卫生间，6家暂未设置。在这11家图书馆中，设有指向残障用户专用卫生间的清晰指示图标识的有7家，专用卫生间中洗手盆和镜子的高度适宜的有6家，拥有能够允许轮椅进入的足够宽敞的卫生间门及能够允许轮椅回转的足够宽敞的空间的有9家，设有乘坐轮椅的人士能够使用的卫生间把手及冲水装置的有9家，设有乘坐轮椅的人士能够碰触的卫生间报警装置的有1家。11家设置了残障用户专用卫生间的图书馆对于上述5个指标的达成情况如图5所示，情况最好的能达到4个指标。

图4 馆内整体空间无障碍设施指标达成情况

流通台无障碍设施方面，1家图书馆的流通台高度是可以调节的，没有图书馆为听觉障碍用户设置感应闭路系统，9家图书馆为年长用户及残障用户设置了适用的坐椅，5家图书馆设有自助服务流通设备，5家图书馆在等待区域设置了有组织的排队系统。接受调查的图书馆对于这5个指标的达成情况如图6所示，情况最好的能达到4个指标。

图5 馆内专用卫生间无障碍设施指标达成情况

咨询台无障碍设施方面，没有图书馆的咨询台高度是可以调节的，没有图书馆为听觉障碍用户设置感应闭路系统，5家图书馆为年长用户及残障用户设置了适用的坐椅，1家图书馆设有自助服务流通设备，4家图书馆在等待区域设置了有组织的排队系统。接受调查的图书馆对于这5个指标的达成情况如图7所示，情况最好的能达到3个指标。

图6 馆内流通台无障碍设施指标达成情况

图7 馆内咨询台无障碍设施指标达成情况

2.3 残障用户所需特殊馆藏情况

2.3.1 特殊媒体资料

13家（76%）图书馆为残障用户收藏了特殊媒体资料，4家图书馆暂未收藏。13家收藏特殊媒体资料的图书馆中收藏有声图书、有声报纸和有声期刊的有6家，收藏大字读本的有3家，收藏简易读本的有7家，收藏点字读本的有5家，收藏带有字幕和/或手语的视频/光盘读本的有6家，收藏电子读本的有6家，收藏触觉图画读本的有4家。

提供了7种特殊媒体资料的图书馆有1家，6种的有2家，3种的有3家，两种的有2家，1种的有5家，未出现提供4种或5种特殊媒体资料的图书馆。

2.3.2 计算机

13家（76%）图书馆为残障用户指定了专用计算机，4家暂未指定。13家为残障用户指定专用计算机的图书馆中所指定计算机适用于乘坐轮椅用户的有4家，没有图书馆设有适合动作缺陷用户使用的键盘或键盘膜，所指定计算机配备了屏幕阅读程序、放大装置、合成语音等装置的有9家，配备了适用于诵读困难用户的拼字法和其他指导软件的有7家，提供相关技术支持的有6家。接受调查的图书馆对于这5个指标的达成情况如图8所示，情况最好的能达到4个指标。

图8 残障用户专用计算机指标达成情况

2.4 残障用户特殊服务及其管理情况

2.4.1 特殊服务

12家（71%）图书馆为残障用户提供特殊服务，5家暂未提供。12家为残障用户提供特殊服务的图书馆中为不能到馆的用户提供上门服务的有7家，为居住在看护机构的用户提供延伸服务的有5家，为阅读障碍用户提供朗读服务或为他们将文本扫描存入配备了屏幕阅读器的计算机中的有3家，为阅读障碍用户提供定期咨询服务的有2家，为有特殊需求的个人和群体提供图书馆导引的有10家，为不同残障群体提供不同格式的导引信息的有2家，建立视觉障碍、阅读障碍用户能够使用的网站的有2家。接受调查的图书馆对于这7个指标的达成情况如图9所示，情况最好的能达到4个指标。

图9 残障用户特殊服务指标达成情况

2.4.2 馆员

6家（35%）图书馆至少指定1名员工作为与残障群体及支持机构联络的专员，6家图书馆的所有员工了解各种不同残障群体分类，并知道如何最好地为不同类型的残障用户提供帮助，6家图书馆的馆员接受过相应的残障服务培训。接受调查的图书馆对于这3个指标的达成情况如图10所示，情况最好的能达到所有指标。

图10 残障用户服务馆员指标达成情况

2.4.3 相关部门

3家（18%）图书馆设有残障用户服务专门部门，专门部门名称包括：技术部、视障阅览室，另1家未注明名称；5家（29%）图书馆的残障用户服务暂由其他部门兼管，兼管的部门包括：报刊借阅部、中文报刊部、书刊借阅部和网络与数字资源中心；9家（53%）图书馆暂未设置相关部门。

在设有专门部门或兼管部门的8家图书馆中，其相关部门均位于图书馆中心区，提供有声读物及其他特殊媒体资料的有8家，设有导向这一特殊部门的触觉黄线的有两家，设有清晰的标识的有4家，设有磁带录音机、光盘播放器、DAISY播放器及其他设备以配合视听馆藏使用的有4家，设有放大镜、照明放大镜、电子阅读器或闭路电话等设备的有6家，在计算机上配备为阅读障碍和认知障碍用户设计的屏幕适配器及软件的有5家。这8家图书馆对于上述6个指标的达成情况如图11所示，情况最好的能达到所有指标。

图11 残障用户服务相关部门指标达成情况

2.5 总体情况分析

调查显示，广东省近九成（82%）的市级以上公共图书馆已有残障用户。这一现状要求图书馆必须将残障用户服务纳入其基本工作体系中，并予以相应的重视。用户群体的识别是用户服务的基础；接受调查的公共图书馆能够对残障用户的细分群体进行识别，说明他们已经具备为不同残障群体提供相应特殊服务的主观条件。

在已有残障用户的图书馆中，21%的图书馆需要为5种残障用户群体服务，50%的图书馆需要为4种及以上残障用户群体服务，64%的图书馆需要为3种及以上残障用户群体服务。这一现实情况要求图书馆在设计和实施残障用户服务时，应全面考虑不同残障群体的不同需求。在已有残障用户的14家图书馆中，有10家的图书馆的残障用户涉及肢体残障、视觉残障和听觉残障群体，揭示了当前最为主要的3种残障用户。各馆筹备或开展本馆残障用户服务时，在经费有限的情况下，可优先考虑这3种残障群体的需求；在经费富余的情况下，也可考虑重点加强建设满足上述3种群体需求的设施、馆藏和服务。

无障碍设施方面，公共图书馆对于一般性的指标，达成情况较为理想，而在一些更加注重细节的指标上，则较少甚至没有图书馆能够达到。对于不仅要克服身体障碍更要克服心理障碍方能使用和再次使用图书馆的残障用户而言，这些细节可能对于培养其对图书馆的信任感和依赖感至关重要。

特殊资料和服务方面，4家图书馆反馈暂未收藏特殊媒体资料，而这4家与前述反馈暂无残障用户的3家无一重合，即4家已有残障用户的图书馆未收藏特殊媒体资料。如此，则至少23%（还需考虑特殊馆藏需求）的图书馆无法为残障用户提供基于馆藏的服务；41%的图书馆无法为已有的和潜在的残障用户提供基于馆藏的服务。对于《报告》中所罗列的7种主要的特殊媒体资料，收藏超过半数（即4种以上）者仅3家图书馆，说明即使是收藏有特殊媒体资料的图书馆，在资料的种类上也有待补充，以确实满足残障用户基于馆藏的服务需求。用户能够无障碍地进入图书馆只是服务的第一步，数量充足、种类齐全的特殊馆藏方是图书馆服务能够满足残障用户信息文化需求的有效保障。特殊服务是图书馆在无障碍设施、特殊馆藏的基础之上为残障用户所专门提供的，最能体现其对于残障用户的关注程度及服务品质的高低。调查显示公共图书馆对于特殊服务的大部分指标的满足率均低于30%。

专门馆员和专门部门的设置可以视作图书馆重视残障用户的重要指标。调查显示，35%的图书馆设有专门馆员、18%的图书馆设有专门部门；在馆员岗位设置及培训中未考虑残障用户需求的6家图书馆及暂未设置相关部门的9家图书馆中均包括了3家暂无残障用户的图书馆。虽然绝对数据并不出色，但较之调查中的其他指标数据，应该说图书馆在残障用户服务的管理上还是具有一定的投入的。从长远发展来看，有了管理上的保证，图书馆残障用户服务的品质提升、残障用户的图书馆权利保障前景乐观。

3 建 议

正如《公共图书馆宣言》（Public Library Manifesto）所述，“公共图书馆是提供教育、文化和信息的有生力量，是孕育人类内心和平与精神财富的重要机构。”[2]而公共图书馆需要为残障用户提供特殊的服务方能使他们与一般用户一样享有平等的图书馆权利，进而满足他们的教育、文化和信息需求。公共图书馆的公共性和平等性是一个社会的包容性的基本体现。

形成一个具有包容性的社会是一个需要多个步骤来完成的过程，公共图书馆作为公共信息文化社会建制的组成机构，在“通往社会包容性之路”上，需要逐步实现：（1）便利性——成为一家具有包容性和便利性的机构；（2）用户开发——吸引新用户、创建与他们相关的活动与展示；（3）社会包容性——使机构成为社会变革的一种媒介[3]。具体到残障用户服务工作方面，公共图书馆当前处于第（1）和第（2）阶段，而不管是在便利性还是在用户开发方面的努力，其本质都是为了帮助残障用户克服使用图书馆的障碍。障碍不仅仅源自用户的生理，根据调查，障碍还包括：一种漠不关心的感觉；特定设施的缺乏；到达场馆或场馆内的通行不便；缺乏智力、社会或文化接近感；文化排斥感；不受欢迎的感觉；进入的成本[4]。

其中，特定设施缺乏、到达场馆及场馆内的通行不便，是较为直观且较易克服的障碍，公共图书馆只需参照相关的无障碍设计规范对图书馆设施和建筑进行设置和设计便能达成。目前国内主要的无障碍设计规范是由住房和城乡建设部以及国家质量监督检验检疫总局联合发布的、2012年起开始施行的《无障碍设计规范（GB 50763-2012）》②，该规范的第8.7部分对包括图书馆在内的文化建筑的无障碍设计进行了相应的规定[5]。

从这次调查反馈来看，广东省公共图书馆在协助残障用户克服上述两种障碍之外的其他更为隐性的障碍上，具有较大的改进空间。我们要培养残障用户对图书馆的信任感和依赖感，要让他们感觉到在公共图书馆中被关心、被接近、被欢迎、被包容，公共图书馆需要更加注重服务的质量和细节。具体可以从服务资源、服务项目和服务管理3个方面着手：

以特殊馆藏为主体的服务资源是公共图书馆开展残障用户服务的基础。根据笔者对加拿大多伦多公共图书馆（Toronto Public Library）残障用户服务的研究[6]，要保障公共图书馆残障用户的服务品质，特殊馆藏的建设需具有持续性和稳定性，且流通馆藏的数量应充裕。由于特殊馆藏建设需要相当的经费资源作为保障，目前单一公共图书馆，特别是中小型公共图书馆恐怕无法承担，建立地区性残障用户服务中心馆是可行之路。

特殊服务项目则是为提升公共图书馆残障用户服务品质而设的。国外公共图书馆为残障用户提供的专门服务项目主要包括移动图书馆、手语翻译、罚款豁免和听觉障碍用户专用电话等，其中又以移动图书馆服务最具成效。例如，加拿大多伦多公共图书馆开展了“图书馆至家服务”、“图书馆至医院服务”、“图书馆至敬老院服务”及“流动书车服务”，以代借代寄、驻地阅览室、流动书车等形式为不同情况的行动不便的用户提供移动图书馆服务。在残障用户能够方便自如地使用特殊馆藏资源目录的情况下，通过代借代寄开展移动图书馆服务所需成本甚低，是目前公共国内图书馆可以考虑的形式。

除了设置专门馆员和专门部门外，服务管理还包括服务宣传和社会合作。障碍不仅源自残障用户一方，公共图书馆及其馆员缺乏相应的知识、理解和培训[4]，同样会成为服务障碍；专门馆员和专门部门的设置，有助于公共图书馆关心、包容残障用户氛围的形成。与一般用户相比，残障用户在使用图书馆服务的主动性上更为欠缺，因此，公共图书馆应着力加强对残障用户服务的宣传，以改变残障用户“图书馆与我无关”的态度和假设。馆刊、博客、官网等均是有效的宣传途径。而且公共且图书馆通过与相关组织进行社会合作，通过参与的方式更多地了解残障用户、宣传图书馆服务，能够很好地塑造图书馆温暖、热情的形象。与此同时，社会合作也可以为公共图书馆开展残障用户服务争取更多的资源。

注 释：

①佛山市图书馆、珠海市图书馆、东莞图书馆、惠州慈云图书馆、肇庆市图书馆、省立中山图书馆、广州少年儿童图书馆、广州图书馆、深圳图书馆、汕头图书馆、潮州市图书馆、梅州剑英图书馆、河源市图书馆、湛江市图书馆、茂名图书馆、韶关图书馆、清远市图书馆

②该规范取代了2001年的《城市道路和建筑物无障碍设计规范》。

[1]Irvall B, Nielsen G S. Access to Libraries for Persons with Disabilities-Checklist[R]. The Hague: IFLA Headquarters, 2005.

[2]UNESCO. Public Library Manifesto[EB/OL]. [2013-01-13]. http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman.html.

[3]英国文化、传媒与体育部. 通往社会包容性之路[G]//格拉汉姆·布莱克. 如何管理一家博物馆：博物馆吸引人的秘密. 徐光，谢卉译. 中国轻工业出版社, 2011:41.

[4]PLB Consulting Report. Developing New Audiences for the Heritage:Recommendations for the Heritage Lottery Fund [EB/OL]. [2013-07-13]. http://www.audienceslondon.org/download.php?id=283.

[5]中华人民共和国住房和城乡建设部. GB 50763-2012无障碍设计规范(中华人民共和国国家标准) [S]. 北京:中国建筑工业出版社，2012.

[6]张 靖,李 晗,林宋珠,等.加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究[J].中国图书馆学报, 2013,39(6):86-89.