图书馆员工援助计划评估体系的构建及实施*

王 宁 刘贵勤（安徽行政学院图书馆 安徽 合肥 230059）

1 图书馆员工援助计划概述

图书馆员工援助计划（Library Employee Assistance Program，简称L-EAP）是指图书馆组织以馆员为主要对象，采取系统化的手段、策略，帮助馆员解决可能影响其工作业绩和身心健康的计划。L-EAP可以有效地整合图书馆内外多方面的资源（包括个人、家庭成员、工作环境、学校和社会等），帮助馆员进行合理的职业生涯规划， 有效缓解职业倦怠、职业压力等问题，使馆员在面临复杂、疑难问题时，能够综合利用多种资源和方法进行妥善解决与处理，提升高校图书馆的整体运行效率[1]。

图书馆实施L-EAP可以从以下几方面着手：在服务目标方面，图书馆应该把L-EAP模式定位在缓解压力、调节情绪和解决心理问题上；在服务对象方面，L-EAP应主要针对正常人（不包括精神异常的馆员） ；在服务内容及实施步骤方面，L-EAP模式应以馆员工作压力和职业心理状况的调查为入口，以L-EAP评估为基础，建立面向馆员的心理健康支持体系（包括宣传教育、针对性培训体验、文化体育休闲活动以及心理咨询与治疗等服务模式），构建提升职业能力和管理绩效的平台。笔者通过安徽行政学院图书馆（以下简称我馆）的L-EAP实践，证明了L-EAP在缓解工作压力、提高馆员工作绩效、营造和谐组织氛围、促进学校各项事业发展中发挥着重要的促进作用。

L-EAP效果评估对于实施L-EAP项目非常重要，在我国已逐渐受到了许多研究者的关注。虽然国内已经有很多组织和服务行业开始引入EAP（Employee Assistance Program，员工援助计划）项目，但大多数组织仅强调实施EAP项目，注重EAP给组织带来的经济效益，往往忽略了对EAP项目的评估和再实施效果。由于EAP评估和一般项目的评估有所区别，目前国内对EAP效果评估问题的研究比较少，对于实施效果的评估及测量还没有执行力强、科学有效的方法。加上图书馆行业的特点和人类心理的特殊性，L-EAP管理者准确地衡量图书馆行业评估问题更是有一定的难度。本文重点分析L-EAP效果评估体系的构建及实施效果。

2 L-EAP的评估过程

L-EAP效果评估是指L-EAP组织通过科学的方法和手段对项目的执行情况和效果进行正确评估和合理反馈，及时发现、解决问题，总结L-EAP实施的成功经验，为今后L-EAP的再实施奠定良好的基础。简单地说，也就是准确判定L-EAP的执行能否达到或在多大程度上达到了预期的效果[2]。L-EAP的主要评估过程如图1所示。

图1 L-EAP的主要评估过程

2.1 对L-EAP进行需求评估

所谓需求评估是指在L-EAP规划和执行之前或之中对组织和馆员的需求、组织结构和文化的特点以及组织内、外可获得的资源支持情况和阻力因素进行鉴定。L-EAP需求评估是很细致的工作，图书馆可以通过问卷调查和个人访谈的方式对馆员进行仔细调查，按照发现问题的频率数、重要性、影响力及迫切性等进行分类、筛选，从而确定L-EAP评估项目的主要内容和具体细则。这个过程通常由图书馆和外部服务机构通过以下方式共同完成：

（1）日常观察 当图书馆管理者发现馆员的一些异常问题（如馆员关系紧张、迟到早退现象严重、馆员情绪波动较大等），则根据这些情况判断图书馆组织是否需要引入L-EAP的评估项目。

（2）组织诊断 在正式实施L-EAP评估项目之前，专业机构首先要对图书馆管理中存在的问题和馆员的心理健康进行调研和深入分析，制定符合实际情况的L-EAP评估项目。这些调研和分析主要依据现有调查资料，对 L-EAP项目评估的现状、计划、执行、反馈等方面进行分析，明确L-EAP评估需要解决的问题和具体实施方案，最终得出诊断报告并反馈给上级。诊断报告是实施L-EAP评估项目的重要依据。

2.2 对L-EAP实施过程中馆员状况进行调查评估

心理专家对馆员进行详细的心理调查（包括心理健康、工作满意度、自我接纳、幸福感等），可以通过一些专业的心理问卷（如SCL-90、简易应对方式问卷、艾森克人格问卷、工作满意度量表、工作压力量表等），还可以采用单独访谈、焦点座谈会等形式调查、评估馆员现阶段存在的主要心理问题，并对相关问题进行收集、存储、提取、评定，目的是及时发现和判断馆员是否存在一些心理障碍，以及造成心理障碍的相关影响因素。这样一则可以为馆员建立心理档案，对有心理健康问题的馆员提供相应的心理治疗；二则可以及早发现一些导致馆员心理健康问题的组织影响因素，提出具有针对性的管理建议，促进图书馆组织管理效能的提高[3]。

2.3 L-EAP评估方案的制定和实施

L-EAP评估方案的制定流程包括：图书馆L-EAP组织初步拟定需求计划，然后提交给学校审批；学校根据实际情况决定L-EAP项目评估的实用性及可行性；图书馆根据实际情况选择L-EAP的评估方案。L-EAP评估方案的实施流程包括：首先L-EAP组织通过专业心理调查、集体培训和个体咨询等方法，对馆员职业心理现状进行初步筛选、评估，分析、总结出馆员现阶段心理状态报告，反馈给图书馆管理层；然后L-EAP评估组织对图书馆的整体工作效率、工作业绩及馆员人际关系的和谐性等进行深入剖析和研究，制定出改进措施或再实施方案，再次反馈给图书馆。

2.4 L-EAP评估反馈体系的建立

L-EAP的评估实施是一个长期的过程，有时候它的结果是比较隐蔽的，人们不容易觉察到它的效用。所以，L-EAP实施过程中和实施之后的控制反馈是必须的。L-EAP组织要注重对评估过程中的咨询案例做出记录和反馈[4]，一方面可以为L-EAP专业人员提供经验，增强其专业能力；另一方面可以成为图书馆管理者了解馆员心理状况的依据；更重要的的是，其可以为馆员增强心理素质以应对压力、积累馆员心理资本提供宝贵的参考意见。

2.5 对L-EAP评估进行总结

学校、图书馆、学校其他部门、用户和外部专业评估机构应对图书馆员的服务态度、馆员出勤率及组织氛围等做出总体评估，形成部门阶段性总结。此总结可以分为内部总结和外部总结，L-EAP外部总结的主体有学校、学校其他部门、用户和外部专业评估机构；内部总结的主体是馆员和图书馆管理层。同时，L-EAP组织还要分阶段坚持撰写L-EAP评估报告，通过L-EAP评估报告对L-EAP的有效性进行准确评价，再将评价结果反馈给图书馆管理者、馆员个人及专业评估机构，可以为L-EAP的再实施提供推动力。

3 L-EAP的评估方法

L-EAP作为一种服务性项目，不属于典型的“有形”产品，图书馆在实施L-EAP过程中，用户服务满意与否、满意程度如何完全是一种主观感受。目前，图书馆实施L-EAP可以使用的评价方法主要有：对比分析法、过程评估法和案例评估法。

（1）对比分析法 图书馆设置实验组和对照组，然后对实验组实施L-EAP，且在实施过程中对L-EAP的效果进行不间断的跟踪、测量，通过对比两组的不同结果来形成结论。此方法的优点是通过对比分析可以清晰、明确地掌握L-EAP实施前后的各种差别。

（2）过程评估法 图书馆组织将L-EAP评估的侧重点摆在推动和实施L-EAP的过程之中，主要针对馆员对该项目的组织、实施及反馈情况，如服务效果、服务态度及满意度等。过程评估必须强调调查样本的代表性，由于样本的情况不尽相同，所产生的结果就有可能截然不同。例如，Sadri在2003年系统地评估了英国邮政局在实施EAP过程中，对一线工人到高级管理人员分别采用不同的心理咨询和服务方式，发现他们的事故率、病假天数、精神焦虑、躯体焦虑及抑郁程度都有明显下降，而自尊感却获得了明显的提高[5]；Keith在2005年对美国密西根大学122名在实施EAP过程中的员工进行长达5年的跟踪研究发现，由于这种服务可以增加留职率和减少病假率，至少可以为该大学节省65 351美金[6]。

（3）案例评估法 L-EAP组织针对某一阶段馆员的异常表现进行事前、事中及事后的测量，测量结果会由于组织特性和个体不同而有很大的差异，如馆员特定问题的解决、特定心理与生理障碍的消除等。使用此方法可以丰富L-EAP的个案分析理论体系，便于解决个性化问题，但这种方法最大的缺陷就是无法找到控制组，缺乏较为有利的普遍性证据[7]。例如，为分居两地的爱人解决工作调动问题，为特聘专家解决饮食口味问题，这些都是极其个别和特殊的问题。这些问题的解决并非对所有馆员都能产生努力工作的驱动力。

总之，图书馆使用L-EAP评估的方法应达到以下目的：一是要让图书馆管理者深入了解L-EAP的价值所在，除了能带来经济价值以外，还应该关注其折射出的社会价值和长期价值；二是要选择科学的、公平的、十分有效的评估方法对L-EAP进行准确评价。鉴于此，图书馆在LEAP评估的实施过程中，可以依据各馆的实际情况，交叉使用或综合使用以上3种方法。

4 L-EAP的评估指标

目前，L-EAP推广面临的最大难题就是来自对其运作效果的评估。它的评估不仅包括可以量化的指标，还包括其他不能量化的指标，如态度、情绪、适应能力等。尤其是它的效果很难用较直观的经济指标来进行直接的衡量和换算。如何制定合理的、可操作的评估指标来评价L-EAP的实施效果，这不仅是图书馆组织评价该项目成功与否的关键所在，也是日后确立图书馆行业标准、制定L-EAP市场规范的重要依据之一。

由于L-EAP给组织带来的利益不仅体现在经济上，还体现在社会效益和人文效益上，但是后者往往不容易被衡量出来。因此，L-EAP组织需要综合考虑我国国情和图书馆文化的特殊性，制定一个科学合理、行之有效的评估指标体系、评估方法及实施方案，促使图书馆管理者真正了解L-EAP，着力推行、实施L-EAP。结合图书馆行业的服务性质，国内图书馆实施L-EAP时使用的评估指标主要有：馆员病假率、馆员旷工率、馆员离职率、馆员出勤率、图书借阅量、咨询服务量、读者认可度、馆员士气、馆员忠诚度、工作满意度等。主要评估指标如图2所示。

图2 图书馆L-EAP评估的主要指标

5 L-EAP评估体系的构建

L-EAP的实施结果如何直接影响到项目的持久性和连续性，L-EAP的效果如何，馆员的知识和能力能否在实施L-EAP的过程中得到提升，所遇到的困扰能否得到有效缓解，组织工作绩效能否得到明显改善等，都需要建立一套完整的评估体系来对其进行衡量。该评估体系能对L-EAP的实施效果给予精确的评价，为L-EAP的进一步推进提供“正能量”。目前，图书馆行业构建L-EAP评估体系主要包括以下几方面核心内容[8]：

（1）L-EAP组织向图书馆馆长、各部门分管主任等管理层提供咨询、培训和帮助，促进图书馆管理层改进工作作风，改善馆员情绪，提高馆员工作业绩，同时可以将L-EAP服务延伸至馆员及其家庭成员。咨询与培训的主要内容包括：咨询次数、咨询人数、咨询总费用、培训次数、培训人数、培训费用、办公设备采购费用等。

（2）当馆员的个人问题可能影响到工作绩效时，L-EAP组织提供及时、保密的问题甄别服务，或对图书馆的所有馆员进行心理测评和评估；关心馆员个体心理健康，及时排解馆员心理困扰，预防馆员职业倦怠的产生和加剧。评估的主要内容包括：集体问卷调查次数、集体访谈次数、集体评估效果、保密性访谈次数及个人心理问题识别等。

（3）L-EAP组织运用建设性面谈、激励和短期干预技术等手段进行内部管理干预，尽可能帮助馆员解决各种难题。内部干预的主要内容有：领导正式沟通、领导非正式沟通、与读者面谈、集体活动、带薪休假、职称晋升平均年限、病假、突发事件响应时间及心理应急制度完备性等。

（4）L-EAP组织与专业机构合作，为有心理问题且有治疗需求的馆员提供外部诊断治疗，并提供个案监督和跟踪服务。外部治疗的主要内容有：治疗机构的个数、治疗费用的分摊比例、诊断结果的准确度、时间管理及家庭教育的合理建议等。

（5）L-EAP组织收集馆员心理问题的反馈信息，方便图书馆管理层及时了解馆员心理发展动向。信息反馈的主要内容有：干预结果是否及时、准确、有效；治疗时间、治愈人数、治疗效果及治愈复发率等。

（6）依据图书馆的发展和馆员的个人发展前景，L-EAP将进行改进，其制定馆员健康管理计划，促使图书馆组织文化建设、人力资源管理等再上新台阶。L-EAP改进的主要内容有：健康咨询计划的制定，组织文化、绩效考核的改进措施，晋升途径的扩展及职业生涯的规划等。

（7）对L-EAP进行整体评价，为组织和个人绩效提供L-EAP服务的鉴定效果。L-EAP主要应用于图书馆的总体工作业绩评价，包括图书借阅量、读者认可度、馆员出勤率、馆员士气、馆员忠诚度及人际关系处理等方面。对比L-EAP实施前后馆员在以上几个测量指标方面的变化情况可以找出差距与不足，为图书馆管理层提供决策参考。

随着L-EAP实践的逐步推广和应用，以满足组织和馆员的需求为出发点，L-EAP的服务内容和服务模式也在不断地扩大和多样化，L-EAP评估体系的核心内容也逐渐与图书馆工作场所的执行情况、行为规范，以及与图书馆组织所特有的薪酬、福利政策的推行情况相关联，其效果评估也更多地关注L-EAP给馆员和组织带来的综合效益和长远效益。

6 L-EAP评估实施过程中需要注意的几个问题

6.1 L-EAP评估要有一定的组织保障

（1）学校为L-EAP评估提供一定的经费支持。图书馆作为学校重要的科研和服务机构，学校应对图书馆评估进行必要的资金投入，为L-EAP模式的正常运行提供资金保障。（2）图书馆主导L-EAP实施评估[9]。从L-EAP的目标制定、人员组织、财务核算，到外部合作、流程监控及结果反馈等都由图书馆来实现，图书馆是L-EAP评估的主导组织机构。（3）外部专业机构的辅助作用。在L-EAP实施过程中，可以借助外部专业机构进行专业心理咨询和治疗，再加上图书馆内部管理政策的配合，这样才能取得较好的评估效果。

6.2 L-EAP评估要有完备的配套制度

（1）L-EAP组织需要制定与工作量挂钩、有明显激励作用的薪酬制度，破除图书馆现有的单纯以职称、资历的薪资参照体系，多鼓励基层馆员参与高层管理和研究工作。（2）L-EAP组织制定长效性的图书馆职业生涯规划，凸显图书馆的学术地位。（3）L-EAP组织对馆员进行职业再培训，增加馆员的核心竞争力。（4）L-EAP组织建立良好的图书馆文化氛围，赋予馆员更多的自主决策权，消除馆员工作中的不安定因素和压力。

6.3 L-EAP评估要进行成本效益分析

成本收益分析主要是将L-EAP在经济、时间上的投入以及人力等资源消耗量与馆员工作绩效的改善值之间进行分析和比较，计算出图书馆L-EAP评估的收益率，进而量化、细化L-EAP的评估效果。L-EAP成本收益率的高低是衡量该项目成功与否的一个关键指标，在量化过程中可以利用成本评估体系进行细化。

6.4 创新L-EAP评估内容、促使评估的本土化发展

由于社会性质的不同，我国图书馆员面临的主要问题集中体现在工作压力、职业生涯发展、人际关系、沟通、工作与家庭关系、婚姻与恋爱问题等方面。为此，L-EAP组织需要结合我国图书馆员的自身特点，发展我国本土化的L-EAP评估模式，尤其是在图书馆领域推广L-EAP评估服务时，更要考虑图书馆文化的适应性和服务的特殊性。一方面，应当以压力、情绪管理为主，同时注重馆员的职业生涯规划，关注馆员人际关系和团队协作精神的培养；另一方面，由于馆员的许多职业心理问题与家庭因素有关，在条件允许的情况下，L-EAP的评估服务对象也应该涵盖与馆员密切相关的人员。

7 改善L-EAP评估效果的具体措施

L-EAP组织通过教育发展、咨询辅导、员工福利与家庭协助4个层面，以有效缓解图书馆员的职业倦怠、职业压力现象为目的，在我馆实施L-EAP服务一个阶段（半年）以后，馆员的工作、生活等方面问题都得到了很大改善，经过相关的调查、分析，许多评估指标（如咨询与服务的数量、馆员出勤率、读者认可度、馆员士气等）发生了明显的变化，L-EAP实施取得了显著的效果，主要采取的措施如下。

7.1 L-EAP教育发展层面——职业生涯规划

一方面，图书馆L-EAP组织根据组织的发展目标为馆员从管理、技术、职称上设计不同的职业生涯发展路径和阶梯，为馆员实现更高一级的目标创造条件。另一方面，L-EAP组织帮助馆员在职业生涯中获得能力的不断提高，使其潜能得到最大限度的发挥[10]。例如，我馆L-EAP组织积极引导和鼓励馆员进行学术研究，对馆员的论著等学术成果实行一定的物质和精神奖励，在馆内建章立制，形成规范性文件；同时，还鼓励馆员积极参加其他形式的学术交流、研讨活动，并定期举办学术研究活动，创造良好的学术气氛；还为那些具备职称晋升条件的馆员铺设发展通路，适时地让他们承担一些重要的项目或任务，督促和帮助他们在工作和学术上取得更多的创新成果。另外，图书馆L-EAP组织对馆员的职业生涯进行分阶段规划、管理，如为年轻馆员提供富有挑战性的工作，让其能全面展现自己的能力；鼓励或资助中年馆员经常“充电”，保证其在这一领域中的专业优势能够不断地得到发展；帮助即将退休的馆员做好工作、情感和心理上的过渡准备。

7.2 L-EAP咨询辅导层面——培训、咨询服务

7.2.1 L-EAP心理培训

（1）我馆L-EAP组织针对不同层次的人群进行专题培训。①对图书馆高层管理人员进行的管理技巧培训：促使高层管理者改变观念，把L-EAP看成是增强组织核心竞争力和促进学校稳定发展的基础，从学校战略发展的高度来推进L-EAP的实施。②对图书馆中层管理人员进行的心理知识和技能培训：主要指导中层管理人员多学习心理咨询知识和技巧，在工作中辨别、预防和解决馆员心理不健康的问题。③对全体馆员培训：指导全体馆员开展如何调控情绪、进行自我认识；如何应对压力、人际冲突；如何使工作与生活更协调；如何处理危机事件；如何进行职业生涯规划、提升情商等。

（2）针对不同的培训内容进行专题培训。一方面，L-EAP组织增加对馆员的知识、技能方面的培训，减轻工作负荷和心理压力，使其更好地适应社会发展的要求；另一方面，通过一系列关于心理压力方面的训练和讲座，让馆员学会从容面对工作和生活的压力，采取有效措施、及时缓解各种压力。我馆L-EAP组织正在积极创造条件，组织开展团队拓展训练、心理旅游、体育比赛及文化娱乐等活动，旨在提高馆员的综合心理素质和抵抗不同压力的能力。

7.2.2 L-EAP图书馆业务培训

我馆L-EAP组织有计划、有步骤地督促馆员加强计算机技术、网络技术、图书馆业务知识和技能方面的培训，大力支持馆员外出深造，如通过在职教育、在岗培训、参观学习等多种形式完善、提高岗位技能，挖掘本职工作的重要性和价值感，提升馆员的职业素质，顺应时代的发展要求。尤其是我馆部分馆员通过参与其他图书馆的实习项目，既扩大了馆员的视野，又能把学到的一些新方法和技术应用于我馆，促进了我馆的进步和发展。

7.2.3 L-EAP为有心理问题的馆员提供特殊的心理咨询服务

我馆虽然没有专门的心理咨询部门，但已采取定期或不定期地聘请心理咨询师的方法来完成L-EAP的心理咨询项目。L-EAP管理者充分关注每位馆员，细心观察每个馆员在工作中出现的异常现象（如无法专心工作、经常与他人发生纠纷、情绪沮丧或是工作失误增多等），针对这些心理压力过大的馆员，及时提供相应的心理咨询服务，使他们能够认清自己的心理症结所在，采取积极、有效的措施，达到减轻和缓解压力的效果。

7.3 L-EAP员工福利层面——建立良好的薪酬和福利机制

馆员得到的薪酬收入是满足馆员和其家庭物质条件的基础，是影响馆员工作满意度的最重要因素。在L-EAP模式的引导下，我馆管理者和学校其他职能部门一起，正在筹划逐步实施竞争上岗、不同岗位不同津贴的制度，逐渐改善馆员的经济条件和物质待遇。同时，我馆L-EAP组织也非常重视员工福利方面的相关工作（包括馆员的食宿和业余活动条件以及馆员的健康医疗等），尽量使馆员拥有良好的薪酬和福利机制，维持图书馆内部高昂的士气，实现图书馆组织的高质量运作。

7.4 L-EAP家庭协助层面——建立家庭友好政策与措施

家庭友好政策是为了帮助图书馆组织中的个体更好地承担家庭责任，以缓解馆员工作——家庭冲突。我馆目前已采用的家庭友好政策主要有：弹性工作制、工作分享制和家属照顾措施等。

（1）岗位轮换制及部分岗位弹性工作制 例如，我馆L-EAP管理者为了使馆员的工作更具挑战性，最大限度地发挥馆员的价值，通过合理调整组织结构，有计划地进行岗位轮换，尽量使人适其事、事得其人，使馆员在新的岗位上产生更大的热情。另外，对于家庭负担较重的女性馆员使用弹性工作制，使她们在限定范围内能自由地变更工作时间和安排工作精力的投入，从而帮助图书馆组织激发女性馆员的工作积极性，降低她们的被动缺勤率（如因看护生病的孩子、老人护理等产生的缺勤）和离职率。

（2）工作分享制 我馆在实施L-EAP过程中，尝试由两名馆员共同承担一份全职工作，并按完成比例分配薪酬。另外，根据岗位的不同（因图书馆的阅览室值晚班），也可以分为配对工作（两人共同承担全部工作）和独立工作（每人只负责自己部分）两种形式。工作分享制中分享者可以交换时间并互相帮助，尤其适合有小孩和老人要照顾的馆员。

（3）家属照顾措施 我馆L-EAP组织已计划对有子女或老人的馆员提供一定的社会支持（如儿童教育项目、儿童和老人日托中心和提供信息咨询等），使其不再担心自己不在时老人和子女的照顾问题，最终减少馆员感知到的工作——家庭冲突。除此之外，我馆L-EAP组织也很重视感情投资，提倡关爱馆员应从小处着手（如注重关心馆员生活的方方面面，包括健康生活方式的养成、营养咨询、医疗服务等，甚至还有其他一些更细碎的事情），以便在工作中构建和谐的人际关系，获得馆员对组织的忠诚和信任。

8 结 语

目前，国内图书馆界对L-EAP的研究和实施处于起步阶段，我馆也是第一次完整地接受L-EAP。关于如何执行L-EAP，L-EAP应该怎样在图书馆行业内合理运行，L-EAP的服务应该包含哪些核心内容，尤其是L-EAP的评估应该包含哪些指标和衡量标准，还需要进一步深入研究和实践。希望国内图书馆界同仁以此为契机，共同努力，积极探索L-EAP效果评估的新标准、新方法，加快L-EAP在图书馆行业的实施进程！

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