志愿服务在肿瘤医院的实践与思考

■ 付凤环 高 菲

近年来，我国的志愿服务在各个领域广泛开展。志愿服务在本质上是一种慈善活动，医院志愿者更是社会人文关怀的体现[1]。而目前普遍认为，肿瘤是一种身心疾病。肿瘤患者一方面要承受疾病和治疗带来的种种痛苦，另一方面还要承受种种心理问题。在肿瘤医院开展志愿服务，能够帮助他们以更好的状态面对疾病、治疗和康复[2]。

中国医学科学院肿瘤医院志愿服务项目于2008年5月开始筹备，8月1日正式启动，以体现“以人为本”关注生命健康为宗旨，全面动员社会力量关注癌症患者，支持中国癌症防治研究事业。其具体内容包括：门诊就诊引导服务、心理咨询服务、康复咨询服务、健康科普教育、调查问卷服务、控烟宣传和北京希望马拉松、肿瘤防治宣传周等大型公益活动的服务。志愿服务项目的开展为癌症患者营造了温馨便捷的就医环境，为社会人士提供了奉献爱心的平台，同时也为社会更多的了解肿瘤医院打开了一扇门，为提高医疗服务质量、推动医药卫生体制改革起到了积极作用。

1 管理运作模式

我院志愿者工作经过4年的实践与摸索，已经逐步建立起特色管理模式。通过齐全的管理组织架构，保障志愿者的基本权益，这是志愿者活动开展的基础；利用各种形式的宣传，面向全社会招募志愿者，建立信息化平台；实行严格培训考核制度，确保志愿者素质，提高服务水平和质量；定期进行评估表彰，患者、医务工作者、志愿者管理者多角度评估，每年对优秀志愿者个人及团队进行表彰，激励志愿者不断前进。

1.1 工作组织架构

医院志愿者管理领导小组包括组长、副组长、活动组织部、活动保障部。领导小组办公室设在医院办公室和门诊部。严格对志愿者管理建章立制，制定了《中国医学科学院肿瘤医院志愿者工作章程》、《志愿者日常工作规范》、《志愿者岗位分工和职责》等工作制度。志愿者工作按照年度进行计划和总结，有效推动志愿者工作的持续性与创新性。定期制作志愿者工作简报，将主要活动、志愿者感言、优秀志愿者介绍和表扬信等内容进行宣传。

1.2 志愿者的招募

1.2.1 多渠道宣传、招募志愿者。志愿者招募工作从2008年5月开始，通过北京晚报、北京青年报、中国大学生报、中国志愿者网、中国癌症基金会网站、医院宣传栏等多种方式宣传志愿者活动50余次，并加入朝阳区社会志愿者公益储蓄中心。有意参加志愿服务者可通过网络、邮寄或现场报名等多种渠道提交报名表、有效证件复印件和照片。截至2011年底，累计共有1277名志愿者注册，他们是北京协和医学院、北京大学医学部、首都医科大学、北京物资学院等近百所大中院校的学生，以及北京抗癌乐园癌症康复者、医务工作者和社会爱心人士。

1.2.2 严格志愿者招募流程。根据《中国医学科学院肿瘤医院志愿者工作章程》对志愿者进行初步筛选，初筛合格后进行面试。由院办公室、门诊部共同联合对报名者的基本情况、志愿服务经历和沟通能力等进行面试。面试合格后将进行岗前培训。

1.2.3 培训考核制度。（1）志愿者培训采取寒暑假前集中培训、个别培训、考核后重点培训、大型活动专项培训相结合的方式，保证培训参与率达100%。志愿者培训内容包括服务理念、服务技巧、岗位知识、消防安全等。培训手册涵盖医院概况、志愿者章程、志愿者工作制度、志愿者服务岗位分工和职责，及时总结更新常见问题，共5次修订《志愿者培训手册》以提高服务质量。（2）志愿者考核采取试岗和综合考核制度。培训后试岗1天，试岗后征求该志愿者服务区域的医务人员和患者的意见，并听取志愿者反馈，试岗合格后正式上岗。综合考核采取口试、笔试结合；口试主要考核服务准确度、服务语言规范性和相关岗位知识等；笔试采取闭卷考试，主要针对志愿者服务常见问题进行考核。不合格志愿者将参加由针对性的重点培训，并重新考核。

1.2.4 评估表彰。（1）建立志愿者服务评估体系：目的在于持续提高志愿服务质量，挖掘服务潜能。采取结合口试、笔试成绩和服务质量、劳动纪律、综合素质等，对志愿者进行全方位、多维度的评估。参与服务评估的有服务对象、医务工作者和志愿者管理者等。（2）开展志愿者服务鉴定：2010年加入北京志愿者联合会，志愿者服务内容、服务时间、服务鉴定等内容获得北京志愿者联合会认可，有助于提高志愿者的积极性及社会认可度。志愿者结束志愿服务后，医院将提供志愿者服务鉴定。鉴定内容包括服务时间（小时）、服务质量、服务效果等。（3）志愿者激励机制：侧重于对志愿者的精神鼓励，每年度评选优秀志愿者和优秀志愿者组织团队，以增强志愿者对工作的认同感和荣誉感，激发志愿者工作的积极性。志愿者的心得体会、优秀事迹、报道等被刊登在《院刊》和网站。

1.2.5 保障机制。（1） 志愿者权益保障：志愿者在正式上岗前，签署《中国医学科学院肿瘤医院志愿者协议书》。志愿者享有参加服务培训、获得志愿服务必需的条件；请求志愿者管理者帮助解决在服务期间遇到的实际困难；申请志愿服务记录证明；对志愿者工作提出建议等相关权益保障。医院为志愿者提供统一服装、工作餐、饮水等后勤保障。（2） 志愿者基金保障：中国医学科学院肿瘤医院志愿者加入中国癌症基金会志愿者工作部，多渠道吸纳捐款，设立志愿者专项基金，确保志愿者利益和活动的顺利开展。志愿者基金全部用于开展志愿者公益活动，为志愿者提供统一服装、餐补及交通补助等保障，保障志愿者工作的正常运转。（3） 志愿者安全保障：医院组织志愿者参加消防安全讲座、进行“消防四个能力”答卷；提供口罩、手套等工作必需用品。

2 志愿服务项目介绍

2.1 门诊志愿者

门诊志愿者的主要工作是在医院的门诊大厅、诊断预约大厅、特需门诊、住院登记处、放疗中心、门诊抽血及各个门诊诊区内，为前来就诊的患者提供导医服务。服务内容包括：解答门诊就诊程序和相关检查的程序；发放就诊卡申请表，指导、协助患者办理就诊卡；告知门诊各诊区及各项检查的详细位置；告知各项影像诊断检查的具体位置及注意事项；维持诊区就诊秩序；为行动不便的患者及特殊患者提供护送、陪诊服务等。门诊志愿者被纳入新职工教育中，新职工通过为期5天的门诊志愿服务，以一名志愿者的身份全方位了解医院。门诊志愿服务具有深厚的精神内涵，对创造温馨、优质、充满人文色彩的就医环境，缓解患者的思想压力，减轻患者的身心痛苦，构建和谐医患关系具有积极作用[3]。2012年，门诊志愿服务累计937人次，共计7492小时。门诊志愿者每人每天平均回答患者问题300余人次。

2.2 病房志愿者

病房志愿者通过温馨的病房探访，服务癌症患者，陪同读报聊天、传播科普知识、叠纸鹤爱心互动、协办心理健康讲座。病房志愿者协助患者面对疾病所带来的身心问题，并及时将患者对于手术的不理解、饮食的需求反馈给医务人员，增进了医患间的沟通。2012年，病房志愿者服务累计980人次，共计7840小时。

2.3 癌症康复志愿者

自2010年3月起，北京抗癌乐园的癌症康复者在医院门诊大厅搭建志愿者服务角，为就诊的患者和家属提供康复交流和心理咨询，成为其他肿瘤病人抗癌路上的向导，用切身经历去帮助、鼓励他人树立与疾病抗争的决心，他们的付出换来的是癌症患者最为宝贵的信心和勇气。定期举行“健康与快乐同行”新春联欢会，到病房与癌症患者进行康复交流、讲授抗癌健身法。2012年全年，癌症康复志愿者仅在门诊累计服务达193人次，共计662小时。

2.4 医务人员志愿者

我院鼓励医务人员在做好本职工作的同时，牺牲自己宝贵的时间，利用自己的专长，力所能及的为百姓提供志愿服务。2012年，医务人员志愿服务累计107人次，共计662小时

2.5 服务拓展

2010年元旦：“爱心凝聚力量 知识传播希望”首都百名志愿者送温暖送知识进医院大型公益活动，来自北京10所高校和爱心出租车司机等147名志愿者，将健康科普读物和慰问信送到京城11家三甲医院。在2011年中国青年志愿者日，学生志愿者和医务人员志愿者走进农民工子弟学校，为孩子们送上健康教育。2011年7月：“爱心列车”开进病房，80余名学生志愿者利用暑期时间参加病房志愿服务，来自美国和日本的交流国际生也参加其中。2012年8月成立肿瘤医院患者服务中心，大批志愿者投身其中，在癌症患者接受治疗的基础上，根据其需求定制延伸新的拓展服务。在“肿瘤防治宣传周”、“北京希望马拉松——为癌症防治研究募捐义跑活动”等大型活动中，志愿者所从事的接待工作、维持秩序、科普宣传、爱心义卖、摄影摄像等全方位的服务为活动的顺利进行贡献了力量。志愿者良好的形象与周到的服务成为了活动一张闪亮的名片。通过开拓思路、广集资源，医院举办了多种形式的志愿服务，为广大学生拓宽了社会实践的平台。

表1 接受调查者的年龄分布情况

表2 接受调查者的性别分布情况

表3 接受调查者的身份分布情况

表4 接受调查者的学历分布情况

表5 被调查者接受志愿服务情况

表6 被调查者对志愿者服务态度满意情况

表7 被调查者对志愿者服务质量满意情况

3 志愿服务成效与评价

2012年6月，我院在就诊患者中就志愿服务满意程度进行调查，共发放调查问卷130份，收回130份。其中，接受调查人士详细情况见表1至表7。

通过调查，我院充分了解患者及其家属对志愿服务的认知和评价情况，并对收集的信息进行了整理分析。

从调研结果可以看出，我院志愿服务已经取得了一定的成绩。但是，依然存在提高的空间，患者及家属希望改善的志愿服务包括：医院就诊信息、门诊就诊流程、各项检查流程、医院专家介绍以及便民服务设施等。

4 思考

“志愿服务在医院”这个关键词多次出现在全国卫生工作会议精神上、公立医院改革试点文件中、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动要求里。由此可见，将志愿服务引进医院，逐步完善志愿服务管理制度和长效机制已经提升到全国医疗卫生体制改革的高度。建立一套志愿服务在医院可持续发展的制度已成当务之急。而在医药卫生体制改革的大环境下，中国医学科学院肿瘤医院在实践中坚持政府医院的公益性质，努力与国际志愿服务体系接轨，对如何完善长效机制提出了有益思考。

4.1 完善志愿服务管理体系

推进志愿服务社会化，坚持面向社会招募志愿者，为社会人员搭建奉献爱心的平台，发挥具有特长和相关专业志愿者的优势，重点培养专业志愿者，建立信息化平台对志愿者严格进行管理和培训，保持高素质的医院志愿者服务队伍。癌症康复者参加志愿服务是我院特色。癌症康复者身体力行，能够在精神层面激励正在接受治疗的患者；同时随着癌症患者日渐康复，他们也希望为其他的患者做点事情。目前癌症康复志愿者在我院志愿服务比例还有提升的空间，通过鼓励和宣传吸引更多癌症患者参与其中。

4.2 创新志愿服务内容

一个富有生命力的志愿服务体系需通过不断创新服务形式保持活力。接下来，我院将坚持志愿服务与日常诊疗和大型活动服务相结合的形式；同时针对癌症患者的特点，拓展志愿服务的范围与内容，如完善患者服务中心、针对终末癌症患者的关怀服务、为贫困癌症患者的爱心捐助活动等。[4]突破一般志愿服务形式化和短期化的弊端，进一步深化“志愿服务在肿瘤医院”内涵，使其常态化。

4.3 强化志愿服务评估调查

当前，我院志愿服务评估局限于对被服务人群和医务人员的调查，评估项目也仅包含遵守规章制度、服务质量、服务时间和社会影响等方面。下一阶段，我院将组织服务对象、志愿者、医护人员和管理人员共同评估，评估过程将严格遵循公平、客观、公正的原则。多方面的评估是了解患者接受志愿服务情况最直接的方式，也是我们调整、改善服务项目的有力依据。

“志愿服务建立在团结和互信的价值之上，超越所有文化、语言和地理的界限。志愿者奉献自己的时间和才干而不期待物质回报，特殊的使命感使志愿者的精神得到升华”—潘基文于2012年国际志愿人员日致辞。每位志愿者都体现了我们所需要的同情精神，每次志愿服务都为实现我们的共同目标做出了宝贵贡献，实践志愿服务必将为癌症患者送去鼓励与力量。

[1]江汛清.国际志愿服务及其对中国社会建设的启示[J].中国青年政治学院学报,2008(3):30-35.

[2]周游.学生志愿者参与医院志愿服务的可持续性探索[J].中外健康文摘, 2011,8(44):53-55.

[3]来玉民,许乐芬,牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果[J].护理管理杂志,2011(12):900-902.

[4]姚峥,王香平,张育,等.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院,2012,16(2):60-62.