基于模糊综合评价法的汽车维修企业质量信誉评价研究

柳炽伟，景玉军

( 中山职业技术学院机械工程系，广东中山528403)

0 引言

我国各地交管部门每年都会组织行业专家开展当地“汽车维修企业质量信誉考核”评比，旨在规范汽车维修企业的管理与诚信经营，促进汽车维修企业服务质量的提升。笔者在参与检查过程中，发现现行评定方法过于依赖方案制定者的经验，定性指标太多而评价面较窄，部分评价指标难以监查，统计方法粗糙，方案局限性较大。笔者结合自身经验和多位专家意见，建立了综合企业内部管理、经营状况、客户评价与社会影响等多方面因素的质量信誉三级评价体系，利用层次分析法进行各个评价指标的求权，采用模糊综合评价法进行评价，较好地解决了定性指标定量化问题，最终准确地对汽车维修企业质量信誉进行综合评价，有利于行业监管和企业经营管理水平的提升。

1 汽车维修企业质量信誉评价体系的建立

目前在服务质量评价的研究中，较多采用服务五维度或七维度模型，如PARASURAMAN 等提出的差距分析模型(Gaps Model)、SERVQVAL 量表、CRONIN 和TAYLOR 的SERVPERF量表等［1-2］。这些模型主要基于服务对象感知的调查，不太适用于汽车维修行业管理部门短期内对大量企业进行经营管理和服务状况的考核评价。“汽车维修质量信誉考核”评价指标的选取应遵循方便考评组现场检查或抽查，能充分准确反映企业实际情况，定量和定性相结合的原则。定量指标应考虑数据获取方式便捷、准确可靠; 定性指标主要是由现场检查的专家按经验判断评分，结合模糊评价指标集合理地确定其隶属度。在评价范围与内容方面，考虑到企业质量声誉必然是长期良好服务过程的积累，规模企业的服务过程应由规范的管理和完善的企业运作流程来保证。企业服务质量与声誉会影响忠诚客户群体的形成，市场客户群体庞大，企业服务能力与规模也需相应扩大，它们之间存在一定的互相促进与制约的关系，因此经与多位专家研讨，可建立如图1 所示的由3 层评价指标组成的汽车维修企业质量信誉评价体系［3］。第1 层指标包括企业管理制度与运作流程指标Q1、企业规模指标Q2、企业品牌形象指标Q3; 第2 层指标有11 个，其下再细分为41 个评价因子。整个评价体系基本涵盖了企业管理水平、经营能力、客户感知等多个方面因素，能较好地反映企业服务质量与服务能力。

1.1 企业管理制度与运作流程指标

小型汽车维修企业的服务质量可能比较依赖经营者和维修技师等少数几人的能力与素质，依靠经营者面面俱到的管控，一旦企业有一定规模时，必然要实施科学的管理方法才能产生好的服务质量。在企业中，应建立完善的运作流程和机制，通过现代管理制度保证其高效实施，在运作过程中收集各种数据进行管理与改进分析，利用激励制度调动人员的积极性与潜能，只有管理制度与运作流程完善并执行到位的企业，其服务质量才会得到保证。整个服务流程牵涉到各个部门的协助与配合，因此在企业管理制度与运作流程指标下设6 个指标，分别是服务管理、生产管理、技术管理、备件管理、人力资源管理、客户管理指标。由于汽车维修企业作为具备工业属性的服务业，有其自身的特点，服务接待部门与客户直接沟通交流的机会多，一方面承担了车辆预检、报价、确定维修时间、服务关怀与结算清单解释等工作; 另一方面要跟进车辆维护进度，与技师充分沟通传达客户要求，对服务结果和客户满意度影响很大，因此放在首要指标中。

1.2 企业硬件设施指标

社会的进步促进了消费者权益意识和要求的提高，带动了企业服务设施的完善和进步。实力雄厚的公司，完备气派的厂区等都会给消费者良好的第一印象。汽车产业和技术的发展要求汽车维修企业具备大量专业的仪器设备，以正常实施维护服务，同时保证生产效率和服务品质。因此企业硬件设施也是评价企业实力的一项重要指标，在其下设立了企业基础建设和企业设备2 个二级指标，8 个三级指标。

1.3 企业形象指标

这里的企业形象不仅仅指视觉形象，而是企业在客户头脑中的总体印象和定位，它包括客户在企业中接受服务的感知经验、企业的经济实力和规模、企业的文化(企业精神、理念、社会责任、员工素质及稳定性等等) 的综合表征。顾客对企业的印象将会影响顾客对企业提供服务的质量评价，良好的企业形象不仅影响顾客对企业服务的认同，也是展现企业维持市场地位能力的一个关键方面［4］。对于一、二类维修企业或汽车4S 店，客户感知经验的指标可从企业客户管理系统的客户回访记录、客户进厂记录中得到，还可适当进行现场客户抽查。

2 模糊综合评价模型的建立

要对受到多种因素影响的事件做出全面分析评价，模糊综合评价方法不失为一种有效的方法，它应用模糊变换原理和最大隶属度的原则综合考虑评价对象或其隶属等级状况，将难以用具体数字表示的定性指标通过模糊集合来对其事物程度进行表征，可以更好地解决定性指标定量化问题。模糊综合评价的步骤： 首先确定被评价对象的指标集，再分别确定各个指标的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评判矩阵，最后把模糊评判矩阵与指标的权重集进行模糊运算得到评价结果［5］。

2.1 建立评价指标集合

根据以上汽车维修企业质量信誉评价体系，可建立3 级层次指标模型，各层次指标集合的数学表达式如下：

第1 层指标集： Q= {Q1Q2Q3}

第2 层指标集： Q1= {Q11Q12Q13}，Q2= {Q21Q22}，Q3= {Q31Q32Q33}

第3 层指标集： Q11= {Q111Q112Q113} ，… ，Q33= {Q331Q332Q333}

2.2 确定指标相对隶属度建立评价集

评价集是对评价对象做出的模糊评判结果所组成的集合，表示为V = {v1，v2，…，vm}。一般情况下评价等级取4 ～6级较为合适，这里按目前我国汽车维修企业质量信誉考核评价等级取4 级，即m =4，则目标评价集为V = {AAA，AA，A，不及格}。评价集中评价分数、模糊评价语及评价等级隶属关系如表1 所示。表2 是汽车维修企业质量信誉考核评价的二、三级指标的评价子集。

表1 评价分数、模糊评价语和评价等级对应关系表

表2 二、三级指标评价子集

2.3 建立评价矩阵

对于多级综合评价模型，应先对最底层指标的子集进行评价，再以此结果为因子，对上一层评价指标进行评价，最后求出目标评价结果。两层级指标的模糊评价矩阵Rn的模型如下：

其中： rpm为第n 个一级评价指标下第p 个二级指标相对于第m个评价等级的隶属度，通过德尔菲法由专家打分给出［6］。

结合文中实际情况，应先对三级指标进行评价。依据专家对三级指标评分，确定三级指标对二级评价集合的隶属度，可建立三级指标评价矩阵。例如组织7 名专家对某汽车维修企业质量信誉评分，其中服务管理指标Q11的评分情况如表3 所示。

表3 服务管理指标专家评分隶属度对应表

将上表进行归一化处理后得到评价矩阵：

同理可得其他3 级指标的评价矩阵，分别为M12、M13、M14、M15、M16、M21、M22、M31、M32、M33(限于篇幅，在此不一一列出)。

2.4 利用层次分析法进行评价指标求权

在整个质量信誉评价指标体系中，如何确定各指标的权重是关键问题之一。采用层次分析法(AHP)，可将复杂问题分解为多个组成因素，并将这些因素按支配关系进一步分解，按目标层、准则层、指标层排列起来，形成一个多目标、多层次的模型，形成有序的递阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合评估确定诸因素在总体系中相对重要性的总顺序。

2.4.1 建立两两比较判断矩阵

参照以上建立的汽车维修企业质量评价三级指标体系，可以分别按不同层次的指标组别通过两两比较，按照表4 的5 标度原则［7］，建立判断矩阵。

表4 判断矩阵标度含义表

例如表5 是汽车维修企业质量信誉评价一级指标重要性的两两比较值判断矩阵，该比较值由专家按经验确定。

表5 一级指标重要性判断矩阵

同理可建立二级指标判断矩阵如下：

三级指标判断矩阵： Q11、Q12、… Q33，限于篇幅，不详细列出。

2.4.2 层次单排序和一致性检验

(1) 层次单排序。根据判断矩阵计算该层次指标对于上一相关指标的重要次序的权值，它可归结为计算判断矩阵的最大特征值λmax和特征向量，并将特征向量归一化后就得到各指标相对的权重［8］。

(2) 一致性检验。在计算出λmax后，为验证判断矩阵的一致性，需计算一致性指标数值：

CR=CI/RI

式中： n 为矩阵的阶数，RI 的取值如表6 所示。如果判断矩阵CR ＜0.1 或λmax=n，CI=0 时，则此判断矩阵具有满意的一致性，否则要对矩阵进行调整［9］。

表6 RI 经验取值表

(3) 建立指标权重集。经利用MATLAB 软件编程逐一处理上述各指标的判断矩阵，可得各判断矩阵的计算结果，并将各矩阵特征向量归一化后得到相对权重，建立指标权重集，如表7 所示。

表7 指标判断矩阵处理结果和权重集

2.5 综合评价结果的计算

在三级指标的综合评价矩阵完全列出和各指标权重集确定后，分别代入下述公式(1) — (5)，即可得出一级指标评价结果［10］。

三级指标评价结果模型为：

则一级指标评价结果模型为：

设评价向量值C= ［90，75，65，30］T，则汽车维修企业质量信誉考核评价的总得分可由以下模型求出：

3 模糊评价法实际应用的验证

笔者从汽车维修行业协会获取上一年度的中山市“汽车维修企业质量信誉考核”的评价资料，选取了3A、2A、A 和不合格企业各一家，参考该综合评价体系对专家的评分表进行重新整理，将原评分表中符合新体系三级评价指标的评分按表3确定隶属度，原评分表中没有的新指标按企业原评价等级和现状进行经验估值，整理出三级评价指标的模糊评价矩阵后，分别代入指标评价模型(1) — (6)，求出这4 家企业的得分分别为85.36、71.68、66.95 和52.33，结果符合去年各企业的质量信誉考核状况，说明该评价体系和模糊综合评价法适用于汽车维修企业质量信誉的考核评价。

4 结论

笔者建立的汽车维修企业质量信誉评价体系，注重汽车维修企业运作流程和管理制度的健全与实施，同时考虑经营实力、企业文化、客户认同等多方面因素的影响，设计了涵盖企业整体状况的评价指标，在准确反映企业经营现状和客户感知的同时，还充分考虑质量信誉考核方式的特点，力求指标评价的可操作性和准确性，方便专家抽检和判断。

多级模糊综合评价方法被创新性地应用到“汽车维修企业质量信誉考核”当中，利用层次分析法先单层次分析，两两比较最后总排序的方法能更直观确定各指标的相对权重，提高指标权重的精确度和科学性，解决了凭经验难以准确进行维修质量的众多影响因素重要性排序问题。另外通过专家评估构建模糊评价矩阵，能较好地将汽车维修企业中现场管理与流程执行状况等难以量化的指标合理量化，减少主观因素的影响，实例证明其结果是准确的。由于模糊综合评价模型与其他数学模型相比具有简单易行、可操作性强的特点，值得各地在汽车维修企业质量信誉评价中应用和推广。

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