社会工作理念对优化政府管理服务的启示

李艳红

摘 要：多年来，各级政府部门尽管在加强社会管理创新、提升公共服务成效方面做了大量的工作，但是仍然面临着政府公信力和施政能力受到质疑、社会矛盾和突发事件不断增多等困惑。本文借鉴国际社会工作界普遍认同的社会工作价值理念，对政府管理服务的工作思路进行了重新审视和定位，从推进观念的转变和创新视角，提出进一步优化政府管理服务的一些建议。

关键词：社会工作理念；管理服务；启示

进入新世纪，社会管理服务逐渐成为我国政府部门和理论界共同的热门话题，大家从不同的角度、不同的层面围绕管理服务创新进行了积极的探索和实践，取得了一定成效。顺应形势和社会发展的要求，党的十八大也提出要不断提升政府的管理服务效能，努力开创社会和谐新局面的要求。但是，纵观我国政府管理服务现状，还存在体制机制障碍 、管理模式滞后、社会信任危机、两极分化严重、突发事件频频等问题。不重视这些问题，必将影响和谐社会建设和“中国梦”的实现。

随着社会现代化的发展，各种社会问题变得越来越复杂，现代社会也产生了新的职业来应对这些问题，而社会工作就是其中之一。社会工作是一种坚持“助人自助”宗旨，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。社会工作具有贴近基层、贴近群众的特点，其服务人性化、运作社会化的模式，已经成为社会管理服务的前沿力量。经过多年的探索和研究，国际社会工作界形成了普遍认同的服务大众、践行社会公正、强调服务对象的尊严和价值、注重人与人之间关系的重要性、待人真诚和守信、注重能力培养和再学习等六个方面的社会工作价值理念。强调社会工作要超越个人利益，为有需要的困难群体和社会大众提供专业服务；要关注服务对象的问题和需要，在社会政策过程中倡导践行公正；要理解和尊重服务对象个体在生理、心理和社会文化等方面的差异；要认识到人与人之间关系的重要性，建立积极的沟通交流关系；要坦诚对待服务对象，共守社会工作的使命、价值和伦理标准；要不断提升自我专业能力，保持开放的心态和好学的精神。上述社会工作价值理念，对我们优化政府管理服务有如下的启示：

1.在制定社会管理服务的政策法规时，应当秉持社会公正的原则，充分兼顾大众利益，以求得大多数人民群众的理解认同

受固有传统文化和社会意识形态影响，我国政府部门在制定出台社会管理服务政策法规时，往往带有明显的理想化痕迹。一是习惯站在管理的层面和从便于政府管理的角度去要求人们该做什么或不该做什么，不能充分考虑到大多数人的真实愿望或利益，不能充分考虑广大人民群众的行为趋向和习惯。有些社会政策出现难执行的原因，很大程度上就是因为我们的政策与人民群众的预期或行为取向背道而驰，大家并没有完全按照政策制定者的意图行事，导致政策法规受到抵制，往往需要采取强制手段保障执行，增加了行政运行成本。二是喜欢预先设定一个目标或蓝图，从理想或假设出发把社会政策变为绘制实现目标或蓝图的手段，忽视了社会政策是解决问题和管理社会工具的本质，最终导致政策规章越来越多，存在问题仍未解决。

在这方面，社会工作的服务大众、践行社会公正价值理念可资借鉴。现代社会管理的目标和出发点是建立和谐的现代社会，让大家有充分的自由和权利追求幸福和实现幸福。所以我们在制定出台社会管理服务的政策法规时，要超越管理，多体现服务；要积极倡导践行社会公正公平，更多地关注困难群体和普通大众；要充分考虑能否为普通家庭或个人带来现实的好处，充分考虑人的因素或动机对社会政策效果的影响。不能因政策法规的不科学而人为地加剧社会两极分化和促使社会矛盾增多。

目前，全党正在组织开展党的群众路线教育实践活动，主要目的就是要通过教育实践活动，推动全党干部队伍的思想作风建设，集中解决群众深恶痛绝的问题。目前我国正处于经济社会发展的关键期，表现出来的社会层面主要矛盾是人民内部利益诉求的矛盾，这也是社会普遍高度关注和容易引发群众强烈反应的问题。所以，我们政府部门要做到摒弃一己私利，积极问计于民、问需于民，从社会公益最大化的理念出发制定政策，以切实维护人民群众利益为目标出台规章。只有这样，我们的管理服务才能得到人民群众的理解和支持，我们的政策规章才能得到有效的贯彻和落实，我们党和政府与人民群众血肉联系才能得到强化、执政基础才能更加牢固。

2.在创新政府管理服务的方式方法上，要严格坚持以人为本的原则，尊重管理服务对象，注重加强沟通交流，做到真诚守信

党的十八大报告明确指出，“必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理”。从十八大报告的论述中我们可以看出，政府管理服务的出发点和落脚点应该是为人民群众服务，目标和归宿应该是不断实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，核心就是坚持以人为本、群众利益至上。这种观念在社会工作强调服务对象的尊严和价值、注重服务中人与人之间关系的重要性、待人真诚和守信的价值理念中也有体现。

人民政府应当是“公民本位”的政府，以人为本的社会管理才是真正的社会管理。十八大报告要求和社会工作价值理念带给我们的启示是，在经济社会飞速发展、社会问题和矛盾日益加剧的今天，我们创新社会管理服务，要克服偏重管理，认为管理就是控制、管理就是维稳的观念；克服“长官思维”和“部门思维”，认为我是管理者，管不管、怎么管我说了算的做法。要尊重人民群众的意愿，优先考虑他们的利益，追求他们利益的最大化，保障他们的意志在政府管理服务中处于决定性地位，不能与民争利；要加强与人民群众的沟通交流，倾听人民的呼声，了解人民的真实需求，按照人民的意见建议来进行管理服务，不能官僚主义；要真正做到取信于人民群众，严禁轻诺寡信和言行不符，避免朝令夕改和随意操作，杜绝部门梗阻和相互打架，不能言而无信。真正实现管理服务为了群众、管理服务依靠群众，管理服务的成效由群众评价、管理服务成果由群众共享的目标，让群众反映强烈的暴力维稳、花钱买稳定、野蛮执法、流血拆迁等有违人性化僵化的社会管理方式销声匿迹。

中国革命的实践证明，正是因为人民群众相信中国共产党人能够带领他们脱离压迫和剥削、实现当家做主和过上幸福生活，才积极支持中国共产党领导的人民军队开展武装斗争，从而使中国共产党由弱变强、不断壮大，最终领导人民建立新中国。实现伟大复兴是中华民族近代以来最伟大的梦想，习近平同志指出：“实现中国梦必须走中国路、必须弘扬中国精神、必须凝聚中国力量”。因此，如果没有人民群众的积极支持和参与，如果没有全体中国人民的努力和奋斗，寄托着民族希望的“中国梦” 就很难实现。所以，我们要通过有效的政府管理服务，让人民群众切实感受到“中国梦”就是“人民梦”，从而最大限度地聚集广大人民群众的正能量、最大限度地激发社会活力、最大限度地增加和谐因素，促进“中国梦”的早日实现。

3.在推进政府管理服务的工作进程中，要强化干部队伍建设，教育引导干部加强能力培养和再学习，不断提升管理服务水平

推进政府管理服务，离不开高素质的干部队伍，特别是在基层和管理服务第一线，需要一支体察人民群众需求、了解各种社会心态和善于处理各类矛盾的干部队伍，需要一支业务过硬、作风优良、吃苦耐劳的干部队伍，通过他们细致的思想政治工作和正面的宣传教育引导，以及全方位和多样化的管理服务，及时为人民群众排忧解难，努力把各种问题化解在基层，全面提高社会管理服务效率。

正如习近平同志所说，总体上看我们的干部队伍在改革发展和服务群众的各项工作中发挥了巨大作用，赢得了广大人民群众的拥护。但是，我们也要清醒地看到，由于管理服务工作比较繁忙，有一些干部忽视了自主能力培养和再学习，逐渐不能适应新的形势和社会发展的总体要求，逐渐不能胜任社会管理和服务群众的本职工作。另外，由于受自身固有观念的影响，还有一些干部官本位思想严重，认为自己是管理者，应该高高在上，就是要呼风唤雨；人民群众是被管理者，理应低己一等，就是要唯命是从。于是养成了官僚主义、形式主义的习气，对待办事群众态度不端正、服务不耐心、说话不文明。还有一些干部工作作风不扎实，自身形象不好、自我要求不严，缺乏应有工作责任心；喜欢墨守成规、办事推诿拖拉，工作中创新意识不强。最终留给群众的是工作思路不清、执行能力偏低的印象，从而影响了政府部门的形象、损害了人民群众的利益、降低了管理服务的成效。

适应现代政府管理服务的要求，针对干部队伍中存在的问题，一方面，要完善干部队伍的培养、评价、使用和激励政策，加大干部队伍的职业培训、专业教育和宣传引导力度，促使广大干部转变思想观念，帮助广大干部积极应对复杂的世情、国情和党情，努力克服精神懈怠、能力不足、脱离群众和消极腐败的危机，全面提升干部队伍业务素质和管理服务水平。另一方面，还要大力鼓励和支持干部通过各种方式进行自我再学习和再提高，做到贴近管理服务工作实际学习、围绕管理服务工作创新思考、紧扣管理服务工作难题探索，全方位提高解决问题本领和管理服务成效。

参考文献

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[2]罗爱华.浅议发展社会工作对社会管理创新的意义[J].中南林业科技大学学报：社会科学版，2012（1）：55-58.

[3] 李立国.加强基层社会建设 创新社会管理服务[J].学习与研究，2011（3）：5-6.

（作者单位：南京人口管理干部学院社会工作系）