以人为本理念下图书馆服务水平提升策略

文/重庆图书馆 姚敏

图书馆作为公共性文化传播的的载体，更应该严格按照科学发展观的要求，坚定落实以人为本的思想方针，建成拥有高效服务水平的人性化服务单位。同时，在现代社会中，人的自我意识日益凸显，得到他人的有效尊重与帮助，享受更高水平的人性化服务，俨然已成为现代人对社会的情感诉求。因此，如何建设好以人为本的图书馆，贯彻落实人本管理和人性化服务，来满足现代人的精神追求就变得至关重要。

一、现阶段图书馆服务存在的缺陷

（一）图书馆以人为本理念的缺乏

现阶段图书馆的服务更多的是重视硬件设施的改造，一味的追求各项硬性任务指标的达成，却很少的考虑图书管理员及广大读者内心真正的需求。也就是说，在现阶段的管理服务中缺乏以人为本的理念，根本没有对于读者的人性化服务，在很大程度上限制了图书馆关林与服务水平的提高。在全社会都呼吁以人为本科学发展观的今天，对图书馆来说如何在服务中这能体现人性化的服务理念，实现图书馆发展的创新也是新的挑战。

（二）图书馆工作人员素质形象的提高

图书馆是文化知识传播与交流的重要场所之一，与读者文化涵养的提升有着密切的联系，而管理人员的文化涵养、道德情操、言谈举止等等都对广大读者产生潜移默化的影响。道德素质败坏、文化素养缺乏、服务理念的缺失等等都会给读者带来负面影响，严重影响人性化图书馆形象的塑造。为此，我们必须重视管理人员的思想动态，不断提高工作人员的服务水平。

（三）图书馆服务环境的优化有待提高

拥有舒适、安静的图书馆环境是广大读者的心愿，也是建设一流优质图书馆的必然要求。单纯追求图书馆藏书量的剧增，硬件设施的改善等等，这些远远不能真正体现人性化思想理念的落实。作为图书馆的负责人，要站在读者的立场，从人本理念出发，创造一个有利于读者身心健康的阅读氛围，来塑造和完善图书馆读书育人的形象。

二、图书馆服务水平的提升策略

（一）牢固树立以人为本的服务理念

图书馆的价值就体现在读者对它的有效利用之中，而众所周知，图书馆的工作是既单调又乏味的。长期处于这种枯燥乏味的环境中，工作人员就在不知不觉中变得程序化、非人格化，成为超理性人，缺乏感性的人文化关怀。这就要求图书管理人员牢固树立以人为本的服务理念，充分考虑到读者是图书馆保持活力的根本。首先，要从管理员自身树立以人为本的服务理念，把这种理念牢记心中，做到身心合一，真正做到读者第一，服务至上。其次，在工作中用实际行动来体现这种服务理念。要把读者摆在工作的第一位，一切为了读者，一切方便读者，用自己的实际行动来感化读者。要知道，如果只是单单在口头上宣传以人为本的服务理念根本起不到实质性的作用，工作人员往往会言行不一，说一套做一套，对工作依然缺乏热情，甚至对工作乃至读者产生厌烦感。长此以往，就产生管理的恶性循环，对图书馆的良性运行产生不利影响。最后，图书管理人员要与读者保持良好的人际关系，工作热情、待人大方、关心读者、尊重读者，让读者在图书馆找到心灵的归属感与信任感。身为工作人员切忌带情绪工作，更不要谈把不满情绪发泄到读者身上。

（二）营造舒适优雅的阅读环境

舒适优雅的阅读环境能够形成良好的阅读氛围，是图书馆吸引大量读者的重要条件。因此，图书馆不仅要注重外在的华丽与高品质，更应该重视内在人性化的设计。像图书馆的内部装饰与布局、书架的规划与设计、服务的质量与态度等等都起决定性作用。这种馆内的设计与布局更应该体现人性化的视角，让读者在舒适温馨的环境氛围中收获知识，提升修养。在建筑风格方面，注重运用多种风格情调来渲染图书馆的人文色彩，美化图书馆馆的人文环境，进而净化读者的心灵，陶冶读者的情操，激发读者的想象力与发散性思维，为读者创造舒心愉悦的阅读空间。在图书的布置与管理上，可以按照书籍的使用频率及畅销度来放置书籍，把读者频繁借阅的书籍放在前面，方便读者借阅。也可以充分利用电子网络资源来实现书籍的借阅与归还，提高工作效率，节省工作时间。在服务的态度与质量上，管理人员要面带微笑，语气温和，尽量满足读者的需求，简化服务流程，提高服务效率，变被动服务为主动服务，切实为读者创造良好的阅读环境。

（三）正确认识读者投诉，保护读者合法权益

最大限度的满足读者的需求是图书馆的最终服务宗旨。但在实际的操作中，由于种种原因难免会出现各种读者投诉的意见书等。如何面对读者的投诉，解决读者的困扰，化解读者与图书馆的潜在矛盾就变得至关重要。这就要求图书馆管理人员改变之前的工作方式与工作态度，变被动处理为积极应对，从根源来保障读者的合法权益。在图书馆制度建设方面，定期更新图书馆的制度，废除那些与时代脱节的条条框框，及时删除那些对读者来说不公平、不合时宜的规定，当读者与图书馆的规定条款发生冲突的时候要妥善处理，尽量维护读者的权益。在面对读者的来信投诉，管理人员要摒弃那种不管不顾的工作态度，要正视读者的建议与意见，对于读者的投诉给予及时的回复，并表示歉疚，做出在以后工作中逐步完善的承诺，让读者真正参与到图书馆的建设活动中来，从而提升服务水平与服务质量。

[1]张红霞.国际图书馆服务质量评价[J].绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展.2009（01）.

[2]李劲.从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度[J].山东图书馆季刊，2006（4）.