深入规范开展志愿服务 提升医院门诊服务品质

■ 郑小芳 方伟钧 季康玉

随着社会的快速发展，医改的深入，我院规模逐渐扩大，诊区不断增加，专科越分越精细，以及现代化自助服务机在门诊就医环节中的广泛应用，使得患者越发感到就医环境的陌生复杂、流程繁琐。同时，就诊病人以每年10%以上的速度增长，医院服务人员相对不足，常常发生患者就医时不知所措、重复往返等情况，以致出现新的“看病难”现象，最终对医院服务不满，影响了医患和谐。2010年10月，在院部领导的重视下，我院正式成立了“门诊志愿服务部”。把传统的医疗行为外的医疗服务提升至一个全新的阶段[1]。我院门诊志愿服务部成立2年来，在方便患者就诊、改善医疗秩序、自我价值实现等方面，取得了良好的效果，同时，对促进医患和谐乃至社会和谐起到了积极的作用。现将我院2年来的志愿服务开展情况汇报如下。

1 组织实施

1.1 组织管理 制定规程

医院党委予以高度重视和大力支持，医院团委与门诊部协作，共同组建志愿服务部，使志愿工作有组织保证。门诊办公室具体负责管理，设为登记接待、服务执行管理站。定制统一着装、服务证。制定志愿服务手册，包括服务章程、基本服务语言、行为规范、服务制度、岗位及内容、应急处理预案。制定服务培训课程、宣传方案、招募条件及方式。建立志愿者个人档案、激励评价机制等。

1.2 多种形式宣传

初期进行院内动员，号召本院退休职工、在职职工、党员团员、新进职工、实习生等熟悉医院流程的人员，甚至可以动员热心病友参与志愿服务。3个月后开始对外宣传，通过在医院人员流动量大的门诊大厅及急诊室入口等醒目处摆放志愿者招募宣传海报展板、医院网站和院内电子屏滚动播发招募信息、院刊院报与媒体宣传等多种宣传形式，宣扬志愿服务精神与理念，扩大志愿服务项目的社会影响。积极与本地高等院校团委等组织部门联系，欢迎在校学生加入志愿者队伍。通过宣传，也让就医的患者了解到医院有志愿服务队，遇到困难可以放心地寻求帮助，不用担心是“医托”骗子。

1.3 分批招募 逐步推进

招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人加入。设定招募基本条件进行筛选：有对自己行为负责任的能力；认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；具有良好的沟通能力；愿意与他人协作；有参与服务的时间；当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；有参与相关服务活动的知识水平与能力。初期招募对医院环境、就医流程熟悉的医务人员或热心病友，有助于快速了解掌握志愿服务内容，并能短期内具备为患者服务的能力。3个月后，面向社会招募的志愿者，在老志愿者的传、帮、带下，接受培训，熟悉医院环境及就医流程，提高助人技巧，建立信心，完成使命。常年持续招募志愿者，逐步扩大志愿者队伍。

1.4 针对不同对象制订不同的培训内容及方式

1.4.1 退休老职工、在职职工、实习生。由于他们已经熟悉了医院环境和就医流程，并具有一定的医疗知识。因此，在引导、帮助患者就诊上基本已经轻车熟路。所以，培训重点在于新生事物、健康宣教、医院资讯的介绍和指导。培训重点内容和方式：（1）操作演练自助服务机的使用，包括“一卡通”一体机、自助预约机、自助取报告单机、医院咨询查询机等；（2）在候诊区帮助维持秩序、发放健康宣教资料、宣传预约就诊、耐心接受患者咨询；（3）定期不定期帮助院部进行《门诊真情反馈表》测评，对患者满意度进行调查。

1.4.2 热心病友、社会志愿者。（1）岗前迎新课程培训。包括志愿服务宗旨、守则、禁忌、权利以及志愿者对患者、医院的态度责任；对接触到的医院环境、就诊流程、具体服务内容、语言规范、应急预案等方面的介绍。（2）实地指导。对每位志愿者引路并详细讲解门诊楼层科室分布、院内各病区位置、自助机的使用、就医流程（办理就诊卡、到诊区就诊、取药、检查、取化验结果报告、办理住院手续）、帮助对象（年老体弱、行动不便、张望疑惑、寻求帮助的患者）、患者常见咨询问题等基础知识与基本技巧培训。让志愿者们切实了解医院运作。（3）老志愿者传帮带式指引。在执行服务的过程中，每个楼层安排新老志愿者搭档，以便咨询、学习、沟通、交流，让社会志愿者更好更快地掌握服务要点，提高助人技巧，增加成就感，实现志愿者自我成长过程。

1.5 规范落实志愿服务开展

1.5.1 设置合理的服务岗位。根据就诊流程中困难最突出的环节、咨询人流量最多的场所、不同的时间段等，依次设置服务岗位。比如：正常上班时间段，首先满足门诊大厅志愿服务台，其次为大厅自助服务机，接着依次是门诊咨询总台、二楼转角服务台、三楼转角服务台、B超室候诊区等服务点；中午时间段重点服务岗位是放射科候诊区；晚上重点服务岗位是急诊室。根据每周一、周二、周三门诊就诊量大，周四、周五门诊量相对减少，尤其是周六、周日门诊量大大减少的情况，酌情增减志愿服务点，合理调配志愿者资源。

1.5.2 设计科学的报名方式。运用院内网OA办公系统平台，为本院职工设置科学合理的电子报名表。表格内容包括姓名、科室、手机号码、服务日期、时间段及服务岗位（从主到次排列）。使空余的时间段和服务岗位一目了然，以便填报。既可以让职工根据自己的排班情况，选择合适的服务时间和服务岗位，又可以避免报名人数不匀，起到合理充分运用志愿者资源的作用。社会志愿者报名时，门诊办人员负责热心接待、沟通面试、初步筛选，指导填写报名表，并登记服务时间意向，以便电话通知或调配；签定发放并解释《志愿服务手册》，让报名者对志愿服务内容有一个初步的印象和了解。门诊办负责定期打印报名情况表，以便签到、统计和调配。

1.5.3 落实志愿服务安排及流程。安排培训课程，明确服务对象及内容，掌握服务技巧。服务当天签到后统一着装、佩戴志愿服务卡，合理安排服务点。在志愿者统计表及个人手持的《志愿服务手册》上记录服务具体时间并签章，每月汇总统计上报。门诊办及时帮助解决志愿服务中遇到的困难，记录反馈志愿者的意见和建议，有助于进一步改善医疗服务。门诊部与团委经常巡视检查督查志愿者工作状态，包括语言、仪表、态度、被服务对象意见反馈等。定期召开志愿者座谈会，交流经验、讨论志愿服务的难点，共同寻找改善服务的方法，增进志愿者对工作的投入感和使命感。每次志愿服务后，发送感谢短信，月底汇总后，于下月初在门诊大厅宣传栏张贴优秀志愿者表彰名单，以示嘉许。定期总结志愿工作，持续改进质量。欢迎志愿者参加我院举行的健康讲座，年终评选优秀志愿者，奖励体检套餐等激励机制。

2 效益反馈

2.1 志愿者统计

开展志愿活动以来，得到了院内外热心人士的积极响应，从2010年10月-2012年12月，医院共招募志愿者245名，年龄最小的13岁，最大的72岁，志愿累计服务时间为11298小时。见表1。

2.2 方便患者就诊，满意度提高，投诉率下降

患者在就医过程中遇到困难时，能及时得到志愿者的帮助，方便了患者就诊，并给患者在精神和心理上予以关心和支持。接受志愿服务的患者及家属一致认为，志愿服务开展对其就诊帮助很大，也是社会和谐和奉献爱心的具体表现，希望常年坚持下去，有时间自己也要参加志愿服务。志愿服务拓展了医院服务的内涵和功能，展示了医院对患者服务的新理念，提升了医院的服务品牌[2]。使得在如今医患关系紧张、矛盾激化的大背景下，患者对医院门诊服务满意度提高（见表2），投诉率逐年下降（见表3）。志愿者服务的付出，功不可没。

表1 志愿者报名及参与情况统计表

表2 门诊服务满意度调查状况分析表

表3 门诊投诉率情况

2.3 改善医疗秩序，是医务人员的好帮手

随着医院快速发展，就诊量逐年增加，使得医院服务人员相对不足，难以做到面面俱到。有了志愿服务队的加入，在帮助患者的同时，也帮助医务人员维持诊区秩序、劝导文明就诊、发放健康宣教资料、与患者沟通交流、正确指引就诊、陪诊等工作。缓解和分担了医务人员的压力，成为医务人员的好帮手，得到院内医务人员的一致感激和好评。门诊部自行设计志愿服务调查问卷表，针对病人及其家属、医护人员及志愿者本人每月不定期发放30～50份，2012年1月-12月共计发放521份，收回调查问卷521份，有效率、回收率100%（见表4）。

表4 志愿服务评价

2.4 实现自我价值，增进对医院的理解

离退休的职工们觉得志愿活动提供了他们服务的岗位，充实了其退休生活，使自身的价值又得到了再次的体现，很有意义。志愿工作的开展，为年轻的同志提供了一个锻炼个人能力，实现自我价值的平台。大家纷纷认为对自身有益，主要表现在接触社会，可以提高观察力和解决问题能力，增强了与他人交流的能力，同时体验了帮助人的乐趣，在精神上得到充实和升华。社会人员通过参加志愿活动，切实了解了医院的运作，增加了对医院的理解，也体会到医生护士工作的辛苦与不易，从而消除了之前对医院的误解，成为医院的宣传员。

2.5 社会效益

医院工作是整个社会工作的一部分，更是整个社会形象的缩影。志愿活动使医院的精神文明建设和整个社会的精神文明建设产生了互动。由于这些热心人的参与，使志愿活动具有广泛的辐射性，产生了一种整合效应，从而促进整个社会逐步形成良好的道德氛围。

3 讨论

志愿服务在我国香港、台湾地区非常普遍，发展也相当成熟[3]。在西方许多国家也迅速发展，受到病人的欢迎。志愿服务已经相对成熟和被接受，并有一套完善的服务补偿机制。在我国，整个社会对志愿者的认可度不足，观念、机制、体系等各方面相对滞后。从我院志愿服务开展来看，确实帮助了广大患者，尤其是山区文化层次较低的患者。而且有助于医院就诊秩序的改善，从而使投诉率下降，满意度提高，提高了医院门诊服务品质，构建了和谐的医患者关系，取得了一定的社会效益。

从我们的经验来看，要做好志愿服务，首先，要有明确的管理部门和运行制度；其次，要招募有爱心、责任心强、身体健康的志愿者。若能有医学知识人员，如医院退休职工、本院职工、在校学生，就更加有利于开展志愿工作；第三，要进行岗前培训、统一着装、规范服务；第四，志愿服务中碰到困难，管理部门要及时帮助解决。另外，如何将志愿服务深入到病房、社区，使之更广泛、更深入地开展起来，同时建立起一套完善的服务补偿机制，还有待探讨。

[1]康文萍,张一奇.医院开展义工服务的探讨[J].现代护理,2003,9(1):61-62.

[2]韩玉芳,王玉玲,姜莉莉.护生参与医院义工服务的实践[J].护理管理杂志,2005,5(2):48-50.

[3]李泽培.义工工作的发展—从香港义工工作发展的经验出发[J].青年研究学报,2001,7(2):132-136.