细节管理提升少数民族患者医疗服务满意度的实践与思考

■ 陈莉萍 席祖洋

细节管理是一种理念、一种文化，是管理的最高境界[1]。随着社会的发展和时代的进步，医疗机构将和其他行业一样，服务更趋于人性化、差异化，更注重细节。医院不仅要治病救人，更要从细节服务上体现出对患者的关爱。在激烈的市场竞争中,医院必须树立以人为本的根本宗旨,把患者满意作为管理的理念和行医的准则[2]。只有关注了细节，把握了细节，才能从根本上打造出医院的服务品牌和质量品牌，赢得市场，赢得顾客的满意度和忠诚度。因此，尊重和维护患者的民族习惯和宗教信仰，针对不同民族和宗教信仰的患者提供更具人性化的医疗保健服务，已成为现代医院管理者思考和探讨的问题。

1 对象与方法

1.1 对象与分组

选取某三级医院2012年1～12月入院的少数民族患者300例，将300例少数民族患者随机分为实验组和对照组，实验组150例，对照组150例。300例患者男性161例，女性139例，其中土家族163例、回族41例、苗族29例、维吾尔族27例、满族18例、蒙古族15例、侗族7例、同时信佛教者61例、信道教者45例、信伊斯兰教者36例、信天主教者28例、基督教者26例。两组在性别、年龄、病情上无统计学差异，具有可比性。

1.2 方法

实验组少数民族患者采用细节管理：①制定接待少数民族诊疗流程，包括入院接待、医患沟通、辅助检查、诊断治疗、健康教育、功能恢复、出院指导等环节。少数民族患者入院严格按规范流程执行。②将不同少数民族和宗教人士的饮食、生活习惯禁忌和注意事项编印成小册子，以供医务人员随时翻阅随时学习。提高医护人员对少数民族习俗的知晓熟悉程度。③少数民族在院期间，从语言、饮食、治疗方式、生活习惯上给予充分尊重。医院生活科根据不同民族的饮食习惯提供不同种类的治疗饮食。④根据患者的文化背景及需求，尽量安排语言沟通能力较好的医护人员负责接待少数民族患者。⑤在在使用各种特殊药物，进行各种特殊操作如手术、输血等治疗前应及时、充分与患者及家属沟通谈话并签署意见，规范履行各种知情同意制度及授权委托。

对照组少数民族患者在院期间按传统模式进行管理。出院时分别对两组患者进行医疗质量满意度调查、医患沟通满意度调查、后勤服务满意度调查。

1.3 观察指标

1.3.1 医疗质量满意度：反映患者对诊疗方案、技术水平、治疗措施、治疗效果、康复训练等医疗护理质量的满意度。

1.3.2 医患沟通满意度：反映患者对医护人员服务态度、心理护理、健康教育、病情告知、知情同意等方面的满意度。

1.3.3 后勤服务满意度：反映患者在饮食、生活习惯、医院环境、隐私保护、后勤保障服务方面的满意度。

1.4 统计方法

应用 SPSS19统计软件进行资料录入、整理及处理，应用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医疗质量满意度比较

两组医疗质量满意度比较见表1、表2及表3。

表1 实验组与对照组医疗质量满意度比较

表2 实验组与对照组医患沟通满意度比较

表3 实验组与对照组后勤服务满意度比较

3 讨论

3.1 提高了少数民族患者医疗质量满意度

医院制定尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度、具体措施和流程，医护人员遵照执行，不仅能规范医疗行为、提高诊疗水平、同时也提高了医疗质量和医疗服务水平。

3.2 提升了少数民族患者医患沟通满意度

医患沟通直接决定了医患关系的状况，也影响到治疗效果和疾病康复。针对少数民族病人，医护人员在主动学习各少数民族生活习惯和饮食禁忌等知识后，主动与患者沟通，关心鼓励患者，告知病情及诊疗措施，达到了沟通的预期效果。

3.3 提高了少数民族患者后勤服务满意度

医院后勤部门在少数民族患者饮食、生活上给予充分保障，将极大地让患者感受到医院的人性与关爱，从而提升对医院的忠诚度与美誉度。

管理中的“蝴蝶效应”[3]说明细小的行为变化对全局的影响，因此在医疗服务中关注细节就显得格外重要。特别是新一轮医院等级评审即将启动，“三级综合性医院”评审标准中明确提出，要充分尊重患者的民族习惯和宗教信仰，医院必须有具体措施和相关管理规定，并进行定期考核。这就意味着医院必须将尊重患者民族习惯和宗教信仰方面的工作上升到制度化的层面。针对不同民族和宗教信仰患者提供不同的医疗保健服务将是医院细节化服务的一个重要方面，也是衡量一家医院服务质量和管理水平的重要指标。

[1]董长征.细节管理在献血服务中的实践与体会[J].中国卫生事业管理,2010(S1):141-143.

[2]杨雪君,李春黎,张怡.关注医院细节管理[J].中国卫生质量管理,2008,9(15):44-46.

[3]Jormen JG[美].制造忠诚与执行——用蝴蝶效应煽动你的员工[M].李颖译.长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2.