接触点标准流程在急诊室护士培训中的应用效果

邢黎艳，王镜林，宋杏花

2011年8月—2012年8月，我院急诊科采用常规的“三基”护理标准培训方法及急诊护理安全管理接触点标准流程培训方法对54名护士进行培训，并比较不同培训方法的培训效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 将急诊科护士54人随机分为观察组和对照组各27人。两组护士年龄、学历、工龄、职称比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 接触点标准流程的制定

1.2.1.1 接触点标准流程制定依据 以我院2011年5月—2011年8月对300例急诊病人护理服务调查结果为依据，提取关键接触点。问卷由20项内容组成，根据病人对护理项目内容的期望程度，分为很期望、期望、一般、不期望、很不期望，然后将病人期望程度百分比＞60%的16项内容列出。见表1。

表1 急诊病人服务调查结果（n＝300）

1.2.1.2 急诊室接触点标准流程的制定 以病人需求为依据，结合急诊科“三特要素”即特殊环节、特殊时段、特殊人群，对接触点进行整合分析，抓住最关键的接触点制定标准流程，共15个。

1.2.2 培训方法 对照组按常规的“三基”护理标准进行培训，观察组在常规培训基础上，根据急诊护理接触点标准流程进行相应的培训。

1.2.3 效果评价 每个护士建立个人技术档案，详细记录护理部及科室考核的评语及各项考核成绩，通过护士满意度进行自我评价。

2 结果（见表2）

表2 护士考核成绩及满意度（±s）

表2 护士考核成绩及满意度（±s）

组别 人数 考核成绩分护士满意度%27 85.98±4.82 90.39±4.18对照组 27 81.10±4.26 88.23±3.96 P观察组0.022 0.012

3 讨论

3.1 根据接触点标准流程对急诊护士进行培训，可提高护士的综合能力 接触点标准流程主要解决护理服务过程中差异性问题，便于新护士学习掌握护理服务过程中细节，为护理管理者提供护理服务量化标准、护理服务质量标准，易于对护理服务进行效果评价，不仅提高病人满意度，还提高了护士自身满意度和工作积极性。

3.2 落实护士接触点标准流程的培训，识别急诊护理中存在的潜在风险 服务“接触点”是赢取客户的关键，接触点是指医护人员与病人接触的每个时间点，员工通过医疗服务将科室/医院的形象传递给病人［1］。护士对每个环节的标准运作，持续不断识别急诊护理中存在的潜在风险，保持高度的风险意识，加强责任心，自觉地按照接触点标准流程运作将风险降至最低，保证病人安全，为病人提供优质的服务。

3.3 把握“接触点”，增强急诊护理人员安全防范意识 急诊病人具有就诊突然、病情凶险等特点，如护理人员处理不当很容易发生冲突。因此，提高防范意识很重要［2］。运用接触点标准流程培训护士，使护士形成固有“惯性”，熟练掌握各项技能，将安全防范的意识贯穿于整个接触点标准流程中，抵御护理不安全事件的发生。

3.4 以“接触点”的内涵为依据，提高服务水平 护士的服务意识与服务质量决定了护理的整体服务水平。“接触点”注重每个细节的沟通［3］，通过与病人双向交流、授权等方式，激发护士服务成就感，注重培养护士对本职工作的热爱，增强了护士主动服务意识，在潜移默化中提升职业道德素养，树立以人为本的服务理念［4］。同时，认识到护理服务中的不足，产生危机感和紧迫感，增强了护理人员的服务意识，积极主动地参加继续教育学习。

［1］朱少明，金朝霞，徐汉军.“零缺陷”办理与医院接触点办事质量的研究［J］.中国卫生质量管理，2003，10（5）：10－12.

［2］黄小红.在加强护理安全管理中护士长的四新要素［J］.国际护理学杂志，2009，26（6）：748－749.

［3］苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨［J］.中国实用护理杂志，2010，26（7）：16－18.

［4］瑞立.决胜在接触点［J］.服务质量，2006，3（5）：65－66.