基于DEMATEL方法的影响现代服务业发展的生态因素分析

2013-11-21秦远建

商业经济与管理 2013年1期

李扬，秦远建

(1.武汉理工大学管理学院，湖北武汉430070;2.贵州财经大学会计学院，贵州贵阳550004)

一、引言

近年来，以知识资源为源动力的“现代服务业”凸显了强大的生命力，成为了衡量一个国家经济发展、社会现代化水平以及资源配置效率的重要产业。国家科技部(2012)指出，“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业，它发展的本质来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求，具有智力要素集中度高、服务技术含量高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染小等特点，是国内经济增长的新引擎①国家科技部第70号文件.2012(2).。从内涵上看，现代服务业是社会经济发展到一定阶段的产物，能促进其他经济部门增长的过程产业，是经济的粘合剂;从外延上看，现代服务业是激励社会创造财富的制度产物［1］。

作为全球价值链中最重要的经济增长点，发展现代服务业倍受各界的高度重视和大力支持。当下，如何促进国内现代服务业的持续发展，协调外部环境与各相关主体的关系，以期为客户提供匹配需求的服务成为发展现代服务业不可回避的问题。本文在回顾近年来企业生态及现代服务业发展研究的基础上，界定了现代服务业生态的内涵，阐述了影响国内现代服务业发展的生态因素，运用DEMATEL方法定量地分析了各生态因素之间的关联度及其影响现代服务业发展的原因度和中心度，为促进国内现代服务业的发展提供了科学的依据。

二、相关研究回顾

(一)企业生态系统的研究

国外关于企业生态系统的研究主要集中在两个方面，一是关于企业生态系统概念框架的研究;一是关于企业生态系统的应用研究。詹姆斯·弗·穆尔(1993，1996)首次提出了企业生态系统的概念:从生态的视角将相互作用的企业与个人视为一种有机的经济联合体，这种经济联合体生产出对消费者有价值的产品和服务，并从顾客、市场、产品或服务、过程、结构、风险承担者和社会环境七个维度来管理企业的生态系统［2］。Gajen Kandiah和Sanjiv Gossain(1998)基于价值链的相关理论，重塑了企业生态的内涵，目的在于通过利用因特网或其他工具来增加对顾客有用的信息、服务和产品的数量、品种以创造新的价值［3］。Harald Mahrer和Roman Brandtweiner(1999，2004)基于穆尔对企业生态系统的四阶段理论，对奥地利前500强企业的电子商务运用进行了调研，发现1999年奥地利公司的电子商务应用正好处在扩展阶段，2004年这些公司已经做好了全面应用电子商务基础技术的准备工作［4］。Marco Iansiti和Roy Levien(2002，2004)指出企业生态系统中任何一家企业的成功都与整个企业生态系统是否健康息息相关，系统是由骨干型企业、主宰型企业和缝隙型企业组成;明晰了衡量企业生态系统健康的评价指标为生产率、生命力和缝隙市场创造能力，而“创新动态程度”和“网络关系复杂程度”是决定企业偏好的驱动因素［5］。Iansiti和Levien(2004)进一步深化了企业生态系统的观点，鼓励以企业生态系统“群落”来应对动态、竞争无限的市场环境，因为与自然生态系统中每一物种的命运一样，企业的发展受惠于优秀同行的战略决策［6］。Nachira(2002，2005)研究认为企业生态系统的关键因素包括治理结构、条例、产业政策;人力资源、知识和技能;服务和基础设施以及企业资金状况［7］288。Adomavicius等(2007)认为技术(或工业)生态是用来描述技术(或工业)与组织之间的关系［8］。Pradeep Waychal等(2011)以IT企业为例，验证了个人特征及组织生态系统对企业创新的影响，为公司的能力管理提供了科学的建议［9］。Miklos Herdon等(2012)认为电子商务生态(Digital Business Ecosystem)是组织生态的进化，是通过一个安全、友好的虚拟平台来促进区域商贸经济的发展［7］288。

近年我国学者拓展了企业生态系统的研究维度，尤其是更加深入地分析和评价了企业生态系统构建的影响因素。宋林，顾力刚(2011)认为价值共享、平台和标准以及缝隙空间是企业生态系统运行的三大基石，其中价值共享是首要支柱，平台和标准是重要根据，缝隙空间是基础保障［10］。李华，黄敏(2011)认为，企业生态环境包括企业员工生存的自然环境与社会环境，也就是硬环境与软环境两个方面，其中，企业硬环境包括食物、生命安全、生活条件等;企业软环境包括知识更新和再学习的文化环境，信息交流环境，知识转化所需的政策环境，施展才能所需要的产业和行业地位，开展工作所需要的人际关系环境甚至生活习惯等［11］。曹利军，黄泳(2012)指出企业生态系统中的企业要素和环境要素不是一一对应的关系，而是一对多的非线性关系，一个要素往往受多个要素的影响，而且影响的方式和强度不同，各种要素相互作用、协同进化，形成了企业的适应能力［12］。

总的来说，国内外学者关于企业生态系统的研究成果为国内经济社会的研究、发展和管理提供了新的思路。但是，与国外学者的研究相比，国内学者更多的是研究和分析普通企业生态系统的发展，缺少典型行业(企业)生态系统的研究和分析，缺少理论上的创新［13］。

(二)促进现代服务业发展的研究

自上世纪六七十年代起，国外的现代服务业就得到了充分的发展，随着服务经济时代的到来，国外关于促进现代服务业发展的学术研究也变得越来越广泛。如有的学者从服务环境的视角来研究现代服务业的发展:Nachum和Keeble(1999)验证了聚集在伦敦市中心的媒体公司受到全球和区域因素相互作用的影响，而区域位置发挥着至关重要的作用［14］。有的学者从服务运营的维度来分析现代服务业的发展状况:Rogelio Oliva和John D.Sterman(2001)研究显示员工服务能力与顾客需求之间的暂时不平衡与致力于收入分配、能力管理、加班、质量期望等企业政策相互作用后会永久性侵蚀服务标准和损失服务者收益［15］。Krishnan等(2011)研究发现客户密集度(customer-intensive)会引起与传统服务模式不同的竞争结果，是影响均衡价格、服务速度、服务需求、服务提供者收入等因素的关键［16］。还有的学者从现代服务业子行业的层面来研究影响现代服务业发展的因素:Arne Floh和Horst Treiblmaier(2006)基于现有学者的研究成果，调查了超过2000名网上银行用户的满意度、忠诚度和期望度，为奥地利网上银行的发展提供了相应的建议［17］。

国内学术界在吸收国外相关研究成果的基础上，尝试多角度地研析制约我国现代服务业发展的因素，为国内现代服务业的发展提供了多层面的建议。蒋建武，赵曙明，戴万稳(2007)认为服务业管理者的胜任能力是发展现代服务业的关键，而管理层级、年龄、文化水平、企业性质、企业所在地区等因素对现代服务业管理者的胜任特征有显著影响［18］。何骏，丰志勇(2008)基于全球现代服务业发展的三种主要模块理论，提出了应以多重模块结合的方式来加速我国现代服务业的发展［19］。谷彬(2008)研究发现，人均最终消费支出、城市化、工业发展状况、地区经济发展水平、政府作用、外部经济、交通基础设施等因素对推进不同区域服务业发展的影响程度不同［20］。王波(2009)指出人力资源投入、投资水平、基础设施、技术创新能力、市场化发展水平、政府支持力度等因素会影响国内现代服务业的集聚发展［21］。赵琼，杨志华(2010)研究认为服务业总产值、基础设施建设情况、人力资本、贸易依存度、税收负担等因素与我国现代服务业利用FDI之间显著正相关［22］。卫海英，骆紫薇(2012)指出服务外包、集聚效应、外资拉动发展路径的差异直接导致了我国现代服务业子行业的技术效率差异，进而造成了国内发达地区现代服务业发展水平的区域差异［23］。徐彦(2008)基于公共关系视角探析了企业生态化管理问题［24］。范群林等(2010)基于熵的视角，讨论了集群创新系统问题［25］。刘丹鹭(2012)基于对中国服务业技术效率的系统性分析，指出应注重服务业的分类管理、区域特色和放松管制［26］。肖奎喜和徐世长(2010)从生态绩效角度分析了金融供应链合作机制［27］。吴亮和邓明(2010)从金融生态的角度分析了正规金融与非正规金融的共生成长模型［28］。陆立军等(2010)分析了专业市场与产业集群互动的一般创生机制和特殊创生机制［29］。

就现有文献而言，学者们虽然已从多个层面研究了发展现代服务业的路径，分析了影响现代服务业发展的因素，但是这些因素对现代服务业发展的影响程度以及因素之间因果关系、主次关系的研究尚不丰富，不利于实践者的科学利用。现代服务业面临的是一个持续动态的环境，企业之间、企业与其他相关主体之间、企业与其所处的环境之间都彼此影响。为此，与现有研究不同的是，本文首先尝试从生态系统的视角出发，研究了现代服务业的发展，界定了现代服务业生态的内涵，描述了生态结构，丰富了“企业内部要素生态化以及企业与其他系统协调合作”的研究［24］;其次，增加了影响现代服务业发展因素的关系分析，以及这些因素对现代服务业发展的影响程度研究，即利用DEMATEL方法揭示了各生态因素之间的综合影响程度及其影响现代服务业发展的原因度和中心度;第三，基于现代服务业生态的视角，明确了国家对现代服务业的资金投入、服务企业内部组织层级的复杂程度、服务企业激励员工的机制、完善的信用保障制度等是发展现代服务业的关键因素，为发展国内现代服务业给予了中肯的建议。

三、现代服务业发展的生态要素指标体系

(一)现代服务业生态的内涵

生态，亦称生态系统(ecosystem)，最早由英国生态学家阿瑟·乔治·坦斯利提出，即在一定时间和空间范围内，生物与生物之间、生物与物理环境之间相互作用，通过能量流动、物质循环以及信息传递而形成相互作用、相互依存且有自动调节机制的动态复合体［25］。随着人类研究的不断深入，大气科学、地理学、昆虫学等学科分别对“生态”赋予了新的内涵。现代服务业是人类经济活动中具有特定功能的复合体之一，在某一时空内，现代服务企业与相关因子进行着“资源交换、知识循环创新、信息传递，以实现价值增值最大化”。这种动态复合体用“现代服务业生态”或“现代服务业生态系统”来比喻概括极为贴切。

首先，服务业的发展经历了从简单到复杂、从传统到现代的成长过程。“以物易物”的原始交易萌生了“服务”的雏形;“资源有限性”和“劳动者能力局限性”催化了“传统服务业”的发展;全球信息经济时代的到来加速了“传统服务业”向“现代服务业”的大踏步转型，使“配第—克拉克命题(Petty-Clark Hypothesis)”得以证实。其次，我们把影响现代服务业生存的环境统称为现代服务业的生态环境，其中由政治法规、金融制度、行业标准等成文且强制执行的正式规则称为硬环境;由价值观念、消费水平、文化传统等不成文的隐形规则称为软环境。由于历史及文化习俗，各区域现代服务业生态环境的差异性显著，尤其是各区域的软环境难以一一核实，为此，本文的后续研究仅针对现代服务业的硬环境给予分析。第三，现代服务业生态还包括参与服务活动的主体，如政府及相关职能机构、服务型企业、客户、科研院所。其中，参与主体拥有分解知识、吸收知识、整合创新知识的能力，是有别于自然生态的内容之一。第四，现代服务业生态系统中，参与服务活动的主体及生态环境之间、主体与主体之间也会通过资源(如人力资源、物质资源、财力资源)的获取、知识循环及创新、信息传递的过程，保证现代服务业生态系统的稳定与发展。其中，资源的获取是动力，知识的循环及创新是基础，信息的传递是资源获取和知识循环及创新的导向。

综上所述，本文将现代服务业生态概括为参与服务活动的主体与其生存环境之间，以及各参与主体之间经过信息的流动、信息吸收、信息传递以及信息循环的方式所形成的一个相互作用，具有特定结构且有自动调节机制的统一整体。如图1所示，现代服务业生态是现代服务业生态环境及其参与主体之间相互作用、动态调节的结果。

图1 现代服务业生态

(二)现代服务业生态要素的构成

1.现代服务业生态环境的重要组成部分

(1)政策法规环境方面的指标要素。首先，现代服务业的发展离不开国家政策的指导。国家战略政策的制定不仅有益于现代服务业找准方向、坚定信心、少走弯路、不走错路;而且还能为现代服务业的发展营造体制壁垒。其次，先发国经验表明，现代服务业的发展离不开国家资金的投入，它们是国家发展现代服务业的动力，是刺激国内现代服务业结构转型和升级的催化剂。第三，科学、前瞻的区域政策既能促进区域现代服务业的升级发展，又能为国内现代服务业的发展提供示范作用，江苏宿迁地方政府关于现代服务业地方奖励性政策补贴就是很好的例子。第四，完善的法律法规制度能规范并有效地监督参与者的行为，保障交易双方的合法权益。

(2)金融环境方面的指标要素。首先，正确的投融资政策导向既为投资者明晰了投资的方向，而且还为非金融现代服务业的发展提供了制度上的保障。其次，规范化、多元化的投融资渠道有效地解决了市场的闲置资金，为现代服务业的发展增添了获取资本的安全渠道。第三，完善的信用保障制度(如信用记录、债权保护制度、信息保密制度)是经济社会发展的重要表现，是规避信用风险、保护债权人利益、监督债务人行为的有效手段。第四，金融机构基于其他非金融现代服务业的需求，提供个性化的金融服务是现代服务业发展成熟的重要表现。

(3)知识和信息技术方面的指标因素。“知识和信息技术”是现代服务业做大做强的核心，是发展现代服务业最重要的资源。首先，知识型人才的储备量越多，发展现代服务业可利用的知识资源就越丰富，服务型企业创造价值的机会就会越多。其次，知识和信息技术的创新速度和可操作程度是服务型企业寻求商机的决定因素，它取决于与知识和信息技术相关政策或指导意见的完善程度、产学研知识的协调性以及共享知识的氛围。其中，与知识和信息技术相关的政策或指导意见同政策法规条件密切相关;产学研知识的协调程度强调了科研成果能否有效地转换为与客户需求匹配的产品;共享知识的氛围为参与现代服务的主体创造了更加便利的“沟通环境”。为此，影响知识和信息技术条件的因素有知识型人才的储备量、产学研知识的协调性以及知识共享的氛围。

2.主要参与现代服务活动的主体

(1)政府及相关职能机构的指标要素。一方面，政府及相关职能机构对现代服务业的重视程度直接影响现代服务业在整个国民经济发展过程中的地位和受关注程度。另一方面，政府及相关职能机构对现代服务业的适度“干预”是保证其生态平衡的重要手段，而这种“干预”是基于市场需求及相关资源供给水平的。因此，在现代服务业经济发展中，前瞻性的政策导向、积极的相关政策、完善的法律法规体系都需要各级政府及相关职能机构适度的参与和调节。

(2)服务企业的指标要素。服务企业对现代服务业的发展发挥着重要的作用:首先，企业文化营造了实现企业目标的总体氛围;其次，组织层级的复杂程度增加了员工与员工之间、员工与客户之间的沟通机会或效率;第三，企业激励员工的机制提高了员工洞悉客户需求的敏感度及创新服务的主动性;第四，企业专业服务人员拥有的数量和质量决定了企业可以提供服务的种类及创新潜力。

(3)被服务企业的指标要素。基于市场经济发展的客观规律而言，客户直接影响了现代服务企业的发展方向。首先，被服务企业发展的成熟度决定了现代服务企业发展的空间和方向。其次，被服务企业愿意支付的服务费用既反映了客户需求与现有服务范畴的匹配程度，又反映了客户对服务的满意程度，间接影响了服务市场的潜在容量。第三，被服务企业与服务企业之间的互动程度有利于服务企业了解客户需求、识别自身缺陷、寻求潜在商机。

综上所述，影响现代服务业发展的生态要素指标体系如表1所示。

表1 现代服务业生态要素指标体系

四、实证分析

(一)基于DEMATEL方法的生态因素分析模型

基于现代服务业的特点，本文将现代服务业生态要素的指标体系制成调查问卷，采用邮寄的方式向国内较典型的现代服务型企业发放。研究共发放问卷157份，回收问卷124份，回收率为78.98%，有效问卷113份，占回收总数的91.13%。结合调查结果，依据DEMATEL的验证理论及思路，评价了每个因素对其他因素的直接影响关系，构建了表2所示的直接影响矩阵Y(N×N)。其中，矩阵内的每一个值yij，表示因素i对因素j的影响程度。表中0－2作为衡量因素之间关系的标度，0代表因素之间的没有关系，2代表因素之间的关系很强。如“F12=2”表示“现代服务业的政策导向对国家向现代服务业资金的投入有显著影响，影响程度为2”。

其次，利用Matlab软件建立直接影响矩阵Y(20×20)对应的综合影响关系矩阵T(20*20)。具体算法是:①将直接影响矩阵标准化:计算直接关系矩阵Y(20×20)各行、列元素之和，取行、列和的最大值;②将直接关系矩阵Y(20×20)除以前述的最大值，得到正规化直接关系影响矩阵X(20*20);③经由公式(1)算出表3所示的综合影响矩阵 T(20×20)。

表2 现代服务业生态要素指标之间的直接影响矩阵(Y(20*20))

最后，依据综合影响矩阵T中的元素，计算每个指标因素的影响度、被影响度以及中心度和原因度(如表4所示)。具体来说，元素tij代表因素i对因素j所带来的直接或间接影响程度;T中每行元素之和TR(i)，表明该行所对应的指标因素对其他所有指标因素的综合影响程度，称为该指标因素的影响度;相应地，T中每列元素之和TD(j)，表明该列所对应的指标因素受到其他所有指标因素的综合影响大小，称为该指标因素的被影响度。每个指标因素的影响度与被影响度之和称为该指标因素的中心度;影响度与被影响度之差称为该指标因素的原因度。其中，因素Fi的中心度表明了因素i在指标体系中的位置及其所发挥的作用大小;其原因度则表明了因素i对其他因素的影响程度，当原因度大于0，表明该因素对其他因素的影响大，称为原因因素;当原因度小于0，表明该因素受其他因素的影响大，称为结果因素。

表4 现代服务业生态要素指标之间的原因度和中心度

(二)影响现代服务业发展的生态因素分析

1.指标要素层面的分析

如表4所示，将影响现代服务业的因素分为两类:

(1)原因因素，即原因度大于0的因素，表明该因素对其他因素的影响大，按其大小顺序依次是:F1、F4、F2、F14、F17、F9、F5、F12、F19、F18、F8。这些因素是推动现代服务业发展的主动因素，应高度重视并完善此类因素。

其中，F1的原因度最高，因为国内现代服务业发展的方向、发展的重点以及发展的突破口是国家在了解国内外现代服务业市场宿求，关注国外同业发展水平，以及考量国内同业发展水平后做出的前瞻、客观、正确的指导。国家对现代服务业发展的导向是国家、区域政府制定相关政策的基础，是国家资本投入的指南针，是现代服务业主体行为的标准。F14的原因度高是因为，企业文化除了显著影响企业的创新能力、竞争能力外，还会影响客户的意愿、客户愿意支付的服务费用、企业所在区域政策的制定等因素，是发展现代服务业的关键。F18属于原因因素是因为，客户产业的成熟度决定了现代服务业的发展，只有当被服务行业发展得越成熟，所处行业的经济附加值就越高，对节约成本的需求也就越大，越需要可以替代其完成非核心竞争业务工作的服务商，以保持被服务企业始终拥有足够多的能力立足于本行业高附加值的区域中，这种动机大大推动整个现代服务业的发展。

(2)结果因素，即原因度小于0的因素，表明该因素受其它因素影响大，按其绝对值大小顺序依次是:F15、F7、F20、F10、F11、F16、F3、F13、F6。这些因素受到其他因素的影响进而影响现代服务业生态的健康发展，以完善的信用保障制度为例，投融资政策的导向、国家对现代服务业的政策导向、现代服务企业专业人员的储备量、被服务产业的成熟度、政府对现代服务业的重视程度、相关法律法规的完善程度、服务型企业文化等因素对该因素的影响程度较大，可考虑重视和调整这些因素来完善现代服务业的信用保障制度。

另外，因素中心度越大表明其在系统中的作用和功能就越大，在现代服务业生态要素指标中，其中心度的大小顺序依次是:F2、F15、F7、F16、F12。这说明了在当前现代服务业的发展过程中，充足的国家资金投入是吸引国内现代服务业转型和发展的催化剂，各级政府及相关职能机构制定的相关政策、法规制度等保障体系是国内现代服务业转型和发展的依据。而现代服务型企业组织制度的改变、企业观念的转型、企业员工的积极性都会极大地促进国内现代服务业的发展。所以说，这些因素是发展现代服务业的关键，应充分发挥它们的功能。

2.生态要素层面的分析

表5 生态要素对现代服务业发展的影响程度、原因度及其中心度

将政策法规、金融、知识和信息技术资源、政府及相关职能机构、服务型企业以及被服务企业所包含的指标对现代服务业发展的影响程度、原因度及其中心度进行加总，作为现代服务业生态要素层面的指标见表5。

如表5所示，在诸多生态要素中，政策法规对现代服务业生态的影响程度最大，其次是服务企业和金融环境。政策法规、政府及相关职能机构以及服务企业的原因度大于零，说明了政府及相关职能机构在发展现代服务业过程中发挥着关键的推动作用，而作为直接提供现代服务业务的主体则已成为主动的实践者。从各生态要素的中心度来看，现代服务业生态环境中，政策法规环境的中心度最大，为现代服务业的发展保驾护航;参与主体中，服务型企业自身的灵活性、专业性发挥着主观的能动作用，是发展国内现代服务业的关键。

五、结语、建议与展望

现代服务业的发展既需要营造良好的生态环境，也需要所有参与主体的能动协调。对于生态环境而言，成熟的政策法规环境和与现代服务业相匹配的金融环境是发展现代服务业的基础。其中，政策法规环境的成熟度是我国服务业从“传统”向“现代”转型的重要前提，是缩小与发达国家服务业差距的重要保障。从国家层面来看，除了要汲取发达国家的经验，还要根据我国现代服务业发展的情况，逐步完善政策法规体系的构建。从区域层面来看，地方政府尤其是中西部地区更应从区域资源的优势出发，制定有区域特色的现代服务业政策，鼓励有区域特色的现代服务业发展，避免盲目从众，破坏国内现代服务业发展的特色性和均衡性。从行业层面来看，现代服务业子行业应定期或不定期地向有关职能部门反馈发展情况，直接或间接地争取亟需的支持和帮扶，保证产业政策的有效性和实用性。构建与现代服务业相匹配的金融环境不仅需要继续开放并扩大国内金融市场范围，建立安全、高效的金融体系;而且还应优化金融资源配置，引导金融资源从夕阳服务产业转向朝阳服务产业;另一方面，金融服务业和其他非金融服务业在增加互动的同时，还应加强诚信建设，保证金融资源不被恶意吞并或浪费，为现代服务业的发展营造一个诚信、公平、廉洁的金融环境。

对于所有的参与主体而言，服务企业的成熟度是发展国内现代服务业的关键。为此，以知识资源为核心竞争力的现代服务企业，一方面应继续加强现代服务企业内部的组织管理，减少组织层级的复杂程度;制定有效的奖励制度激励员工创新，建立企业内部的“分智平台”;加强企业与优秀同行及相关科研院所之间的交流学习。另一方面，现代服务企业还应主动吸纳与客户服务相关的新知识，利用新知识资源优化服务，逐步做到“预知客户所想，预做客户所需”，进而提供与客户需求相匹配的服务，促进国内现代服务业的发展。

另外，由于国内区域现代服务业生态环境的差异性、客户需求的差异性，以及现代服务业子行业特征的差异性，本文认为关于国内现代服务业发展的研究还可以继续从现代服务业生态的视角，对不同区域的软环境、不同区域的资源分布或不同区域不同子行业客户的需求等层面进行分析，继而为国内不同省份、不同类型、不同特色的现代服务企业的发展提出更有针对性的战略意见。

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