低年资护士护患沟通能力的现状调查

王侣珍 付 京

护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通[1]。良好的护患沟通是密切护患关系、构建和谐医患关系的重要途径。国外对护理人员要求的第一素质就是沟通能力，甚至认为与患者、同事、管理者的交流与沟通，比技术更为重要[2]。目前，护理队伍日趋年轻化，低年资护士已承担大部分的临床工作，但由于他们缺乏工作经验及沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷。低年资护士护患沟通能力的现状调查是管理者了解低年资护士护患沟通能力现状的有效手段，也是提高护理质量、促进护患和谐的重要方法。2011年5月，笔者对70名低年资护士进行问卷调查，报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

采用方便抽样方法抽取医院低年资护士70名，均为女性，平均年龄为28.3岁；文化程度中专25例(35.7%)，大专38例(54.3%)，本科7例(10%)。

1.2 调查工具

调查问卷由院内5名护理专家2次对其内容进行审阅、修改，Cronbach＇sα为0.98，重测信度为0.77。问卷包括3部分内容。①一般资料问卷。包括一般情况即年龄、婚姻状况、学历、工作年限、职称等。②护士临床沟通能力测评量表。分为6个因子，28个条目。其中建立和谐关系6个条目，敏锐倾听5个条目，确认患者问题5个条目，共同参与4个条目，传递有效信息3个条目，验证感受5个条目。采用4级计分法，即从不、偶尔、经常、总是，正向题计为1～4分，反向题则反之。理论最低分为28分，最高分为112分。得分越高，表明临床沟通能力越强。③参加人际沟通知识、技能学习状况及其态度问卷。

1.3 调查方法

由调查者发放问卷，解释其目的和要求，并当场收回。发放70份，收回有效问卷70份，有效回收率为100%。

1.4 统计学方法

全部资料数据录入SPSS 15.0统计软件，采用t检验。

2 结果

低年资护士临床沟通能力自我评价得分见表1；不同学历护士人际沟通得分见表2；近2年参加人际沟通知识、技能学习状况及其态度见表3。

表1 低年资护士临床沟通能力各因子分值

表2 不同学历护士人际沟通评分比较

表3 参加人际沟通知识、技能学习状况及其态度

3 讨论

3.1 护理人员护患沟通能力总体水平有待加强

表1显示，护理人员人际沟通知识平均得分(84.74±9.51)分，得 分 在 (67.2～78.4)分占32.6%，得分在(56.0～67.0)分占14.9%。由此可见，低年资护士对人际沟通能力有待加强。从各因子得分可以看出，低年资护士敏锐倾听、确认患者问题能力相对较强，让患者共同参与能力较弱。分析原因，可能是低年资护士在沟通过程中重视倾听以完成资料的收集而忽视了患者的反应有关。沟通是双向互动的过程，如果“共同参与”有限则不利于患者对治疗、护理的配合。

3.2 不同学历对护理人员沟通能力的影响

表2显示，本科学历护士平均知识评分明显高于中专、大专学历护士，表明继续教育与学历教育对护理人员综合素质的提高有促进作用，也从另一方面说明继续教育是加强临床护理人员人际沟通知识普及、沟通技能培养的重要途径。

3.3 护理人员人际沟通知识、技能学习状况及其态度

表3显示，在校期间学过部分护患沟通知识的护理人员占90.00%，但工作后从未参加过人际沟通知识及技巧学习的护理人员占94.29%。我国自1997年在护理专业中开设人际沟通课程以来，护理人员人际沟通知识掌握现状虽然已大有改观，但由于实习和工作后不重视沟通能力培训，远远不能满足护理人员的需求以及社会人群的需求。沟通能力是一种后天能力，在校期间学过的护患沟通知识还需要足够的实践，只有在工作实践活动中才能得到学习、培养、训练及提高。沟通既是一种科学的工作方法也是一门艺术，是护理工作中的重要环节。65.71%的低年资护士认为沟通知识能满足部分工作需要，57.14%认为沟通知识对自己有一定的帮助，72.86%认为沟通与护患纠纷相关。可以看出，大多数低年资护士能意识到护患沟通的重要性，认为通过有效的沟通交流可以满足患者身心需要，有效避免护患纠纷。64.29%认为护理管理者并不重视护理人员沟通能力的培养。人际沟通素养的培育是一个职业化与社会化成长的过程，需要护理管理者从思想上、观念上对护理人员人际沟通能力培养进行定位，建立护理人员人际沟通能力培养体系，确定培养的指导思想，对护理人员人际沟通知识的普及、人际沟通能力培养的途径、继续教育的方式等一一作出应对，然后有计划、有步骤、有目的地进行。

护理工作是集知识、才能、爱心、责任于一体的特殊的职业。随着社会的发展，人们受教育的程度不断提高，患者已不再只是被动地接受医疗和护理，而是医疗和护理工作的评判者、参与者。研究表明，有77.8%的患者希望能每天与护士交谈1次[3]。而邹晓清等[4]的调查显示，95.9%的老年患者认为在沟通中得到了尊重，73.2%的老年患者能理解护士所说的内容。护患沟通就是语言沟通、感情沟通、思想沟通的总和，实际上就是心灵上的沟通[5]。护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，对于构建和谐的护患关系，推进优质护理服务开展至关重要。低年资护士应通过不断地自我完善，树立以患者为中心的观念，以高度的责任心、高超的技术、优质的服务态度与患者进行交流沟通，从而实现"护患零距离、护理零投诉"的工作目标[6]。

[1]孙海云.有效开展病人满意度调查的实践与研究.护理研究，2009，23(10A):2599－2601.

[2]Rosenstein A H.Nurse－physician relationship:impacton nurse satisfaction and retention.Am J Nurs，2002，102(6):26－34.

[3]王曙红，严其明，周建辉，等.住院病人对护患沟通的需求调查.护理学杂志·综合版，2002，17(9):684－685.

[4]邹晓清，潘杰，李晓惠.影响护士与老年病人沟通因素的调查分析.护理学杂志·综合版，2004，19(5):21－22.

[5]柯昌毅.医患沟通最重要的是心灵的沟通.现代医药卫生，2005，21(7):884－885.

[6]唐萍珠.实施有效护患沟通 提高患者满意度.当代护士· 综合版 ，2010，6(3):29－30.