基于单属性分类的图书馆服务障碍与用户多维分类机制

凌宇飞（四川音乐学院图书馆）

大多数图书馆对于用户的划分都是基于用户的基本属性进行的，较少的图书馆会根据用户的自身条件进行划分。本文拟从用户基本属性的角度提出基于用户自我选择的划分方式，用户选择自己的类属从而接受一定范围内的区分服务。图书馆用户的信息需求起源于一个可以识别的信息需求和基于这个需求的行动决心，大部分具有专业性和持续性；而用户提出的需求（表现为咨询、参考服务等等）表现的不仅仅是个体用户的需求，更多的应当理解为一个群体的需求，如何将这个群体进行有效的划分并表示，是一项比较重要的工作。

1 图书馆用户重新分类的必要性

用户分类的根本目的是实现用户聚类与产品种类或服务项目的合理匹配，以减少在营销或服务过程中的无效努力。而分类效果则是由分类的信度和效度来体现，简单的说就是分类的准确性和精确性。如将用户划分为初级、中级、高级用户，划分准确性较高，但精确性就较低，用户的年龄、性别、学历、收入水平、计算机水平、职业、地域、网龄以及使用某个产品的目标等因素都会导致不同用户不同的使用习惯和偏好。在不寻求维持最高的准确性的条件下，可以在某个领域长期使用一种划分模式，如果要寻求更高的准确性和精确性，可以对每个项目或服务进行独立的用户划分。

图书馆的基本属性之一是服务，与服务相对应的传统条件下的用户，我们称之为读者。图书馆网络元素（数字图书馆、LIB2.0）概念的引入使得图书馆的基本属性从原有的藏书机构转化为知识服务机构、交流平台、参考咨询平台等。不同的内涵使得图书馆的服务也随之发生了改变，在改变的过程中，我们有了对于知识类属的重新划分、有了对各从属部门机构功能的划分，有了对于馆员服务范围、服务方式（网络、面对面）的划分。但是对于我们的服务对象——读者，我们对其研究依然停留在最基本的属性划分上。

网络状态下的图书馆用户的基本属性有以下几个方面的不同：多重身份（学生、上网用户、QQ 玩家等等）；利用习惯上的趋同性与扩展性；利用需求的多变性；来源地域的差异性；权限上的层次性；网络利用能力上的差异性。这就决定了数字图书馆状态下的用户群体是一个比传统用户群体属性更为丰富且更为复杂的群体。

2 当前用户的主要划分方式

用户划分的最常用的方式就是属性划分。另外，某些行业为了寻求用户划分的有效性和合理性，演变出统计划分，一旦统计划分考虑的维度缺失，就会造成不同用户群的聚类。例如，毕业的本科生和刚入学的新生的信息需求是完全不能等同的。由于决定用户群划分的最关键因素，在于用户实现当前需求背后所隐藏的根本目标（当然这个目标会是层次结构的）。所以，用户划分需要多维度属性的共同区分。

2.1 部分领域的用户划分方式

用户的划分是根据用户的某一个属性来进行聚类的，而用户的属性不止一种。在图书馆的服务中，用户的划分是单一的，只考虑了用户的单一属性。所以，我们在对读者进行划分时可以利用用户的不同属性来进行聚类，也即表明图书馆的用户可以具有不同的类属；另外，Web 条件下对于用户分类的方法有决策树、朴素贝叶斯分类、RIPPER 等，大众分类法也是当前网络环境下使用的比较广泛的用户分类方法。利用用户的多重属性也将会使图书馆的服务质量得到提升。

在其它行业中，用户的分类一般是针对某种产品的潜在消费群体的消费能力作出的划分，如电信行业针对用户的消费能力分为：高中低端用户、学生用户等等，也可以根据用户的使用服务的频率划分为活跃用户与不活跃用户等等，也可以根据用户的消费级别划分为金卡用户、普通卡用户等等；依据享受的服务类型不同而进行划分，如腾讯服务过程中的蓝钻、黄钻、红钻和普通用户；依据用户的技能分级为IT 和非IT 用户等等，可见用户的分类是多种多样的，可以依据用户的不同属性进行划分。

当前，部分档案机构将其用户按照各种属性进行了详细的划分，如：从利用目的出发分为研究型用户、学习型用户、娱乐型用户、查证型用户、猎奇型用户和询疑型用户等；从利用目标出发分为目标性用户与随机访问性用户等等。而基于用户需求与利用特点的用户分类方式，有利于服务机构有效辨别用户的使用目的。

2.2 用户划分的一般依据

在用户的划分过程中往往会利用到以下几个维度：人口学信息，计算机背景（含网络使用经验），上网地点，上网频率，平均在线时长，收入水平，职业，地域，使用偏好，兴趣爱好，信息获取途径，潜在消费能力，既往消费记录，对于某种类产品、服务的态度，使用产品的具体行为等因素。对于不同的行业而言，采用哪些维度来划分用户群则需要根据服务的类别而定，即有偿服务、无偿服务、限制服务等等。具体的操作过程中往往会将所有的维度列出，然后针对这些维度进行用户访谈，通过访谈能够得到大概的用户间的共同点和不同点。然后把所有因素转化成问卷题目，通过科学抽样的问卷调查得到用户调查数据，继而通过聚类分析得到用户分类的主要维度，而用户分类的细化程度则视服务的不同而不同。

2.3 图书馆对于用户的划分方式

图书馆对于用户的划分从最初的一种划分（都是读者）到后面逐渐由图书馆的功能，服务对象不同而渐渐有了区分，如公共图书馆对于用户的划分就有老年读者、青年读者、成年读者、少儿读者等等，同时也对不同群体特征的读者提供不同形式的服务（特别是对少儿读者，部分配套设施齐备的公共馆提供了种类繁多的儿童用品、器械，甚至是专门的儿童馆、场地等）；对于专业图书馆而言，往往会将用户根据其职称或者是身份进行划分，同时也依据不同的职称、身份设置不同的权限，各级别用户之间的限制较为严明；对于高校图书馆而言，用户的划分较为简单直接，即直接通过用户的身份进行划分，如教授、教职工、博士生、硕士生、本科生、专科生来进行划分，各级之间的限制也较为严明（还有没有其它的划分方式）。

3 用户单属性分类对图书馆服务形成的障碍

大多数图书馆的用户分类都是基于用户的基本身份属性进行分类的，如教师、本科生、专科生等。这种分类模式，存在以下一些问题：

3.1 形成对于读者的较为单一的认知

对于用户的笼统分类形成了馆员对于图书馆用户的较为单一的认知，诸如：本科生需要的文献层次较浅，对文学类、计算机基础知识、英语和计算机等级考试类资料的兴趣较为突出。同时，他们也是这一类资料的主要用户，参考咨询的内容相对简单；研究生主要注重的是研究类文献和文献数据库的运用，对文学类、计算机类的资料运用相对较少，对研究性资料的运用较多，参考咨询的问题有一定难度；教师则主要利用数据库或是专业文献，对其它文献的利用较少，需要专业人员提供定题服务。

在这样的认知模式下，如果一个本科生提出了一个较深甚至一般层面上的参考咨询要求，馆员往往都会以低于相同咨询要求的内容进行回答，一方面是为了用户能够进行有效的理解，另一方面也归结于对于读者的单一认知。另外，对于研究生和教师而言，馆员认为他们的参考咨询内容都是有一定难度和学术性的，但是，研究生和教师也都只会对于其所日常接触的内容有相应的理解，针对于其它专业其所提出的咨询要求甚至低于本科生。

所以，单一的划分方式形成了馆员对于用户的单一认知，不利于发挥图书馆的有效服务（指获得用户认可的针对性服务）。

3.2 对于信息弱势群体缺乏深入服务

在单一的划分模式下，馆员对于用户的态度一定程度上会从用户的身份上来判断用户需求所对应的层次，即本科生所需要的知识层次较浅、研究生略高、教师则需要学科馆员的服务。而这种态度所折射出的就是信息公平问题，虽然业界一再提到信息公平问题，但真正的信息公平需要从图书馆接触的最多的用户上入手，而恰恰是学生往往是被信息公平所漠视的最大的群体，因为图书馆对于用户的分类就形成了馆员对于学生的基础认知，而学生与老师的身份在传统文化下形成的身份差距也使得学生默认了这样一种基础认知。这种条件下的服务往往都不深入，也即在简单层面上来完成用户需求，而深层次的引导学生在相关知识领域下的启发性教育却很少，造成了大部分学生的知识探求方式都是自学，而不是专业人员的启发式的引导性教育。

3.3 缺乏对于用户的有效区分造成服务的满意度不高

对于用户的有效区分是发现用户信息需求的一种方式。一般情况下，对于用户而言，图书馆给予了相当的自由。凭借书证或一卡通，就能使用图书馆的服务，特别是在“给予读者在图书馆的充分自由”的思想下，馆员渐渐的淡出了图书馆的公共区域，集中在固定的办公区，甚至部分图书馆为了区分用户与工作人员，专门在馆内修建了员工通道。另外，由于人员数量的原因，大多数图书馆只能在集中的位置上设置参考咨询岗位，且进行轮岗，在这种情况下，对于参考咨询要求的满足就只能是在岗的那个馆员，加之缺乏前来咨询的用户的基本信息，就会在解读问题的过程中不能针对用户的背景（专业、爱好、相关知识基础等等）进行解答，从而降低了用户的满意度。

3.4 具有相同兴趣的用户相互之间的有效交流减少

大多数的图书馆都购置了相应的数据库，网络的便捷使得图书馆的到馆率呈下降趋势，加之用户之中拥有个人电脑的比例日益增高，对于同一知识点的用户不能进行有效的接触，间接降低了用户之间交流的几率。

当前用户对于图书馆的用途大致可以分为以下几个类别：日常学习、考研、休闲、查找资料，在这几类用途中，考研用户对于图书馆的利用率是相当高的，但其对于图书馆资源的利用却是上述用途中最低的，部分高校图书馆甚至专门为考研学生划定了“考研自习区”，即使在这种情况下，部分高校图书馆也是人满为患，但图书资料的利用率却不高。为了提高用户对于图书资料的利用率，虽然部分图书馆设置了网络聊天室、讨论区，但最终却成为了用户闲聊的平台。出现这些问题的原因都可以归于对于用户分类的不细致导致的用户相互交流缺失。

4 基于用户多维属性的分类机制

在传统条件下，用户的信息是默认保密的，而新的模式就是要将原来用户信息的封闭状态变为开发状态，而用户基本属性的维度设置需要从专业知识的角度进行划分，也就是从专业知识领域对用户的基本信息进行聚类。与Folksonomy是一种以标签为目的的“自下而上的社会化分类”信息组织方法类似，此种分类机制部分依靠自下而上的方式完成，但并不是完全的后置分类方式。

4.1 基本理念

当一个用户提出服务要求后，在用户属性库中抽取具有相同属性的用户，并将这个服务扩展到这一类用户，用以完成相同属性用户的无差别服务。区别于信息推送的地方在于：信息推送根据某一用户前两天的使用方式来判定两用户在使用方式和使用轨迹上相同，从而将两个用户划分为类似用户，是基于使用习惯和轨迹的后置划分，而这种方式的依据是先置的，可以理解为信息推送是基于后置，这种方式是基于先置而由后期需求引发，依靠的是用户的完全属性而不是使用习惯和轨迹，比信息推送更为全面；另外，信息推送的是类似结果，而这种是基于用户基本属性的潜意识需求，更接近于基本需求。另外，数据库需要随时根据用户的属性进行更新和重新聚类。

4.2 用户信息的基本维度

在用户信息的设置上，采取前置分类与后置调整相结合的方式，用以有效识别用户之间的区别，如：将用户的基本信息设置为身份学历层次、年龄、性别、学历、收入水平、计算机水平、职业、地域、网龄等等，并在各个基本属性之间设置权重，并在归类时，由优先级入手进行归类。最后，由用户的使用经历进行用户类属的调整，调整范围为学历和专业层次范围内，其中需要对过于泛滥的无意义的个人标签以及不受控制的同义词和近义词进行严格控制。

4.3 促成同类用户在图书馆环境下的交流与知识利用

用户分类的目的是促成知识交流与图书馆资源利用，基于当前高校的基本环境，在网络虚拟环境的作用下，大学生之间的交流越来越依赖于网络环境。图书馆应当利用这一现状，对用户的行为进行分析和利用，如：借阅相同图书的个体的信息可以相互公开，便于交流；也可以提供相同属性用户的聊天室等等、兴趣组。同时，也可以激励读者在阅读某本图书后在图书馆相关网络发表自己的看法，不只是实现用户之间的相互识别，更多的是形成具有一定联系节点的读者团体。

5 结语

当前图书馆的分类是基于用户最基本层面的简单分类，不管是在图书馆的日常服务（如外借服务、咨询服务）上，还是在促成具有相同兴趣点的用户相互交流的问题上，图书馆都没有发挥出应有的作用，这关键的问题就在于对用户的分类过于单一和固定。在当前环境下应当从读者的基本属性维度入手，辅以用户的使用轨迹与自我认知来共同形成对于用户的分类，才能使图书馆的服务更加的有效和人性化。

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