河北省高校图书馆实时参考咨询服务现状

王立东，冯 鑫

(河北联合大学 图书馆，河北 唐山 063009)

实时参考咨询是指咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来完成咨询过程的一种服务，它通过网络聊天或基于Web 的聊天室等方式，由咨询员在网上的虚拟社区直面用户，即时回答用户咨询或进行文献传递［1］。1995 年起，国外一些图书馆开始应用Chat 技术在网上开展实时参考咨询服务，1999 年全美只有5 家图书馆开展该项服务，到2002 年全球开展实时参考咨询服务的图书馆已达600 多家［2］。我国开展实时参考咨询服务的时间不长，咨询服务系统不是很完善，实时参考咨询服务明显落后于发达国家。为了提高对实时参考咨询服务较为全面的认识，笔者对河北省高校图书馆实时参考咨询服务进行了多频次调查访问。

一、河北省高校图书馆实时参考咨询服务现状及分析

(一)河北省高校图书馆实时参考咨询服务现状

笔者于2013 年3 月23 日至4 月3 日，以本地IE 浏览器访问了“中国教育和科研计算机网”上“中国大学”河北区下所列的42所普通本科高校，调查结果见表1。

在所调查的42所高校中，有4所学校主页无法打开，有2所学校没有图书馆主页，有3所学校的图书馆主页无法登陆，总共9所学校无图书馆网站或无法登陆，占统计比例的21%。在能打开访问的33所图书馆主页中，提供参考咨询服务的有25所，占统计比例的60%，而提供实时参考咨询服务的有河北大学、燕山大学等15所大学的图书馆，占统计比例的36%。可见，河北省高校图书馆的网上服务还不是很发达，提供参考咨询服务的比例也不高，实时参考咨询服务更是欠缺。目前，实时参考咨询服务已成为国际化潮流，在发达国家图书馆已经很普及，河北省高校图书馆领导应该引起重视，尽快完善图书馆网络，及早开展颇受读者欢迎的实时咨询服务。

表1 河北省高校图书馆实时咨询服务统计表

(二)实时参考咨询软件

河北省开展实时参考咨询服务的15所高校图书馆，其中6所图书馆单独采用腾讯QQ 软件，5所图书馆应用CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统(简称CVRS)，河北大学、河北师范大学、燕山大学和石家庄学院4所图书馆同时采用QQ 软件和CVRS 咨询系统。QQ 软件在高校图书馆应用的比较普遍，主要因为各馆出于资金和技术以及使用效益的考虑。首先，QQ 是免费聊天工具，降低了图书馆实时咨询服务的门槛。其次，QQ 功能完善，能够传输文件和文件夹、语音及视频聊天、屏幕截图和发送图片、远程协助、聊天记录导出等，这些功能非常适用于图书馆实时咨询服务。QQ 群组具有完善的沟通功能，最高可容纳500 人在群内进行沟通。第三，QQ 是中国目前使用最多的即时通讯软件，活跃帐户数达到7.982 亿，最高同时在线帐户数达到1.764 亿［3］，利用其开展实时咨询服务，图书馆无需对用户进行培训。因此，只要具备基本的网络和人员条件，使用QQ 进行实时咨询，完全可以满足读者的需求。

(三)服务政策

服务政策是有关服务的规定及指引，主要涉及服务对象、服务时间、服务内容等。

1.服务对象

河北大学、石家庄铁道大学、河北师范大学3所图书馆明确声明“实时咨询只面向本校读者，非本院读者请不要申请加入”。河北工程大学等11所高校图书馆没有明确服务对象，只有燕山大学和石家庄学院图书馆声明“图书馆参考咨询优先为本校师生提供服务，在有余力的情况下，也会尽可能为外校读者提供服务”。

2.服务时间

提供实时参考咨询服务的15所图书馆中有河北工程大学、河北北方学院、河北师范大学、唐山师范学院、石家庄铁道大学和燕山大学6所图书馆在网页上明确注明了咨询时间，服务时间为每周18——37.5 小时不等。这与国外许多高校图书馆提供的24 ×7 模式的合作式实时咨询服务相比尚有很大差距，咨询时间只限于正常工作时间，对于午间、晚上以及节假日等读者咨询的黄金时问段，咨询员却不在线。

3.服务内容

提供实时参考咨询服务的15所图书馆中有11所图书馆都明确了服务内容，主要是解答读者利用图书馆资源与服务以及文献信息检索过程中遇到的问题，对于超出服务内容外的问题不予解答。

从调查结果来看，河北省高校图书馆这种面对面同步式的实时咨询服务开展得不太普遍，还处于起步阶段，从服务的模式、方法、内容和深度等方面都有待加强和进一步完善。河北省大多数高校图书馆之所以没有开展实时参考咨询，人员配备不足是最主要原因，其次是参考信息资源不足，缺乏必要的咨询软件，没有虚拟参考咨询服务经验，领导不重视以及网络设备不足等也是不容忽视的因素。近几年，河北省高校图书馆实时参考咨询服务渐呈上升态势，2008 年河北省提供实时咨询服务的仅仅有石家庄铁道学院、燕山大学、河北师范大学、唐山师范学院4所图书馆，2013 年就增加到了15所图书馆。一些图书馆也意识到了参考咨询服务的重要性，正在筹划推出实时咨询服务，如邯郸学院图书馆在其图书馆主页上明确表示今后将开通QQ 实时互动咨询服务。

二、对河北省高校图书馆实时参考咨询服务的建议

实时参考咨询可以为用户提供快捷主动的服务，可以消除时空限制，实现数字化资源的“无障碍利用”，逐渐成为图书馆发展的主流方向。河北省高校图书馆应该利用现有条件，积极开展实时参考咨询服务。

(一)利用各种软件媒介，多渠道开展实时参考咨询服务

1.即时通讯软件(IM)

即时通讯软件(Instant Messenger，简称IM)，是目前我国上网用户使用率最高的软件，《中国新媒体发展报告(2012)》蓝皮书指出，即时通信超越搜索引擎、网络音乐和网络新闻，成为我国互联网第一大应用，用户数量达到4.15 亿人［4］。手机即时通信使用率最高达到83.1%，年增长15.4%。IM 集文本信息收发、语音视频交谈、远程协助、电子邮件、文件传递及共享等多项功能于一体，融合了多种信息技术。使用IM 开展咨询工作，其效果是传统面对面咨询、BBS 咨询、E－mail 咨询所无法比拟的。目前常用的IM 软件有QQ、MSN、UC 等，其中使用最为普遍的是QQ。IM 软件已经从单纯的聊天工具变成工作生活中不可或缺的信息交流平台，它将图书馆、计算机系统、数据库、网络和读者融为一体，开创了图书馆参考咨询服务的全新模式。

2.博客和微博

博客(Blog)是一种通常由个人管理、不定期张贴新文章的网站。它结合了文字、图像和其他博客或网站的链接，能够让读者以互动的方式留下意见［5］。微博(MicroBlog)是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取平台，以140 字左右的文字更新信息，并实现即时分享［6］。据中国互联网络信息中心统计，到2011 年12 月，中国微博用户总数达到2.498 亿，成为微博用户世界第一大国［4］。利用博客和微博进行实时参考咨询，有其自身的优势，它们发布即时、更新频繁。与FAQ(常见问题解答)、BBS、E—mail 等参考咨询形式不同，博客和微博具备知识交互和知识共享两大优势，只要咨询员处于在线状态，读者就可以通过博客上的小纸条功能或微博的私信和对话功能与咨询员进行直接对话，并在第一时间得到答复。河北省高校也有图书馆开展了这方面的尝试，如河北师范大学图书馆开通了官方微博，其职能之一就是解答读者咨询，河北联合大学图书馆微博明确指出该微博为信息咨询专用。此外河北科技师范学院、河北北方学院图书馆也都开通了博客和微博。

3.微信

微信是腾讯公司于2011 年1 月21 日推出的一款手机通信软件，支持通过手机网络发送语音短信、视频、图片和文字，可以单聊或群聊，还提供地理位置服务，带给用户全新的消息体验，可以使用微信随时随地联系身边的朋友，支持Android、塞班等多种平台手机。2013 年1 月15 日，微信用户数量正式突破3 亿，用时不到2 年，而且仍在加速普及中［7］。目前，国内已经有北京第二外国语学院、北京航空航天大学和三江学院等高校开通了图书馆微信，通过微信与读者互动交流，解答读者咨询。河北省高校图书馆也应该与时俱进，尝试开通图书馆微信，更好地为读者提供方便快捷的实时咨询服务。

4.在线客服系统

在线客服系统(Web IM)是一种网页版即时通讯软件的统称，也可称为“会说话的网站”。网站访客只需点击网页中的对话图标或链接，不用下载插件或软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。在线客服系统具有实时监控、实时对话、保存对话记录、离线留言、数据挖掘等多种功能，能够实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台［8］。相比较其他即时通讯软件(QQ、MSN 等)，在线客服系统更为方便快捷，可以提高实时参考咨询服务的效率和质量，拉近图书馆与读者的距离，提高读者满意度。目前，国内一些图书馆已经尝试应用在线客服系统开展实时参考咨询服务，如广西医科大学应用“unicall”、超星数字图书馆应用“网谈通WTT365”、北京工业大学和辽宁大学图书馆应用的是“TQ 洽谈通”。

(二)开展联合参考咨询

联合参考咨询服务不分国界地区，面向所有人，保证一天24 小时，一星期7 天的在线咨询服务，每个成员图书馆通常都要保证每星期lO 个小时的实时咨询。任何时候点击该体系成员馆的chat 服务，你的需求都可被转接到正当值的成员馆去，非常方便［9］。在我国，类似的合作项目也取得了重要的进展，如由中国高等教育文献保障体系(CALIS)联合北京大学、清华大学、复旦大学等单位合作建立的“CALLS 分布式联合虚拟参考咨询系统”项目，已于2003 年正式启动。该项目的建设及应用，可以为用户搭建一个不受时间和地点限制的网上咨询服务平台，真正实现24/7 的理想服务模式。调查显示，河北省目前仅有9所高校图书馆加入并开通了CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，而且在开放时间上仍有所限制，不能完全满足读者的咨询需求。

(三)进行数据挖掘，建立读者常规问题数据库

80%的问题都是相似的，咨询员通过统计分析，将常见问题进行整理分类，建立本馆的读者常规问题数据库，在咨询时遇到同类问题，可以通过数据挖掘迅速将答案呈现给读者，提高回复速度和工作效率。

(四)加强宣传和推广，扩大实时参考咨询服务的影响

实时参考咨询服务兴起于20 世纪90 年代，发展时间不长，加之图书馆的宣传和用户教育力度不强，造成用户了解不够。针对用户在利用实时参考咨询服务中的疑惑，河北省高校图书馆应采取文字和网络宣传以及专题讲座等多种方式，大力宣传参考咨询服务的运行机制、方法和步骤，增进用户了解和信任，为实时参考咨询工作营造良好的外部环境。

(五)完善服务政策，延长服务时间

河北省高校图书馆要不断完善实时咨询服务政策，如服务条款、用户须知、服务时间等。各馆要根据实际承受能力及不同参考咨询服务方式的特点，明确服务对象范围。不仅仅只面对本校师生，如自身的人力和时间允许，在不影响本校读者利益的前提下，适当扩大用户范围，开展社会化服务。根据读者需要，延长实时咨询服务开放时间，对于实时咨询的问题，尽力在线解决，如无法解决，保证通过其它途径在规定时间内予以回复。

(六)加强业务技能培训，提高咨询水平

进行实时咨询服务的主要目的不仅仅是方便用户与参考馆员的直接交流，更主要的，是要起到对用户尤其是远程用户进行教育的目的，这样才能很好地发挥Chat 实时服务的功能。因此，高校图书馆要加强业务技能培训，提高参考馆员的专业知识和服务技能，使其熟练掌握信息检索和网络资源的利用，具有分析和挖掘知识的能力，能够从错综复杂的信息中筛选出符合用户需求的信息，进而全面、准确、及时地提供给用户。

［1］王远康.简论中小型高校图书馆实时咨询服务策略［J］.情报探索，2007(4):82-83.

［2］强自力.国外实时咨询软件评价［J］.大学图书馆学报，2003(1):37-38.

［3］创想财经网微博［EB/OL］.［2013-03-28］.http://t.163.com/cybv/status/225156835453752430.

［4］中国成微博用户世界第一大国［EB/OL］.［2012-09-28］.http://it.people.com.cn/n/2012/0928/c1009-19146388.html.

［5］博客——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/1509.htm.

［6］微博——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/1567099.htm?fromId=1259292.

［7］微信——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.

［8］在线客服系统——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/965233.htm.

［9］沈静.chat 实时参考咨询服务及其优缺点分析［J］.图书馆论坛，2004(3):131-133.