城镇智慧化服务满意度测评模型与实证

侯宝柱，贺灵敏，王树明

城镇智慧化服务满意度测评模型与实证

侯宝柱，贺灵敏，王树明

(延安大学 公共管理学院，陕西 延安 716000)

以公众满意度理论为基础，依据城镇居民需求，构建以制度环境、智慧文化、公众期望、质量感知及公众满意度为潜在变量的城镇智慧化服务满意度测评概念模型，进而建立9个研究假设和19个观测指标。选取广东乐从镇为研究对象，运用结构方程分析法对该模型进行验证。结果表明，制度环境、智慧文化、公众期望和质量感知都是影响公众满意度的重要因素，且每个潜在变量的影响强度和影响路径不同，进而提出了健全制度体系、营造文化氛围与提高公众期望值和质量感知效果等提升服务满意度的建议。

城镇化；智慧城镇；公众满意度；结构方程模型

网络出版时间：2013-05-20 12:07

智慧型城镇是通过应用物联网、全球定位、云计算等现代技术，在信息感知与传送、智能分析、管理决策等方面更具智慧的城镇。智慧城镇建设的根本目的是建设知识城镇、数字城镇、创新城镇、生态城镇、低碳城镇、服务城镇和幸福城镇。中国共产党的“十八大”多次明确提到“城镇化”，如“信息化水平大幅提升，城镇化质量明显提高”、“坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路”、“促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”。可见，信息化可助推和提升城镇化水平，智慧城镇是信息化与城镇化相结合的重要发展模式之一。中国《住房和城乡建设部办公厅关于开展国家智慧城市试点工作的通知》指出：“建设智慧城市是贯彻党中央、国务院关于创新驱动发展、推动新型城镇化、全面建成小康社会的重要举措”[1,2]。在这些政策的推动下，智慧城镇建设工作的启动，亟需相关理论的支持与指导。如何准确测量城镇智慧化服务水平，制定持续的城镇质量改善计划与对策，成为城镇智慧化的重要问题之一。

在现实问题的推动下，国内关于智慧城镇(城市)的研究逐渐升温。李健等[3]提出对智慧城市的评价可以从3个方面进行，即应用水平、信息通信基础设施水平和实际的应用效果；同时提出满足不同规模(大、中、小)、不同特色(综合型、工业型、旅游型、港口型等)的智慧城市评估思路。陈铭等[4]以“智慧南京”建设实践为例，通过对“智慧南京”基础设施、城市智慧产业、城市智慧服务、城市智慧人文4大领域建立评价指标体系，结合南京实际，探索出兼顾“智慧城市”建设总体特征的评价指标体系。然而适合中国特色智慧城镇建设的理论研究较少，特别是缺乏城镇智慧化服务满意度的考核评价体系。在此背景下，借鉴相关文献，实地走访；以公众满意度理论为基础，结合中国特色制度环境与文化建设，依据城镇居民生活与生产发展实际需要，构建城镇智慧化服务满意度测评模型与指标体系。运用结构方程进行数据处理，以智慧城镇试点——广东乐从镇为例，探索城镇智慧化服务满意度的测评机理，为城镇智慧化服务建设提出可行的对策。

一、概念模型构建与研究假设

借鉴经典顾客满意度指数模型，依据城镇智慧化服务满意度结构，构造城镇智慧化服务满意度测评模型中各潜在变量间的假设与概念结构关系，并将各潜在变量设计为可观可测的变量。

(一)概念模型

关于公众满意度理论的研究，国内外学者们陆续提出了许多理论模型与测评指标体系，如瑞典SCSB模型[5]、美国ACSI模型[6]、欧洲ECSI模型[7]、中国CCSI模型[8]、公共部门ASCI模型[9]和PSCSI模型[10]等。参考以上模型，以中国CCSI模型为基础，联系中国制度环境与文化背景实际，结合智慧城镇特征，依据城镇智慧化服务满意度本质内涵，构建城镇智慧化服务满意度概念模型(图1)。与CCSI模型相比，该模型有3点不同。首先，该模型增加了“制度环境”和“智慧文化”两个概念。智慧城镇参与主体的行为是在一定的制度环境和文化背景之中运行和存在的，其行为必然会受到制度和文化的约束，制度健全与否和智慧文化的发达程度决定着服务满意度水平的高低。其次，去掉了“品牌形象”、“感知价值”和“顾客忠诚”3个结构变量。品牌形象是针对企业而言，智慧城镇则体现于政府、参与者及其城镇智慧化形象，这些形象能够通过制度环境和智慧文化间接体现。感知价值是城镇居民获得利益与支出的差值，而智慧化服务大多数由政府相关部门免费提供，享受服务的居民并没有付出或付出甚少，故价值难以体现。另外，有研究表明，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件[10]，因此去掉了用户忠诚这一结果变量。最后，将“预期质量”改为“公众期望”。公众对智慧化服务的预期不仅体现于服务质量方面，可能还包含服务效益等其他期望。

图1 城镇智慧化服务满意度概念模型

(二)研究假设

依据城镇智慧化服务满意度概念模型，以该模型中的潜在变量概念为基础，进一步分析这些变量之间的逻辑关系，从而提出假设命题。

与智慧城镇相关的政治、经济、社会方面的政策法律法规等，是城镇智慧化建设与服务的规则之和。由于制度决定了镇政府的职权范围和行动领域，影响着镇政府对于城镇智慧化建设与服务的投入等行为选择，所以，关于城镇智慧化方面的制度愈完善，政府就愈会竭尽所能履行职责，提升智慧化服务质量水平，进而促使公众对城镇智慧化的期望程度愈显著。当城市智慧化各项政策法规比较完备，能够得到普遍尊重，并且公正、独立、有效执行时，就会降低公众的抱怨程度，同时积累公众满意度。据此，提出假设1、假设2、假设3。

H1：城镇智慧化制度愈完善，居民的期望值愈高。

H2：城镇智慧化制度愈完善，居民服务质量感知效果愈好。

H3：城镇智慧化制度愈完善，居民满意度愈高。

政府、政府工作人员与居民无时无刻不处于其所在区域文化的熏陶和影响之下，其行为选择不可避免地受到文化所体现的意识形态和价值观的启发和支配。发达的智慧文化可以使人们对城镇智慧化服务的期望值得到提升。当然，智慧文化越发达，智慧化服务质量效果越好。如果政府智慧化服务质量效果较差，就会面临较大的舆论压力和社会道德谴责，因此，政府一定会选择严格履行承诺实现更好的城镇智慧化服务。显然，发达的智慧文化可以使人们对城镇智慧化服务的满意度得到提高。据此，提出假设4、假设5、假设6。

H4：智慧文化愈发达的城镇，居民的期望值愈高。

H5：智慧文化愈发达的城镇，居民服务质量感知效果愈好。

H6：智慧文化愈发达的城镇，居民满意度愈高。

居民对城镇智慧化抱有期望，希望其能够进一步改善生产水平，提升自身生活质量。对智慧化服务期望越高，居民对智慧化服务的实际感觉越好。因此，居民对服务质量的判别越高，满意度也越会得到提升。同样，智慧化服务质量感知效果越好的城镇，居民满意度也越高。据此，提出假设7、假设8、假设9。

H7：智慧化服务期望愈高的城镇，居民服务质量感知效果愈好。

H8：智慧化服务期望愈高的城镇，居民满意度愈高。

H9：智慧化服务质量感知效果愈好的城镇，居民满意度愈高。

二、变量设计

为了使研究假设中的潜在变量(如制度环境、智慧文化、公众期望、质量感知和满意度)转换成为现实中可观测的变量，以下将对各潜在变量测度指标的选取进行说明，构建可操作的数据观测指标体系。

(一)制度环境

制度是影响智慧型城镇服务的各项正式制度及实施机制的综合。范柏乃和张鸣通过分析卢现祥和徐俊武以及樊钢等人对制度环境评估指标体系的设计，提出“本地区各项政策法规比较完备”、“本地区各项政策法规得到普遍尊重”、“本地区各项政策法规得到有效执行”、“本地区司法机构具有较强的公正性”、“本地区司法机构具有较高的独立性”5个测量指标反映一个地区的制度环境[12]。本研究针对城镇智慧化服务，借鉴以上5个方面测度理论，提出城镇智慧化制度环境的测量项：“本城镇智慧化服务相关政策法规比较完备”、“本城镇各项智慧化服务相关政策法规得到普遍尊重”、“本城镇智慧化服务相关政策法规得到有效执行”、“本城镇智慧化服务相关司法机构具有较强的公正性”、“本城镇智慧化服务相关司法机构具有较高的独立性”。

(二)智慧文化

智慧文化是与智慧城镇建设与服务相关的道德习俗、意识形态、价值观等，体现为人们对智慧型城镇的认识、理解、赞成、推动的观念与反对和容忍度等。智慧型城镇作为新生发展事物，加之智慧文化概念的复杂性，对智慧文化的测度难度较大。文中试图紧紧围绕文化、智慧及智慧城镇的内涵，提出智慧文化的3个测度项：“本城镇大多数人认同并接受智慧化服务”、“本城镇智慧化服务的社会氛围较浓厚”、“本城镇对反对智慧化服务者的舆论约束较强”。

(三)公众期望

期望是公众希望城镇智慧化服务达到的目标或满足其需要的一种心理预期。参与动机和需求满足激发公众期望。朱红灿和喻凯西在政府信息公开公众满意度模型中提出公众期望的两个测度项：“整体期望”和“可靠性期望”[13]。吴元升在社区信息化服务满意度模型中提出关于居民预期的两个测度项：“居民对社区服务质量的预期”和“居民对系统技术质量的预期”[14]。以上两种说法分别从两个角度展开阐述，具有一定的借鉴价值。另外，居民个性化需求的满足程度也是居民对智慧化服务期望的重要组成部分。基于此，本研究提出以下3个测度项：“本城镇居民对智慧化服务的整体期望较高”、“本城镇居民对智慧化服务可靠性的期望较高”、“本城镇居民对智慧化服务满足其个性化需求的期望较高”。

表1 观测变量指标体系

(四)质量感知

对于质量感知观测变量的设计离不开对城镇智慧化内容的理解与划分。许庆瑞等认为智慧城市是整合了数字城市、生态城市和创新城市的立体城市概念，并囊括了技术属性和社会属性：通过先进的数字技术将城市赋予智能性，通过教育培育人的创造力和智慧，通过文化陶冶人的情操，进而提升百姓生活的安全感和幸福感[15]。因此，可通过技术属性和社会属性两个维度来分解城镇智慧化的内容和测度感知质量。城镇智慧化服务主要由社会属性维度来体现。技术属性方面，体现于信息技术的稳定性、安全性、可靠性和易用性等特性。社会属性方面，体现于知识城镇的价值观、生态城镇的宜居环境和创造城镇的创造力，最终实现城镇的永续发展[15]。据此，可提出质量感知的5个观测变量：“本城镇智慧化服务相关信息技术特性较好”，“本城镇生态环境较好，适合人们居住”，“本城镇创造与创新能力较强”，“本城镇居民的幸福感和安全感程度较高”，“本城镇智慧化服务能力与决策水平较高”。

(五)公众满意度

对公众满意度的测量，刘燕提出3个测量项，即“整体满意程度”、“与预期质量相比的满意程度”和“与理想质量相比的满意程度”[16]。吴元升也沿用此提法进行满意度的测量[14]。因此，文章也采纳此测度指标来观测城镇智慧化服务满意度水平，3个测量项为：“本城镇居民对智慧化服务的整体满意程度较高”，“与预期质量相比，本城镇智慧化服务的满意程度较高”，“与理想质量相比，本城镇智慧化服务的满意程度较高”。

综上所述，城镇智慧化服务满意度各观测变量指标体系已形成(表1)。

三、实证分析

在上述测量变量指标体系的基础上，设计问卷，对采集到的数据深刻剖析，进一步分析城镇智慧化服务满意度的测评机理。

(一)问卷设计与数据收集

依据以上讨论确定的各潜在变量观测指标，采用李克特(Likert)7级等距量表[17]。同时要求籍贯所在地为广东乐从镇或熟悉该镇的被调查者实施1至7级的评分。问卷以广东乐从镇各政府部门工作人员和居民为主要调查对象，覆盖4个居委会和19个村委会。问卷采用匿名方式填写，应用访谈发放和电子邮件发放相结合的问卷发放方式。发放时间为2012年8月至2012年10月，共发放问卷350份，收回298份，剔除不合格问卷53份，得到有效问卷245份，有效回收率约为70%。

(二)信度和效度检验

测量量表效度检验方面，问卷设计过程中多次与信息化、城镇化、城镇智慧化和服务管理领域的数位专家探讨与咨询，修正了问卷的部分内容，提升了问卷的内部效度。同时采用KMO检验和Bartlett球形检验，结果显示各个量表KMO检验值均高于0.7，而且Barlett球形检验全部量表的近似卡方值均显著。信度检验方面，采用折半法的Cronbach α系数检验内部一致性程度。结果显示Cronbach α系数值均大于0.7，说明指标之间的内部一致性较好。因此，本调查问卷具有较高的信度和效度，符合测量学的基本要求(部分检验结果见表2)。

表2 信度和效度检验结果

(三)路径分析

依据回收到的有效问卷，对每个观测指标得分取算术平均值。使用经济统计分析软件EViews6，采用主成分分析法提取因子值，对这些因子值进行协方差分析，得到协方差矩阵。结合城镇智慧化服务满意度概念模型，运用结构方程分析软件LISREL8.7展开分析，得到该模型的主要拟合参数值(表3)。结果表明，绝对适配度拟合指标自由度比值小于最高上限建议值；增值适配度拟合指标NFI和CFI也达到建议值的要求；GFI和AGFI也都满足大于0.9的要求；RMSEA接近于0，小于建议值0.1。综上，该测评模型整体达到了良好的拟合程度。

表3 主要拟合指标参数值

虽然收集到的数据有些呈非正态分布，但是在许多非正态情况下，采用极大似然法(ML)，各参数的估计仍然是合理的，具有参考价值[18]129。因此，采用ML估计各路径系数值，并结合该系数值进行直接效果和间接效果分解(表4)。只有假设4系数值最小，直接效应和总效应值都为0.006，显著性较弱，反映出智慧文化对公众期望影响较小。其他路径系数值则具有较好的显著性，符合假设的预判。因此，假设4被否定，假设1、假设2、假设3、假设5、假设6、假设7、假设8和假设9均得到了验证。从各个影响变量的总效果来看，制度环境数值最大，达到了0.589，反映出制度环境对城镇智慧化服务满意度具有最强的作用。智慧文化的总效果值次之。可见，智慧文化也是一个非常重要的解释因素。质量感知再次之，但其直接效果值高于制度环境和智慧文化，反映出质量感知是城镇智慧化服务满意度的重要影响变量之一。

表4 城镇智慧化服务满意度模型的路径系数与效果值

制度环境不仅对城镇智慧化服务满意度具有强烈的直接影响，而且还可以通过作用于公众期望和质量感知间接影响城镇智慧化服务满意度水平，其对城镇智慧化服务满意度的整体影响效果超过了其他变量。这是因为城镇智慧化服务满意度的提升是由政策法规的制定和执行来解决的。拥有良好制度环境的城镇，相关部门及公众的权责清晰，同时也会贯彻政策和法规精神。良好的制度环境也可以实现权利与义务的合理配置，促使城镇智慧化服务提供者努力提高服务质量，同时也会影响到公众对城镇智慧化服务的期望。因而，制度环境也可通过质量感知和公众期望两个变量间接助推城镇智慧化服务满意度的提升。

智慧文化对城镇智慧化服务满意度的总体影响仅次于制度环境。一方面，智慧文化能直接作用于城镇智慧化服务满意度。中国公民服务意识觉醒，服务型政府、服务型社会、服务型城镇观念正在逐步形成。如果城镇智慧化服务水平较差，除了受到传统媒体的曝光之外，还会受到各种媒介形式网络维权的制约，进而带来巨大的舆论压力。另一方面，智慧文化还有助于公众期望的提升和质量感知效果的提高。在智慧文化的熏陶之下，城镇智慧化服务提供者和居民会把服务理念和改进服务水平作为自己所应遵循的规则。质量感知对城镇智慧化服务满意度的总体影响位居第三。质量是服务的核心，以高质量获取高满意度，是服务水平得以提升的重要途径之一。公众期望对城镇智慧化服务满意度的总体影响最小，这一结果可能反映出公众对城镇智慧化服务满意度的判断更多来源于亲身实践与感知，而公众期盼和预期所占比重更小。

四、结论与建议

依据以上理论和实证分析，以下将结合研究结论，进一步探索提升城镇智慧化服务满意度的思路。

(一)结论

该研究以公众满意度理论为基础，构建了城镇智慧化服务满意度测评模型与测评指标体系。以广东乐从镇为例，应用结构方程模型考察了本研究中的9个假设，其中有8个假设得到验证。制度环境、智慧文化、质量感知及公众期望4个变量对城镇智慧化服务满意度都具有或直接或间接的作用，且作用强度依次减弱。

结合路径分析，进一步揭示了各变量影响城镇智慧化服务满意度的强度和作用机理。研究表明，制度环境对城镇智慧化服务满意度的总体作用最强，制度环境还可通过公众期望和质量感知间接作用于城镇智慧化服务满意度。智慧文化、质量感知及公众期望对城镇智慧化服务满意度的总体作用依次减弱，而智慧文化还可通过质量感知间接作用于城镇智慧化服务满意度，公众期望亦可能通过质量感知间接作用于城镇智慧化服务满意度。

(二)建议

依据以上结论，在城镇智慧化服务满意度提升与改善过程中，首先要建立完整的城镇智慧化服务制度体系，优化城镇制度环境。通过制度规范权力，提升城镇智慧化服务满意度。具体包括建立健全城镇智慧化相关法律体系、城镇智慧化服务相关管理制度、城镇智慧化服务满意度测评制度和奖惩制度等。根据城镇化、智慧化推进情况及公众需求，目前的重点可以放在城镇智慧化服务制度的建设和公众监督制度的建设上来。由于制度环境还与公众期望和质量感知发生作用，还应积极宣传引导公众期望，同时制定城镇智慧化质量标准和质量管理办法。

其次，要重视智慧文化的建设，营造良好的文化氛围。一方面，积极组织编写城镇智慧化知识读本，辟专章明确城镇智慧化参与者的行为准则，在此基础上开展形式多样、内容丰富的城镇智慧化宣传教育活动，可将城镇智慧化建设纳入到文明单位创建、青年文明号等精神文明创建项目中。另一方面，积极创造条件让社会加入监督体系，确保监督渠道畅通，加大监督力度，发挥传统媒体和新型媒体的曝光与监督作用，加强对城镇智慧化建设与服务中的不文明现象的舆论谴责力度。

最后，还要积极提升公众期望值和质量感知效果。公众期望方面，通过制度建设和文化建设积极引导公众对城镇智慧化的认识和理解，并提出合理的期望。质量感知方面，积极规范城镇智慧化服务质量相关的技术标准和管理标准等，积极研发新型科学技术，积极探索先进管理理念与管理技能。同时，严格遵照相关标准开展智慧化服务，使其技术更加安全、可靠和易用，使其管理更加高效，充分发挥智慧化理念与技术的先进性。

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[2] 住房和城乡建设部建筑节能与科技司.国家智慧城市试点暂行管理办法[EB/OL].http://www.gov.cn/zwgk/2012-12/05/content_2282674.htm，2012-12-05/2013-03-02.

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ResearchontheEvaluationofServiceSatisfactionaboutSmartTowns

HOU Bao-zhu,HE Ling-min,WANG Shu-ming

(College of Public Administration,Yan’an University,Yan’an,Shaanxi 716000,China)

Based on CCSI and urban residents’needs,this paper builds a conceptual model which takes institutional environment,smart culture,public expectations,and perceptions of quality,and public satisfaction as latent variables to evaluate the service satisfaction of smart towns.Then this paper establishes 9 research hypotheses and 19 observation targets,selects Lecong Town in Guangdong Province as the object of study,and uses the structural equation method to test this model.The results show that all these latent variables are influential factors on public satisfaction and each of them has different strengths and paths.Finally,this paper puts forward some proposals to improve service satisfaction,such as establishment of constitutional system,construction of cultural atmosphere,and improvement of public expectation and perception of quality.

urbanization;smart towns;public satisfaction;structural equation model

2013-04-02

陕西省高水平大学建设专项资金资助项目(2012SXTS04)

侯宝柱(1984-)，男，陕西志丹人，延安大学公共管理学院助教，工学硕士，主要研究方向为智慧城镇与信息化管理。

F 291.1

A

2095-462X(2013)03-0054-06

http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1415.C.20130520.1207.019.html

(责任编辑李桂萍)