努力当好政府联系群众的桥梁——访国家食品药品监督管理局投诉举报中心主任毛振宾

□本刊记者 韩尧 侯玉岭

一年前，“国家食品药品监督管理局投诉举报中心” 的硕大牌匾，在北京西客站北广场附近的西金大厦门前高高悬起，引起众多路人驻足观看。一年后的今天，还经常听到有人在问：哪些方面问题可以向投诉举报中心投诉？他们能为投诉举报人保密吗？不会上网的人怎么向他们投诉举报？投诉举报问题真的能起作用吗？

带着广大群众集中关注的一系列问题，本刊记者日前采访了国家食品药品监管局投诉举报中心主任毛振宾。

投诉举报中心是联系群众的桥梁

记者：毛主任，投诉举报中心作为国家食品药品监管局新组建的直属机构，许多人对他的基本职能和运行方式不大了解，请您做个简要介绍。

毛振宾：国家食品药品监督管理局投诉举报中心是2011年1月由中编办批准成立的。2011年9月开始试运行，2012年2月27日正式对外挂牌办公。

成立投诉举报中心，就是为了建立畅通规范的投诉举报渠道，以便更好地发挥社会监督作用，保障公众饮食用药安全。从这个意义上可以说，投诉举报中心就是政府在食品药品领域联系群众的桥梁。

根据中编办的批复，投诉举报中心共有10项职能：一是统一受理“三品一械”在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报；二是负责受理餐饮服务环节食品安全方面违法行为的投诉举报；三是负责上报、转办、交办和转送投诉举报案件；四是负责跟踪、督促、审查重大投诉举报案件办理情况；五是负责重大投诉举报案件查处工作的组织协调和结果反馈；六是开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；七是参与“三品一械”和餐饮服务环节食品安全投诉举报相关法规和规范性文件的起草与制修订工作；八是指导协调地方食品药品投诉举报工作；九是开展与食品药品投诉举报工作有关的国际交流与合作；十是承担国家食品药品监督管理局交办的其他事项。

保障6大投诉举报渠道畅通

记者：照您这么说，凡是药品、保健食品、化妆品、医疗器械方面的违法行为，以及餐饮服务环节食品安全方面的违法行为，都可以向投诉举报中心举报了。但年轻人会上网、会打手机，老年人和文化低的人不会上网或没有手机，他们怎么反映情况？

毛振宾：投诉举报中心现在有6条投诉举报渠道，包括信件、12331投诉举报网站、12331投诉举报电话、走访、传真电报和移动终端。

现在，全国各省（市、区）都已开通12331投诉举报电话，老年人和文化水平低的群众，可以直接拨打这个电话投诉举报。此外，投诉举报中心设有走访受理厅，群众可以直接到中心进行投诉举报。

投诉举报处理结果都能有回音

记者：群众的投诉举报能否被受理，以及投诉举报案件的办理结果，投诉举报中心会告诉投诉举报人吗？

毛振宾：根据国家食品药品监管局制定的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》，投诉举报机构须在收到投诉举报之日起5日内作出是否受理的决定。经审查符合受理条件的，要在受理之日起15日内以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，要在作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由，但联系方式不详的除外。如投诉举报人未留电话、电子邮箱和姓名而仅有通讯地址，则可不予回复。

对于投诉举报案件的办理结果，原则上由承办单位反馈回复。但有四种情形之一的，投诉举报中心会就案件办理情况反馈回复：一是转送相关部委的案件；二是转交国家食品药品监管局各司局的案件；三是举报人要求个人信息保密，承办单位无法回复的案件；四是交办多个省（区、市）局，需汇总各地办理结果后统一回复的案件。

投诉举报案件实行分类转办

记者：请您介绍一下投诉举报中心如何办理投诉举报案件。

毛振宾：我们在接到各种形式的投诉举报后，受理人员首先要对举报信息进行初步研判，然后将属于我们受理范围的举报纳入一体化工作流业务系统，进行初步核实后提出初步处理意见，进入转办程序。

我们对投诉举报案件的转办，主要是根据投诉举报内容的轻、重、缓、急和管辖权，分别采取交办、转办、转送、上报等方式办理。凡案件所涉地域清晰无须协调的案件，均予交办。譬如：涉及药品生产企业涉嫌违反GMP生产药品的案件，我们都直接将案件交有管辖权的省级局依法办理，并规定案件办理及答复举报人时限；凡交办案件情况复杂、情节重大的，在交办的同时还要抄报国家局有关司局；凡重大、跨区域、需协调和涉及国家局职能的案件，均转国家局相关司局办理；特别重大、复杂的案件，需要直接报告国家食品药品监管局领导。

严格的保密措施让投诉举报者无后顾之忧

记者：要想让业内人士和人民群众大胆举报相关违法行为，就不能使他们有后顾之忧，请问投诉举报中心对投诉举报人和投诉举报信息有保密、保护措施吗？

毛振宾：无论在管理制度上，还是在技术手段上，我们都有对举报人和举报信息的保密、保护措施。

一是有保密制度。我们制定的《投诉举报中心保密工作管理办法》，对案件处理的保密工作有明确的规定、细致的分工和严格的考核。比如：投诉举报案件资料的接收、复印、借阅和归档，均需办理登记和批准手续；严禁电子文档存放在无安全保障的电脑或其他电子设备内；严禁工作人员私自携带案件相关资料。

二是有保密机制。我们有12项工作机制和24项SOP，包括《投诉举报中心员工纪律规范》、《投诉举报中心员工行为规范》、《12331网站投诉举报处理标准操作规程》等等，投诉举办案件处理的每个方面、每个环节，都有严密的标准操作规程，从而有效地封堵住了所有可能出现的漏洞，就像药品生产的每个环节、每道工序、每项操作都有防止交叉污染的标准操作规程一样。

三是有技术手段。我们通过物理隔离、定期维护和系统升级等手段，确保投诉举报业务软件的安全性，确保投诉举报信息的安全性。

此外，我们还定期对全体员工进行保密教育，一旦有人出现泄密，我们会给予严厉的问责处理。

记者：投诉举报中心会不会收到恶意编造事实的不实举报，对不实举报如何处理？

毛振宾：本着对人民群众高度负责的态度，我们认真对待每一件投诉举报案件。所有案件首先由一线受理人员进行初步研判与核实举报信息。对于恶意编造事实的不实举报，我们会将投诉举报人的相关信息记录在系统内，当其不实举报达到一定次数后，我们会将其列入“黑名单”，拒绝处理。

加强投诉举报管理工作成效显著

记者：通过您以上所做介绍，可以看出投诉举报中心虽然成立时间不长，但管理很规范，工作很活跃。但大家更关心的是，食品药品监管部门通过对投诉举报案件的办理，是不是破获重大案件？

毛振宾：当然有，而且还不少。比如，我们受理某公司对国内某生物制品厂的举报后，迅速派员跟踪调查，现场发现该厂持续非法制售数十种假冒的医疗美容用透明质酸产品，涉及冒用 “瑞蓝” 商标，而当地有关部门却仅因其打着“出口”的幌子，曲解国家局医疗器械司的两个批复，坐视这些假冒产品流向国内外市场。而广西自治区食品药品监管局根据我们交办的通过互联网违法销售A型肉毒毒素等多种假冒药械案件线索，与公安部门经过四个多月的联合作战，侦破了桂林鸿怡科技有限公司利用互联网向全国26个省份100多个地市销售医疗美容用假冒药械的重大案件，涉案货值2000余万元，抓获犯罪嫌疑人69名，涉案产品中就有来自这个厂制售的假劣产品。又如，根据我们交办的案件线索，河南省食品药品监管局对商丘健慈堂保健品有限公司生产销售仿冒药品、保健食品案件组织调查，现场查获货值133万余元的假药。

鼓励公众积极参与社会监督

记者：投诉举报中心是否非常希望食品药品企业和广大群众都能积极参与对食品药品安全的社会监督？

毛振宾：食品药品安全直接关系每个公民的健康权益，因此我们特别希望广大群众都能积极参与对食品药品安全的社会监督。

为了鼓励广大群众积极参与社会监督，我们还将采取以下具体措施：一是进一步加强食品药品投诉举报方面的宣传，使“12331”投诉举报电话人人皆知；二是进一步加强投诉举报奖励办法的宣传，鼓励各界群众积极参与维权打假；三是进一步引导公众理性表达利益诉求，提高投诉举报的针对性和有效性；四是进一步畅通投诉举报渠道，努力使群众举报违法行为越来越便捷。