商洛市旅游游客满意度的统计分析

李粉红

（商洛学院 数学与计算科学系，陕西 商洛 726000）

0 引言

商洛市位于陕西省东南部，秦岭南麓，与豫、鄂两省接壤，是河南、湖北进入陕西的东南门户，距离西安及咸阳国际机场仅需两个小时。商洛市旅游景点主要有商州仙娥湖生态休闲度假区、商南金丝峡、镇安木王、柞水牛背梁、山阳天竺山等国家级森林公园，天竺山、柞水溶洞、牛背梁自然生态旅游走廊和牧护关、商州文化古城、龙驹古寨、金丝峡谷、商南城等。经过多年努力已初见成效，但商洛市经济基础较薄弱，旅游业起步较晚，与许多旅游城市相比，商洛市旅游业近几年的发展速度还比较滞后。

游客满意度一直是旅游学界和业界的热点话题。目前的研究主要包括游客满意的定义、影响因素的鉴别、遗产地游客满意研究、游客满意度测度，不同类型景区游客满意度的测量、旅游满意度的影响因素研究，旅游服务质量、购物满意度研究等[1-3]。商洛市的旅游情况也有人从不同角度进行了研究，本文在前人的研究基础之上，在抽样调查的基础上，通过分析游客对商洛市各景点的满意程度，得出影响游客满意度的主要因素，这有利于找出商洛市旅游在食、住、行、游、购、娱等环节存在的问题，为商洛是旅游业的进一步发张提供一定的依据[4-6]。

1 研究方法

1.1 指标选择与问卷设计

为了考察游客对商洛旅游的满意度，按照评价指标和数据的科学性、系统性和代表性等原则，在前人研究的基础上，筛选出影响旅游满意度的因素指标，尽量使各指标的不相关，又能从不同角度全面反映旅游的情况。结合商洛市旅游现状，本次问卷调查共列出了9项影响旅游满意度的评价指标，涉及到了商洛市旅游景点的吃、住、行、游、购、娱等各个方面.依次为：X1：宾馆/饭店设施、服务；X2：餐饮设施；X3：交通情况；X4：娱乐场所；X5：购物场所；X6：接待设施、服务；X7：厕所设施；X8：导游服务；X9：邮电、通讯情况.采用李克特(Ukert)5分制量表测量调查对象的态度，“l”表示“很不满意”，“5”表示“很满意”，即数值越大表明游客对该因素越满意。

1.2 数据采集

笔者发动亲朋好友及学生在2012年不定期进行调查，景点主要在商州二龙山，商南金丝峡，镇安木王，柞水牛背梁、溶洞，山阳天竺山，丹凤龙驹古寨等景区共发放调查问卷220份，收回问卷204份，回收率92.7%，其中有效问卷204份。本次调查主要是通过调查人员随机选择游客，直接向游客进行问卷调查，协助游客填写问卷并及时回收，保证了信息的客观有效性。

1.3 研究方法

本研究拟通过采用SPSSll.5统计软件包及EXCEL作为分析工具，对由问卷调查所获得的数据进行统计分析，根据分析结果对商洛市旅游游客满意度进行深入地实证分析，并对其结果进行具体的解释，最后提出相应的对策[7][8]。

2 结果分析

2.1 描述性统计分析

根据表l中的对旅游满意度各影响因素的平均值可知,“邮电、通讯情况 X9”(M=3.0882)平均值最大，“厕所设施 X7”(M=3.0294)排第二，但“厕所设施X7”的标准差也是最大的，表明调查对象内部观点差异较大.对旅游满意度影响最弱的因素是“购物场所 X5”(M=2.6029)（Tab-1），这可能主要因为目前商洛旅游购物市场不够完善，旅游购物品开发不足，游客仍以观光为主要目的有较大关系，致使旅游者对旅游购物需求有限，对旅游中的购物体验不够重视。值得注意的是，九个变量的标准差均大于1，表明调查对象内部态度差异较大，这一点从问卷的调查结果也能看到，每个变量上，游客有给5分的，也有给1分的，这应该是和游客的游览经历和对旅游地服务的偏重点有关。

Tab-1 Descriptive Statistics

2.2 旅游满意度的因子分析

首先采用SPSS11.5软件包对旅游满意度影响因素量表进行因子分析。KMO值为0.847，说明适合做因子分析。在因子分析中，根据碎石图提取了7个公因子，累计方差贡献率为92.73%（Tab-2），原有变量的信息丢失较少，分析效果理想。从因子分析结果可以看出，公因子1由与组成，这两个变量代表了旅游点的宾馆、饭店及餐饮设施和服务情况，即可以将吃、住放在一起；与合并作为第二个公共因子，为厕所情况，为导游服务，两个放在一起不太好命名，就以两变量含义合在一起表示该公共因子，其余五个公共因子的命名可以用原来变量的含义表示即可（Tab-3）。

Tab-2 Total Variance Explained

由分析结果可以看出，原来选择的变量效果较好，变量间的相关性不大，这样原来选择的九个变量化简成七个公共因子，就可以全面评价游客对商洛旅游的满意情况。

以方差贡献率为权系数建立综合评价模型：

F值越大说明游客的满意度越高。从计算的F值来看，编号为86的问卷游客满意度最高，综合得分0.963，编号为21的问卷游客满意度排名二，综合得分0.902，排名第三的是编号为155的问卷，综合得分为0.787。这三名游客从他们填写的来自省份来看，都是陕西，其中一位为学生，再从他们问卷整体来看，对所到景点的各项设施包括服务都比较满意。而从排名在后10位的情况来看，其中之一为来自江苏的游客，该游客对所到景点的基础设施基本满意，对其它服务项目不满意。而整个调查问卷中外省游客仅有8名，而其他7位的综合满意得分也不是很高。而综合得分排名较高的大部分游客的旅游地是金丝峡、牛背梁、木王森林公园、天竺山等国家级的旅游景点。

3 结论

通过以上对旅游满意度的统计分析，本文可以得出以下结论。

首先，根据旅游满意度九项指标的均值排序来看，邮电、通讯情况、厕所设施、餐饮设施满意情况较高，说明游客对旅游景的基本保障设施比较认可，这意味着现代人旅游不再单纯是看景，更注重旅途的舒适和方便，很多年轻人喜欢将自己所见所闻当即发到微博和朋友分享，对通讯的重视就不言而喻了。另外，此次调查对象游客对购物和娱乐项目的感知程度较低，可能的原因是购物和娱乐项目往往是旅游产业链中的薄弱环节，而商洛旅游购物市场不够完善，产品特色不强在较大程度上压抑了游客的购物欲望。其次，旅游满意度九项指标通过因子分析可以减缩成独立的七个因子，通过分析、计算可以看出，商洛旅游的满意度在不同游客中差异较大，也存在地域差异，这应该和游客的文化背景及旅游经历有关。

本文仅是从游客需求角度对商洛市旅游游客的满意度进行了定量分析，今后旅游满意度还应多从多角度进行研究，以完善其研究体系。

[1]AKAMA J．DAMIANNAH MK，Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A Case study of Tsavo West NationslPark[J]．Tourism Management，2003，(24)：73-81

[2]汪侠，顾潮林，梅虎．旅游景区顾客满意度指数模型[J]．地理学报.2005，60(5)：808-816

[3]高华峰，任佩瑜.低碳化景区游客满意度提升策略研究[J].统计与决策.2013,23：60-63.

[4]张妍.商洛市生态旅游资源分布与评价研究[J].江西农业科学学报，2011，23(3)：165—166

[5]鱼先锋,郭萌.商洛市旅游的模糊综合评价[J].商洛学院学报,2012,26（2）：16-19

[6]李粉红.商洛市旅游人数的时间序列预测模型[J].牡丹江大学学报.2012（2）：104-106

[7]张尧庭,方开泰.多元统计分析引论[M].北京：科学出版社，1999

[8]卢纹岱.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社,2007