临床护士对护士长角色期望的质性研究

2013-10-14王海芳杨惠花眭文洁

军事护理 2013年23期

王海芳，杨惠花，眭文洁

（苏州大学附属第一医院护理部，江苏苏州 215006）

角色期望是人们在特定的社会环境和历史条件下对某种社会形象的内在素质和外在行为的主观愿望［1］。护士长作为医院的主要中层管理者，其管理角色越来越受到重视。随着医疗、护理模式的转变，护士被赋予更多的责任和压力，她们对护士长的角色期望亦在不断提高。护士长是否了解护士对自己的期望并与其互动，直接影响到部门内护士的工作行为，并影响部门的工作绩效［2］。朱梅芳等［3］曾对护士长的管理能力及行为期望进行过研究，但未全面地了解临床一线护士对护士长的总体角色期望。杨春红等［4］、李桦［5］亦做了相关调查，了解护士对护士长的角色期望，但未列出各种期望的主次顺序。本研究对临床一线护士进行了深入访谈，以期能够帮助护理管理者全面了解护士对护士长的角色期望，从而为进一步提高护理管理效能提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象目的性抽样选择苏州大学附属第一医院的临床一线护士13名作为研究对象。纳入标准：（1）取得护士执业资格证且工作时间≥1年；（2）知情同意，自愿参加本研究；（3）临床一线工作，包括内、外科病房、ICU、急诊科和传染科。13名护理人员中，女10名、男3名，工作年限（9.38±8.73）年；学历：大专6名，本科6名，硕士1名；职称：护士2名，护师6名，主管护师4名，副主任护师1名。具体情况见表1。

1.2 方法

1.2.1 资料收集方法采用半结构式、个体深入访谈的形式收集资料。样本量以资料信息达到饱和，不再有新信息为止［6］。预先制订访谈提纲，对2名护士进行预访谈后修订形成访谈提纲。主要内容包括：（1）在您的脑海中，护士长给您留下深刻印象的事件是什么（好的或不好的都举例）？（2）您觉得护士长的哪些行为会令护士们满意和不满意？（3）您觉得护士长在护理团队中应起到什么样的作用；在科室管理中应起到什么样的作用？（4）护士长哪些方面的个人素质令您满意或不满意？（5）您认为作为一名护士长需要具备哪些能力？请按主次进行排序。访谈中视具体情况采用不同的提问方式，对提问顺序做灵活的调整，同时注意对受访者有价值的信息作适当的追问。访谈前与受访者取得联系并进行沟通，向其说明研究的内容、目的和方法，告知在保护隐私权的前提下需要对谈话录音，承诺用编码替代姓名，录音文件资料于研究结束后全部销毁。在取得同意后选择访谈时间。根据受访者的意愿，访谈在自然场景中进行，如护士值班室、会议室。每名对象访谈时间为20～30min，全程录音，边仔细倾听边观察受访者的情感表达，做好记录。

表1 访谈对象的一般情况

1.2.2 资料分析方法每次访谈结束后24h内将录音内容转化为文字，资料分析采用Colaizzi的7步分析法［7］：（1）仔细阅读所有资料；（2）析取有重要意义的陈述；（3）对反复出现的观点进行编码；（4）将编码后的观点汇集成主题；（5）写出详细、无遗漏的描述；（6）归纳出相似的观点；（7）返回受访者处求证。

2 结果

本次访谈资料显示，临床一线护士对护士长的角色期望包括三个方面，即管理素质期望、品格素质期望及业务素质期望。

2.1 主题一：管理素质期望

2.1.1 以人为本本研究中的绝大多数护士希望护士长在管理过程中，能够做到以人为本，尊重体贴下属。护士1：“对人非常真诚，不管什么小事，非常尊重你，这种作风让大家都很佩服。”护士2：“就像长辈和妈妈，特别关心护士，在她下面，她会定时关心（你），就像大家庭。”护士9：“护士长会经常问我回不回去啊，票有没有买好，而且会连排我休息，感觉特别温暖！”护士7：“我们有什么要求她都尽量满足，比如排班啊休息什么的都能满足，这是比较人性化的。”但临床上有相当部分的护士长没有注重人文关怀，导致护士心理逆反，对护士长的管理不依从，如护士4：“现在很多领导对下属就像工具一样，让人很不舒服。比如我们中班的时候吃饭，护士长会说，这么忙，你还吃饭（说着说着眼里含着泪）。其实很饿，特别伤心，好不容易才吃上饭。”护士3：“平时家里确实有事，但和护士长就是沟通不了，一点都不人性化。”有护士提出，护士长应合理安排业务学习时间，不过多占用私人时间。护士8：“有时候护理查房至四点三刻下班，要学到将近七点才能回去。我们自己也知道学习是必须的，但是你如果过多地占用我们的私人时间，老是要你在科室学习，要在医院里练多长时间操作才能走，这是不现实的，我不可能把小孩丢在家里过来学习吧，所以有时候感觉挺不近人情的。”护士11：“早上夜班出来以后，护士长还要弄很多事情，比如应护理部的要求，她要提问或者培训，肯定要很晚才回去，本来一晚上没睡觉了就很累，非常不开心。”

2.1.2 知人善用护士们期望护士长能做到知人善用，懂得放权，使每个人的聪明才智得到充分的激励和发挥。护士10：“我们护士长一般有什么事情都会让我们去做，放手不放眼，做的不好的地方她会很委婉得给我们指出来，我觉得这样挺好的。”与之相反，则会累人累己。护士5：“护士长业务确实非常强，但是她自己做的很累，她带底下的一帮护士也很累，她不知道放权，什么事情都要自己亲力亲为，护士也就没什么积极性主动去做。”护士12：“她什么事情都抓在手上，一方面工作效率不高，另一方面下面的护士都很懒散。”

2.1.3 维护权益护士期望护士长能充分维护护士的权益。护士13：“最好是能为护士争取点利益，和医生的沟通方面要多为护士着想一点。”护士5：“如果这个护士长想让别人认为她是好护士长，最起码要维护她这个护士团队最基本的利益，而不是出了什么事情都把自己的护士推出去承担责任。”护士6：“如果出了事情，不管是护士的错还是患者的错，在患者面前维护护士们的利益或形象，这是比较好的。”

2.1.4 善于沟通护士长在科室中起承上启下的作用。护士希望护士长具备良好的沟通能力，善于正确处理医护之间、护士之间、护患之间以及科室与科室之间的关系，为护士营造一个和谐轻松的工作氛围。护士8：“一个合格的护士长要学会去调解与下面的护士的关系。”护士3：“护士长发现小医生有问题，应该与上级医生沟通，最好找上级医生。”护士10：“护士长在处理人际关系的时候应该做到内圆外方，对待自己的护士要‘圆’，把关系处处好；对外的时候要‘方’，该有什么态度就是什么态度，不能为了一味的讨好别人而放弃自己护士的利益。”护士5：“护士长跟科主任的关系、跟医生的关系，直接就决定了一个科室护士地位的高低。护士长跟科主任的关系要搞搞好，不搞好的话，护士的日子也蛮难过的。”

2.1.5 奖惩分明护士长奖惩分明能调动护士的积极性。护士5：“比如说这次你管抢救车的，这次检查抢救车没有扣分，奖励50元，这个是一个正性奖励，或者是请她吃一顿饭，哪怕是请科里的人吃顿饭，但是要说明这是奖励哪几个护士表现比较优秀的。这样大家的工作积极性都调动起来了。”护士10：“我们有的时候表现得都比较好，检查没出什么差错，虽然经济上没有奖励，但是在精神上或者是吃的方面她会鼓励，出去吃一顿，大家心里都比较开心，工作起来就更带劲了。”护士12：“护士长奖惩机制做的不好，以前制定过，但没有实施。如果那样做的话（奖惩分明），其实会调动大家的积极性。”

2.2 主题二：品格素质期望

2.2.1 公平公正绝大多数护士希望护士长对待护士能公平公正、一视同仁。护士1：“公平很重要，如平时排班、学习机会等，我们在乎护士长是否给予平等的机会。”护士2：“如做事要有原则性，要公平公正，如果对这人这样，对那人那样，就会引起不服，这个蛮重要的。”护士11：“一定要公平、公正，因为我觉得只要有不公平，就会有反抗。”护士5：“要公平，如果是不公平的话，可能会打击（其他）护士的积极性。”护士6：“如果喜欢一个人，不能过分的偏袒她，比如排班啊什么的，尽量做到公平公正吧。”

2.2.2 以身作则护士认为护士长如果能在工作中处处以身作则，就能够获得护士们从心底里的充分信服，具有榜样作用。护士5：“护士长在排班的时候，都是让我们先把要求提出来，尽量满足我们，如果实在不行就护士长、副护士长、主班老师顶班，排班排出来之后，有些护士（让护士长顶班不好意思）说我不回去了我来上吧，我想这就是一个以身作则的作用。”护士11：“她们都以身作则，比如患者大小便失禁或者皮肤出了问题，她们都自己去处理，既不让护士擦，也不让阿姨擦。她们没把自己当成领导，觉得抢着做事是很自然的。”护士12：“前段时间禽流感很严重，我们护士长自己到传染科去帮忙了，这种精神很让我们感动。”护士1：“不管上班还是休息，如果护士长时间太自由就不能令大家服她。”护士10：“我们护士长属于实干型的，她基本上放弃自己节假日，有时候1个礼拜只休1天，谁有事她就自己顶班，这个我们还是蛮感动的，领导还是蛮以身作则的。”

2.2.3 宽容大度护士期望护士长有一颗宽容大度的心。护士1：“不能太纠结于护士们犯的一点点错误，否则会导致护士们的不满。当然也不能一味纵容，要对事不对人。”护士2：“一直盯着一些小事情很令人厌恶。应该鼓励为主，让人家高兴地工作，给人带来负性情绪就非常不好。”护士5：“要有一颗包容的心，下面的人提出什么想法或者点子，护士长不能一味的说这个不行，那个不行，怕人家做了之后抢了她的饭碗。”护士12：“护士长要大气一点，不能太斤斤计较，只能对事不能对人”。

2.3 主题三：业务素质期望

2.3.1 扎实的专业知识和操作技能护士期望护士长有扎实的专业理论知识和操作技能，具有解决疑难技术问题的能力，在学术上起到带头作用。护士1“护士解决不了的问题，护士长能解决，我们就佩服。”护士7“操作这种事情，别人不会，护士长要会，她要起好带头作用。”护士11“首先护士长在这个领域上在这个科里不说是最前面的，也要是拔尖的。”同时，本研究发现，工作年限短的护士对于护士长的专业知识和技能期望值高于工作年限长的护士。护士3工作了3年：“专业一定要过关，能让大家信服护士长的能力”；相反，工作年限5～7年的护士则认为业务倒不是最重要的。

2.3.2 知识传递的纽带相对护士来说，护士长接触到护理新知识、新技术、新理念的机会更多，护士期望护士长能够起到知识传输的作用，开拓她们的知识面。护士13：“护士长要能让大家学到新的知识，自己首先掌握好，然后再教给大家。”护士8：“护士长的业务能力要比较强，一方面是通过工作中不断积累的，另一方面在外面学习进修的机会比我们多，掌握的护理理念比较新，要能将新理念传达给我们。”护士3：“护士长利用早晨交班的时间组织大家学习，鼓励大家用英语交流，虽然只是简单的聊天，但大家都很开心。”

2.3.3 具备一定的科研能力护士期望护士长具备一定的科研能力，从而带动整个科室的学术发展。护士2：“最好护士长也能搞课题。我们医院有很多重点科室，一般都是医疗带动护理，我们希望经过积极努力护理也能带动医疗。”护士5：“一些工作思路（和）一些需要解决的问题一般都是临床一线发现的。如果护士长只要求你给我换好药，不要出错，其他什么（课题）都不要干，那么护士也就没有做课题的积极性了，这个科室永远不会发展起来。”护士6：“护士长自己要有发展科室的想法，然后让下面的人跟着她的思维走，团队才能往上走，不能安于现状。”

3 讨论

本次研究结果显示，护士对护士长的角色期望首先是管理素质，其次是品格素质，最后才是业务素质，与杨春红等［4］、李桦［5］的研究结果基本一致。

3.1 人性化管理是护士对护士长重要的角色期望护士对护士长管理素质的期望最高，期望护士长能实施人性化管理，充分维护护士的权益，让护士能感觉到护士长对她们的关心和爱护；能知人善用，充分发挥护士的个体优势和特长；能奖惩分明，调动她们的工作积极性；能协调好各种人际关系，营造团结的工作氛围。究其原因，可能是由于目前选拔和考核护士长的体系中，较多考虑的是护士长的业务素质，对管理素质的重视不够，因此在管理工作中存在一定的缺陷。而护理质量的好坏很大程度上取决于护士长的管理素质［8］。因此，护士长应努力提高管理素质，不断学习新的管理理念，提高管理效能，更好地发挥护士的工作潜力，进而提高整体护理质量。

3.2 公平公正是护士长保持团队和谐的重要因素护士长的品格素质是提高护士长非权力性影响力的重要因素［9］，也是护士们期望的重要内容。高尚的品格是无形的力量，是护士效仿的楷模［10］；它建立在护士长的良好形象基础上，具有一种潜在的说服力［11］。在本次访谈中，品格素质中的公平公正是护士期望最高的内容，这和骆海燕等［12］得出的结论一致。公平公正是保持团队和谐的重要因素［13］，因此护士长在工作中应避免感情用事、滥用职权，处理问题要一视同仁，不让护士带着情绪上班，使大家在愉悦的氛围中工作，增加团队的凝聚力。以身作则、榜样作用以及宽容大度也是有效管理的关键。护士长应注重自身的品格塑造，仪表稳重端庄，保持热情、温和，乐观、自强、自信的积极情绪，做到心胸开阔，宽以待人，充分发挥自身的人格魅力，使管理才能得以充分发挥。

3.3 业务与科研齐飞是护士长需要营造的专业环境本次研究中，护士对护士长业务素质的期望程度高于国外Kleinman［14］的研究结果，可能是目前我国大多数护士长都是从临床一线业务骨干中提拔，在突发情况下能充当护士操作失败时的救援者，但在科研方面存在较大不足；而国外护士长的工作重点主要集中于管理的技巧、人员的协调及提供相应的支持，很少直接参与患者的护理。随着护理模式逐渐和国际接轨，护士长的工作重心应转移至管理层面，因此护士长一方面应积极为护士创造学习条件、提供业务培训和接受新理念的机会，积极培养业务骨干和专科护士，让其解决临床护理难题；另一方面应积极创造良好的科研环境，重视护理人员科研能力的培养，带动科室科研工作的开展。