从公共管理的视角分析我国导游员管理存在的问题及原因

【摘要】由于各旅游城市环境不同，管理体制存在差异，导致对于导游员的管理方法也不一样，所以，取得的效果也不尽相同。在旅游业高速发展的今天，导游员的管理得到了相关政府组织的重视，但是依然存在一些尚待解决和改善的问题。

【关键词】公共组织；导游员管理；问题分析

目前，我国导游员主要由政府组织和非政府组织共同管理，在一定程度上既规范了导游员的职责和旅游企业的经营，也保护了游客的合法权益。但是，在管理的过程中也存在一定的问题。

一、导游员的准入机制不完善

导游员不同于其他工作岗位，对从业人员的知识储备、灵活处理突发状况的能力、身体素质、语言水平、与人打交道的能力等多方面都提出了较高的要求。因此，导游员必须实行职业资格准人制度。

在我国，从事导游工作必须考取导游资格证，自1999年起凡是身体健康、高中毕业、热爱旅游事业的人士都可以报名参加考试。经过十多年的发展，我国拥有的导游人数已突破50万，旅游事业也取得巨大发展，现如今，高中毕业生所掌握的文化知识已经远远不能满足游客的要求。因此，为了适应我国旅游业的发展需要，将导游考试的学历要求提升到大专毕业是比较符合实际情况的。当然，在我国部分边远或少数民族地区则可以适当放宽要求以适应当地教育水平和旅游业的发展。

低门槛的准入制度使得部分未经过旅游专业知识学习的行外人也涌进导游队伍，高回报的“佣金”、易上手的“服务”吸引了大批“黑导”的出现。他们不了解《导游人员管理条例》，也不熟悉导游业务，仅凭“能言善辩”和“得过且过”的方式便能带领团队旅游。这在一定程度上解决了黄金周旅行社的导游荒，但是从长远的角度来看，无疑是降低了旅游服务质量，降低了导游队伍素质。

二、导游员的身份归属不明确

在旅游行业里，要使导游员有归属感，就需要从安全感、福利待遇、感情的融合、诱人的前景这几个方面来展现。导游员的工作是辛苦且具有风险性的，每天跋山涉水、颠沛流离难免会心生恐惧，如果，旅行社或导游公司给予他们关心和爱护，那么，在温暖、熟悉的集体中困难也变的渺小了。导游员的归属感还来自于合适的薪金报酬和福利待遇。福利待遇是体现旅游企业及管理部门对导游员的关心和其工作的肯定，以及长期的承诺。当然，对于一部分导游员来说，比薪金报酬更重要的则是个人的发展前途。部分导游员拒绝平庸，对自我成长要求较高，他们需要一个可以支持其向上发展的平台。如果可以建立合理的竞争机制和设计良好的职业发展前景，那么，员工的流失率将大幅度减少。

在我国，根据导游员的性质可分为：专职导游和兼职导游。专职导游员与旅行社签订劳动雇佣合同，享受旅行社给予的薪资回报和福利待遇。然而，众多兼职导游员就如同没有“娘家”的孩子毫无归属感。他们和旅行社或导游管理服务中心采取“一团一结”的合作关系，没有固定的合作对象，长期的零散式工作状态使这类人群对自己的身份产生模糊，没有约束也就多了一些散漫。

三、缺乏公平、公正的薪金制度

当前，我国大多数地区的导游员是没有基本工资的，他们辛苦工作的回报只能来自于旅行社给予的微薄的带团补助费。于是，违规带领游客购物，强制消费，收受回扣的现象便出现了。虽然人们看到的是导游员“忽悠”客人购物的丑恶嘴脸，和赚取回扣的贪婪笑容，但是，没有公平、公正的薪金制度才是造成这种现象的主要原因。

以宜昌市为例，一名旅行社的专职导游员基本工资在500元左右，如果每天都做地陪出团，每日补助在50-80元左右，那么一个月下来，他的工资收入在200-2900左右。这个工资在宜昌市处于中等水平，但是这个收入与导游员高强度脑体结合的付出不对等，更何况一个导游员连续30天带团这是一种理想状态。因此，即使高强度的工作所换来的收入还是不能匹配劳动的付出。收入的不平衡催生了“人头费”、“停车费”、“购物佣金”等灰色工资的出现，服务质量下降也是理所当然的了。

在导游员薪金制度里面很难看到“公平”，同样，“公正”制度也需改善。导游员按照等级可划分为：初级、中级、高级和特级导游员。由于旅行社并未规定不同等级的导游员所带团队的限制，所以大多数导游员在取得了初级资格后便不再花时间和精力去晋升级别，甚至大多数旅行社里初级和中级导游的带团补助是一样的，这种“不公正”的薪金制度造成了导游员不会主动提升自己，旅行社不在乎员工晋升的现象。

四、管理部门众多且分工不明确

目前，我国大多数地区导游员的直管部门主要包括：旅游局、旅行社、导游管理服务中心、导游公司等。而这些管理部门彼此之间还存在着管与被管的关系，管理部门众多，管理关系复杂，分工不明确，这些问题的存在都影响到了导游员的正常工作。

以一名旅行社专职导游为例，他的供职单位是旅行社，需要按照旅行社的规章制度完成工作任务，还要维护旅行社及个人的利益。同时，他还需被旅游局监管，但是当两方的政策和制度产生对立或冲突的时候，导游员会感到无所适从，无形中给导游员带来了压力。

五、导游员的培训体系不完善

如今，导游员一般只能通过每年年终的年审获取培训机会，时长一般为56个小时，除此之外，旅游管理部门很少组织针对于导游员的其他培训，导游员培训总体呈现缺乏的状态，没有建立完善的培训系统。

而这仅有的56个小时的集中培训也并未达到理想效果。从培训内容来看，由于时间有限，授课老师或专家们就不得不控制内容的容量，尽量选择重点或有针对性的内容，但是，导游知识是包罗万象的，短短56小时是远远不够的。从培训形式来看，一般采取的是集中培训的方式，将全市或全区的导游员都集中在一个场所进行培训。少则几百，多则几千人同挤在一个空间里去聆听一个专家的授课，真正吸收的知识十分有限。从培训效果来看，据了解，很多地方的年审培训内容多年以来大同小异，换汤不换药，这种连续性的疲劳式的培训令多数导游员心生倦怠之情。从培训场所来看，一般选择在教室、影院、会议室等封闭性场所，然而，导游工作是户外的、灵活的，许多业务知识需要到实地才可以感受、感知，这种闭门造车的培训与导游员工作性质相趋甚远。

由此可见，《导游人员管理实施办法》里提到的年审培训远远不能满足导游员对知识增长和技能提高的要求。实地训练、在岗培训等不同种类、不同内容的培训应该贯穿于导游员队伍建设中。

参考文献

【1】王金莲，我国导游管理现状与规范化管理对策分析[EB]，中国特色城镇化研究中心，2008年合卷

作者简介：王玮，女，湖北宜昌人，工作于湖北三峡职业技术学院旅游管理学院，讲师职称。主要从事旅游类专业教学及实习指导工作，并有较强的实践指导能力。