老年科开展优质护理模式的实践与思考

王素英 高春红 夏丽莉 吴金凤 叶爱武

卫生部办公厅印发“2010年优质护理服务示范工程活动方案”的宗旨和核心，就是“以人为本，以患者为中心”，落实基础护理，提供优质护理服务［1］。患者对护理质量的理解不仅包括技术，还有服务态度、人性化等［2］。优质护理通常采取全部由护士或护理员协助护士来完成患者整体护理的方式。受到护士不足的限制，我院老年科采取了“护士-助理护士-护理员”共同参与患者照护的优质护理模式。以我院老年心脏科为例，运行近半年来，在护理服务理念、护理工作模式、基础护理落实、健康教育强化、绩效考核完善等方面均取得了较大成效，患者的满意度大幅度提高，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院老年科开放床位288张，均为单间病房，分12个护理单元，每个单元有护士10名。为保证在岗人员的数量和质量，2012年1月份开始，由病区申请，护理部统一招聘，每个护理单元新增助理护士2～3名，配备助理护士后护理人员由开始的8名缩减到6名。床护比达到1∶0.5。笔者所在的老年心脏科一病区护士共10名，年龄23～46岁，平均(32.70±3.46)岁。职称:副主任护师2名，主管护师1名，护士7名。学历:大专5名，本科5名。工作年限:1年以下1名，1～3年4名，3～10年2名，10年以上3名。老年心脏科与上海擎浩公司合作，聘用经过公司培训有护理经验的护理员在护士指导下协助护士共同完成患者的基础生活照顾，擎浩公司和病区共同负责护理员、助理护士的培训考核和工资发放。

1.2 优质护理模式

1.2.1 宣传动员，统一思想 院领导班子对开展优质护理工作高度重视，将此作为医院的一项重点工作来抓。院长多次在院周会、科主任例会、中层干部会议、护士节大会上做动员，明确各级人员的职责范围，医技、行政后勤一切工作围绕优质护理需要，形成上下联动齐抓共管的格局。在大家努力下，我院2010年获得全国首批优质护理服务示范先进医院称号，护理专业成功获批全国首批国家重点专科。2012年1月，老年心脏科作为我院第三批开展优质护理病区，护理部主任特地参加全科主任和护士长会议，多次到临床一线倾听护士和患者的想法，现场检查工作并及时提出建设性意见。科支部书记积极协调，帮助解决与营养科、功能检查室协调配合优质护理开展问题。科护士长多次召开工作会议，指导方案制订和工作具体开展情况。通过学习相关文件和各种形式的大力宣传“优质护理示范工程”活动，使医、护、患对此项活动的知晓率达100%。随着优质护理活动的展开，护士均认识到优质护理的重要性，树立了“我要服务于患者，而不是患者要我服务”的服务意识。

1.2.2 形成合力，提供保障 优质护理不仅是护士层面的工作，而是需要全院各岗位各部门的密切配合与大力支持。我院为实施这项工程提供了有力的政策保障，形成了优质护理的合力:(1)争取护理收费政策，保证了用于聘用护理人员工资的财力支撑。(2)后勤保障到位。院里全额支付开展优质护理所需合理添置的洗头车、床单元消毒机、床边护理车等仪器设备，并保证配送餐和陪检工作的到位。(3)病区实行自主管理，每个护理单元有激励和约束成员行为的运行机制。病区护士长拥有相对自主的人事权、物品管理权、绩效奖金分配权，同时形成与无陪护目标相适应的管理制度。(4)建立监督体系。这个监督体系由护理部、病区医师、患者及家属组成。特别是患者及家属在支付了等级护理费后，如果没有得到应有的护理，自然会不满甚至投诉，因此是体系中最好的监督者［3］。

1.2.3 明确职责，细化流程

1.2.3.1 排班模式 根据住院患者不同时间段的需求、病情及工作量，实行无缝隙个性化排班，按需排班，推行弹性排班，保证工作质量，提高工作效率。摸索运行半年来，根据病区特点和患者需求，二次推行和更改APN排班模式，现APN排班原则是白班护士3名，值班时间7∶45～17∶45，连续上班10 h，每人全面负责8例患者的治疗护理工作;晚班护士值班时间17∶30 ～1∶30，夜班护士值班时间 1∶00 ～8∶30，全面负责全病区患者护理。助理护士1 名在6∶00 ～12∶00和15∶00～21∶00两个时间段内协助完成晨晚间护理、营养护理、分管患者陪检、皮肤护理等工作，实现护士和助理护士的最合理搭配。护理员为24 h负责制，白天一般在护士指导下分管1例生活自理能力一级和2～3例生活自理能力二或三级患者的生活安全照护，晚夜间安排1名护理员备班，负责病区急诊或突发事件的协助工作，做到事事有人管，件件有人做，确保工作无缝隙。

1.2.3.2 更新流程，加强考核

1.2.3.2.1 完善流程 科室根据分级护理要求和基础护理的内容，结合老年科具体情况，动员所有护士为开展优质护理献计献策，重新制定了各班的工作职责及工作流程，流程更细致具体，每项流程的责任人和质量标准都清晰显示，使大家责任意识更强，工作更有针对性。助理护士和护理员工作流程中将工作时间、工作内容和工作标准、备注项目均制成表格，有利于他们理解和执行。

1.2.3.2.2 绩效考核 护士考核采用立体考核方法，即通过护士长现场检查和终末质量检查相结合，采用医院统一制作的舒心病房护理满意度调查表，通过向患者调查和医师反馈工作质量相结合。对工作贡献大小及完成质量高低和满意度分值进行加分或减分，每月考核1次，及时在月底护士会时反馈至护士，并与绩效考核挂钩。对护理员进行规范管理并采取绩效考核。开展优质护理前，老年科通常由患者自己聘用保姆进行生活照顾，存在专业化程度低，工作不规范，不服从病区管理等问题。开展优质护理后，由病区聘请经过培训的护理员协助生活护理，管理更加规范，克服了过去存在的不足。护理员考核采用了老年心脏科设计的表格加以考评，在月底时由患者和护士根据其素质、能力及其表现进行测评，以测评分决定他们的绩效工资多少。绩效考核，既是压力又是动力，调动了大家的积极性。

1.2.3.3 人性化护理 病区从人性化的理念出发，将人文关怀渗透到每一个服务细节中。

1.2.3.3.1 病区标识的更新 病房统一使用护理部制作的防压疮、防跌倒、防坠床、防止物品丢失、防止管道脱落等各种安全标识牌，挂放在床头，对护士和患者都起到提醒作用，做好防范措施，共同营造安全环境。病区根据老年人记忆力减退等特点制作翻页式护士介绍牌(一张照片，一个姓名，一个微笑，一句温馨话语)，放置于患者房间。还制作了各种图文并茂的温馨提示牌，如检查前禁饮食提醒、OGTT试验方法提醒、24 h尿标本留取方法提醒等，均以席卡方式放置于患者房间，使用完收回。张贴部分温馨提示，如报警铃提示、冷热水提示、床摇把使用完放置提示、床栏使用提示、报纸放置提示等，努力做到只要有物品的地方就有我们的温馨提示。文字和图片这种无声的语言加强了与患者的沟通交流，美化了环境，营造出温馨、舒适的环境，使患者舒心，家属放心。

1.2.3.3.2 良好印象的树立 目标是在患者入院3 d内建立良好护患关系，让患者有“家”的感觉。要求做到入院“五个一”活动，即一个亲切的微笑问候，一张信息满满的名片介绍，一个舒适的病床环境，一份暖暖的热水饭菜，一个快捷准确的治疗处置，让患者置身于温馨的环境中。新患者3 d内作为护士和护士长重点关注的沟通对象，每天关注沟通时间必须达1 h，了解患者需求给予帮助和解决。同时规范礼仪，塑造美的护士形象，通过培训，要求淡妆上岗、着装整洁，统一发饰领结，使用文明礼貌用语等来美化护士形象，增强患者对护士的信任，促进护患和谐。

1.2.3.3.3 打造“静音”病房 强化护士主动服务意识，主动巡视病房，解决患者现存的健康问题，发现潜在的安全隐患，尽量做到患者没有呼叫的情况下更换输液和发现患者需求，开展优质护理以来病区基本消灭红灯呼叫。病房内张贴“您的轻声细语是对患者最大的问候”，提示护士及护理员在病房不大声喧哗。护理人员上班期间不可在病房接打手机，以保证病房安静的治疗环境。

1.2.3.4 加强专科健康教育，提高专科护理内涵

1.2.3.4.1 健康教育 健康教育是有计划、有目的、有评价的教育过程［4］，它是优质护理的重点内容之一。我们科围绕患者安全、专科用药、疾病知识、饮食宣教、康复锻炼等方面制定了每天重点宣教内容。除了护士口头宣讲外，还针对不同宣教内容制作了图文并茂的含有科室介绍、疾病知识、饮食宣教的病房服务手册放置于每个房间，便于患者浏览阅读。针对专科用药宣教，制作了彩色药物辨识手册，列入近50种老年科常用药物，每种药物有药片正反两面的照片、药名、药物说明和使用方法。在康复锻炼方面，我们查阅资料，收集了高血压保健操、呼吸操、手指协调操、各种体位锻炼操等，护士先学习掌握，在每周集中或单独宣教时教患者做康复锻炼。在患者锻炼过程中，我们把测量患者心率和脉氧作为常规内容，对患者心肺功能进行评估，个性化地指导患者具体锻炼的时间和强度。病区已对部分康复操拍摄制作成VCR用于患者宣教，取得了良好的效果，受到了患者的一致好评。

1.2.3.4.2 介入治疗前后的护理和指导 我们采用临床路径方式对冠脉造影、起搏器植入等介入治疗的专科护理要点，通过自编自导的情景，从患者入院当天、手术前1天、手术当天、术后第1天、出院当天等时间段自拍VCR，用于对患者的护理指导。

1.3 效果评价 利用医院统一的“舒心病房满意度调查表”对患者进行满意度调查。调查表有6个大项目(内含29个子条目)，大项目包括入院介绍、健康教育、临床护理、服务主动性和及时性、服务人性化、病房管理。每个调查条目分为5个等级，很满意记5分，满意记4分，基本满意记3分，不满意记2分，很不满意记1分。住院周期短的患者在出院时进行调查，长期住院患者每月月底进行调查。对2011年11～12月优质护理开展前的33例患者和对2012年1～5月优质护理开展后的79例患者进行调查，根据患者对调查内容的回答进行统计分析。

1.4 统计学方法 采用PEMS 3.1统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差表示，进行t'检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 优质护理开展前后患者对护理工作满意度的比较(分，±s)

表1 优质护理开展前后患者对护理工作满意度的比较(分，±s)

调查内容 优质护理开展前(n=33)优质护理开展后(n=79)t'值 P值4.06±1.08 4.88±0.29 4.2974 ＜0.05 4.23±1.24 4.82±0.39 2.6785 ＜0.05健康教育 4.26±1.07 4.95±0.21 3.675 ＜0.05临床护理 4.34±1.04 4.91±0.29 3.0985＜0.05服务主动性、及时性 4.50±1.01 4.95±0.21 2.5367＜0.05服务人性化 4.20±1.06 4.86±0.35 3.498 ＜0.05病房管理入院介绍

3 讨论

开展优质护理须把握“以患者需求为导向，以患者满意为目标”这一核心。患者满意度是指患者接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受［5］。表1显示，从开展优质护理服务以来，患者对护理工作满意度比开展前有明显提高，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3.1 老年科开展优质护理是历史趋势 目前我国家庭结构由主干家庭向核心家庭改变，老年人独居增多，子女照顾老年患者显得力不从心，需要其他力量支持。老年患者由于其生理特点，大多患有多种疾病，行动缓慢，思维迟缓，记忆力下降，当患病住院后，存在一系列的问题。所以老年人一旦患病需要住院治疗时，患者及其家属有着更大的思想压力，更加需要开展优质护理来满足老年患者及其家属的需求。

3.2 合理配备护理人力资源 护理人力资源总量不足、配置不合理，这是医院护理工作中面临的普遍问题。为缓解病区护理人力不足问题，病区使用经过培训的、相对稳定的护理员，配备助理护士，从事生活照顾，从一定程度上解决了护理人力不足的压力。

3.3 提高专科护理水平 优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。但作为一种新的护理模式还有待完善，主要是所需护理人员较多，需要加大供给力度;老年患者病情各异，在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升。

3.4 护理费用纳入医保 推行优质护理，医院为病房增加了护理力量，现有护理人员也明显增加了工作量，带来用人成本比以往有较大提高。目前我院根据病情轻重和自理能力高低分三级收取护理费用，以解决用人成本提高问题。应该看到，这部分费用由患者自己承担对其也是一种负担，为了规范护理服务价格，保证优质护理质量，减轻患者和家属负担，建议将护理费纳入医保。

总之，老年科开展优质护理服务，符合社会发展需要，得到了患者的认可。我们将进一步丰富服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，努力打造江苏省老年科优质护理品牌。

［1］ 卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［EB/OL］.(2010-02-15)［2012-06-05］.http://wenku.baidu.com/view/523bfd21bcd126fff7050bb2.html.

［2］ 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读［J］.中国护理管理，2010，10(3):9-10.

［3］ 顾则娟，赵丽萍，戴晓冬，等.我院无陪护护理模式探索与实践［J］.中国护理管理，2009，9(8):22-23.

［4］ 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志，2005，5(1):58-59.

［5］ 李伟强，杨 舟.病人满意度调查及分析［J］.人民军医，2005，48(9):552.