基于需求分析的服务外包英语课程体系构建的探索——以苏州工业园区服务外包职业学院为例

孙国凤

（苏州工业园区服务外包职业学院，江苏苏州215123）

1 研究背景

进入21世纪以来，作为全球化和信息革命的产物和新趋势，服务外包呈蓬勃发展之势。历经“十一五”的快速发展，我国服务外包产业从无到有，从点到线到面，已经成为全国及地方重点发展的新兴服务业。服务外包产业是一个以人才集聚为中心的“智慧”型产业。

从中国服务外包行业的特点分析，服务外包人才必须是复合型人才，除具备必需的涉及专业领域的项目知识以及职业素养外，还必须具有较强的外语沟通能力[1]。一方面，这种复合型人才无法在短期内通过培训出师，另一方面人才引进也需要投入较大的财力、精力和时间，因此，许多高职院校承担着培养这类型复合型人才的艰巨任务。然而，目前许多高职院校仅重视专业领域知识的培养，对于外语能力的培养大多仍然只注重帮助学生获得高等学校英语能力考试A级或B级（简称A级或B级）、大学英语四级或六级（简称四级或六级）证书，而没有能够将英语沟通能力的培养与专业知识和行业素养有机结合起来。

在近年国内的服务外包英语研究中，大部分成果是理论探讨以及针对某专业领域的教研论文，基于调研数据的实证研究相对较少。此外，用需求分析理论和方法开展的服务外包英语的相关研究还远远不够。本文以苏州工业园区服务外包职业学院为例，拟从需求分析出发，探索构建服务外包英语课程体系，为服务外包人才的培养提供支持，从而更好的促进服务外包产业的发展。

2 服务外包英语课程体系需求分析

Richards(1984)认为语言课程必须要和学习者学习外语的目的一致，他把需求分为客观需求和主观需求[2]。客观需求是针对社会的，而主观需求是针对学生的。文章将通过分析服务外包企业的需求、学生的需求以及专业系部的需求从主客观多角度来了解服务外包英语课程设置的需求。

2.1 服务外包企业需求

为了更好地了解服务外包企业对于英语的需求，我院英语教师曾向服务外包企业发放“服务外包企业英语使用情况调查”问卷110份，收回有效问卷87份。调查结果如下。

2.1.1 企业使用英语的岗位对应英语技能要求

从图1可以明显看到，不同岗位对应的英语技能要求存在较大的差异，这就意味着相关专业对应的英语技能要求也会有所不同。服务外包英语教学不能搞“一刀切”，而是应该体现出专业的差别。

2.1.2 企业对员工英语证书的要求

从该项调查可以了解到绝大多数服务外包企业对于员工的英语证书有要求，59%认为大学英语四级是最低要求。所以服务外包英语的教学不能完全脱离考级，而是应该考虑如何与考级相结合。从某种程度上来讲，考级与英语实际应用能力的提高并不矛盾。通过“大学英语四级”虽然并不代表英语实际应用能力高，但至少可以说明拥有了提高英语实际应用能力的扎实基础知识。

2.1.3 企业认为员工最需要学习和提升的英语

该项调查表明当员工进入企业后，最需要学习和提升的是专业行业英语（62%）和商务英语（48%）。

从以上三项调查，可以总结如下，虽然服务外包企业中的不同岗位对英语各项技能的要求不同，但是对于大多数服务外包企业来说，他们还是会把大学英语四级证书作为进入公司的一个最低门槛，但是在实际工作中，却发现员工在专业行业英语和商务英语方面需要加强培训，这正是目前我们大学英语教学中缺乏的一部分。所以“英语教学要在有针对性地对学生进行英语基本技能的训练的同时，侧重于有关专业技术的需要，提高学生在实际工作中职业岗位应用英语的能力”[3]。

2.2 学生的需求

为了从学生的角度了解其对服务外包英语课程设置方面的需求，笔者在2013年6月对本院商务管理系、金融系和信息技术系的英语班二年级学生进行了调查。本次调查共计发放和收到有效问卷352份。具体调研结果如下：

2.2.1 学习英语的主要目的

调查表明，学生学习英语的主要目的是“将来工作中能用到”（66%）和“考级”（58%），“兴趣”仅占10%都不到。

2.2.2 最想提高的英语技能

从图3可以看出，学生最想提高的英语技能是说（69%）和听（38%），而不是我们一般大学英语中强调的读和写。

2.2.3 最需要学习和提升的英语

调查发现，学生认为他们最需要学习和提升的是实用性商务英语（54%）和基础英语（44%），这和服务外包企业中员工认为的专业行业英语和商务英语有所不同。

图4 学生认为最需要学习和提升的英语

由此可以看出，学生的主观需求和来自社会的企业需求存在着一定的差异性，这种需求差异说明了学生往往只注重自身学习英语的需求，而看不到社会的需求或专业需求。因此大学英语课程的设置应该满足学生的需求，但不是迎合，而是需要把社会的需求和学生个人的需求相结合，使个人的需要去适应社会的需求[4]。

2.3 专业系部需求

服务外包复合型人才的培养要求我们能够将英语沟通能力的培养与专业知识和行业素养有机结合起来，因此服务外包英语课程的设置与专业培养的目标需要紧密结合，所以了解专业系部的需求，听取专业教师的意见和建议对于服务外包英语课程的设置非常重要。于是我们于2013年5-6月走访全院5个系部，积极听取专业教师的需求和建议，整理如下：

2.3.1 金融系

学生英语基础较好，女生比例高，对学习英语有兴趣。学生的英语水平将会影响到双语课和专业英语课的顺利开设以及学生就业率，希望公共英语能够在强调学生通过四级的情况下能够加强英语的实际应用能力。另外可以考虑在学生找工作前安排以求职、与专业相结合的英语强化课程。

2.3.2 商务管理系

从总体来讲，英语水平的高低对于学生的就业有较大影响，更注重学生的实际沟通交流能力。不同专业对英语的要求不同，如商务管理专业对于英语的听说能力要求较高，而物业管理专业要求能够用英语进行日常沟通，希望英语课的开设能够体现不同专业的需求。

2.3.3 信息技术系

大学英语四级的通过率对于学生的就业有很大帮助，希望能够强化训练。学生如果能够了解一些基本的IT相关术语，将对他们读懂各种专业相关文档会有很大帮助。同时各专业之间对英语的要求也有所不同，如软件专业对于英语的读写能力要求较高，而信息管理专业相比较而言要求较低。

2.3.4 纳米技术系

由于是2012年新开设的系部，目前没有特别需求，可以参照信息技术系的需求。

2.3.5 数字媒体系

从总体来看，艺术类学生的英语基础较差，对学习英语的兴趣不高。他们中大多数人学习英语只是为了能够满足毕业的条件。而且从服务外包企业调查也发现对于设计类的岗位英语各技能的要求都不高，艺术类学生英语的成绩对于就业影响不大，因此只要能够按照要求通过“高等学校英语应用能力考试B级”就可以了。

3 服务外包课程体系的构建设想

根据企业的需求、学生的需求以及专业系部的需求，我们探索了“基础英语＋职业英语＋拓展选修课”的课程结构，从必修课、选修课、网络课堂等三方面设想了既能符合服务外包企业需求、体现学生需求又能与专业领域紧密结合的服务外包英语课程体系。

3.1 必修课的课程设置

3.1.1 管理类

考虑到商务管理系和金融系的学生基础水平比其他系部要高，无论是企业的需求还是学生的需求都有很多相似之处，服务外包英语基础课程归为同一类，但专业相关课程应体现出不同的需求，具体设想如下：

3.1.2 理工类

信息技术系和纳米技术系的学生英语基础相当（根据往年的成绩，与商务、金融系的学生的英语单科平均成绩差距在10分左右），对于英语方面的需求也相似，可以归为同一类。具体的课程设置设想如下：

3.1.3 数字媒体系英语课程设置

考虑到数字媒体系的大部分学生英语基础较差，而且在工作中使用英语的机会也较少，该系的英语课以加强学生的英语基础知识为主，同时兼顾基本的英语沟通应用能力，具体设想如表3所示：

3.2 选修课的课程设置

开设选修课不仅能够提高学生的英语水平，还能够拓展学生的知识面，进而提高学生的英语学习兴趣。根据问卷调查结果，设想开设以下选修课，使上课跟不上的同学你能够有地方补习，上课“吃不饱”的学生有“点心”可以吃。

3.3 网络课堂

对于基础英语、英语写作类的成熟课程，可以开设网络课堂，增强学生的自主学习能力。

4 结语

随着中国服务外包产业的快速发展，对服务外包人才的需求也必将大增。服务外包复合型人才的培养离不开英语能力的培养，同时又要求英语沟通能力的培养与专业知识和行业素养有机结合起来。本文通过分析服务外包企业对员工的英语能力需求，分析学生的需求，结合专业系部的需求，以苏州工业园区服务外包职业学院为例探索构建符合服务外包企业需求、体现学生需求、与专业领域紧密结合的英语课程体系，从而为培养符合市场需求的服务外包人才提供支持。

[1]杨冬.高职服务外包专业人才培养模式探索[J].中国职业技术教育,2011(20)：30-32.

[2]Richards,J.Language curriculum development[J].RELC Journal,1984(15)：1-29.

[3]孙国凤，强薇.服务外包英语写作需求分析和教学对策研究[J].太原大学学报,2012(3)：99-101.

[4]陈素花，严世清.基于行业需求的服务外包英语教学对策研究[J].西安外国语大学学报,2011(9)：97-100.

[5]蔡基刚.基于需求分析的大学ESP课程模式研究[J].外语教学，2012（5）：47-50.