高职院校图书馆虚拟参考咨询服务推广策略*

覃 珍

（广西机电职业技术学院图书馆，广西 南宁 530007）

覃 珍 女，1975年生。图书馆学专业在职研究生班毕业，馆员，办公室主任。研究方向：图书馆管理及读者服务推广。

1 虚拟参考咨询及常见模式

虚拟参考咨询服务也称为数字参考咨询、网络参考咨询、在线参考咨询等，通常是指图书馆咨询馆员借助计算机和网络，通过常见问题解答、数据库、电子邮件、留言簿、在线聊天等形式满足读者的各种信息需求，更有效地提供读者信息咨询解答的服务方式[1]。常见的咨询模式有：FAQ咨询服务、电子邮件参考咨询、留言簿或Web、学习中心（包括知识库、虚拟参考工具、网上知识导航等）、实时参考咨询、远程视频会议信息咨询、合作虚拟参考咨询服务[2]。

2 虚拟参考咨询服务现状调查

2.1 调查方法及内容

为全面了解高职院校图书馆开展虚拟参考咨询服务现状，笔者面向广西机电职业技术学院、南宁职业技术学院、广西职业技术学院等 10所高职院校展开了调查。调查活动主要采用网络调查及问卷调查的方式进行，内容涉及各馆开展虚拟参考咨询服务的形式、读者对服务的了解程度、使用情况、服务需求等多个方面。共发放问卷 1000份，被调查对象为在校学生及教师（其中学生 700人、教师 300人），回收问卷 968份（其中学生 676份，教师 292份），问卷回收率达 96.8%，有效率为 100%。最后，通过对调查问卷进行数据整理和分析，得出结论。

2.2 调查分析结果

通过表1的调查，总结出目前广西高职院校图书馆开展虚拟参考咨询服务的3个特点：一是广西区域内高职院校图书馆基本开通了虚拟参考咨询服务，这在一定程度上表明了该项服务已得到普及。二是虚拟参考咨询方式单一，常见问题的咨询模式有电子邮箱、FAQ、QQ等。而博客、微博等咨询新形式正处于探索阶段，所使用的图书馆较少。三是尚有部分馆未加入联合参考咨询，未利用免费的联合参考咨询服务。

调查结果显示，近44.9%的读者不太了解图书馆的虚拟参考咨询服务，31.6%的读者完全没听说过此项服务；有86.8%的读者认为有必要开展参考咨询服务。本次调查共收到137条读者建议，建议内容主要集中在希望图书馆加大服务宣传力度、提高咨询馆员能力和素质、拓展服务内容与形式、面向读者开展专题培训等几个方面。虚拟参考咨询作为网络环境下图书馆参考服务的主流发展方向，其服务功能得到了广大读者的认可，如何将其更好地推介给读者，是目前图书馆开展此项服务所要解决的重要问题。

表1 被调查高职院校开展虚拟参考咨询服务方式统计

表2 读者对虚拟参考咨询服务认知情况调查结果

3 虚拟参考咨询服务推广策略

本馆早在2006年就开展了QQ在线咨询服务的尝试，经过将近6年的咨询服务实践，积累了一定的经验。2011年6月,本馆申请获批为CALIS广西壮族自治区文献信息服务中心成员馆，为了更深入地开展研究工作，2011年12月成立专门课题小组，并向学院申请了科研立项，全面推进了该项服务的研究和实践工作。经过努力，2012年6月，本馆喜获CALIS年度先进成员馆一等奖。本馆在服务推广方面的主要做法如下。

3.1 LOGO宣传推广

LOGO是徽标或者商标的英文说法，通过形象的LOGO可以让消费者记住公司主体和品牌文化。在竞争日愈激烈的全球市场上，严格管理和正确使用统一标准的徽标能为公司提供一个更有效、更清晰和更亲切的市场形象。它是CIS（企业形象识别系统）的主要内容之一[3]。本馆将CIS理念引入虚拟参考咨询服务推广中，收到了良好的推广效果：本馆在2012年“世界读书日”系列读者活动中组织了设计虚拟参考咨询服务LOGO标识竞赛活动。在活动中将虚拟参考咨询服务的相关知识点融入活动通知并下发到各系部班级，使学生了解到该项服务的内容和范围。为了确保徽标设计的效果，我们主动与艺术设计系及计算机系相关专业教师联系，争取帮助。由专业教师把设计活动介入到学期的课程设计作业中，最后，组织系部的专业教师对徽标设计作品进行评选，确定本馆虚拟参考咨询服务的LOGO图标。徽标确定后，本馆还注意通过各个途径去使用和宣传徽标的意义，如在图书馆印制的宣传资料中、网站、书签等小礼品上印制徽标图案，以此吸引读者的眼球，进而让读者熟知和接受虚拟参考咨询服务，从而提高读者对此项服务的认知度。

3.2 网站推广

在对区内10余所高校图书馆网站的访问调查中发现：虚拟参考咨询服务标志位置不突出，甚至放在二级网页里；标识字体偏小，不便查找；因缺乏人手，导致根本无法正常访问等等。网站作为信息时代图书馆的主要宣传阵地之一，其对服务的推广作用不容忽视。本馆为了达到更好的宣传效果，在图书馆主页设立了参考咨询专栏，宣传参考咨询服务，还制作了专题培训短片，通过网络课堂的形式帮助学生认识到参考咨询服务的优势和服务内容，以此提高服务质量。

3.3 服务推广

任何新的服务项目在推广过程中都会受读者接受程度、阅读习惯、推广形式等诸多客观因素的影响。为此，本馆提出了两级服务推广模式，针对不同层次的读者提供有针对性的宣传方式，使不同类型的读者都乐于接受图书馆虚拟参考咨询服务。面向在校学生读者提供的推广服务，突出宣传的广度，主要采取了现场体验、讲座、发放使用手册和传单等推广形式；向教职工读者提供的推广服务则强调服务的深度，通过深入系部，提供针对性的服务，使虚拟参考咨询服务得到有效推广和宣传。2012年4～6月，本馆还举行了“CALIS虚拟参考咨询服务（CVRS）”推广主题活动，开展了体验活动、CVRS服务助教学进院系、培训讲座等形式多样、内容丰富的推广活动（见表3），分阶段、全方位、系统地对CVRS服务进行了推广。

表3 虚拟参考咨询服务主题推广活动安排

4 虚拟参考咨询服务推广的建议

4.1 推广用语应注意“三化”，即简单化、通俗化、口语化

据调查结果显示：目前许多馆在服务推广中，术语的运用过于严谨和专业化，以此展现图书馆稳重、权威的传统形象。然而，我们往往忽略了重要的一点：这些专业化的术语对于业内人士交流起来相对方便，但对于不熟悉的用户来说却是障碍。如FAQ，大多数用户对其含义不甚了解，很多图书馆直接拿来用了，也不加全称或中文说明。其实，我们完全可以借鉴国外图书馆的一些做法：他们在推广虚拟参考咨询时，都是非常简单化和口语化的表达方式，如：“Ask a librarian”、“Askme”、“Ask usnow”、“Ask aquestion”等等。同时也可采用国内一些商业化的基于互动式知识问答分享平台的搜索引擎，如百度的“知道”、新浪的“爱问”等，通过一些简单明了、形象生动、大众化的称谓，让读者轻松了解该项服务的宗旨、服务政策和服务承诺[4]。

4.2 加强对服务馆员的培训

参考咨询馆员作为数字参考咨询服务中的一个主要能动要素，其丰富的知识积累、专业背景、熟练的计算机和网络检索能力、良好而耐心的服务态度和职业素养也应成为这项服务宣传与推广的一个重要内容，以此来建立参考馆员与用户良好的主顾关系。因此，图书馆可对参考咨询馆员的个人专长和特点进行专栏介绍，以便读者有选择地咨询。

4.3 建立用户档案，健全联络制度

每一项服务在推广一段时间后，都能或多或少地得到一些相对稳定的用户的认可和关注，即所谓的“用户群”。服务推广人员应建立专门的“用户”档案，建立健全用户服务联络制度，加强与用户的联系，并从中获取更多的反馈信息，为图书馆下一阶段开展服务提供重要的依据。

5 结语

受日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源影响，人们获取知识的方式发生了根本性变化。开展虚拟参考咨询服务既是信息时代图书馆的重要内容之一，也是图书馆应对用户需求变化、满足用户信息需求的有力举措。图书馆应着力宣传和推广图书馆的虚拟参考咨询服务，以赢得更多用户的支持，以此促进虚拟参考咨询服务的持续健康发展。

[1] 张鹰.数字化参考咨询服务研究[J].图书情报工作，2003（6）：75-76.

[2] 王云娣.图书馆数字化参考服务的实践与思考[J].情报科学，2004（2）：175-177.

[3] 周宏武.高校导入CIS策略刍议[J].同济大学学报：社会科学版，2004（4）：76-80.

[4] 蔡红.虚拟参考咨询及其宣传推广模式探讨[J].情报探索，2009（8）：30-32.