基于用户信息行为的高校图书馆信息服务策略——以北京师范大学为例

刘迎春 李广利 郭丽然

（北京师范大学图书馆，北京 100875）

刘迎春 女，1976年生。博士，副研究馆员。

李广利 女，1979年生。硕士，馆员。

郭丽然 女，1983年生。硕士，馆员。

不断变化的用户需求是服务机构进行创新的内在驱动力，因此掌握用户的需求是图书馆可持续发展的前提。对用户获取信息的行为进行调查，能够反映出用户对图书馆资源及服务的使用及需求情况。为此，笔者对本校的本科生和研究生用户进行了“关于文献资料获取行为”的问卷调查，调查内容主要涵盖用户对各种信息产品的使用情况、用户对各种服务渠道的利用情况以及用户对图书馆各种信息服务策略的认可情况。

1 研究设计

问卷调查法是图情研究领域常见的研究方法，通常的问卷多是从各馆自身的资源和服务出发进行设计，目的是调查馆藏资源被利用的情况和读者对各项服务的满意程度，其着眼点是自身的产品[1-7]。笔者从用户角度出发设计问卷，目的是了解本校用户需要的资源与服务有多少是从本校图书馆获得的以及获取的途径，分析不能从本校图书馆获得的原因是什么，其着眼点是服务对象如何使用信息产品。从“图书馆能够提供的资源和服务”中分离出其中已经被用户了解的部分，再判断出其中用户所需要的部分，并调查用户从馆外获取资源的情况，从服务对象的使用角度进行研究，尝试了一种新的研究思路（图1）。

图1

本次调查共发放问卷201份，回收有效问卷196份，覆盖全校各院系、各年级学生用户。其中本科生占54.3%，博士和硕士研究生占45.7%，调查结果基本上反映了本校学生用户群体获取信息资料行为的现状。针对问卷设计的每一问题，采取多项选择的方法，使用户不受某一特定概念的限制，提高了问卷的有效性和回收率，增强了数据的真实性、可用度，为较好地利用数据、合理分析数据奠定了良好的基础。

根据“关于文献资料获取行为”的问卷调查结果，笔者从信息产品、服务渠道、服务策略3个维度8个指标对高校图书馆学生用户群体的信息获取行为进行分析（表1），以期通过分析结果，重新整合设计图书馆的信息产品、拓宽服务渠道、调整服务策略，一方面主动提高图书馆的信息服务水平，满足用户需求，为学校的教学科研提供有力支撑；另一方面引导用户从知识、意识、技术3个层面培养良好的信息行为习惯，提高现有信息产品的使用率，使用户无论在学习阶段还是毕业后的工作中都能拥有良好的信息素质，成为适应信息社会发展的人才。

表1 用户信息行为分析

2 数据分析及讨论

2.1 信息产品类型

按照不同的划分标准，信息产品有多种分类方式。了解用户对不同种类信息产品的需求和实际使用情况可以有针对性地改善信息产品的结构，并根据现有的用户习惯调整培训内容，提高现有文献的利用率。笔者从文献类型、文献等级和文献载体3个方面进行分析。

2．1．1 按文献类型不同划分

文献可划分为图书、期刊、学位论文、会议论文、音视频资料、试题库、科研数据、统计数据或年鉴、专利标准、网上免费资源等多种类型。根据数据分析，图书资源的实际获取用户数高于其期望获取用户数，其他各类资源的实际使用人数均低于期望获取该类资源的人数，尤以专利标准文献、试题库、网络课件为甚。调查结果表明，有5．1%的用户期望获取专利标准文献，而实际获取到该资源的用户数为0。目前，本馆已经购置了万方数据库平台中的发明专利数据库和中外标准数据库，同时访问我国专利局和世界各国专利局的网站均可以直接查询并获取部分专利，国家标准化管理委员会网站也提供国家标准查询功能。由此看来，专利标准类信息资源使用量为0的原因不在于资源的配置，而在于资源的宣传。因此，有必要对专利标准文献进行针对性宣传，向用户推介图书馆已购的相关资源，并整合网上免费的专利资源和标准数据库，提供专利标准文献的集成服务。在被调查者中，对于试题库和网络课件有需求的人数分别是33%和43．1%，而实际获取到该资源的用户人数分别是3．7%和6．4%，这两类资源是本馆自身比较薄弱的资源，因此需要结合用户的具体需求、特点进行购置或自建，从信息产品产生的源头进行改变，逐步满足用户对这两类资源的需求。

2．1．2 按信息加工层次不同划分

根据信息的加工层次的不同，文献资料等级可以分为零次文献、一次文献、二次文献和三次文献。大多数（83．8%）用户倾向于获取中文一次文献，其次是中文三次文献，再次是外文一次文献和中文二次文献。从学习和科研效率的角度来说，阅读文摘等二次文献是掌握待研究领域全貌最为快速有效的方法，但是调查的用户却在大量获取全文，这意味着他们将阅读文献的有限时间用于阅读全文，降低了学习和研究的效率。而要改变用户的这种信息行为，让用户了解在学习和科研过程中需要什么层次的文献资料，首先应该使教师用户明确这一问题，在教师用户的培训工作中融入相应的指导和要求；再在面向学生用户的各类用户教育中不断强化，消除学生用户获取文献时在文献层次结构中存在的误区。

2．1．3 按文献载体不同划分

不同学科的学生用户对各类载体文献资源的需求情况各不相同，文科用户和综合学科用户均倾向于使用印本资源，其中文科用户对印本资源的需求更高，而理科用户倾向于电子资源。因此，从资源购置角度来说，对于文科资料和综合学科的资料应以印本为主，理科资料应以电子资源为主；从用户教育的角度来说，电子资源与印本资源要结合在一起向用户介绍。在培训中应尊重用户的使用习惯，根据培训对象的学科特点有所侧重地介绍检索技巧。

2．2 信息服务渠道

信息技术的发展，拓宽了用户获取资源的途径。笔者从用户获取学术性资源的途径、获悉图书馆最新资源的途径、从本馆获取资源的实际情况3个方面对图书馆所提供的服务进行调查和分析。

现阶段，高校图书馆面向用户的服务渠道主要有实体图书馆和图书馆网站。与此同时，各类搜索引擎、专题学术网站、网上书店、专业论坛等信息获取途径的出现，使得用户获取信息的渠道呈现出多元化的特点。然而，用户在获取学术性资源时对前述常见各种服务渠道的利用情况各不相同。利用搜索引擎获取学术性资源的用户占总人数的81．7%，通过实际到馆和图书馆网站来获取学术资源的用户分别是80．2%和61．4%。这表明目前搜索引擎是用户获取信息的首要途径，因此根据用户的这一行为习惯，将馆藏资源与搜索引擎挂接，就能够让图书馆资源惠及更多的用户，让搜索引擎为图书馆所用。另外，也有较多用户使用专题学术网站和专业论坛博客，但E-mail订阅和RSS订阅等个性化推送服务却只有2．5%的用户使用。这说明用户仍在沿用传统的Web网络浏览和网络搜索引擎方式查找资料，对于主动推送服务和聚合服务还比较陌生，尚未充分利用。

每年图书馆都有大量的试用资源和新购买的资源，一方面这些资源需要广大用户积极使用，提出采购意见；另一方面也要让价格不菲的资源充分发挥价值。所以只有了解用户获取图书馆最新资源的途径，才能在采购和宣传服务中有的放矢。据调查分析，用户首选途径仍是图书馆网站，其比例远远高于其他途径。因此，通过图书馆网站对新资源进行宣传推介时，不仅要从多个角度设计出全方位揭示新资源的宣传功能，以确保让所有对口专业的师生了解到新资源的信息，更要设计出良好的意见反馈或荐购功能，帮助图书馆及时收集用户反馈，从而促进资源结构的合理化。

根据用户的文献资源来源于本校图书馆的比例，可以判断出图书馆对用户所需文献的支持情况，并检验图书馆的文献资源对于用户需求的满足或保障程度。调查分析显示有29．1%的文科用户认为图书馆为其提供了50%～70%的文献资源；26．4%的理科用户认为图书馆为其提供了70%～90%左右的文献资源；30．8%的综合学科用户认为图书馆为其提供了70%～90%左右的文献资源；而认为本馆提供了90%以上文献资源的只占总人数的12．8%。分析以上数据可以发现，认为本馆资源能够完全满足其需求的用户很少。但是，任何一所图书馆都不可能配置本校需求的所有资源，因此馆际之间的合作（例如CALIS、BALIS、CASHL）是解决部分文献缺藏的最有效途径。但是在调查中发现，文献传递服务并未被多数用户认可，当用户从本馆找不到所需文献时，只有8.7%的用户利用图书馆的文献传递服务。因此，要改变这种现状，一方面需要从资源建设方面进行改进，另一方面要加大文献传递服务的宣传强度。

2.3 信息服务策略

在用户最需要的时机为用户提供最需要的服务，能够极大地增加用户对图书馆服务的信任度和依赖性。为此，了解用户所需服务的时间及在各个时间所需的服务内容、服务形式，对于改善图书馆在用户心目中的印象至关重要。

调查数据显示，80.2%的用户是在完成作业时才去获取文献资料，74.6%的用户是在写文章前需要获取资料，随后依次是在“科研过程中”和在“毕业论文开题之前”。这种现状表明用户对于文献资源的获取、积累和使用仍处于被动层面，缺乏主动意识。要想改变这种信息获取行为习惯，需要与校内其他部门合作，引导用户制定合理的个人规划，促进他们根据自己的课业安排去主动寻找资料，奠定信息素质的基础。同时，针对不同的学生群体，培训教师应该在不同的时间段（比如研究生开题阶段）提供不同的培训和咨询服务，达到事半功倍的效果。

文献检索技能是学习和科研过程中必备的能力。尽早掌握文献检索技能，能够极大地提高用户学习和科研的效率和效果。所以，在新生入学时提供简单必要的文献检索培训对于学生用户大有裨益，这与问卷调查的结果如出一辙。在调查对象中，有44.9%的用户希望图书馆为其提供新生入学培训，仅次于“信息检索与利用公共课”的需求量（50.0%）。从培训深度来说，“新生入学培训”属于引导型的入门培训，能够普及所有用户，“信息检索与利用公共课”是长期持续的深化培训，能够让部分用户掌握一门技能，二者互为补充。从操作方式来说，“以院系为单位的专场讲座”属于针对性较强的学科培训，能够满足用户的深层次需求，需要该项服务的用户占总用户数的44.9%；“通过网上课件自学”的用户教育方式则具有时间、地点灵活的特点，需要该项服务的用户占总用户数的43.9%。因此，可以采用4种形式进行用户教育，提供全方位、多角度、多层次的培训服务。

了解服务对象在享受服务过程中遇到的问题，是任何一家服务机构做好服务的前提，因此本次问卷调查了用户在使用信息资源和利用学习技术时遇到的问题，了解用户在哪些方面需要培训帮助。目前已经提供的信息服务中，有49%的用户在使用参考文献管理软件时存在困难，其他的使用问题依次是“网上信息资源的质量评估策略和方法”、“网上免费资源的检索与利用”和“课程管理系统的使用”，其后才是“本馆数字资源的检索与利用”。说明用户对于常规资源的检索与利用已经掌握到了一定程度，而对于免费资源、资源质量评估和文献资源的管理等延伸服务有较多的需求，这也是信息服务的一个发展趋势。要想开展好这类服务，馆员必须具备相应的业务素质，一方面馆员自身要不断更新知识，接触业界前沿动态；另一方面也需要周围大环境的支持，形成良性机制。另外，用户在使用Word、Excel和PPT中存在困难的比例较低，说明计算机技术培训可以不作为重点服务内容，只需要在提交论文和论文答辩时以专场的形式培训即可。

3 结语

整个问卷分析结果表明，作为服务机构的图书馆，不仅要提供用户所需的文献资源和服务，更要结合用户的使用习惯，畅通服务渠道、调整并制定以用户为中心的服务策略，让用户充分了解图书馆为其提供的文献资源和服务。在今后的信息服务工作中，需要结合实际情况，并根据用户的文献获取行为调整信息服务的内容、形式、深度、广度等，设计相对合理的信息服务产品，再征求用户的反馈信息，调整服务策略，不断完善服务形式，提高信息服务的质量和效率，让更多的用户在合适的时间获得合适的信息服务，以提升图书馆的形象，更好地履行教辅职能。

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