基于读者需求的高校图书馆微博信息互动策略

2013-09-25蒋德凤

图书馆学刊 2013年6期

蒋德凤

（广西大学图书馆，广西南宁 517000）

蒋德凤女，1976年生。硕士，馆员。研究方向：读者服务创新。

高校图书馆与读者的互动交流是读者服务的重要组成部分，是做好读者服务工作和提高读者服务满意度的有效途径。作为全新的网络社区，微博相比其他网络交流工具更简便、快捷、互动，为大学生提供了展示思想和活力的最佳平台。高校图书馆“通过微博建立图书馆与图书馆、图书馆与读者、读者与读者的循环互动的交流方式”[1]，拓展了图书馆信息互动交流的新途径。

如何在微博上开展信息互动，探寻与读者微博互动的突破口，已成为高校图书馆微博服务面临的重要课题。目前，高校图书馆微博的研究成果多数倾向于如何开展微博服务，尤其是微博在高校图书馆具体应用的研究成果较多，而有关高校图书馆如何开展微博互动交流的研究成果却很少。笔者积极探讨了高校图书馆开展微博互动交流的重要性，分析了实践中的先进经验及存在的问题，根据对大学生微博使用情况的调查，进一步提出高校图书馆微博互动交流的对策。

1 高校图书馆开展微博互动交流的优势

微博是集手机短信、社交网站、博客以及即时交流工具等产品优点于一身的全新网络互动方式，这种互动服务模式更有利于展现图书馆的活力，进一步扩大图书馆的影响力。

1.1 构建高效的信息交流通道

通过微博可以对读者服务中出现的问题及时进行解决和协调，以免引发读者的抱怨情绪。同时读者与读者也可以通过互相转发、留言、私信等方式，与具有相同兴趣爱好的读者进行信息分享。在微博互动分享过程中逐渐搭起了快捷高效的信息桥梁，开拓了信息交流的渠道。

1.2 促进与读者的情感交流

微博环境的虚拟化能够淡化读者的现实身份，减少大家在互动中的心理障碍，使得彼此之间交流共享会更加轻松自在。微博尽管隐匿了真实的个人特性，但却在语言上仍流露出一些真实的个人信息。通过微博转发、评论、探讨，容易引起大家的共鸣，有利于提高大家的认同感。各种微博互动活动加强了图书馆与读者的情感交流，进一步拉近了大家的距离。

1.3 扩大图书馆的影响力

高校图书馆通过原创微博、微博活动、微博转发等方式，宣传了图书馆的各种信息资源和重大活动，更直观、快捷、立体地将图书馆展示在读者眼前，为图书馆与读者互动交流提供了开放即时的虚拟平台，进一步扩大了图书馆的影响力。某图书馆微博负责人曾言：“我们不遗余力地利用微博等新手段、新渠道来扩大图书馆的影响力，就是要吸引更多人尤其是年轻一代走进图书馆、利用图书馆[2]”。

2 国内高校图书馆先进经验及存在问题

通过对高校图书馆各类微博服务现状进行研究，发现很多高校图书馆微博管理比较出色，如清华大学图书馆微博、复旦大学图书馆微博等，在微博服务内容、传播方式、互动交流、即时回答等方面都做了大量探索和努力，有许多可借鉴之处。

2.1 国内高校图书馆微博先进做法及经验

一些高校图书馆开展微博服务后，积极进行微博管理和营销，深入探索和挖掘微博服务功能，借助微博努力提升图书馆品牌形象，不断积聚人气，吸引了大批读者粉丝的注意力。这些高校图书馆的微博影响力、活跃程度都远远高于其他高校图书馆微博，其具体做法及经验总结如下。

2.1.1 不断提高管理水平，营造微博的影响力

微博管理好坏与其影响力有着密不可分的联系。许多高校图书馆都加强了微博使用的主动性，保持微博的活跃度，从微博的外在特征到内容话题都精心营造，努力提升微博的影响力。如清华大学图书馆微博在新浪微博排行榜——校园排行榜中居 67位（搜索时间为 2012年 12月 13日），具有很强的影响力，被清华大学图书馆正式纳为“图书馆为读者提供的第5种咨询方式”[3]。湖北经济学院图书馆自开博以来，积极探索微博服务模式，精心管理，慢慢积聚人气，逐渐将其打造成了图书馆服务的品牌形象，其粉丝数在 2011年全国高校图书馆微博排名中居第八[4]。很多同学留言“有关图书馆的事就会@湖北经济学院图书馆”、“赞图书馆微博回复的效率”[4]。

2.1.2 精心设计丰富栏目，打造内容的吸引力

微博的内容特征直接决定着微博的传播力和影响力，是吸引粉丝关注的最有力武器。高校图书馆为从内容上扩大微博的吸引力，做了许多积极的探索，采取了多样化的微博内容和传播方式，如湖北经济学院图书馆微博经常发表的话题：#图书推荐 #（ 50）#专题讲座 #（ 39）#试用资源 #（ 36）#资源推荐 #（7）# 2012图书馆……#（4）#图书馆小贴……#（4）#经院 FAQ#（3）#分享 #（2）#资源评荐 #（2）#经济走势跟……#（2）；传播方式也采用了图形、表情、符号、相关链接、相关视频等形式作补充，更加生动有趣。

2.1.3 及时互动解答问题，提升读者的满意度

有些高校图书馆微博设有留言板（如清华大学图书馆微博），使读者能在微博上留言、咨询、投诉、表扬，能做到有问必答，即时回复读者提出的各种疑问。由于信息更新快，回复及时，吸引了大批读者参与其中。清华大学图书馆自开通官方微博账号后，能解答读者咨询，响应读者对于图书馆的意见、建议。经过近两年的努力，现已将微博咨询正式列入常规咨询方式中。

2.1.4 主动发起话题活动，提高读者的参与度

有的高校图书馆充分利用微博的互动参与特性，积极发起话题和活动讨论，吸引读者参与。如清华大学图书馆一直通过微博来宣传校园系列短剧“爱上图书馆”，及时发布上映时期、贴出相关海报，并围绕该短剧开展各种活动等；重庆大学图书馆通过微博向读者宣传“一日馆员体验活动”，并不断跟进活动过程，积极与读者互动；南京大学图书馆通过微博开展了“我与图书馆的故事”、“适合秋天读的书”、“随手拍南京大学图书馆”等主题征文活动[5]。

2.2 国内高校图书馆微博信息互动存在的问题

国内高校图书馆微博服务正在兴起，与读者之间的互动还处于摸索阶段，通过几家常用微博平台对高校图书馆的调查研究，总结了一些不足之处。

2.2.1 话题互动交流少。从我们调查的结果看，除某些高校图书馆在微博开展话题互动活动和举办网上互动活动外，大多数仍以单向的发布信息、新闻公告为主，内容单一，难以激发读者的兴趣。

2.2.2 微博活跃度不高。有些高校图书馆微博纯粹跟风开设，很少发布信息。由于长期疏于管理，形同虚设。有些微博尽管有人管理，但发布的信息少，更新速度慢，开设时间很久了，也不过几十条消息。

2.2.3 线上互动活动少。目前高校图书馆微博中很少见到投票活动、有奖合作活动、线上讨论活动、线下活动等，许多高校图书馆微博功能还仅限于宣传、留言等基本功能。

3 基于调查的微博互动服务策略

为更好地了解大学生读者是否愿意参与高校图书馆微博互动以及如何开展互动交流活动，笔者进行了问卷调查。共发放调查问卷 500份，收回 467份，实际有效问卷 459份。

本次问卷调查中有关读者参与高校图书馆微博互动活动的意愿度见表1。由此可见，大学生读者还是比较乐意参与高校图书馆微博互动活动的，其中“主动”和“关注”两项达到了 67.1%。

表1 如果高校图书馆在微博上开展话题互动交流活动，您会参与吗？

通过分析本次调查问卷结果以及结合国内高校图书馆微博服务的经验，笔者认为高校图书馆还应从以下几方面开展微博互动交流。

3.1 举办丰富多彩的活动策略

任何一个微博留住粉丝的最好办法，就是要精心设计丰富多彩的栏目和活动，好的活动策划可以吸引读者的关注，从而达到留住粉丝长期关注的目的。微博上可开展的互动活动多种多样，如话题讨论、问题辩论、有奖活动、意见征询、讲座活动、微访谈、投票活动等。在微博上举办丰富多彩的活动，既可以了解读者需求，也可以激发读者参与热情，如沈阳师范大学图书馆在其举办的第二届大学读者文化节活动中，就使用微博将活动的各个环节的具体内容直播发布。“然后将活动的各个环节如读书嘉年华、信息检索大赛、征文比赛、图书馆讲解员招聘、DV大赛等制成微话题，供读者参与讨论[6]”。线下线上活动的有机结合极大地激发了读者的热情，也提高了微博活跃度。

为了解读者希望在高校图书馆微博上举办什么活动，我们在问卷中针对微博较常举行的一些活动进行了调查，发放的问卷为 200份，收回的有效问卷为 176份，如表2所示。

表2 您希望在高校图书馆微博上举办什么活动？（多选题）

3.2 设计话题互动交流策略

微博互动的一种重要方式就是对话交流，“即互动主体间存在实质性的对话关系（包括直接通过消息对话，或进行消息转发、评论等）”[7]。话题互动交流，就是图书馆与读者围绕某一中心话题而展开互动讨论，可以由图书馆主动提出话题，也可由读者根据需要自主提出话题，再围绕话题展开积极讨论。

在本次问卷调查中，有关“您认为高校图书馆应在哪方面开展话题互动讨论”的回答具体涉及读书心得交流、书籍推介、书评交流、热点问题探讨、就业信息分享、工作经验交流分享、学习方法分享、生活经验乐趣分享、学习方法交流、各类考试动态交流、毕业论文写作技巧、知识获取技巧、网络数据库利用、文献查找技巧、校园文化建设探讨、图书馆各种现象探讨（如占位）、社会道德问题探讨等等。一般情况下，图书馆应在话题讨论中处于主导地位，进行积极引导，采取话题推荐。图书馆要对读者乐于探讨的问题进行调研，主动在微博上抛出“话头”。互动活动中要注重主题的设计，提出的主题既要有针对性也要有一定代表性，如“广东外语外贸大学图书馆推出的‘她的国’——女性阅读主题书展与书评比赛”；“东莞职业技术学院图书馆微博则专设图书推荐栏目，每周进行一个主题的图书推荐，已推出有‘读史求实’类图书、‘阅读教育成长’类图书、求职面试类图书等，转发数和评论数都较高”[8]。

3.3 提供个性化信息服务策略

读者通过@高校图书馆微博，在微博中留言，就可以轻松地提出自己的个人需求，如寻求文献资源、毕业论文写作技巧、馆藏资源建设建议以及其他需求信息，图书馆工作人员能在微博中第一时间快捷获取读者需求信息，从而加快了问题解决的时间，也拓展了信息服务的范围，“图书馆微博成为随时为读者提供个性帮助的小助手”[1]。

另一方面，高校图书馆可以通过微博了解和分析读者的信息需求，寻找目标读者，开展信息推送服务。在微博平台上移植RSS订阅服务功能，将读者需求的信息和微博特色服务内容及时推送给目标读者。“高校图书馆可以使用微博的话题、标签、微群等功能寻找与该图书馆有共同兴趣的精准读者，通过‘@’实行相关信息推送。同时，高校图书馆微博可以多关注与图书馆相关的话题，尤其是本校话题与事件，通过搜索参与话题讨论的人群，找到图书馆的目标读者[8]。”

3.4 开展即时参考咨询策略

许多高校图书馆微博设有留言、回复、意见征询栏目，以便及时回复读者提出的各种疑问。“Micro-blogging的互动交流性，使图书馆与读者之间架起了一座适时沟通的平台，读者可随时随地与图书馆员取得联系，就问题建议进行交流探讨。”“微博有力地整合了虚拟参考咨询方式，不用同时登录多种I M软件。读者在看书的同时可以随时通过微博向参考咨询馆员提出咨询问题，其他人同时可以保持关注，形成虚拟的实时学术讨论平台[9]。”

3.5 资源整合服务策略

高校图书馆的官方网站成为对外宣传与读者服务的重要平台，但其无法与读者进行即时的互动交流，仅以单向地提供信息资源服务为主。许多高校图书馆为开展与读者互动交流活动，还使用BBS、留言板、E-mail（馆长信箱）、QQ交流以及其他虚拟社区等。微博作为全新的互动交流工具，它在图书馆服务中的作用是不可估量的，但由于微博受限于字符数量，长篇内容无法在微博上直接展示。这样就需要加强中转链接，有力推动图书馆网站、各种互动交流工具与微博整合使用，实现为读者提供全方位的服务。

3.6 招募读者参与管理策略

有效保证随时随地与学生进行互动交流的最佳方式就是能随时回应读者咨询。目前高校图书馆大多人力匮乏，很难做到 24小时有人值班，有些高校图书馆甚至没有专人管理和维护微博。因此，高校图书馆微博管理工作应提上日程，有图书馆负责人建议采取征集网上志愿者参与图书馆微博的维护和管理工作，逐步建立起图书馆微博服务平台的维护队伍[2]。高校图书馆也完全可以招募大学生参与图书馆微博的维护管理工作，他们不仅在微博使用上有相当丰富的经验和比较深厚的文化功底，还对大学生的兴趣爱好需求较为了解，更能做好与大学生读者的交流互动工作。

3.7 引进有效激励机制策略

高校图书馆微博活跃度的提高，首先要能吸引大批粉丝的参与，除了举行常规互动活动和有奖激励外，还应引进更有效的激励机制。高校图书馆微博管理可以借鉴商业互动问答系统的激励机制，如“百度知道”的积分制激励就是很成功的案例。高校图书馆微博服务系统也应建立积分激励机制，对积分高的用户进行宣传和奖励，对一段时期回答问题多的用户给予表扬或奖励。或者开展各种主题活动，可以评选“最佳参与者”、“最佳粉丝”、“最佳微博”，并采取一定的物质和精神奖励。