图书馆知识咨询服务提升策略

朱丽丽

（福州大学至诚学院图书馆，福建 福州 350002）

朱丽丽 女，1986年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书编目与读者服务。

近年来，现代信息技术正广泛应用于社会各个领域。信息网络不断普及、信息系统实现虚拟化、信息资源实现数字化使得人们能够更方便、更快捷、更广泛地获取虚拟信息。图书馆咨询服务在网络技术的驱动下，逐渐由传统服务向虚拟参考服务和数字参考服务方向转化。

面对海量的信息，图书馆如何为广大读者准确提供参考信息已成为当前图书馆面临最突出的课题，图书馆必须能够为读者提供有效的知识参考和创新型服务。比如图书馆知识咨询服务，就是以知识管理为依托的图书馆新型服务模式。

1 图书馆知识咨询服务与知识管理

知识咨询服务起源于知识管理，知识管理理论源于企业管理理念，隶属于管理学，它是一个全新的研究领域，最初是为了通过个人和集体的知识提高企业的竞争力和利润。随着时间的推移，知识管理理论被应用于其他各个领域。有人认为知识管理就是单纯的信息管理，笔者认为，知识咨询管理是信息管理的精加工，在应用领域上有本质区别。其区别如表1所示。

表1 信息管理与知识咨询管理的本质区别

表1显示，知识咨询服务的本质是人，它是以人为本，以用户为核心，以知识创新、共享与知识传播为主要目的，它不是单纯的信息管理。美国生产力和质量中心（American Productivity&Quality Center，简称APQC）这样定义了知识咨询管理：它是每一个组织都应该有意识采取的战略措施，它能够保证在最需要的时间为最需要的人提供最需要的知识。笔者认为，图书馆知识咨询服务是对读者的知识需求做出快速反应的知识活动过程。

2 图书馆知识咨询服务模式

对于“知识”的理解，自古以来就说法不一。《现代汉语词典》将知识定义为“人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的综合”。《辞海》则释为“人们在实践中积累起来的经验，从本质上说，知识属于认知范畴”。笔者在形式上将知识服务分为显性知识的咨询服务与隐性知识的咨询服务。

显性知识咨询服务，是指在知识咨询传播过程中，知识无需经过加工处理，对于用户提出的问题，可以在馆藏文献中查询并帮助读者进行检索、咨询等。显性知识咨询服务的工作人员必须具有信息检索、筛选、保存、重组等知识技能，利用网络平台，满足读者要求。图1所示的国家图书馆提供的“书目信息咨询”就是典型的显性知识咨询。

隐性知识咨询服务，也被称为个性化知识、潜在知识，是一种主观的、以长期积累的经验为基础存在于人脑中的知识，其无法以规范性的语言传播，包括直觉、思维、经验、信仰、窍门、习惯等。对于用户所提出的知识咨询，无法在现有的馆藏中直接找到答案，需要进行人为或者学术专家对现有知识的加工与处理，才能回答用户。隐性知识服务比显性知识服务更注重了解读者、如何为读者解决问题、怎样为读者解决问题、为读者解决了怎样的问题等学术专业知识领域的问题。参考咨询中的社科咨询、科技咨询等大部分都包括了隐性咨询内容，如图1所示。

图1 中国国家图书馆知识咨询服务

建立图书馆知识咨询服务，一般是由多个图书馆合作，建立图书馆知识数据联盟，为用户提供知识服务，其过程如下。

①用户通过图书馆的用户名登陆到相关咨询服务链接上，按照传统图书馆提供的方式进行Web表单咨询，填写需要咨询的内容，并将其提交，该提交信息会被咨询服务平台请求到咨询服务器上，如图2所示。

图2 国家图书馆表单咨询服务

②咨询服务器会根据用户所提出问题的主题和所涉及的专业领域，在本馆内选择合适的知识数据库，通过查询。

③如果没有发现比较合适的资源，系统会自动选择其他合作成员馆，工作人员会以E-mail的形式将用户的知识咨询请求发送往最合适的图书馆。

④当问题得以解答，答案会以电子邮件的形式返回给接收问题的图书馆，图书馆将咨询结果以电话或者E-mail的形式返回给用户。

为使用户快速得到问题的答案，知识咨询服务的图书馆都会提供FAQ功能项。

3 图书馆知识咨询服务特征

首先，由于单个图书馆的馆藏有限，所以图书馆知识咨询服务首先是建立在图书馆联盟之上，他们共同合作，知识共享；其次应以知识管理为依托，并且要有合理有效的与用户交流沟通的渠道；最后，应具备有序、完善的参考咨询服务制度。笔者针对这一现象，认为知识咨询服务应具有下述特征。

3.1 以信息管理为基础

知识咨询服务应是以信息管理为基础，在日常管理活动中对信息资源进行开发、利用、规划、组织、完善。通过网络，为用户提供网络资源服务。提高信息资源的使用价值和使用率是信息管理的本质要求。科学、优秀的信息管理系统能够增值图书馆的咨询服务，在降低成本的同时，能最大程度地满足读者的要求。信息管理通过不断扩展信息资源、扩大服务范围、完善信息资源配置、提高资源使用率以及促进信息产业的不断向前发展来提高图书馆知识咨询服务。

3.2 参考咨询机构的整合特征

图书馆参考咨询一般由图书馆联盟提供服务（目前中国国家图书馆与国外图书馆建立了知识咨询联盟）。除国家机构外，国内各大高校之间也建立了图书馆知识咨询联盟，清华大学图书馆曾经在图书馆设立了参考服务部门，该机构的设立是我国高校图书馆咨询服务历史上重要的里程碑。

3.3 参考信息的整合特征

图书馆的一切咨询服务都是建立在可靠参考源的基础上，参考源是否确切，直接影响着咨询服务的质量。知识咨询服务主要依靠传统的纸质书籍、现代的数字资源及网络资源为参考源，知识咨询服务则需要将所有的参考信息整合统一。图书馆通过合理配置参考信息，保障参考信息的准确性，提高参考信息的数量等等，都能给整合参考信息带来积极影响。

3.4 知识服务人员的整合特征

知识咨询的主要服务对象是人，而知识服务分为显性知识咨询服务与隐性知识咨询服务。对于显性知识，可以通过建立信息管理平台进行直接查询；但对于隐性知识，在某些场合，往往需要某领域的专家或学者进行解决。因此，知识服务人员的整合、知识服务人员与用户的有效交流尤为重要。

4 国内图书馆知识咨询服务发展策略

图3所示为清华大学建立的图书馆咨询服务平台。

图3 清华大学图书馆知识咨询服务

清华大学图书馆知识咨询服务提供了表单咨询、电话咨询与现场咨询与FAQ功能，但是和国家图书馆相比，其未能提供专业细节的咨询服务，比如科技类咨询、社科类咨询服务等。针对国内地方图书馆咨询服务现状，笔者认为在很多方面还需要完善与改进，可以从以下几个方面入手。

4.1 以用户为中心，增强知识获取能力

国家科学院曾经对多个科研周期进行了项目跟踪调查，发现在科学研究中，科技人员会利用整个项目1/3的时间进行资料的查找与阅读，这些资料多是在图书馆电子阅览室中检索出的，资料以论文为主，而非以具体、形象的信息或知识为主，这就让研究人员在获取信息或知识时受到了阻碍。为何科技人员无法快速查阅到自己想要的信息知识？笔者认为是图书馆知识咨询服务水平还需要提高。在信息网络技术快速发展的今天，图书馆应该开放图书馆网络资源，满足用户的多样性需求的特点。根据用户特点，图书馆咨询人员可以根据自身专业经验，为用户提供显性知识服务，节约科研用户的查询检索时间，为用户提供针对性服务。

4.2 挖掘自身优势资源，建立图书馆联盟

对于地方图书馆而言，其本身拥有自己的特色馆藏，为了理更好地发挥社会职能，笔者认为，各地方图书馆可以发挥自身优势，建立图书馆国内联盟，为用户提供知识咨询一体化服务。特别是高校图书馆，应发挥自身的专业技术优势，除建立本馆的本科、硕士、博士等学位论文库、特色学科库等，还可聘请本校各领域专家或者教授参与到图书馆知识咨询服务中来，为用户提供隐性的信息咨询服务。

4.3 提高资源利用率和共建共享程度

目前，地方图书馆特色资源建设普遍存在规模偏小、沟通不力等问题，导致大部分信息或流失、或重复、或交叉，降低了资源利用率。为提高资源的有效利用和共享，国内图书馆之间应进行有效沟通，开发各自特色的资源信息。同时也要注意到，高校间的联合应统一图书编码规范，改善目前资源共享中的最大问题——不同信息库的编码、分类等方式，以提高资源共享率。

4.4 加强技术培训，提升隐性资源挖掘力度

图书馆在培训服务人员时不仅要加强其专业管理，更要考虑到工作人员在面对不同读者时要肩负起不同的职责，对工作人员在专业水平、专业素养及专业技能等各方面要有较高的要求。因此需要加大知识咨询服务人员的专业技术水平。

除此之外，目前全国知名的一些知识库，如知网、万方、维普等虽然拥有大量的数据资料，但存在内容相互重复、缺乏特色资源、挖掘深度不足等问题，信息资源的建设尚不成熟。在培训过程中，应该注重培养咨询服务人员对隐性知识挖掘的素养。

5 结语

随着网络技术的普及与发展，信息来源的复杂化，用户需求的多元化，读者群体的多样化等都决定了现代图书馆应该改变传统服务模式，发挥知识咨询服务的力量，并以用户为中心，发挥自身优势资源，建立图书馆联盟，提高资源利用率，推动资源共享，加强咨询服务人员技术培训，提升挖掘隐性资源力度，做好图书馆的知识咨询服务工作，促进图书馆事业的蓬勃发展。

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