优质护理服务在肿瘤科病房中开展的效果及体会

王 霞

为深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。我科积极响应卫生部的号召，改变服务理念，提高护理质量，构建和谐医患关系，为患者提供多层次的优质服务，争创优质护理服务示范病区开展了一系列的护理新举措。现就优质护理服务开展的效果及体会报道如下。

1 服务对象

我科于2011年6月起施行优质护理服务，随机选取50例患者为观察组，其中男23例，女27例，年龄28～69岁，平均年龄57.5岁。教育程度:初中及初中以下23例，高中10例，大专8例，本科9例。胆结石27例，乳腺癌15例，结直肠癌8例。另随机选取优质护理实施前的50例患者为对照组，其中男21例，女29例，年龄31～70岁，平均年龄55.3岁。教育程度:初中及初中以下20例，高中12例，大专9例，本科及以上9例。胆结石24例，乳腺癌20例，结直肠癌6例。两组年龄、性别、教育程度差异无统计学意义(P＞0.05)，可进行对比。

2 方法与结果

2.1 护理方法 对观察组患者提供优质护理服务，具体措施如下:(1)首先规范护士的职业语和行为举止，如入院患者接待、电话接待、来访者接待、出院患者服务、静脉输液操作服务、晨晚间护理服务等。同时，病房在很多醒目的位置设置了温馨提示牌，如“您好，有什么需要帮助?”，“今天，你微笑了吗”。此外，护理部在全院掀起了学习微笑天使的热潮，为了便于更好地执行和记忆，总结出“四主动”:主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍;“四个不”:不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事;及对每个患者都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、去时有送声;开口有请声、失误有谦声、结束有谢声”等。(2)优质护理中的重点和难点是健康教育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求护士在健康教育时做到四到位:“心到位、说到位、做到位、管到位”。要求年轻的病房护士不断提高专业知识，具体措施为定期举办业务学习讲座，准备一系列的健康教育资料(如褥疮的预防、饮食指导、药物指导、特殊检查的指导等)，购买《优质护理服务指南》供护士学习等。(3)优质护理的特点就是注重细节护理。日常护理中护士一句轻声的问候，一个真诚的微笑，一次耐心的解答，一个关切的眼神都会给患者带来精神安慰，增强他们战胜疾病的信心和勇气，也拉近了护患间的距离，消除陌生感，增加理解与包容，更促进医患关系的和谐。不仅如此，注重细节护理的前提是精湛的护理技能和扎实的专科护理知识。我科具体采取了如下措施:每周三组织专科理论学习;每周组织低年资护士健康教育模式的示范讲解及查房;改进护理文书书写方式，采用打钩的形式，使其更客观、具体;把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多的交流时间，解决患者提出的疑问，细致地观察患者的心理变化，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使患者以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。此外，我科是肿瘤病房，患者常因化疗后的并发症导致生活不能完全自理及心理上的恐惧而需要陪护，陪护时尽量满足患者的需求，感受到亲人的关怀，做到人性化服务。(4)基础护理是优质护理最基本的保障。一方面，注重晨晚间护理，认真整理床位，翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴。另一方面，我科还从患者入院到出院给予全程进行康复功能指导优质服务，接受患者康复方面问题的咨询与技术指导。

2.2 评价方法 发放由研究者自行设计的住院患者满意度调查表调查，内容包括:护理知识指导、服务态度、主动服务、病情观察、护士技术等方面内容，每项内容分为满意、一般、不满意三个等级。焦虑情况评定依据参考文献［1］，根据患者的心理状态，分为焦虑及正常，其中焦虑程度又分为轻度、中度、重度三个等级。

2.3 结果评价 数据比较采用SPSS10.0统计软件，统计方法为χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。观察组患者的护理满意度评分显著高于对照组，焦虑程度明显减轻，差异有统计学意义(均P＜0.05)。具体数据见表1。

表1 两组患者的满意度及焦虑状况的对比

3 结论

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望，护理质量的优劣也直接关系到医院医疗服务质量［2］。我科自2011年6月开始施行优质护理服务以来，增强了护士的主动服务意识，使护理服务质量不断改进，最大限度满足了患者需求。通过开展“夯实基础护理、提供满意服务”的活动体现了“以患者为中心”的服务理念，真正做到护理工作服务于民，不仅让患者得到实惠，也让护士从中受益。

［1］ 邹恂.现代护理诊断手册［M］.第三版，北京:北京大学医学出版社，2004.

［2］ 杨辉.从营销角度解读优质护理服务［J］.护理研究，2011，25(5):1400-1401.