质量热气球模型及对策研究

任永昌 王 娟

（中国人民解放军第5719工厂, 四川 成都 611937）

随着世界经济一体化的步伐愈来愈近，尤其在中国加入WTO以后，市场竞争愈演愈烈，市场的竞争已经成为国际化的竞争，企业核心竞争力体现为企业产品（服务）满足顾客需要的程度，即产品质量。世界各国也都深刻认识到了质量的重要性，并极力提高企业产品的质量水平，增强企业竞争力。本文从质量与质量管理的内涵入手，在国内外企业成功质量管理经验的基础上，创造性地提出了“质量热气球模型”，并对该模型的特性进行深入分析，提出了针对性的对策。

1 质量与质量管理

1.1 质量与质量管理的内涵

根据ISO 9000标准中的定义，质量是指一组固有特性满足要求的程度，质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

对质量可从“质”与“量”两个角度进行理解。“质”的角度主要指这种特性是固有的，与生俱来的，尤其是那种永久的特性，与“赋予特性”相对；“量”的角度主要指这种特性的满足有程度的区别（程度可以定性，也可以定量描述），如可用“优”、“良”、“中”、“差”等对质量做定性描述，也可用产品合格率、产品缺陷率、用户满意度等量化指标来体现。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理作为企业经营管理的一部分，具有管理的一般职能，即计划、组织、领导、控制、创新等，又有针对提高产品质量，满足顾客需要的特殊职能。

1.2 广义的质量与质量管理

随着经济发展和社会进步，人们对产品质量的要求不断提升，质量与质量管理的范畴也从狭义到广义逐步延伸。从广义上看，质量所包含的特性不只局限于产品固有的特性，也不仅仅涉及产品制造过程。有关传统和广义上的质量与质量管理的比较情况见表1。

表1 传统与广义上的质量、质量管理的比较

2 质量热气球模型

在深层分析影响质量因素与国内外企业成功质量管理经验的基础上，本文将影响质量的因素归纳为人的因素、管理因素、技术因素及其他因素，按照“好做法—实方法—真理论”的思路，不断总结质量控制的好做法、好方法，创造性地提出了“质量热气球模型”。

2.1 质量热气球模型

所谓“质量热气球模型”，指产品质量就像是悬浮在空中的热气球，由于受到“重力”作用，必然会有相对下降的趋势，要想保证质量水平不下滑，就要施加足够大的向上提升质量的“升力”。如图1所示。

其中：

G降指导致质量水平下降的合力；G人指由于人的因素导致质量下降；G管指由于管理因素导致质量下降；G技指由于技术因素导致质量下降；G其他指除人、管理、技术等因素外其他导致质量下降的原因；

F升指采取有效措施使质量水平上升的合力；F和建立以人为本的质量控制体系使质量提高；

F全指推行全面的质量管理使质量提高；

F持指持续质量改进使质量提高；

F其他指通过采取上述措施外的其他措施使质量提高。

2.2 质量热气球模型的特性

2.2.1 相对性

指导致质量下降的分力G人、G管、G技、G其他及其合力G降的大小及变化具有相对性，即其大小与变化不仅与企业过去的质量有关，还与社会发展水平、同行业企业的质量水平及质量提高速度有关。对于使质量上升的分力F和、F全、F持及其合力F升亦如此。

2.2.2 综合性

指导致质量下降的合力G降不仅仅是一个因素导致的，而是由人的因素、管理因素、技术因素等多种原因综合作用的结果。对于升力F升亦如此。

判断企业产品总体质量水平是下降、保持、或提升，要综合比较，判断F合（F合= F升-G降）是大于、等于、或小于0。当F升＞G降即F合＞0时，产品总体质量水平会上升；当F升=G降即F合=0时时，产品总体质量水平会保持；当F升＜G降即F合＜0时，产品总体质量水平会下降。

图1 质量热气球模型图

2.2.3 针对性

指针对导致质量下降的分力G人、G管、G技、G其他，都有一个提升质量的分力与其对应。即建立以人为本的质量控制体系F和，克服人的因素导致质量下降的力G人；通过实施全面的质量管理提高F全，克服企业的质量管理不科学、不全面等因素导致的质量下降的力G管；通过持续质量改进、建立学习型组织等提高F持，克服技术因素导致的质量下降的力G技；通过其他各种措施提高F其他，克服其他因素导致的质量下降的力G其他。

2.2.4 绝对性

随着全社会质量管理水平的提高，企业若保持目前的质量水平，而不采取有效提高质量的措施时，导致质量下降的合力G降一定有（相对）增大的趋势，F升一定有（相对）减小的趋势，最终导致F合必然有（相对）变小的趋势，即企业产品总体质量水平必然有（相对）下降的趋势，且这种趋势是绝对的。

3 质量热气球模型下的对策研究

根据质量热球模型，预提高产品质量必须加强有效提高F升及其分力，本文提出通过建立以人为本的质量管理体系、推行全面质量管理、持续质量改进、推进质量文化建设等对策有效提高F升及其分力，从而切实提高产品质量。

3.1 建立以人为本的质量控制体系

人是工作的主体，是生产要素中最活跃的因素，从产品价值形成和产品的质量控制都离不开人，更是质量管理的人、机、料、法、环测等6项因素中最关键的因素，根据人因理论，人的工作心态、心情都会影响工作质量，进而影响产品质量，因此要建立以人为本的质量控制体系有效提高产品质量。建立以人为本的质量控制体系要做到两点：一是尊重“人本性”，明确人是质量活动的主题，通过建立和谐的生活、工作、学习环境，和谐的员工关系，营造“人和”氛围。二是尊重“人本性”，让合适的人在合适岗位，并根据人机工程理论与工业工程知识合理设计工作场地、工装、设备等有效提高员工的工作满意度，从而降低质量风险。

3.2 推行全面质量管理

全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。要推行全面质量管理就要做到“三全”：一是全面的质量，即在进行质量管理时，不仅要控制产品质量，而且要提高服务质量和工作质量；二是全过程，即质量控制不仅限于生产过程，而且包括产品开发、生产、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程的质量控制；三是要全员参与，即质量控制不限于领导和专业技术人员，而是全体员工都要参加，质量第一，人人有责。

3.3 持续质量改进

持续不断的质量改进是质量管理的基本特点，“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念，通过持续质量改进，不断改进质量形成过程中各环节的工作，使产品、服务质量不断提高，从而使企业不断地保持竞争优势，增强满足质量要求的能力。具体要做到以下3点：一是畅通质量反馈渠道，确保“两个上帝”（最终用户与内部顾客）都满意。要本着“两个上帝”都满意的原则，积极畅通质量反馈渠道，通过多种渠道掌握两类顾客的需求，并不断改进、提高产品质量。二是多管齐下不断提高员工能力。人力资源是企业的第一资源，想事、做事、成事、带人都离不开人，因此，需要通过多渠道提高员工能力技术水平，把持续质量改进落到实处。三是建立学习型企业。企业的质量管理水平犹如逆水行舟，不进则退，因此企业要不断加强学习，更新技术知识，建立学习型企业，不断提高企业的质量控制能力，提高质量管理水平。

3.4 推进质量文化建设

所谓质量文化，是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、道德观念、哲学思想、行为准则等，是企业所有人共同信仰的价值观。要想持续提升企业质量，必须增强企业质量的上升合力F升，而要保证其持续增大，必须通过培育、实践全面、和谐、持续改进的企业质量文化，使所有员工都养成保证工作质量的好习惯，融入到自觉地提高产品质量上去，才能持续提高企业产品总体质量水平。

[1] 张公绪，孙静.质量工程师手册[M].北京：企业管理出版社，2002.

[2] 秦静，方志耕，关叶青.质量管理学[M].北京，科学出版社，2005.

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