高职“前厅运行管理”课程特点分析

徐松华

(武汉商业服务学院，湖北 武汉 430056)

高职酒店管理专业因人才培养目标定位及侧重点的不同，各院校对有关前厅课程的名称，大致有“前厅服务与管理”“前厅运营实务”“前厅运营管理”以及“前厅运行管理”等等，尚没有形成统一的课程名称。本文将高职酒店管理专业“前厅”课程一律称作“前厅运行管理”，文内不再另作解释。

近十年来，随着酒店管理专业在高职院校的相继开设，作为酒店管理专业核心课程的“前厅运行管理”也受到关注和重视，广大一线教学工作者和职教专家对之进行了大量的研究工作。通过在中国知网利用关键词“前厅”进行文献搜索，共获得2005年～2012年期间研究论文145篇，其中有关该课程研究的论文有66篇。经整理分析发现，有关研究主要集中在课程改革(23篇)、课程开发(8篇)、教学方法(19篇)、实训教学(9篇)、其它(7篇)等方面;仅2012年就发表了25篇相关论文，呈现出研究越来越热之势。纵观这些研究成果，主要集中在对课程教学中出现的实际问题进行探讨，而规律性的总结和研究不多，也有一定的重复性研究，如有关案例教学法的探讨，就多达5篇。但对课程特点、课程发展趋势等对课程自身的基础性分析却相对较少，尤其是课程特点分析，大多是结论性的描述，并没有深入分析。笔者认为，高职课程的设计和改革，必须立足于对课程自身特点详细、深入的分析，否则会显得理论基础不牢，课程设计没有针对性。因此，要推动该课程的深入研究，就不能回避课程特点这一基础性的问题，有必要对其进行详细分析，为课程后期的设计、开发、改革以及精品课程建设提供坚实的理论依据。

1 课程特点分析

1.1 课程内容具有较强的操作性

职业教育的课程目标就是培养生产或社会工作第一线从事操作、服务或管理的应用型人才，课程要根据各个职业领域的基本职业活动，使学生掌握操作技能、服务技能或管理技能以及与之相应的知识［1］。高职“前厅运行管理”课程目标就是培养面向酒店前厅从事对客服务的应用型人才，其基本的职业活动主要包括前厅预订、接待、总机、问讯、收银、委托代办、投诉和商务中心等8个方面。不论前厅预订、接待、收银，还是问讯与投诉的处理都具有较强的操作性，在前厅对客服务过程中都是以序化、标准的服务流程的形式出现。整个课程教学共涉及的主要对客服务流程有30多个，主要分布详见表1。

表1 前厅对客服务流程明细分布

这些服务流程都需要学生熟练掌握，并且能够在具体的工作环境中按操作步骤来进行，任何一个步骤不到位或操作不规范，都会影响客人对前厅服务质量的评价。更为重要的是，前厅服务是面对面的对客服务，服务中的过错补救及回旋空间较小。因此，对该课程的教学，必须注意和重视这一特点，要在教学中总结出每个服务流程最基本的操作规范，体现服务的标准性;同时，更要根据不同的工作情景，讲授清楚每个服务流程的操作要点和注意事项，体现服务流程的灵活性。

1.2 课程具有较强的实践性

职业教育的课程内容应紧密联系职业实践，所传授的技能和知识能在生产、服务或管理工作中直接应用，强调学以致用，学以谋生;在课程内容上强调直接经验的获取，强调具备从业能力所必需的基本职业技能的训练以及与之紧密相关的知识的传授，因此职业实践所需要的动作技能和心智技能是课程内容的重点［1］。高职“前厅运行管理”课程涉及的理论知识不仅多、杂，而且实践性很强，都是具体的、直接面对顾客的服务工作。例如对于散客收银这项服务操作，前厅人员就必须了解有关人民币知识、外汇、财务知识，以及具备常见币种真伪识别、点钞、支票和信用卡操作、酒店软件操作等基本技能。这些技能的培养与提高，通过教师的言传口授是不可能达到的，而必须通过大量的强化训练、重复性操作，直至形成经验性的积累才能实现。所以，“前厅运行管理”课程要突出教学过程的实践性，抓好实训、实习环节。

搞好“前厅运行管理”这门课程的实训和实习，首先就要以实训室的建设作为支撑，要有能够提供前厅各项操作技能实训的实训设备，如电脑、打印机、房卡系统、酒店软件系统、各种货币样钞、POS终端等;其次，要制定好该门课程的《实训教学大纲》和实施计划，对实训内容与要求、考核标准等作详细的规定;最后，切实通过实践性教学培养学生的动手能力。

1.3 课程培养的职业性

职业意识已成为职场最具竞争力的核心要素，职业意识的养成对学生转变传统就业观念，提高职业生涯发展潜力具有重要的意义［2］。前厅人员的各项工作都是直接的、面对面的对客服务，如预订、接待、问讯、收银等;并且前厅作为酒店的门脸，前厅人员在工作中所展现的职业意识和素养，对客人评价酒店服务质量具首因效应。因此，在“前厅运行管理”课程教学中，除重视学生专业知识和专业技能的学习外，还应有针对性地加强对学生职业形象意识、团队意识、沟通意识、服务意识等职业意识的渗透和培养［2］，树立和践行现代酒店理念、酒店意识和职业态度等，其关键是前厅人员在日常工作中的践行。例如现代酒店最重要的理念是“客人是上帝”“客人总是对的”，尽管大多数学生都知道这两句话，但对这两句话在前厅人员的服饰、化妆、礼仪、沟通等方面的影响却知之甚少。因此，需要通过“前厅运行与管理”的课程教学，以及实训环节的践行，让学生知其然，并亲身体验、领会其精神内涵。

由于“前厅运行管理”的先行课程有服务礼仪、酒店职业素质修练、形体训练等综合素质课程，大部分学生对酒店从业人员的综合素质要求有一定的认识和理解，所以在“前厅运行与管理”课程的教学中，“树立”观念不再是课程教学的重点，而是对“践行”理念应该予以强调，并能在前厅对客服务过程形成日常习惯，固化为前厅人员个人内在的职业意识或素养。另外，前厅部的工作涉及收银、外币、饭店商业机密、客人隐私等工作和关键信息，要求前厅人员具有较高职业素养水平。目前，高职饭店专业的在校生和毕业生对酒店行业认识不够，职业认同感降低，或三心二意、频繁跳槽，或“学酒店却不做酒店”，造成教育资源浪费，因此“前厅运行管理”课程也可在教学中培养学生强烈的服务意识，培养其高度的事业心和责任感，使其热爱宾客、热爱饭店、热爱本职工作。

1.4 课程内容组织的过程性

前厅对客服务过程是一个完整的序化过程，即客人从远到近，再由近及远的过程。

表2 前厅教学内容组织明细表

如客人从店外预订，到从异地赶往酒店，由酒店礼宾人员接待入住酒店客房的过程就是客人由远及近的过程;客人退房、结帐后离开酒店，由礼宾人员将客人送往机场、车站等过程就是客人由近及远的过程。这样一个序化过程，可细分为五大流程，即客人抵店前、客人抵店时、客人住店中、客人离店时和客人离店后;与之相对应，在课程教学内容组织上，表现为6大教学模块，即认识前厅与前厅部、预订操作、接待操作、住店综合服务、收银操作和客户关系维护。两者在内容上的关系衔接详见表2。

2 课程未来发展趋势分析

2.1 与现代信息技术的融合

在信息化技术发展大潮的影响下，越来越多的规模化酒店积极引入现代办公系统、智能操作系统、酒店管理软件等现代信息技术，改变了传统手工、人工操作的劳动方式，大大提高了酒店的劳动效率和服务质量。这一现象在酒店前厅表现得尤为突出，中国目前的星级酒店，绝大部分都引入了计算机及酒店管理系统。因此，在课程教学中，就要适应行业的最新发展变化，删减已淘汰的服务方式、服务手段的相关内容(如房态监控盘〈架〉，报、查房方式等)，增加酒店前厅计算机基本操作、酒店管理软件的应用等教学内容。

目前，酒店管理软件在酒店前厅的应用主要涉及到预订管理、登记入住、结帐操作、客史档案管理，以及查询、留言、电话管理等对客服务，教学重难点是预订操作、登记入住、查询和结帐操作等环节。然而当前相关前厅教材内容在这方面都有所欠缺，教师在授课过程中应当积极完善讲义、课件，更新教学内容。

2.2 多语言教学与沟通能力

中国加入WTO已逾10年，酒店投资和客源市场也日益国际化，中国酒店接待境外客人的机率大幅上升，而且这一趋势会越来越强。作为未来中国酒店业高素质、高技能型的人才，高职酒店管理专业毕业生不仅要有丰富的专业知识，还必须具有良好的外语修养，成为既精通汉语和汉语文化，又通晓外语和外国文化的双语人才［3］。因此，当今酒店前厅教学就应增加前厅英语、日语、韩语，以及东南亚各国语言的训练和学习。建议高职酒店管理专业的学生加大基础英语、会话英语和酒店英语的课时量，夯实英语基础;同时，在日常的前厅教学中，采用中英文双语教学，最终达到学生彻底掌握第一外语的目标;此外，学生还可根据兴趣和职业取向，辅修第二外或第三外语言，能够进行其它外语的简单会话。

3 结语

前厅运行过程实质上是一个对客服务及控制过程，具有现场性、交互性、人性化的特点。反映在“前厅运行管理”课程教学中，也表现出明显的特点，即课程内容的操作性、实践性，课程培养的职业性，以及教学内容组织的序化过程等。深入加强课程研究，认识其特点，对后续的课程目标设计，课程理念及教学思路的形成，教学方法的选择等都有很重要的指导作用。同时，在现代信息技术和国际化背景下的中国酒店业，“前厅运行管理”课程教学也要与时俱进，适应未来社会对酒店人才在计算机技术、多国语言沟通等方面的要求，对课程发展趋势应当引起足够的重视。

［1］姜大源.论职业教育课程的基本特征与课程观［J］.课程·教材·教法，1997(8):11－13.

［2］李月娇.职业意识在前厅服务教学中的渗透［J］.价值工程，2011(4):218－219.

［3］沈晨仕.高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的实践与探讨［J］.教育与职业，2008(8):132－133.