基于ANP的装备保障业务流程评价

杨宏伟，王焕坤，卢庆龄，彭艳丽 （装甲兵工程学院，北京 100072）

YANG Hong-wei, WANG Huan-kun, LU Qing-ling, PENG Yan-li (Armored Force Engineering Institute,Beijing 100072,China)

随着信息技术的发展，装备保障传统工作方式和业务工作受到了巨大的冲击，迫使人们进一步思考业务流程优化问题。一方面，信息技术的运用缩短了时间和空间的距离，加快了信息传递的速度和精度，扩大了业务范围的覆盖面和信息的交换量，必将带来装备保障业务流程的变更或再造；另一方面，信息技术带来的新军事革命使得装备保障的任务发生了变化，需要变革传统的业务流程来适应这种变化；再者，对传统装备保障业务流程的优化和再造是信息技术产生效益的必然要求，也是装备保障实现信息化的有效途径。

为了更好地实现装备保障业务流程优化，需要对现有的业务流程进行综合评价，根据评价结果制定优化方案，这样才能更准确地指导优化过程的实施。装备保障业务流程的评价过程主要包括：建立评价指标体系，选择评价方法，对业务流程进行评价。

1 装备保障业务流程评价指标体系

1.1 指标体系建立的原则

装备保障业务流程影响因素多、涉及面广，因此，装备保障流程的评价指标体系必须遵循以下原则：

（1）系统性原则

系统、完整的装备保障业务流程评价指标体系是正确认识和客观评价装备保障的基础。因此，装备保障评价指标体系要以装备保障功能的发挥情况为着眼点，从业务流程本身特性、各保障系统要素之间关系、保障系统与外部环境的关系等方面出发。

（2）科学性原则

在构建装备保障业务流程评价指标体系时，一方面要重视“量”的统计和变化，对主要评价内容应有统一的量化指标；另一方面又要注重“质”的判断和认定，尤其是对一些难以量化的因素要做出定性分析。在构建评价指标体系时，应坚持定性与定量评价相结合，使评价能准确地按照装备保障活动的规律和客观要求，真实地反映出装备保障业务流程的绩效。

（3）独立性原则

装备保障业务流程评价指标体系中的各项指标，应该能够科学地反映装备保障业务流程某一方面的性能或能力，防止因理解上的“二义”性而出现偏差。

1.2 评价指标体系的建立[1-3]

评价指标的建立是为了对业务流程进行科学地分析，装备保障业务流程评价主要解决以下问题：

（1）是否可以保证完成保障任务，是否具备处理异常的能力；

（2）在保证任务完成的情况下，如何以最小的成本实施流程；

（3）是否能够满足部队的需求，满足到何种程度；

（4）一个完整的保障流程平均需要多长时间，最少需要多少业务项，单位时间内能够完成的流程数；

（5）流程实施过程中的人员、设备、机工具等资源的利用率；

（6）流程中信息交互的可流通性和时效性；

（7）流程产品或服务的质量如何。

针对以上问题本文从流程柔性、成本、部队满意度、流程效率、资源利用率和信息传递能力、流程质量等7个方面建立装备保障业务流程评价指标体系，如图1所示。

1.2.1 流程柔性指标

装备保障业务流程柔性指标是指装备保障业务应对部队需求变化和环境变化的适应能力。包括时间变更响应能力、数量变更响应能力和环境变化适应能力。

（1）对装备保障需求的时间变更响应时间设为t，则在评价时间T内的时间变更响应能力SXT可表示为：

图1 装备保障业务流程评价指标体系

（2）设Qmax是业务流程能提供的最大数量。设部队需求为D，则数量变更响应能力为D落在 （0,Qmax）的概率，数量变更响应能力WXT表示为：

（3）设装备保障业务流程由于环境变化成功保障的次数为Ta，总的保障次数为Tb，则时间T内的环境变化适应能力HXT表示为：

1.2.2 流程成本指标

装备保障业务流程的成本是指在装备保障信息流和物流的过程中产生的各种费用的总和。C1表示筹措成本，C2表示储备成本，C3表示补给过程中产生的成本，则流程的总成本C表示为：

1.2.3 部队的满意度指标

通过调查问卷的形式得到部队对该业务流程的满意程度，D1表示受调查部队总数，D2表示部队对保障业务流程的满意数量，则部队满意度D表示为：

1.2.4 流程效率指标

平均服务时间和流程的平均吞吐能力可以反映出流程的效率。它们是业务流程最重要的指标。

（1）平均服务时间反映的是业务流程运行的时间，可以用经验统计方法得到。设N次保障的时间为T1,T2,…,Tn，则平均服务时间T为：

（2）平均吞吐能力是指业务流程处理业务的能力，可用单位时间内处理业务流程的数量Nd来表示。

1.2.5 资源利用率指标

资源利用率指的是装备保障过程中各业务环节所使用的人员、机工具和各种设备的利用效率。通过资源利用率分析，可以得到装备保障业务的资源配置是否合理，以利于改进。设使用资源的时间为Ts，闲置资源的时间为Tx，则资源利用率表示为：

1.2.6 信息传递能力指标

反映信息传递能力的指标包括信息传递速度和信息传递质量。

（1）装备保障业务的快速响应能力和变更响应能力，依赖于装备保障业务流程中信息的传递速度。设信息传递时间为t，则信息传递速率为：

（2）信息传递的质量可以用失真率表示，失真率越低，信息传递质量越高。M表示信息总量，Mi表示传输到的有效信息量。则失真率为：

1.2.7 流程的质量指标

业务流程的质量指标为流程产品或服务的质量标准，即“符合性”标准。可以通过比较流程产品或服务与质量标准进行量化，通常可以使用的质量量化指标包括：误操作率（量）、废品率（量）、次品率（量）及返工率（量）等。

1.3 装备保障业务流程评价指标之间的关系

装备保障业务流程评价指标之间的关系如图2所示[4]。各指标之间相互关联，相互影响。例如，提高部队的满意度，就需要提高流程的柔性、流程的效率、信息传递能力等。提高流程的效率，有助于降低流程的成本，提高资源利用率。

图2 装备保障业务流程评价指标之间的关系

2 ANP方法

业务流程评价方法有模糊综合评价法、关联矩阵法、层次分析法等，这些方法只能对各指标进行单独评价，不适于指标之间相互关联的评价问题。因此，本文提出了一种基于ANP的装备保障业务流程评价方法，可以很好地解决指标之间相互关联的评价问题。

基于“独立性假设条件”的AHP解决复杂系统决策问题，往往会由于假设条件的过于理想化导致决策结果失真。为有效解决AHP的局限性，1990年T.L.Saaty教授提出了反馈AHP（被看作ANP前身）[5]。1996年，他在ISAHP-IV基础上，较为系统地提出了一种可以描述各因素或相邻层次之间相互作用关系的决策理论——ANP理论（The Analysis Network Process，称为网络分析法或网络层次分析法）[6-7]。

基于ANP求解问题的基本流程如图3所示。

3 基于ANP的装备保障业务流程评价

通过构建装备保障业务流程评价指标体系对装备保障业务流程的优良程度做出判断。首先，对各指标进行赋值；其次，对各个指标值进行聚合形成综合评价值。指标的赋值可以采用专家打分法，这里不再赘述。由于指标间存在复杂的关联关系，指标的聚合不能进行简单的加权求和。

3.1 装备保障业务流程评价指标体系的ANP结构

图3 ANP的决策流程

图4 装备保障业务流程评价指标体系ANP结构

从图4可知该指标体系的ANP结构可以分为两层：

（1）控制层：装备保障业务流程的综合保障能力总则层；

（2）网络层：装备保障业务流程的7个评价指标关系层。

3.2 指标重要度评估

（1）构造指标间判断矩阵

以R表示控制层元素，Ci表示网络层元素。这里将判断矩阵分为两种：一是以控制层元素为单一准则的判断矩阵AR；二是以网络层元素为单一准则的判断矩阵ACi。以R为准则，按照 “1～9”标度规则，比较网络层元素间相对重要性大小，得到AR。

计算矩阵AR的最大特征值λmax对应的特征向量，计算一致性指标：

一般当C.I≤0.1时，认为判断矩阵可以接受，否则需要调整判断矩阵。若特征向量满足一致性检验条件，则将其进行归一化处理wR,wR就是在准则R下，网络层元素Ci的排序向量。同样方法，可以得到ACi及相应的wCi。

（2）构造加权超矩阵

将上述wR,wCi进行组合，可构建超矩阵，记为W。

（3）超矩阵运算

文献[8]运用矩阵分析的方法，根据可约性和最大特征根的重数对超矩阵进行分类，得到6种类型的超矩阵和相应的4种计算方法，这里不再赘述。

由于超矩阵的计算过程复杂，一般要使用辅助工具计算，本文利用ANP决策软件Super Decision进行计算，获得指标重要度评估值ai。

3.3 指标的聚合

通过专家打分，可以得到各个指标值ki，结合上述得到的指标重要度评估值ai进行聚合，得到装备保障业务流程综合保障能力评估结果：

4 案例分析

课题组对某装甲团装备保障业务流程进行了调研，以装备车务管理、器材管理和维修管理为核心内容，通过访问调查、问卷调查等形式，了解了装备保障的业务流程和信息流程现状及各级相关业务人员对现状的评价意见。

4.1 指标赋值

课题组对收集的资料进行分析处理，组织10名专家分别对装备车务管理、器材管理和维修管理三个业务流，按上述评价指标体系进行打分，如表1所示（因篇幅所限，这里只列出车务管理流程评价数据），表中数值表示“优、良、差”的隶属度。

表1 指标评估值

4.2 指标聚合

运用ANP方法，利用软件Super Decision对指标重要度进行计算，如图5、图6所示。

根据式（11），对各指标值进行聚合，得到车务管理流程综合评价结果：

4.3 结果分析

车务管理流程综合评价结果如图7所示。

由图7可以得知现有车务管理流程综合评价结果为“优”的隶属度最小，为“良”的隶属较大，为“差”的隶属度最大，因此，最终的评价结论为“偏差”。由图7及指标的重要度值，可知上述结果主要受指标“流程效率”、“资源利用率”、“信息传递能力”的影响，这三个指标“偏差”导致综合评价结果“偏差”。同样方法，对器材管理流程和维修管理流程进行综合评价，结果均受指标“流程效率”、“资源利用率”、“信息传递能力”的影响，为“偏差”。

根据最终的评价结论，有必要对现有的装备保障业务流程进行优化。现有的装备保障业务流程存在的主要问题是：作业效率低；资源不能充分地利用；信息传递速度慢。经分析，导致上述问题的主要原因是：现有流程的环节过多，其中存在许多可以省略或合并的环节；业务人员及相关场地、设施设备没有根据实际需求进行配置；信息化水平低，信息的交互大多情况下仍采用传统的书面手工形式。

因此，课题组给出当前装备保障业务流程优化建议：系统梳理流程环节，去除多余的环节，简化作业步骤；优化资源配置，提高资源利用率；提高信息化建设水平，强化基于信息系统的体系运行管理。

5 小结

本文对装备保障业务流程的评价方法进行了探讨，建立了评价指标体系，运用专家打分为指标赋值，运用ANP方法对指标进行聚合，得出评价结果。最后通过案例表明该方法能够实现对装备业务流程的综合评价。

与此同时，文章对案例的结论进行分析，并给出了优化建议。但是，这里所能给出的建设只能是宏观层面上的，对于具体的整改内容，还需要对当前装备保障的业务流程和信息流程进行建模分析。

[1]刘飚，蔡淑琴，郑双怡.业务流程评价指标体系研究[J].华中科技大学学报，2005(4)：112-114.

[2]段晓鹏.商业企业业务流程评价体系的研究和构建[D].重庆：重庆大学（硕士学位论文），2002.

[3]刘峰.基于流程再造技术的装甲装备车务管理职能优化研究[D].北京：装甲兵工程学院（硕士学位论文），2010.

[4]刘飚.企业业务流程分析及其再造的评价方法研究[D].武汉：华中科技大学（博士学位论文），2003.

[5]Saaty T L.Multictiteria Decision Making[M].Pittsburgh：RWS Publications,1990.

[6]Saaty T L.Decision Making with Dependence and Feedback[M].Pittsburgh：RWS Publications,1996.

[7]Saaty T L.Decision Making-the Analytic Hierarchy or Network Process（AHP/ANP）[J].Jounal of System Science and System Engineering,2004(3)：7-8.

[8]吴志彬，陈义华.ANP中超矩阵排序算法研究[C]//中国控制与决策学术年会论文集.沈阳：东北大学出版社，2006：1235-1242.