一体化综合物流服务提供商服务“国家电网物流项目”的优势分析

2013-09-03南京交通职业技术学院运输管理学院江苏南京211188

物流科技 2013年10期

林榕（南京交通职业技术学院运输管理学院，江苏南京 211188）

LIN Rong (Nanjing Communications Institute of Technology Transport Management College,Nanjing 211188,China)

一体化物流是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能进行统一管理，现代物流企业以一体化的物流服务为发展方向。一体化物流不是扮演物流参与者角色，单纯提供仓储、运输、配送等多个功能性物流服务的组合，而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演物流责任人角色。

电网企业的物流指的是内部供应链和外部供应商形成的供应网络，主要是电力基建和电力设备的维持、检修、运行（MRO）所需设备和配件以及对外部供应商的管理。因为电网企业的大部分物资采购都是针对特定的工程项目，因此电网企业物流是供应物流和项目物流的结合。电网企业物流管理具有物流配送周期性和长期性、所涉地域复杂性和广泛性的特点，必须充分考虑物流活动的及时性、安全性和可靠性。

一体化综合物流服务提供商可为“国家电网物流项目”提供个性化的物流解决方案，具有一定的服务优势。

1 提供个性化服务，实现统一行动

国家电网提出了加强物资集约化管理的意见，要求强化物资专业化管理，建设“统一标准、统一平台、统一采购、统一监造、统一配送、统一结算”的物资管理体系。一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的要求，将提供的厢式运输车辆统一更换成相应电力公司的LOGO。统一标识不单是VI形象的统一，更重要的是从“品质、服务、创新”的角度与电力公司达到资源、标准、管理等深层次的统一。一体化综合物流服务提供商以统一标识为契机，不断提升物流服务行为的规范化、标准化、品质化，可使电力公司及其客户享受到更为专业、个性化和愉悦的物流服务。

同时，可将参与“国家电网物流项目”且统一LOGO的车辆全部装载GPS系统，此举主要达到2个目标：一是加强一体化综合物流服务提供商与电力公司之间的信息沟通，做到有效协同工作；二是加强电力公司与其客户之间的信息沟通，提高信息收集效率，实现物流全程控制，加快市场反应速度，提升客户满意度。

2 配备资深团队，保证服务质量

一体化综合物流服务提供商可组织选拔公司内部资深业务操作人员、IT人员、客服人员组成“国家电网物流项目组”，搭建合理的组织架构（见图1），制定严格的岗位职责，实行专人专岗负责制，按既定的物流项目服务流程和完善的改进机制为国家电网提供专业化的物流服务。主要岗位职责如下：

项目组：负责国家电网物流项目运作方案的计划、实施和管控，并持续进行改进和完善。

项目经理：贯彻执行国家电网物流项目的项目方案和要求，负责项目运营所有工作（对接国家电网现场工作人员，协调处理项目人员安排、指令接收传达及执行、工作计划安排、现场突发事件处理等一切事宜）。

项目运营监督：根据国家电网物流项目操作流程和相关规定，监督人员工作状态及安全管理等事宜。

财务支持组：针对国家电网物流项目，统一安排项目支持资金，财务支持小组与业务操作部定期根据项目运作状况，预测流动资金需求，负责资金的储备和调用，以保证物流活动的顺利实施。

客服组：负责与国家电网及其客户群保持日常联络和沟通；货物、车辆在途跟踪；运输费用的统计、确认、核算和分析；处理客户投诉等事宜。定期或随机监督和检查物流作业实施全过程、客户满意度调查和客户投诉事件调查等事宜。

运输组：负责国家电网物流项目车辆的日常管理、调度事宜，运力和物流工具的组织和保障。

仓库组：对接客服部和调度部，完成装卸货、拆包等物流作业，现场监督操作环节按既定的流程操作。

图1 国家电网物流项目组人员组织架构图

3 自有网络化、规模化优势

电力设备供应厂商多，地域分布广，电网建设大型、特种设备较多，产品非标准化，物流配送难度较高。因此，“国家电网物流项目”呈现出复杂性和地域广泛性，必须充分考虑物流的及时性、安全性和可靠性，一体化综合物流服务提供商在此方面具备一定的优势。

3.1 网络化优势。“国家电网物流项目”周转量较大，首要考虑的因素是如何保障物流的及时性、安全性和稳定性。一体化综合物流服务提供商可利用完善的国内运输网络为“国家电网物流项目”提供服务，具备良好的网络化优势。一体化综合物流服务提供商一般具有大批量散货项目发运能力和成熟的国内运输专线代理资源，包括省内“一日达”网络和本省向周边省市辐射的各专线，是“国家电网物流项目”运作的良好保证。同时，不仅针对“国家电网物流项目”大批量货物发运做好准备，还针对偏远地区的“少品种、小数量、限时运输”的特殊物流需求整合公司车辆，形成“机动运输小组”，随时待命，根据项目的物流订单要求进行单车发运，保证时效。

3.2 规模化优势。一体化综合物流服务提供商一般拥有众多客户，这些客户的整体化、规模化物流运作实现一体化综合物流服务提供商服务网点和客服网络覆盖的全面化，更有利于保障“国家电网物流项目”操作的稳定性和服务的周到性，提高国家电网及其客户的满意度。

4 应用先进物流信息技术，提高工作效率

物流的能力是通过物流网络设计、物流信息合成、运输管理、货存管理、仓储管理等协调活动来实现的。供应链将物流、信息流、资金流有效的集成并保持高效运作，现代物流的高效运作离不开先进的物流信息技术的应用。

一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的需求整合TMS道路运输管理系统和WMS仓储管理系统等软件，并进行升级和功能模块调整，为项目量身定做专业的物流信息管理平台。该信息平台可集成TMS与WMS两大管理系统，使用当前较为先进的J2EE及WEBSERVICE接口技术，可与国家电网的ERP系统实现无缝对接，保障数据交互的安全性，简化国家电网操作人员在货物存储、运输、在途跟踪、回单管理等方面的工作步骤，优化查询货物托运相关状态的操作流程，极大提高工作效率。

5 全方位服务保障体系

一体化综合物流服务提供商可立足从资源配置、系统平台支持、客服、仓储、业务操作、调度车辆、在途跟踪、回单传递等环节全方位保障“国家电网物流项目”的运作。

5.1 客户服务。“国家电网物流项目组”设立的客服部是一体化综合物流服务提供商与国家电网之间沟通的桥梁和纽带，客服流程分订单跟踪、货物配送和回单回访三大部分，可利用服务专线24小时在线为国家电网提供咨询问询、货物和车辆在途查询跟踪、与客户端收货人确认收货事宜、第一时间处理国家电网及其客户端收货人的投诉、提供物流月度统计分析表、每月对国家电网及其客户进行以发送客户满意度调查表的方式进行满意度调查、及时建议项目组调整目标和改进措施及方案等服务（如表1所示）。

5.2 功能完善的仓储设施。一体化综合物流服务提供商一般拥有较大规模的仓储设施，可满足不同客户的需求。设施规划科学、管理完善，并聘请专业的物业公司和保安公司进行管理和治安维护，设施内部和各作业点均合理配备摄像装置，可进行24小时监控，最大程度保障货物安全，符合“国家电网物流项目”对货物安全性的要求。

5.3 规范化业务操作和考核制度。一体化综合物流服务提供商以规范化操作流程和严格的监督考核标准来规范和约束业务人员、客服人员、货物交接人员与客户的沟通方式和行为举止，可从“外树形象、内修素质”的角度时刻代表国家电网的良好形象。

5.4 应急物流。在解决应急状态下的电网抢修恢复重建的物资供应时，电网企业的物流呈现出应急性和突发性，要满足日常维护和应急抢险的物流配送任务。应急物流是以应对“国家电网物流项目”运作过程中因重大自然灾害、突发性事件等不可抗力因素所造成的物流损失，以追求时效最大化和损失最小化为目标的物流活动。一体化综合物流服务提供商一般具有较强应急反应能力，可以做到节约时间、降低损失，保障“国家电网物流项目”的顺利运作。

5.5 货物安全保障措施。物流业务操作随时面临物流突发事件和客户财产损失的危机，一体化综合物流服务提供商可根据国家电网不同区域的业务进行风险评估，根据具体情况合理建议规避风险的方案（如：合理的车辆运输路线和运输时间安排、制定周密的运输计划等），根据不同区域的风险评估数据，做好处理突发事件预案，未雨绸缪，防患于未然。

表1 月度运输改善计划表

5.6 规范物流单据操作流程。物流过程伴随着物流单据的流转，物流单据是重点管控环节，是物流活动节点的标志，是物权转移的凭证。一体化综合物流服务提供商可针对“国家电网物流项目”运作模式制定单据传递流程及单据传递过程中的注意事项，如：装车前，现场业务操作人员和驾驶员应确认国家电网货物发运单与配载单品名、数量是否相符；装车时，业务操作人员和驾驶员应确认装车的货物是否与发货单和配载单品名、数量相符；车辆到达客户端卸货完毕后，驾驶员必须按单据标明的品名和数量进行核对，确认无误后，需由收货人签字盖章确认等。

5.7 实现物流过程的可视性和可控性。为了保障国家电网对库存货物和在途货物有及时、准确的了解，一体化综合物流服务提供商可利用车辆GPS、物流信息系统平台和客服部门的定时、定期汇报（可通过书面、邮件、即时通话系统等方式），以实现对物流过程进行可视化管理，提高库存货物和在途货物的可视性和可控性，实现物流全程实时监控，以便合理调配内外部资源，打造精细化物流。此外，可利用数据发现当前物流过程存在的问题并随时加以纠正和改进。

5.8 订单回访和满意度调查。“国家电网物流项目组”可针对每票业务进行收货确认、订单回访（电话或登门拜访）和满意度调查，根据反馈的结果和数据进行分析总结，不断地优化流程和改进服务，最大程度使国家电网及其客户满意。

6 创新的物流模式

6.1 逆向物流。一体化综合物流服务提供商可为国家电网提供供应链上的正向物流，同样可提供将产品从客户处返回国家电网的逆向物流，使产品重新获得价值或达到预期的目的。逆向物流不仅可以改善和提高客户价值和满意度，增强企业战略竞争优势，而且还可以降低企业成本，创造成本优势，增加额外收益，同时还可以促进企业质量管理体系的不断完善，在环保和公益等多方面也同样会收到间接的经济效益与社会效益，提高企业在公众中的形象和知名度。

对于国家电网的逆向物流，可分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与副产品等类型。如：一体化综合物流服务提供商利用省内物流网络回收国家电网客户的损坏件、返修件等，交予国家电网工厂，被回收的产品经过处理和修整，达到完好的程度后可返回到正向物流中的任何环节上，这既节约了国家电网客户的成本，同样创造了维修利润，达到了企业利润最大化和客户满意的双赢局面。

6.2 “内部物流”与“外部物流”协调发展的供应链一体化解决方案。一体化综合物流服务提供商不仅关注国家电网的外部物流（产成品）的运作，在国家电网有需求的情况下，同样可以提供内部物流管理服务，如：有效配合国家电网生产、采购计划进行物料控制、物料库存管理等服务。一体化综合物流服务提供商致力于为国家电网提供集采购、原材料、半成品储运、检测线JIT配送、货物发运等各个物流环节（集“内部物流”与“外部物流”协调发展）的集成供应链一体化解决方案。