酒店英语培训探析——基于海南星级会议型酒店英语培训状况思考<br/>

酒店英语培训探析——基于海南星级会议型酒店英语培训状况思考

2013-09-01冯艳昌

海南开放大学学报 2013年2期

冯艳昌

(海南大学旅游学院，海南海口 570228)

引言

当前，海南建设国际旅游岛已经成为国内外关注的热点问题。国际旅游岛建设是海南走向世界的过程，也是提升国际化程度的过程。随着外国游客急剧增长，酒店员工外语应用能力也面临极大挑战。如何做好酒店员工英语培训工作，提高培训效果，是把海南建设成为国际化旅游度假目的地必须要面对的重要问题。由于酒店员工职业特点、学习条件、学习动机等与普通教育对象明显不同，所以其英语培训既有外语教学一般规律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英语培训中存在的一些问题，便于采取科学的培训方案和教学对策，有助于英语培训质量的提高。

一调查目的、内容、对象和方法

(一)调查目的

本研究试图通过对4家(分别位于海口、三亚、琼海、定安)海南星级会议型酒店问卷调查和个人访谈，了解当前海南各大酒店对英语培训态度及其在实践中具体做法，为酒店英语培训方面同行提供参考。

(二)调查内容

调查重点在四个方面:1．酒店管理者和员工对英语培训的认识;2．酒店员工在培训学习中所遇问题和困扰;3．英语培训教师师资情况;4．英语培训教师教学方法多样化及教材选用情况。

(三)调查对象和方法

调查对象为笔者2010年为上述4家海南星级酒店进行英语培训的酒店员工。调查对象所在酒店在海南星级酒店行业中，经营管理、服务水平及酒店营业收入等居于中等水平，收入主要以接待各类会议客人为主，具有普遍代表性。共发出问卷120份，收回113份，其中有效问卷110份;回收率94．2%，有效率97．3%。此外，还就前厅、客房、餐饮、保安、销售等部门主管和经理等44人进行了个人访谈调查，这部分受访者不参加问卷调查。调查结果①此研究所用调查问卷为研究者自行设计，但没有进行效度和信度检验，在后续研究中亟待改进。见下表。

题干选择项选择人数比例(%)1．您的英语基础如何?A．很差B．一般C．不错D．很好62 28 17 3 56．4%25．5%15．4%2．7%2．您对英语学习感兴趣吗?A．不感兴趣B．无所谓C．一般D．非常感兴趣17 14 54 25 15．4%12．7%49．1%22．8%3．您每天都花一定时间学习英语吗?A．没有时间B．不一定是每天，有时想起来就看看C．时常抽出一些时间来学习D．每天都抽出时间来学习71 28 8 3 64．5%25．5%7．3%2．7%4．您认为英语在您的工作中重要吗?A．不太重要，几乎用不上B．很重要，但能用上的场合不太多C．非常重要，有助于将来职业的发展45 42 23 41%38．1%20．9%5．您经常在工作中使用到英语吗?A．很少B．有时会C．经常会D．根本离不了51 37 17 5 46．4%33．6%15．5%4．5%6．您有学习英语的氛围吗?0 A．没有B．酒店举办定期培训C．努力给自己创造一些条件D．学习氛围浓厚，有良好的学习条件39 57 14 0 35．5%51．8%12．7%7．您对自己的英语水平有什么样的期盼?A．工作中能简单交流B．听、说达到中级水平，与外国人进行正常交流C．口语流利，与外国人的沟通交流完全没有问题34 54 22 30．9%49．1%20%8．英语对您的职位提升有影响吗?A．影响不大B．一般C．影响较大D．至关重要45 37 25 3 40．9%33．6%22．7%2．8%9．您认为酒店定期搞英语培训有必要吗?A．有也行，没有也可以B．有必要C．非常有必要25 46 39 22．7%41．8%35．5%10．为了提高自己的管理水平，您会阅读相关方面英文资料或书籍吗?A．不会B．没有条件C．偶尔会D．会有意识地去做28 17 51 14 25．4%15．5%46．4%12．7%

11．您认为培训教师的教学方式对学习英语的积极性影响非常大?A．影响不大B．一般C．影响较大D．至关重要20 37 39 14 18．2%33．6%35．5%12．7%12．您认为在英语培训课堂教学中幻灯片、光碟或录像视频及实物操作所占比例应为A．不少于70%B．不少于50%C．不少于30%D．教师自由掌握34 39 25 12 30．9%35．5%22．7%10．9%13．您对培训教师英语水平有何期待?A．既懂专业又精通英语的B．能说一口流利英语口语C．无所谓，没有特别期望51 37 22 46．4%33．6%20%14．您认为酒店英语培训教材应选用A．外文原版B．中英双语版C．改写过的英文版D．无所谓，没有特别要求28 39 25 18 25．5%35．5%22．7%16．3%15．您认为在酒店开展英语培训最大的困难是A．酒店员工对英语培训的重视和认识B．酒店管理层对英语培训的重视和认识C．既懂专业又精通英语的培训教师缺乏D．A和B 20 14 25 51 18．2%12．7%22．7%46．4%16．您参加英语培训课的理由是A．迫切地想提高自己英语水平B．酒店人事部门安排的，不得不参加C．没有特别理由，只想听听课而已39 59 12 35．5%53．6%10．9%

二结果分析

(一)酒店管理层和员工对英语培训认识不足

表中第15项显示:“开展英语培训最大困难在于酒店管理层及酒店员工”占46．4%，间接反映酒店管理者及员工对英语培训工作不重视。表中第16项显示，53．6%的员工参加培训是“根据酒店安排”，只有35．5%是“想提高自己英语水平”。

个人访谈中我们了解到:外国游客在海南旅游时多集中入住一些知名国际连锁酒店(喜来登、索菲特等)，入住会议型酒店的不太多，因而员工中直接与外宾接触者多来自前厅、客房及餐饮等为数甚少的几个部门。如果上述部门一线员工无法应对所接待外宾时，一般求助于英语较好的大堂副理或顾客关系代表即可解燃眉之急。因此，在实际工作中，英语对于大多数酒店员工来说并不是必须要掌握的技能。表中第4项数据显示:“英语在工作中不太重要，用得很少”占41%，而“非常重要，有助于将来职业发展”只占20．9%。

(二)酒店员工工学等方面矛盾

参加培训员工存在学习时间与自身精力严重不足问题。问卷第3项显示:“没有时间学习英语”占到64．5%。酒店工作多而杂，在旺季时尤其如此，工作与学习之间存在着不可调和矛盾。此外，酒店业员工整体教育程度不高。表中第1项数据显示:参加培训的学员英语基础普遍较差，“很差”占56．4%。员工学过几年英语，掌握一定语言知识，但不系统，基本功不扎实，特别是口语方面很差。而培训时间很有限(一般1－3个月左右)，大多是短期速成式培训，教与学都显得过于仓促，培训效果不理想。

(三)英语培训目的不明确，培训制度和计划具有较大随意性

拥有适量英语人才储备对酒店长期发展是不可或缺的，而英语培训则是实现此目标的手段之一。表中第6项数据显示:酒店英语培训次数有限，“没有学习英语的氛围”占35．5%;“学习条件充分，氛围浓厚”比例为0。访谈对象也提到酒店在效益滑坡时就减少或甚至不开展英语培训。表中第15项及个人访谈显示，酒店管理层不太重视英语培训，只是定期或不定期开展英语长、短期培训(时间主要集中在淡季)。有时培训只是走形式，装样子。酒店管理层不会把过多资金和时间投入到英语培训上，因其不能给酒店带来直接经济效益。

访谈对象也谈到:培训教师在开课之前基本上没有对学员进行英语培训需求调查，使用教材也不尽相同，有些甚至不是正规出版社出版的，而且教师一味灌输课本内容。培训教材选择的随意性和不连续性，培训时间不定期，事先没有对学员进行学习需求分析等因素造成了酒店长期重复低效甚至无效的英语培训。

三提高酒店英语培训实效建议

(一)酒店人员尤其是酒店管理者要提高对培训工作认识

随着海南建设国际旅游岛，海南旅游进入升级转型阶段，顾客要求不断提高，酒店必须充分重视员工英语培训工作，视之为提高酒店市场竞争力手段之一，使之成为酒店工作不可或缺部分，并创设英语学习氛围。如海南新国宾馆近150名员工参加培训，员工能在班车上、食堂里听到旅游英语100句音频[4]。

(二)科学分析酒店英语培训需求

1．了解学员对自己和培训教师期望

员工英语基础普遍较差，但学习积极性比较高，表中第7项数据显示:员工期望通过英语培训提高自己的英语水平，“听、说达到中级水平，与外国人进行正常交流”占49．1%;能在工作中做到简单交流占30．9%。表中第11项:“员工期望培训教师教学方式对自己英语学习积极性影响较大”占35．5%。个人访谈得知，如果学员认可和喜欢某位培训教师的授课方式，上课积极性就高，学习兴趣也会增强。培训教师最好是“既懂专业又精通英语”，表中第13项显示这一比例占到了46．4%。

2．选用合适的培训教材

在分析各职能部门组织结构和组织目标基础上，确定英语培训内容及重点，选用难度适中教材，最好是中英双语版教材，表中第14项数据显示，“偏向于选用中英双语版”教材的占35．5%。教材偏难或偏易都不行，偏难容易打击员工学习积极性，偏易又不能达到提高其英语水平的目的。

3．采用科学培训方法，重视培训手段专业化与创新性

调查显示学员希望课堂教学中应多使用幻灯片、光碟或录像视频及实物操作等，表中第12项显示此比例为35．5%。酒店英语培训大部分岗位主要侧重于英语听说，教师可使用多媒体进行教学，放映贴近实际工作场合的教学光碟或录像。学习内容生动、逼真和实用，能很好激发员工英语学习兴趣，收到事半功倍效果。教师还可运用pair work，group discussion，task－based approach，story retelling and role play等互动性较强的培训方法来激励员工学习英语。科学的方法和良好的学习习惯能促使员工形成较强自主学习能力。

(三)制定严格的英语培训计划，对培训结果进行考核

由于酒店员工英语水平参差不齐，积极性各异，工种也不同，所以培训计划应根据培训需求分析结果来制定，在培训教材、培训时间、培训人员等方面作合理安排。由酒店培训管理部门和人员提出培训计划草案，要求培训机构或教师参与研究、制定培训计划，落实具体操作步骤。培训时间可安排在酒店生意淡季时进行，开设不同课程的短期班和长期班，切实使学员学以致用。培训课程除了基本的英语语音、语法等必修课外，坚持员工缺什么补什么原则，努力提高参训员工综合素质，拓宽其视野，使之更好服务于全面建设海南国际旅游岛需要。

酒店还必须从战略高度重视培训效果考核。一个阶段的英语培训项目结束后，应对培训效果作出评估，将其纳入绩效考评范围，把培训考核与员工奖惩挂钩，通过考核对成绩优秀员工给予每月数额不等的技能津贴，鼓励其学习英语积极性。如新奥斯罗克酒店负担员工全部考核费用，对通过考核的员工给予每月50到150元技能津贴。