电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析

开月梅，余颖娟，邓小梅

病人满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，对于促进医院全面发展及提高医院在医疗市场的竞争力等都具有十分重要的意义［1］。对病人满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度［2］。护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法［3］。为此，近几年我院各科除了对出院病人出院时进行护理满意度的现场调查外，护理部还安排专人在病人出院后1个月内进行电话回访，调查病人对护理工作的满意度，旨在及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，为护理质量的持续改进提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选择2011年1月—2012年12月从我院出院的病人。2011年和2012年的病人在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。

1.2 调查内容 采用问卷调查法。调查问卷采用深圳市卫生人口计划生育委员会组织相关专家在查阅综合文献的基础设计而成的“出院病人护理满意度调查问卷”，包含服务态度（入院宣教）、基础护理、护理知识告知（用药指导及健康教育）、病房管理（整体环境、用品及卫生）、关爱病人（红灯处理、隐私保护）、工作能力（操作水平）6大项目共11个条目（不能自理者多1个条目）。采用5级Likert标度法，从很满意、满意、一般、不满意、很不满意，分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。满分100分。

1.3 调查方法 从医院病案室调取各科出院病人的电话等相关信息，按调查问卷内容进行电话回访。2011年回收有效问卷2 304份；2012年回收有效问卷2 336份。

1.3.1 回访人员及时间 由护理部抽调6名护士长每月对上个月全院所有科室出院病人抽查进行电话回访。每科抽查8例病人或家属。病人入选标准：自愿参加，住院≥3d，年龄≥18岁，意识清楚，能用汉语交流。

1.3.2 回访结果的收集、整理和分析 对病人或家属评价在3分及以下的各条目，询问具体不满意的原因；最后，请其告诉所住院病房最满意和最不满意的护士姓名，并对医院的医疗、护理、后勤等工作提出意见和建议，记录在调查问卷上。每月护理部分类汇总，在护士长会议上反馈并通知相关部门，对满意度最低的几个科室，及时反馈、进行原因分析及整改。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0统计软件进行处理。

2 结果

2011年病人满意度全年得分为（90.72±1.85）分，2012年病人满意度全年得分为（94.28±0.73）分，两者比较差异有统计学意义（P＜0.01）。2011年与2012年病人满意度各项目得分比较见表1。

表1 2011年与2012年病人满意度各项得分比较 分

表1 2011年与2012年病人满意度各项得分比较 分

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3 原因分析及对策

2011年病人满意度得分（90.72±1.85）分，而从表1中可看出病人满意度各项得分中病房管理即病房整体环境、用品及卫生状况得分最低，分析原因有以下几点：①我院病房加床多，病人住在走廊，环境吵闹影响休息，没有独立厕所、治疗带、呼叫器等生活治疗设施且隐私得不到保护；②病房设施陈旧，病人服及被子较破旧；③清洁部门外包，监管不到位，且清洁工更换频繁，导致洗手间等卫生达不到病人要求；④新住院大楼正在建设，施工造成较大的外部噪声等。为此，护理部建议医院采取更换新设备、新被服，各科轮换局部装修，控制各科加床数，后勤部门加强对外包清洁公司的卫生检查和监管，医院与住建局协商，尽量在病人休息时间（中午及22：00后）不施工等措施。2012年病房管理这项满意度提高最多。另外，2011年基础护理也是病人满意度较低的一项，与张艳等［4］调查的结果相一致，说明基础护理仍然是护理工作的薄弱环节。分析原因与护士编制不够，人力资源不足有关。因住院病人多，护士人少，工作很忙，不能自理病人的生活护理大多由护工或家属完成。有研究显示，病人对护理工作的满意度与护理人员配置呈正相关［5］。杨维［6］指出适当增加护理人员编制，合理利用人力资源，可确保护理质量，提高病人满意度。因此，护理部采取了各项措施补充护理人力资源的不足，如扩大新护士的招聘数量，全部分配到临床一线护理岗位，尤其是重病人多的科室，尽量保证各病房床护比达到卫生部要求；尽可能多地补充助理护士岗位，为不能自理的病人完成生活护理，并施行层级专科指导（管床护士－护理组长－护士长三级指导）；在开展优质护理服务的基础上，实行护理组长负责制，要求护理组长亲自护理危重病人，加强了生活护理、基础护理及专科护理，使2012年病人满意度基础护理方面也大有提高。总之，通过对病人不满意项进行原因分析，采取相应的改进措施，2012年出院病人对护理工作满意度的总分达（94.28±0.73）分 ，与2011年对比，在病房管理、基础护理、服务态度、护理知识告知、关爱病人、工作能力方面都有提高，差异均有统计学意义（P＜0.01）。

4 讨论

4.1 电话回访的意义 病人住院期间由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，而出院病人电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，病人可以坦诚真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实、客观［7］。因此，电话回访提高了调查信息的可信度。

4.2 电话回访的目的 在电话回访过程中，诚意倾听病人对护理服务的建议；在获得病人对护理工作服务满意状况的大量信息后，护理部对其进行分析和评价，形成能为护理质量持续改进所需的信息流，对电话回访的完整资料进行梳理，突出重点，注重实效地查找规范服务中的薄弱点、疑难点，并加以改进，持续改进护理服务质量，重新制定相应措施和考核标准，以有效提高病人的满意度。

4.3 电话回访中应注意的交流技巧

4.3.1 用词准确，语言亲切，语速适中 贴切的语言使人欣慰，因此，在回访时应首先对病人或家属道一声问候“您好，我是某某医院的某某部”，这样既避免唐突又无形中拉近了双方的距离，使后面的回访得以愉快、顺利地进行。适中的语速既能让病人或家属听清楚、听明白，又能让其放松，把自己的有关情况反映出来，信任度得到增加［8］。

4.3.2 回答问题要准确，有耐心，不随便承诺 回访中病人往往有一些问题需咨询，护士要耐心、细致地解答，不能模棱两可。若因专业知识所限，有些问题把握不准时，可告知病人或家属请教相关专业的医护专家，一定不能说不负责任的话，否则容易失信于人而影响医院的声誉。对有抱怨的病人或家属进行回访时，应允许他们抱怨，认真倾听，耐心解释，应用良性语言促进康复［8］。

4.3.3 帮助病人了解看病、复诊流程 一些出院后仍需复查的病人有时会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治、开检查单、开药等，有时难免给医生工作带来不必要的麻烦，甚至发生纠纷［8］。所以遇到病人问到复查问题时，告知病人到门诊复诊，为方便其就诊，建议他电话或网上预约，视其主管医生的坐诊时间去复查。

4.3.4 结束回访时要注意礼节 回访完毕时要感谢病人或家属接受护士的回访及对护理工作的支持，也更能体现出护士的素质和修养［8］。

［1］ 张丽君，陈平雁，王景明.网络模式下住院病人满意度量表的研制［J］.中华医院管理杂志，2005，21（7）：442－445.

［2］ 焦静，刘华平，郭燕红.华北地区住院病人对护理工作满意度调查研究［J］.护理研究，2008，22（7A）：1714－1715.

［3］ 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建［J］.齐鲁医学杂志，2010，25（1）：83－85.

［4］ 张艳，田欢欢，聂圣肖，等.出院患者对优质护理服务满意度调查与分析［J］.中国护理管理，2012，12（10）：27－30.

［5］ Potter P，Barr N，McSweeney M，et al.Identifying nurse staffing and patient outcome relationships：A guide for change in care delivery［J］.Nurs Econ，2003，21（4）：158－167.

［6］ 杨维.护理人力资源配置与病人满意度的相关性研究［J］.中华护理杂志，2007，42（12）：1119－1121.

［7］ 槐玉昌，宋童明.医院管理中出院患者电话回访的作用［J］.安徽卫生职业技术学院学报，2008，7（6）：9－10.

［8］ 唐艳.出院患者电话回访初探与体会［J］.现代医药卫生，2012，28（23）：3620－3621.