煜丰美食 “四化”让众口不再难调

煜丰美食，6年发展出两个店，这在餐饮同行和顾客眼中可谓“龟速发展”，然而它却以1000平米营业面积创造出一年回本的餐饮奇迹。在煜丰美食的店面运营中，仅行政后勤保障人员就达18位，不计人力成本的目的就是更好的服务一线。近几年，它的品牌频繁出现在韩国、马来西亚、荷兰、英国伦敦、法国巴黎等国际餐饮的舞台上，通过交流比赛，扩大豫菜的知名度，让豫菜大旗一次次走出河南，走向世界。

煜丰美食成立于2007年，在近几年的经营过程中，始终坚持“诚信敬业、品质卓越”的经营理念，面对波涛汹涌的餐饮商潮，走出了一条坚实的、独具特色的“四化”管理模式道路，使一个位置偏僻、不足1000平米的店逐渐发展成为河南知名的餐饮品牌，为推广豫菜、复兴豫菜添砖加瓦贡献了力量。

餐饮饭店，经营的首要是“产品”，煜丰美食在产品整合规划方面有着自己独到的见解。“本身没有路，走的人多了也就成了路”，顿玉松说。菜品也一样，任何餐饮企业刚起步之初推出的菜品，很少能受到广大顾客的推崇，只有经过时间的沉淀，不断地创新改进，最终才能形成顾客心目中的特色菜。为此，煜丰美食召集中国烹饪大师、高级技师等数十人成立了菜品研发部，由专人负责，本着少油、少盐、少糖及不添加味、色素的原则，以“营养、健康、美味、艺术、时尚”为准则，月月推出8道新菜，至今已连续举办62届，形式及规模堪比烹饪大赛。

目前，煜丰美食特色菜品已经初步形成了肉丝带底、桃仁油麦菜、煜丰果木烤鸭、黄河湾烧野生鲤鱼、煜丰大酥肉、煜丰羊肉烩面6道点击率高、评价高、文化底蕴浓厚的产品格局。

河南煜松餐饮管理有限公司董事长 顿玉松

煜丰美食还十分重视打造企业的文化氛围，让顾客在煜丰美食不单单能够享用到特色美味，还可以感受到煜丰美食饮食文化与中原地域文化相融相生的浓郁气息。比如煜丰美食农业南路店在装修上，采用黑白色调装修风格，时尚简洁，简约不失大气；中国传统的雕花，线条流畅、质感光润，光影下，虚实交错，透过雕花，一桌一椅均被浓缩成微型景观；一楼休息区红木家具，利用其本身的天然材色和纹理，再现中国古典家具的传承，实用性极强的功能之外，可以起到让顾客领略到丰富的人文内涵，与后墙的不规则但又略具现代时尚化的小画互相映衬，表现出一种和谐美。20多平米的博古展架，将“入窑一色、出窑万彩”的禹州钧瓷风采展现给各位顾客，突出了中原的地大物博；一楼大厅的壁画是出自宋朝王希孟的《千里江山图》，通过长卷中的连绵的群山和浩淼的湖水，来表现自然山水的壮丽之美，让顾客在品味美食的同时亦可领略到自然风光的美妙之处。最为特别的则是，煜丰美食的包房，都以中原地区山水名胜景点命名，或名“嵩门待月”，或称“南湾品茗”，让人身临其中，就餐的同时让人脑海中呈现出一派文人宴乐的风雅景象，可谓是精致典雅却又耐人寻味。

早在2008年年初，煜丰美食就在企业内部布置“战术”，制定各种能够长期执行的战略，为今后的稳固飞跃发展奠定良好的基础。企业要想立足百年长盛不衰，必须有适合自己的管理体系，做好打造核心团队、稳定采购及加工出品等一系列环节工作，否则就如散沙一般，随时都会崩解。当然，煜丰美食最具特色的还是它独创的“四化”管理模式。该模式的核心理念是“标准化、流程化、情感化、最大化”，从“出品质量、工作程序、员工队伍、客户关系”四方面对企业进行全方位的管理，并做了详细而科学的规定，助力煜丰美食走向规范化的道路，借助这个平台，使更多的人看到了豫菜的精妙之处。

标准化 保障出品质量

多年来，煜丰美食主要以河南本地土特名产为主要原料，延续豫菜“五味调和、滋味适中，不以华丽逞一时而以醇厚平和续千年”的优良传统，遵循“味为核心、养为目的”的烹饪思想，让食材回归本味，让菜肴更加安全的烹饪理念，提倡用心做菜，让菜肴众口不再难调。

“众口不再难调”这个口号，主要包含了三个层面的意义：对客户的承诺、做菜的宗旨、豫菜的特点“中和”。这句话说起来很简单，但做起来却耗费了煜丰美食长达两年半的时间。煜丰美食创始人顿玉松说道，与西餐、火锅相比，制约中餐快速发展的主要因素就是“出品质量不稳定、不统一”。为切实解决这一问题，2008年7月顿玉松率先在企业内部提出了标准化制作这一理念。

标准化是一系列的，首先标准化的源头为供货环节。针对供货商所送产品，煜丰美食对照店内所使用的各项原材料，选出双方认同的原料标准样品，拍摄照片，拟定文字，设计排版制作成“原材料验收标准”，悬挂于验货口，杜绝不合格食材进入厨房，把好了标准操作的第一道关。

在研发环节，要求厨师研发菜品时，按照公司要求详细填写包含主料、配料、调料、出净率、制法、制作关键、营养、特点、盛器、味型、技法等内容的标准化菜单，尤其是对主配料的使用上必须精确到克，之后由公司研发部负责人审核，上报公司董事长批准，如菜品试制成功，再付诸落实，这在一定程度上提高了菜品创作人员的标准意识，节省成本，提高工作效率，为下一步标准化奠定了基础。

之后将试制确定的菜品，形成标准化文字资料，供全体员工普及培训学习，在正式推出菜品之前对相关人员进行考核。菜肴制作过程中，煜丰美食实行标准化操作程序，员工身旁配备一把尺、一台秤，严格按照配料以克为准，切料用尺度量，最大化缩减不同厨师的烹饪误差，避免一直以来中餐“味道难掌控、出品不统一”的问题，达到桌桌菜品“貌相同、味相似”的出品要求，保障各位顾客的利益。

流程化 护航企业管理

做餐饮，就是做细节。无论任何事情，做得细了“麻烦”也就相应随之而来。煜丰成立之初，各项要求尚不完善，以至于从管理人员到一线员工每日都喊“忙”，待检查时却又错误百出，忙却没有结果。然而现在却不同，上至高管、下到员工，每日上班知道“什么活是自己该干的、什么时间该做什么样的事情”，工作效率明显提升，也没那么忙了，这一切都源于煜丰美食的流程化。

确切地说，煜丰美食的流程化涵盖了前厅和厨房。在煜丰美食，先后出台了《前厅服务流程标注及操作细则》《厨房操作流程及管理规范质量标准》等多项内容，前厅从班前会开始到为客人上菜服务、厨房从原料准备到做出成品都有明确的规定。

值得一提的是煜丰美食首创的“日工作流程图”，在引导管理层的工作方向方面起到了重大的作用。该流程图依照日常的工作程序，具体到几点几分，要求管理人员在规定的时间内必须去落实，监督检查所属部门人员的工作状况，发现问题及时解决，对管理人员的工作效率和时间观念的提升有很大帮助。此举措在2010年得到了由全国各地餐企精英组成的考察团成员的一致肯定和赞扬。

另外，有了日工作流程图，即使管理人员突然离职，新入职的人员也可以快速进入到工作状态，知道自己的工作方向。一张小小的卡片，它所起到的职能相当于“闹钟”，每日挂在管理人员的胸前，时刻提醒下一步该做什么，哪些是重点需要关注的。同时，这个流程图从上到下，逐渐细化，涵盖了企业管理的各个环节，有效监管实施了企业的精细化发展之路。

情感化 稳固员工队伍

餐饮行业，大家天天在说着“人难招、人难管”的问题，员工流失率也逐渐地被提上日程，甚至有的企业还将“员工流失率”作为考核的一项内容来进行。顿玉松强调：“管理，就是管人和理事。员工进入到了这个企业，就是对企业管理的一种初期认同，后期还需要想办法把员工留住、稳定下来，才算成功。”顿玉松始终坚信员工是企业最宝贵的财富。他说：“只有企业爱员工了，他们才能从心底里爱企业，才能和你一起打拼事业。员工稳定了，事业才能做得长远”。深知人才重要性的顿玉松，除了保证员工有一个开心舒适的工作环境之外，一直提倡“我们都是一家人”，在情感上可谓下足了功夫。

留住员工，只是喊口号不行，要有切合实际的动作。为此，煜丰美食制定出了季度福利、健康体检、工龄津贴、住房津贴、验货津贴、话费津贴、节日津贴、公司人员就餐津贴、家属探望津贴、允许入股等近20项福利。除此之外，煜丰美食为了确保员工有个舒适的休息环境，顶着巨大压力租用小区的房屋，承担着高额的房租，并且安装了暖气、空调及热水器，这对一个仅有两个店面的企业来说，算是一笔不小的开支。

另一方面，顿玉松还要求店内管理人员要时刻关注员工的心态动向。最为明显的就是2011年的7月份，一个一向工作踏实的员工，突然间情绪低沉，工作经常粗心大意，于是管理人员找她谈话多次，才发现是家里的母亲患了重病。得知这个情况后，公司专门要求召开了一个专题会，决定公司出资给予帮助，另外举办了“温馨行动”，号召全店人员捐款，在当日捐款完毕不到1个小时，立即驱车赶往200多公里的员工患病家属所住医院，将大家的爱心传递到了他们面前。

一个企业的好坏，关键是看它是否具有社会责任感，煜丰美食就是这样一个企业，每一位员工都是煜丰美食成功的关键所在，也是煜丰美食解读“家”之理念的关键元素。在丰富员工业余生活，鼓励员工发挥主人翁精神的同时，企业还不忘关心每一位员工的生活。煜丰美食曾多次举办“畅所欲言沟通会”“中秋晚宴活动”及每年一度的春季旅游等等，缓解工作之外的枯燥，消除这些外出务工人员的思亲情绪，激发员工的工作积极性。虽然这些举措不能完全避免员工的流失现象，但确实用情感感化了一大部分人，稳固了员工队伍，增强了员工与高管之间的互动交流，提升了煜丰美食的品牌凝聚力。

最大化回馈顾客

顿玉松说：“商人重利，更要重义。”在很多人看来，顾客就是上帝，但在煜丰美食管理者的眼中，他们是朋友，是亲人。餐饮饭店销售的不只是菜品或服务，还要有情感。中国是个礼仪之邦，来而不往非礼也。顾客频繁光顾你的酒店，是对你的菜品、服务、环境的认同满意，煜丰美食作为受益者，当然要拿出一点诚意回馈顾客，这不只是销售策略，更多的是拉近与顾客关系的一种渠道，是一种让更多顾客了解豫菜、认识豫菜并最终爱上豫菜的绝佳途径。

回馈，就要最大化。和其他餐饮企业又想做营销又怕多支出不同的是，顿玉松认为，每年要计划性地在不减少企业收益、保障股东权益的同时，拿出一部分资金以不同的形式，返回到顾客身上，实现企业和顾客的双赢。自2011年开始至今，煜丰美食坚持“月月有活动、天天有特价”的优惠活动。在煜丰美食准备了制作精致的签字笔、便签本、工作笔记本、餐具套装、高档指甲剪套装、按摩棒、暖手宝、多功能刀、紫荆花蜂蜜礼包……从一元到三四百元价值不等的礼物送给对象从小孩到老人的顾客，仅这一项，企业一年就支出十几万元。

煜丰美食实施的“持券送菜”的活动则更加给力。从2008年至2012年，连续5年，此项回馈活动从未间断。每年年末，煜丰美食都会印制一批台历免费赠送给会员顾客，每次3000本至7000本不等，台历中含括12道菜品券，每月一道，顾客只需于当月持券到店就可以品尝到菜品，赠券回收率达到30%以上，顾客投诉率为零。同时，煜丰承诺所赠菜品均和正常出售的一致，包括造型、分量。就这样，顾客由刚开始的排斥不信任逐渐演变为信得过，甚至有的客人在下班后不顾雨雪天气骑车到店里领取，也曾有顾客到店凭券要个菜、点份米连续吃了6个月。以2012年为例，煜丰美食印制7000本，印制成本不计算，仅12道菜品就价值398元，回馈总价值达到了278万元，按照2011年赠券回收率计算，顾客直接受益价值达到83.5万元，相当于煜丰美食中等规模店面近一个月的营业额。

通过这样形式的回馈活动，煜丰美食的顾客稳中有升，评价非常高，对提高煜丰美食品牌竞争力、创造个性感动化服务、提升企业的核心竞争力、推广豫菜、实现顾客利益最大化都行之有效。