味千拉面“微笑服务”品牌升级

撰文_苏南

6月-8月期间，餐饮上市企业纷纷发布了各自的年中财报，在一片低迷的收入预警当中，越来越多的人感叹，2013年无疑将是餐饮企业发展的“危机”之年。受整体经济形势和政策导向影响，利润低于往年同期成了此次财报的主要论调。然而7月底，味千发布了其2013年盈利预告：由于核心业务保持稳定增长，及成本有效的控制，味千上半年净利润较2012年同期大幅增加。味千上半年度实现营业额15.69亿元，上升3.8%。净利润纯利增长177%为1.3亿元。香港同店销售增长率按年升3.3%，较首季度下跌0.1%有了明显好转，内地同店销售增长率则为5.8%，亦较首季度增长1.6%有了更大的提高，同时集团快速休闲餐厅业务销售也实现了年增4.5%的较快发展速率。之后味千的股价大幅攀升，上涨近7%，在8月中旬，味千股价更是创造了近15个月的新高，据此瑞信、美银美林均上调了对其股价评级。

不仅在业绩上表现出色，从2013年初起，在京、沪、广等地的公共媒体上，以“这一碗，让心里好暖”为主题的反映味千品牌形象的系列广告引起了路人和消费者的关注，这款温暖人心的广告，再次唤起了人们对于味千所营造的温馨、舒适的用餐体验的回忆。这一系列针对大众消费心理的广告，更好的传达了味千在经历了“骨汤门”等一系列危机之后，重塑自己在消费者心中品牌形象和影响力的决心和努力。

事实上，微笑服务是味千整体客户服务准则的一个突出外在表现。

味千的重塑过程，不仅仅是表现在大众广告上的大力宣传，更多的是从企业内部服务和管理的整体升级。

微笑服务 打动顾客

味千的重塑过程，不仅仅表现在大众广告上的大力宣传，更多的是从企业内部服务和管理的整体升级。最近一则新闻在味千的网站上一经登出，便受到了多方关注：新闻开始是一张照片，照片上的场景描述的是在味千拉面上海新梅店外，有一位外国友人正在专心致志的拍摄味千拉面服务人员。照片中身着统一味千制服的工作人员，排成一列笑容满面的站在门店前，落落大方的接受外国友人的拍照，用最真诚的微笑，迎接每一位到店的顾客。就此，味千拉面的相关负责人对记着表示，作为直接面对顾客的第一线员工，味千对所有的门店服务人员都有着严格的培训和要求，而微笑服务则是其中最重要的一项。通过培训和指导，要求每位员工都能理解和呈现。如何展示恰到好处的笑容，让微笑服务给顾客带去最舒心的消费体验，是味千微笑服务的重要核心。

微笑服务对味千拉面来说绝对不是首次，事实上微笑服务是味千整体客户服务准则的一个突出外在表现，正如味千负责人对记者表述的那样“味千要求每一位旗下员工都要用真诚、热情和微笑，来带给消费者最为温暖的用餐体验。”而在味千内部的企业管理当中，他们也相对应的提出了“三爱”的客户服务精神即“爱顾客、爱企业、爱同事”，这不仅是味千一直以来着力打造的企业文化，也是味千提升自身服务质量，提高顾客满意度的根本出发点。

而在味千最新曝光的广告短片当中，味千也力图给消费者呈现打动人心的温暖力量。

业绩复苏 脚踏实地

虽然在今年的餐饮市场，味千的发展表现格外亮眼，但是作为充满挑战的当前餐饮市场环境，味千也已经做好了“打场硬战”的准备，味千负责人对记着表示，为了更好的把握市场动向，制定切实可行的企业发展规划，味千的市场团队会不定期的对市场开展积极调研，并结合味千的企业经营特质，进行必要的营运业务模式的调整和优化，这无疑也是味千能在当前严峻的形式下保持良好的增长态势的重要原因之一。

近年来，味千始终没有放弃积极的市场开拓步伐，一方面在之前已成功进入的省市市场，加密了门店网点的分布，通过发挥规模效益，提高企业在该市场区域的影响力和知名度，吸引更多消费者；另一方面“不以店小而不为”，他们通过开设中小型规模的餐厅，力求在每间餐厅做到单位产出的最大化，几乎每平方米的面积都要实现最大化利用。据介绍，味千曾经在寸土寸金的香港地区开出面积只有14平方米的门店，并以此为基础实现了效益的稳步提升。目前，味千的发展速度依然十分稳健，根据其最新的财报，截止2013年6月味千门店数为641家。

锐意创新 多重经营

对于大多数餐饮企业来说，创新无疑是保持其品牌活力的核心动力。味千拉面在保持着自身品牌特色不变的基础上，不断进行企业的创新和升级。

作为以经营面类为主的餐饮类型，为了克服品类单一的不利影响，味千借助自身中央厨房的创新优势，大胆研发尝试，不断为消费者提供新的产品。在味千，常规要求每半年就必须要更换一次菜单，期间会根据消费者的偏好对于固有产品进行大规模的替换和改造。另外根据不同季节的食材特点，也会有当季的新品加入。始终让顾客对于味千的产品保有“新鲜感”是味千创新的最终追求。

此外，在不同业态内，味千也在尝试着变革，2010年在香港的知名高端商场IFC，味千推出了旗下另一个品牌“和歌山”，品牌名字取自日本大阪自古就有“皇室后花园”之称的和歌山，从而开始了味千的品牌多元化发展之路。与“味千”不同，“和歌山”定位更加高端，主打日本拉面，为拉面的灵魂——汤底注入各种珍贵的材料，就如其广告中表述那样：一碗拉面尽尝“风华盛世”。目前这个新品牌在香港只开设了一家旗舰店。未来，它将主攻五星级酒店等经营场所，并计划在不久的将来布局内地市场。此外包括曾被蔡澜喻为“香港最正宗日本北海道拉面店”的Domon札幌拉面、日本“拉面四天王”之一的面屋武藏、日式炭烧“味牛”等也被味千收罗旗下。从拉面开始，味千正在朝一个多品牌餐饮经营平台发展。

除了以上餐饮品牌之外，味千的食品加工和简易包装食品产业也经营的有声有色。

2013年，餐饮业态的升级和转型似乎已成定局，从当前的各项财报来看味千的升级之路似乎已初见曙光，对于未来味千更大步伐的发展，我们也和所有人一样充满期待。