新时期党报信访工作者胜任特征探析

王 川

（长沙晚报社，湖南 长沙 410016）

党报信访工作者是党报信访活动的主体，是代表报社甚或党委和政府吸纳社情民意，倾听群众呼声，处理群众信访事项的具体组织者和实施者，其自身素质直接关系到党报信访工作的水平和质量，也关系着党和政府的威望与声誉。

与政府其他部门的信访工作者一样，党报信访工作者要胜任党报信访工作，需具备的条件很多，如政治理论修养、分析思考能力、沟通协调能力、应变能力、语言文字能力等等。但报纸作为新闻媒体，报社作为新闻机构，其自身特点又决定了党报信访工作较之行政、纪检、司法等部门的信访工作更具独特性，从而对党报信访工作者的素质也提出了更为特殊的要求。笔者认为，作为党报信访工作者的胜任特征，最重要应具备以下四个方面：

一、服务意识

服务意识是指在履行职责的过程中，能够觉察公众需要，并为其提供热情、周到、主动的服务的意识。

强调服务意识，这是由党报的性质和地位决定的。党报是党的喉舌，也是人民的喉舌。反映群众呼声，为民排忧解难，是党报工作的题中应有之义。一般来说，到报社诉求的信访人大多是曾经找过其他部门，但问题一直没有得到有效、彻底解决的重复上访、多头上访的老上访户。由于政策原因、公职人员素质原因以及诉求人自身原因等，这些信访人多年的诉求无法或者没有得到合理满意地解决。在四处碰壁、求助无门的无奈之下，抱着最后一线希望，他们来到报社，希望通过媒体曝光，“向社会讨一个公道”。这些在上访路上遭受了许多风雨坎坷的信访人，此时的情绪往往是饱含委屈、无助、悲观甚至绝望，走向另一极端则是行为表现乖张甚至偏激。在此情境下，信访工作者热情主动的态度就显得尤为重要。此时的服务就是耐心、细致地倾听来访者的诉说，了解他们的处境，找到问题的症结；站在信访人的立场角度，设身处地为他们解决问题出谋划策，共同探讨并引导信访人找到各方都能接受的解决问题的出口，提出 “解难”的意见，力求做到 “物不足而理应说透，事不成而心要尽到”。相反，仅仅简单以 “属地管理”，“谁主管、谁负责”这样冷冰冰的制度语言把信访人使往他处、拒之门外，就容易把群众推向对立面甚至激化矛盾，也不符合党的全心全意为人民服务的宗旨。

二、责任意识

责任意识是指在工作中可以依赖，积极履行岗位责任，勇于承担工作职责和任务的意识和行为倾向。

责任意识虽然可以通过规章制度、组织纪律等外部因素予以强化，但作为党报信访工作者的胜任特征，更强调的是一种内在的品质。牛玉儒 “生命一分钟，敬业60秒”的一腔赤热，沈祥瑞 “老百姓是天”、解决群众困难 “到我为止”的为官之道，都不是 “制度”、“纪律”下的催生物，而是长期学习、自我灌输、习得养成的一种内生精神状态。党报信访工作者的责任意识主要体现在行为的三个方面：

一是执行力。执行力就是做事雷厉风行、快速反应。报社信访工作者的日常工作主要是接待来访群众，处理群众信函。群众每日反映的问题形形色色，求助的内容繁复庞杂。如果做事习惯于磨磨蹭蹭，群众当天的信访诉求不能及时过目梳理、分流处理，就可能丧失线索的价值或解决问题的最佳时机。一个马路井盖的缺失，如不及时通知相关市政部门，就可能造成车毁人亡的悲剧；一小区内消火栓滴水不出，如不及时与消防部门联系，就可能酿成一场火烧连营的大难。这些都需要信访工作者始终带着强烈的责任心用心做事，做好事，不能有半点敷衍和马虎。任何 “明日何其多”的心态、心存侥幸的心态，都可能给事业带来风险，增加解决问题的成本。

二是主动性。主动就是在没人要求的情况下，付出超出预期的努力，提前发现问题或机会；对事件的后果具有预见性，并能主动采取有效措施加以避免。信访人一句“那我也不想活了”，包涵了什么含义？是想自杀，还是想同归于尽，是虚张声势，还是确有可能；一句 “那我就只有另想办法了”，意味着什么？是继续个人上访，还是准备多拽些人，把事情搞大一点，这些都需要信访工作人员保持高度的敏感和警觉，通过察言观色、旁敲侧击，作出尽可能准确、真实的判断，及早应对。这既是对信访人负责，也是对社会负责。报纸上一个错别字，读者会要求报社作出更正；一张公众场合的照片中出现了自己的身影，读者会提出 “肖像权赔偿”；一篇报道的事实读者认为有误，会要求报社 “消除影响”。对这些问题，报社信访工作人员应该在调查、了解、核实后，及时主动地把报社意见和处理决定向读者回复和反馈。不能抱着拖的心理，等到读者追上门来了，再作回答，那时即使有理也亏了三分，还容易节外生枝引发其他矛盾和问题。

三是严谨性。严谨就是重视工作中的细节，细心细致，处理每件事都力求完美，不留后患。群众反映的是 “营盘路”的路灯不亮还是 “银盆路”的路灯不亮，关系到城区不同市政部门的责任，必须核实清楚；举报人是实名举报还是匿名举报，必须再确认，否则可能给举报人带来麻烦；年过8旬的老人事情没有解决，情绪波动较大，他回家途中会不会出什么状况，是否要送老人回家或请其家人来接？法院案子审理阶段，媒体一般不作报道，为了让上访人早点离开，承诺案子判下来后可以报道，这个承诺到时是否真能兑现？如此等等一些看似细小的问题，都要缜密考虑，谨慎行事。任何敷衍忽悠、信口开河、大大咧咧的言语和行为，都可能给报社带来负面影响，损害党报甚或党和政府的声誉和形象，甚至引发新的矛盾和问题。

三、业务知识

信访工作被称为社会的 “减震器”、“减压阀”，面对满腹怨气的上访人和各种各样的问题，信访工作者事实上充当着社会心理咨询师的角色。这就需要信访工作者具备宽泛的知识结构，较高的文化素质。党报信访工作者除了具备社会学、人类学、语言学、心理学、公共安全、法律及与政府、公务员相关的政策法规等一般信访工作者所具备的知识外，还特别需要掌握新闻学、广告学、出版发行等与报纸、媒体及广告经营相关的业务知识。要了解新闻线索的特点，掌握舆论监督的范围，了解新闻与宣传的关系，熟悉与广告相关的法律法规等。群众每日反映到报社的诉求主要有两大类：一是群众自己的问题，一是报纸、报社的问题。对于第一类问题，首要的是判断其新闻价值，然后向采编部门推荐，通过对有新闻价值的群众诉求公开见报这样一种舆论监督方式，达到为民鼓与呼，为群众排忧解难的目的 （这也是党报设立群众信访部门的初衷）。这需要信访部门工作人员具有敏锐的新闻意识、线索意识，准确的新闻判断能力。第二类问题中涉及最多是的报纸 “差错”和 “违规”广告 （或广告给读者带来的 “麻烦”），这其中，读者反映的可能是正确的，也可能是某种误解，就需要信访工作人员具备语言学、社会学、法律学、新闻学、广告学等方方面面的知识，才能做好解释说明工作。可以说，广博的业务知识是良好业务能力的基础，是业务能力的一种表现。

四、心理承受能力

心理承受能力是指有效处理与工作有关的压力，保持心境稳定，并采取积极行动消除压力的能力。

人的心理承受能力与个体的气质和性格有关，但人们对未来事物的理想和信念对心理承受能力有着更重要影响。一个具有远大理想和信念的人，对自己理想中的奋斗目标充满希望，坚信自己追求的目标是正确的，在逆境前面就会坚强挺立，不懈奋斗。优秀信访干部张云泉—— “如果受了委屈的群众把气出在我身上，群众气顺了，我愿受这份气”； “编外信访干部”陈淳—— “共产党员怕见群众，那是天大的笑话”，这些豪气朗朗的胸襟，无一不体现了崇高理想和信念给人的精神、心理的强大支撑。当前我国改革事业正步入深水区，经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化带来的空前社会变革，既给我国发展进步带来巨大活力，也不可避免带来这样那样的矛盾和问题，人们从未像今天一样如此关注自身的权益状况。而现时社会保障、社会管理的相对滞后，部分公职人员素质不高、服务意识不强甚或渎职贪腐等行为，导致这些矛盾和问题长时间得不到有效妥善解决，人们精神常常处于一种焦虑、怨愤、不平状态。相当一部分上访人心理处于亚健康状态，性格固执甚至偏执，容易采取过激行为甚至暴力行为，重复访、缠访、越级访增多。信访工作人员如何面对误解，如何在遭受无端指责甚至谩骂时控制自己的情绪；碰上棘手的问题、难缠的老上访户，如何排除自己闹心、发悚的心理，底气十足地面对而不是逃避；面对一波又一波、似乎永无止境的上访人群，如何保持一颗平常的心而不至被工作压迫得心力交瘁，等等，这些都需要具有强大的心理承受能力，需要信访工作者以理想和信念为支撑，善于自我调节，释放压力和负面情绪，以乐观、豁达的心态面对挫折和委屈。

［1］王学军.学习贯彻 《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》百题解读 ［M］.北京：人民出版社，2008.

［2］张雁斌.浅论新时期信访干部必须具备的能力和素质 ［J］.科技资讯，2009 （19）：162.

［3］胡冰.信访工作者胜任特征及其影响因素 ［M］.北京：中国社会出版社，2010：12.

［4］中央党校中国特色社会主义理论体系研究中心.加强和改进新形势下党的群众工作 ［J］.求是，2011（12）：19.