电子商务中消费者权益保护研究

■郭琼莲 西南科技大学法学院

一、电子商务的概念

通说认为，电子商务是以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。通俗地讲，电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。

二、电子商务对消费者权益的影响

1.消费者的交易安全权容易受到侵犯。隐私权、财产权的影响。在电子商务交易过程中,消费者经常会被要求填写大量的个人资料信息,这些信息本应属于个人隐私，但由于消费者隐私所带来的经济利益，有些经营者未经消费者同意就利用这些信息进行不当牟利。此外，电子支付是电子商务的特点，而我国的电子化安全程度和金融服务业水平也不高，电子支付方式存在漏洞，网络黑客或不法分子往往可以通过非法手段获得消费者的交易信息，如身份信息、银行账号、密码等，从而非法侵害消费者个人财产。

2.知情权实现困难。(1)虚假或残缺的信息。网络的虚拟性是电子商务交易的又一特点,从要约、承诺到合同的订立、履行，买卖双方完全通过网络进行，整个交易过程双方不真实见面,消费者了解商品或服务只是通过经营者提供的文字、图片、视频等信息介绍，而这些信息的提供是否真实、完整仅依赖于经营者的诚实信用，消费者很难完整的实现其知情权。

(2)信息公开不对等。由于我国对电子商务的法律法规尚不健全，准入制度也不明确，在整个交易过程中有的经营者根本就不公开其个人信息或公开虚假的个人信息，导致发生纠纷时消费者常常由于无法提供准确的经营者个人信息，而不得不放弃维权。

3.求偿权难以保障。(1)侵权方难以确定。目前,开设网店并没有像开设现实店铺一样需要通过相关部门审核，对网络经营者来说没有注册资金的要求，没有固定营业场所，没有固定营业人员，同样能够通过简单的申请就开设网店。这就导致了消费者在被侵权后很难确定现实生活中的经营者，求偿权的实现难以保障。

(2)证据难以固定。由于电子商务交易的特殊性，电子数据的往来传输是主要交易方式，而电子数据的广泛应用虽然大大节省了人力和物力资源，提高了工作效率，但同时也存在电子数据不易保存、容易被伪造、篡改等缺点，而且实施后不留痕迹。这样一来，电子数据作为证据就很难固定，经营者往往可以通过单方对电子数据的修改或销毁使证据消失，从而导致消费者的维权和监管部门的查处困难。

三、电子商务中消费者权益保护的建议

1.针对立法严重滞后问题，我们应首先通过法律规定网络经营者的义务。（1）公平合理的使用、解释格式条款。电子商务中格式合同大量应用，虽然可以简化交易手续、减少缔约时间、降低交易成本、提高经营效率，但经营者往往通过其优势地位，明确或变相的将一些免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款加入格式合同。笔者认为，电子商务交易中的格式合同条款对经营者应有更严的标准，是否属于合法免责的范围应以特别提示的方式列入合同，对消费者的注意义务也应当以普通大众为标准，更加公平合理的使用、解释格式条款。

（2）完全履行合同义务。电子商务合同的履行过程中，经常会有第三方的介入，比如网络购物中的快递公司，当经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、违约履行合同情况发生时，往往将责任推于第三方，这就加大了消费者维权和举证的困难。再者电子商务中的跨区域交易大量存在，售后服务实现困难，这也要求法律法规明确规定经营者的保证义务、完全履行合同义务、赔偿义务及售后服务的切实履行义务。

2.司法维权成本过高，我们应建立在线交易争端解决机制来减轻消费者压力。（1）通过在线投诉降低救济成本。建立一个有权威性的在线受理组织，接受来自全国各地的消费者在电子商务交易中发生的纠纷和投诉，进行初步核查和分类后将案件资料转发到被投诉经营者所在地的基层管理组织，如地方工商管理局或消费者权益保护协会，再由基层管理组织对案件进行具体审查、处理，这样不但降低了消费者在维权过程中的救济成本，而且也解决了监管部门在监管过程中的垮区域执行难问题。

(2)第三方在线调解机制。现实交易中的第三方调解机制同样可以应用于电子商务交易，建立一个在线受理电子商务纠纷的机构，由双方当事人自愿选择是否将纠纷提交该机构调解，可一旦提交解决，调解结果合法有效，对双方均有约束力，这也充分体现了当事人的意思自治原则。这种第三方在线调解机制具有灵活性、高效性、自愿性、经济性等特点，使在线调解和在线仲裁成为最常见的在线争端解决方式。

3.其他保护方式。（1）加大行政监管的力度。目前市场经济尚不发达，市场自我监管环境尚不具备，行政监管对市场环境的调节起着重要作用，加大行政监管力度可以大大减少侵犯消费者权益事件的发生。

（2）制定行业标准。根据电子商务的交易特性，制定相关行业标准，从而实现行业自律，使电子商务更加健康、可持续的快速发展。

（3）建立权威的信誉评价机制。现有的信誉评价机制主要依赖于用户口碑和第三方的评价，如果能有权威的、中立的信誉评价机构，对经营者的信誉进行核查和等级划分，并公开其信誉信息，这样交易欺诈行为、违反诚信行为将大量减少。

[1]朱凯.浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护.法制与社会，2007 年第6 期.

[2]许晨风.电子商务环境下消费者权益保护问题.辽宁教育行政学院学报，2007 年第5 期.